電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《“十二五”高等學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》系統(tǒng)地闡述了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的基本概念和基本理論，從核心內(nèi)容角度闡述了電子商務(wù)客戶信息管理、電子商務(wù)客戶滿意管理、電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)管理、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容和實(shí)施方法；從實(shí)踐角度分析了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和電子商務(wù)客戶呼叫中心的建設(shè)；從企業(yè)應(yīng)用角度闡述了CRM、ERP、SCM三者的集成技術(shù)。本書內(nèi)容翔實(shí)、結(jié)構(gòu)合理，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，并配有生動(dòng)的案例，有助于讀者對(duì)知識(shí)的理解?！　　丁笆濉备叩葘W(xué)校電子商務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》既可作為高等學(xué)校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理等專業(yè)本科生的教材，也可作為從事電子商務(wù)相關(guān)研究的工作人員的參考書。

書籍目錄

第1章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述 引言 1．1 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 1．1．1 客戶關(guān)系管理的定義 1．1．2 客戶關(guān)系管理的作用 1．1．3 客戶價(jià)值 1．1．4 客戶服務(wù) 1．1．5 客戶保持 1．2 電子商務(wù)環(huán)境客戶特征 1．2．1 電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn) 1．2．2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征 1．3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理 1．3．1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 1．3．2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 1．4 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習(xí)題 第2章 電子商務(wù)客戶信息管理 引言 2．1 客戶信息管理基本概念 2．1．1 客戶信息 2．1．2 客戶信息管理的內(nèi)容 2．2 電子商務(wù)客戶信息收集 2．2．1 電子商務(wù)客戶信息收集的途徑 2．2．2 電子商務(wù)客戶信息收集的方法 2．3 建立客戶資料庫(kù) 2．3．1 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息 2．3．2 建立客戶資料庫(kù) 2．4 電子商務(wù)客戶信息整理 2．4．1 電子商務(wù)客戶信息整理的必要性 2．4．2 電子商務(wù)客戶信息整理的步驟 2．5 電子商務(wù)客戶信息分析 2．5．1 客戶信息分析的意義 2．5．2 電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容及方法 2．6 電子商務(wù)客戶信息安全管理 2．6．1 電子商務(wù)客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn) 2．6．2 電子商務(wù)客戶信息安全措施 2．7 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習(xí)題 第3章 電子商務(wù)客戶滿意度管理 引言 3．1 客戶滿意 3．1．1 客戶滿意的定義 3．1．2 客戶滿意的重要性 3．1．3 客戶滿意的分類 3．1．4 電子商務(wù)客戶滿意的影響因素 3．2 電子商務(wù)客戶滿意度的衡量 3．2．1 客戶滿意度衡量的意義 3．2．2 電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系 3．2．3 電子商務(wù)客戶滿意度衡量方法 3．3 提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法 3．3．1 把握客戶期望 3．3．2 提高客戶感知價(jià)值 3．4 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習(xí)題 第4章 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度管理 引言 4．1 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng) 4．1．1 客戶忠誠(chéng)的含義 4．1．2 客戶忠誠(chéng)的重要性 4．1．3 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的分類 4．1．4 電子商務(wù)客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 4．2 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的衡量 4．2．1 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的影響因素 4．2．2 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo) 4．3 建立和提高電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度 4．3．1 建立電子商務(wù)客戶忠誠(chéng) 4．3．2 提高電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的策略 4．3．3 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 4．4 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習(xí)題 第5章 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 引言 5．1 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 5．1．1 電子商務(wù)客戶服務(wù) 5．1．2 電子商務(wù)客戶服務(wù)環(huán)境分析 5．1．3 電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程 5．2 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容 5．2．1 售前客戶服務(wù)策略 5．2．2 售中客戶服務(wù)策略 5．2．