飯店服務心理與待客技巧

內容概要

　　《中等職業(yè)學校酒店服務與管理專業(yè)規(guī)劃教材：飯店服務心理與待客技巧》根據對學生需求和職業(yè)需求的調查，設置了前廳服務心理與待客技巧、客房服務心理與待客技巧、餐飲服務心理與待客技巧、康樂服務心理與待客技巧、吧間服務心理與待客技巧、VIP服務心理與待客技巧、員工及管理者心理與調適技巧等7個單元共19個任務。通過完成19個任務的學習，學習者應能夠分析客人的心理需求，運用待客技巧，于客人開口之前提供個性化服務。熱愛酒店服務與管理工作、熱愛酒店事業(yè)，成為酒店文化的踐行者和傳播者，實現滿意、超值、驚喜的服務理想。本教材適合作為酒店服務與管理及相關專業(yè)的教材，也可用做服務行業(yè)的培訓教材、自學用書和參考用書。

書籍目錄

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章節(jié)摘錄

　?。ㄈ┬睦磉^程在服務中的應用　　心理過程是指人在客觀事物的作用下，在一定時間內大腦反映客觀事物的活動過程。這個過程包括認識過程、情感過程、意志過程三個階段?！　?.認識過程　　認識過程是指人們認識客觀事物獲得知識的心理過程。這個過程包括注意現象和感覺、知覺、記憶、想象、思維等心理活動。認識過程的本質是感受信息、處理信息，其功能是揭示事物的本質，以及事物之間的關系和規(guī)律?！　≌J識過程對客人消費心理影響巨大?？腿送ㄟ^觀察、聆聽、嗅聞、辨味、觸摸等感受活動，獲得酒店體驗，形成對酒店的整體印象根據親身體驗進行分析、綜合、比較、想象等心理活動，評價酒店服務水準，作為選擇酒店的依據。所以認識過程是形成正確心理的前提?！　?.情感過程　　情感過程是指人們對外界事物的內心體驗的心理過程。人在外界事物的積極作用下，總會產生滿意、愉悅、贊賞、驚喜、崇敬等反應；而事不遂愿時，則會出現不滿、厭惡、煩躁、鄙視等反應?！　】腿藢频甑沫h(huán)境、設施、服務項目、服務水準等方面都存在內心體驗。舒適的環(huán)境、周到的服務、熱情的態(tài)度、禮貌的舉止、溫馨的語言等，會愉悅客人?！　　?/pre>








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