成功客戶服務(wù)10步驟

前言

　　邁向成功的10步驟　　有時(shí)候，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正身處一個(gè)需要解決這樣或那樣復(fù)雜問題的環(huán)境之中，盡管解決這些問題對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，但由于缺乏經(jīng)驗(yàn)往往無從下手，只能眼睜睜地看著一個(gè)個(gè)小問題變得越來越復(fù)雜，或者一個(gè)個(gè)好機(jī)會(huì)悄悄地從自己身邊溜走，而您卻找不到解決這些問題的好辦法，怎么辦？美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)（ASTD）組織編寫的“10步系列”可以幫您撥云見日化解心中的謎團(tuán)，一步一步地教會(huì)您掌握解決這些紛繁復(fù)雜問題的有效方法，帶您享受一趟美好的旅程。　　美國(guó)實(shí)用經(jīng)典“10步系列”包括：《成功展示自我10步驟》《成功高效團(tuán)隊(duì)10步驟》《成功項(xiàng)目管理10步驟》《成功戰(zhàn)略規(guī)劃工。步驟》《成功商務(wù)寫作10步驟》《成功客戶服務(wù)10步驟》《成功引導(dǎo)者10步驟》《成功經(jīng)理人10步驟》《成功教練10步驟》《成功會(huì)議10步驟》《成功培訓(xùn)10步驟》《成功銷售10步驟》等。

內(nèi)容概要

　　致力于使客戶滿意井繼續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)統(tǒng)稱為客戶服務(wù)。它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客的現(xiàn)實(shí)的（售后的）滿意程度。還要提高預(yù)期的（售前的）滿意程度。客戶服務(wù)進(jìn)一步體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。客戶服務(wù)叮以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實(shí)現(xiàn)幾率?！　”緯岢隽藙?chuàng)造良好客服所需要面對(duì)的挑戰(zhàn).并且提供了一個(gè)用以開發(fā)以顧客為導(dǎo)向的完整的實(shí)踐輪廓。無論你是主管、經(jīng)理、培訓(xùn)師，抑或是一線員工，這10個(gè)步驟將幫助你制定一個(gè)成功的客服規(guī)劃。這10個(gè)步驟是：第1步 明確服務(wù)動(dòng)機(jī)和任務(wù)；第2步 為你所在組織定義什么是良好的服務(wù)；第3步 形成良好的關(guān)系；第4步 建立可持續(xù)的信任關(guān)系；第5步 使用吸引法則；第6步 積極地解決問題；第7步 優(yōu)雅地從錯(cuò)誤中恢復(fù)；第8步 互換顧客和你的角色；第9步 當(dāng)事情變得復(fù)雜時(shí)保持頭腦冷靜；第10步 成為自己最好的客戶。

作者簡(jiǎn)介

瑪克辛·卡明（MaxineKamin），作者認(rèn)為尊敬和感謝客戶是商業(yè)成功的關(guān)鍵.她長(zhǎng)期擔(dān)任世界500強(qiáng)企業(yè)、大學(xué)、政府、商業(yè)組織和其他機(jī)構(gòu)的顧問，作為TOUCH咨詢公司的創(chuàng)始人和董事長(zhǎng)，她致力于將客服推廣工作做到極致。她曾在多所重點(diǎn)大學(xué)授課，曾在美國(guó)運(yùn)通公司擔(dān)任組織評(píng)估總監(jiān)