3 售后客戶服務(wù)策略 5．2．4 客戶投訴處理策略 5．3 客服人員管理 5．3．1 客服團(tuán)隊(duì)的組織與設(shè)計(jì) 5．3．2 客服人員的素質(zhì)要求 5．3．3 發(fā)揮客服人員的潛力 5．4 大客戶服務(wù)管理 5．4．1 客戶的分級(jí) 5．4．2 大客戶管理的意義 5．4．3 大客戶服務(wù)管理 5．5 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧 5．5．1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀 5．5．2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧 5．5．3 處理投訴技巧 5．6 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習(xí)題 第6章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 引言 6．1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系 6．1．1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成及分類 6．1．2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 6．1．3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的影響因素 6．2 應(yīng)用服務(wù)托管型CRM 6．2．1 應(yīng)用服務(wù)托管（ASP） 6．2．2 托管型CRM 6．3 客戶智能 6．3．1 商務(wù)智能 6．3．2 客戶智能理論 6．4 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習(xí)題 第7章 電子商務(wù)客戶呼叫中心 引言 7．1 呼叫中心概述 7．1．1 呼叫中心的定義 7．1．2 呼叫中心的發(fā)展歷程 7．1．3 呼叫中心的分類 7．2 呼叫中心的建立 7．2．1 呼叫中心的實(shí)施階段 7．2．2 呼叫中心的組件 7．2．3 呼叫中心的工作流程 7．3 呼叫中心是CRM系統(tǒng)的重要組件 7．3．1 呼叫中心的價(jià)值 7．3．2 呼叫中心對(duì)客戶關(guān)系管理的支撐 7．3．3 智能化呼叫中心 7．4 典型案例分析 案例分析 本章小結(jié) 本章習(xí)題 …… 第8章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)信息化集成 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   目前，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶的重要性更加凸顯出來。正如Jeff Bezos（杰夫?貝索斯，亞馬遜首席執(zhí)行官）所說，“以前，如果我們的服務(wù)讓一個(gè)客戶覺得不滿意，他可能告訴他的五個(gè)朋友，而現(xiàn)在，通過因特網(wǎng)，他可能會(huì)告訴五千個(gè)人?！逼浯?，伴隨著向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)移，企業(yè)管理視角從著眼于企業(yè)內(nèi)部資源管理的“內(nèi)視型”傳統(tǒng)管理模式，轉(zhuǎn)換成以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的企業(yè)內(nèi)外資源整合的“外視型”管理模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，各種先進(jìn)通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，尤其是近年來電子商務(wù)的高速發(fā)展，使得企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的成本和風(fēng)險(xiǎn)降低，換句話說，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加嚴(yán)峻和復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須內(nèi)外兼顧，在客戶市場(chǎng)尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。另外，通信技術(shù)的高速發(fā)展帶來了通信成本大幅減低，網(wǎng)絡(luò)和電話結(jié)合使得企業(yè)可以相比以前較低成本接觸客戶，對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷和維系?？蛻絷P(guān)系管理的概念在這種大環(huán)境下營(yíng)運(yùn)而生。 最早提出客戶關(guān)系管理概念的Gartner Group將客戶關(guān)系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。客戶關(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。 IBM認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 （1）關(guān)系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。關(guān)系管理的基本特點(diǎn)是使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和復(fù)雜的分析功能，它貫穿于CRM解決方案中關(guān)系管理的全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠(chéng)度衡量標(biāo)準(zhǔn)，它代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化管理。 （2）流程管理代表著靈活性，由于商業(yè)條件或競(jìng)爭(zhēng)壓力的變化，業(yè)務(wù)流程必須要做出相應(yīng)的改變。另外，商業(yè)規(guī)則也會(huì)由于組織機(jī)構(gòu)的不同而對(duì)CRM流程產(chǎn)生不同影響。因此，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)的能力是成功部署CRM的關(guān)鍵。 （3）接入管理代表著自動(dòng)化機(jī)制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式，目的在于支持全功能服務(wù)、輔助自動(dòng)服務(wù)以及完全的自助服務(wù)等客戶交互方式。

編輯推薦

《"十二五"高等學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材:電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》既可作為高等學(xué)校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理等專業(yè)本科生的教材，也可作為從事電子商務(wù)相關(guān)研究的工作人員的參考書。

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