書籍目錄

引言本書概況10步概覽[第1步]明確服務(wù)動(dòng)機(jī)和任務(wù)　你的職業(yè)選擇　重新審視你的技能　明確你的價(jià)值　創(chuàng)建一個(gè)任務(wù)表述　發(fā)掘你的潛能　綜述[第2步]為你所在組織定義什么是良好的服務(wù)　明確客戶需要的是什么　建立客戶忠誠(chéng)度　明白口碑的重要性　回顧領(lǐng)導(dǎo)行為　綜述[第3步]形成良好的關(guān)系　探究互惠的概念　展示互惠主義以提升服務(wù)質(zhì)量　提供有價(jià)值的東西　跟蹤服務(wù)　領(lǐng)導(dǎo)者的角色　綜述[第4步]建立可持續(xù)的信任關(guān)系　建立一種聯(lián)系　傾聽，以表現(xiàn)你對(duì)滿足客戶要求的重視　提出適當(dāng)?shù)膯栴}　在公司內(nèi)部產(chǎn)生信任　將信任作為公司的價(jià)值觀　綜述[第5步]使用吸引法則　理解吸引法則　保持積極　避免消極的回應(yīng)　審視你的肢體語(yǔ)言　在電話中使用積極的問候　保持電子郵件簡(jiǎn)短并切中要點(diǎn)　綜述[第6步]積極地解決問題　研究問題產(chǎn)生的根源　明確“問題”　遵循解決問題的模型　傾聽抱怨　客戶感謝　使用完美的服務(wù)方程　綜述[第7步]優(yōu)雅地從錯(cuò)誤中恢復(fù)　道歉　解決問題　綜述[第8步]互換顧客和你的角色　性格類型　站在客戶的角度作出回應(yīng)　不同的智力類型和學(xué)習(xí)方式　綜述[第9步]當(dāng)事情變得復(fù)雜時(shí)保持頭腦冷靜　是什么觸及你的底線　識(shí)別憤怒的階段　與難以溝通的人相處　談判的過程　綜述[第10步]成為自己最好的客戶　你是最重要的客戶　照顧好你自己　欣賞美好的事物　切行利他主義后記附錄A 營(yíng)造和支持一種顧客服務(wù)文化附錄B 享受這一旅程：工具和工作單的綜述

章節(jié)摘錄

　　他的回答是，“不”。于是我繼續(xù)問：“那你覺得發(fā)生了什么？”那個(gè)參加者回答說：“他看起來一直在思考。”　　布萊恩是一個(gè)愛思考的人，他經(jīng)?？紤]怎樣才能把事情做得更好一些。當(dāng)他走路時(shí)，他經(jīng)常不注意周邊。我把課上的這個(gè)對(duì)話告訴了他。他說，“哦，我從來不是這樣想的。我很確定走路的時(shí)候我會(huì)觀察旁邊。謝謝你的反饋?！边@之后他會(huì)在走路時(shí)注意觀察周邊。員工們對(duì)于他對(duì)他們的注意，以及他通過問“你今天過得怎樣？”，或者“你今天什么銷售得最好？”，或者“我看到你較好地與上次那位客戶進(jìn)行了溝通。謝謝你！”等問題來參與到大家的工作中，感到非常興奮與激動(dòng)?！　∵@個(gè)故事告訴我們的就是：?jiǎn)柡?。你可以從誰(shuí)對(duì)誰(shuí)問好這一小細(xì)節(jié)中看出一個(gè)公司的文化。如果人們向你問好，那就表明這是一個(gè)開放、善于接納的環(huán)境。如果沒有人問候你，那這里的文化可能并不是那么友好，或者說一個(gè)相對(duì)森嚴(yán)的等級(jí)結(jié)構(gòu)可能阻礙了人們與外界不同部門的溝通互動(dòng)。　　建立一種信任關(guān)系，包括解決問題和擁有一種將事情圓滿解決的熱情。采取任何行動(dòng)都必須事先知道什么是需要完成的。解決問題，或者找出客戶需求的唯一方式，就是傾聽。很多人在聽到這句話時(shí)都會(huì)覺得厭煩。因?yàn)槊總€(gè)人都已經(jīng)不止一遍地聽過這樣的話，它看上去就像是老調(diào)重彈。然而，雖然我們經(jīng)常聽到這樣的話，卻很少這樣做。工具4.1提供了傾聽的一些技巧。

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