成功客戶服務10步驟

前言

　　邁向成功的10步驟　　有時候，人們會發(fā)現(xiàn)自己正身處一個需要解決這樣或那樣復雜問題的環(huán)境之中，盡管解決這些問題對自己的職業(yè)發(fā)展至關重要，但由于缺乏經(jīng)驗往往無從下手，只能眼睜睜地看著一個個小問題變得越來越復雜，或者一個個好機會悄悄地從自己身邊溜走，而您卻找不到解決這些問題的好辦法，怎么辦？美國培訓與發(fā)展協(xié)會（ASTD）組織編寫的“10步系列”可以幫您撥云見日化解心中的謎團，一步一步地教會您掌握解決這些紛繁復雜問題的有效方法，帶您享受一趟美好的旅程?！　∶绹鴮嵱媒?jīng)典“10步系列”包括：《成功展示自我10步驟》《成功高效團隊10步驟》《成功項目管理10步驟》《成功戰(zhàn)略規(guī)劃工。步驟》《成功商務寫作10步驟》《成功客戶服務10步驟》《成功引導者10步驟》《成功經(jīng)理人10步驟》《成功教練10步驟》《成功會議10步驟》《成功培訓10步驟》《成功銷售10步驟》等。

內容概要

　　致力于使客戶滿意井繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務的一切活動統(tǒng)稱為客戶服務。它不僅包括對現(xiàn)實顧客的服務，而且包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現(xiàn)實的（售后的）滿意程度。還要提高預期的（售前的）滿意程度?？蛻舴者M一步體現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心?？蛻舴斩Ｒ允蛊髽I(yè)創(chuàng)立個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實現(xiàn)幾率?！　”緯岢隽藙?chuàng)造良好客服所需要面對的挑戰(zhàn).并且提供了一個用以開發(fā)以顧客為導向的完整的實踐輪廓。無論你是主管、經(jīng)理、培訓師，抑或是一線員工，這10個步驟將幫助你制定一個成功的客服規(guī)劃。這10個步驟是：第1步 明確服務動機和任務；第2步 為你所在組織定義什么是良好的服務；第3步 形成良好的關系；第4步 建立可持續(xù)的信任關系；第5步 使用吸引法則；第6步 積極地解決問題；第7步 優(yōu)雅地從錯誤中恢復；第8步 互換顧客和你的角色；第9步 當事情變得復雜時保持頭腦冷靜；第10步 成為自己最好的客戶。

作者簡介

瑪克辛·卡明（MaxineKamin），作者認為尊敬和感謝客戶是商業(yè)成功的關鍵.她長期擔任世界500強企業(yè)、大學、政府、商業(yè)組織和其他機構的顧問，作為TOUCH咨詢公司的創(chuàng)始人和董事長，她致力于將客服推廣工作做到極致。她曾在多所重點大學授課，曾在美國運通公司擔任組織評估總監(jiān)

書籍目錄

引言本書概況10步概覽[第1步]明確服務動機和任務　你的職業(yè)選擇　重新審視你的技能　明確你的價值　創(chuàng)建一個任務表述　發(fā)掘你的潛能　綜述[第2步]為你所在組織定義什么是良好的服務　明確客戶需要的是什么　建立客戶忠誠度　明白口碑的重要性　回顧領導行為　綜述[第3步]形成良好的關系　探究互惠的概念　展示互惠主義以提升服務質量　提供有價值的東西　跟蹤服務　領導者的角色　綜述[第4步]建立可持續(xù)的信任關系　建立一種聯(lián)系　傾聽，以表現(xiàn)你對滿足客戶要求的重視　提出適當?shù)膯栴}　在公司內部產(chǎn)生信任　將信任作為公司的價值觀　綜述[第5步]使用吸引法則　理解吸引法則　保持積極　避免消極的回應　審視你的肢體語言　在電話中使用積極的問候　保持電子郵件簡短并切中要點　綜述[第6步]積極地解決問題　研究問題產(chǎn)生的根源　明確“問題”　遵循解決問題的模型　傾聽抱怨　客戶感謝　使用完美的服務方程　綜述[第7步]優(yōu)雅地從錯誤中恢復　道歉　解決問題　綜述[第8步]互換顧客和你的角色　性格類型　站在客戶的角度作出回應　不同的智力類型和學習方式　綜述[第9步]當事情變得復雜時保持頭腦冷靜　是什么觸及你的底線　識別憤怒的階段　與難以溝通的人相處　談判的過程　綜述[第10步]成為自己最好的客戶　你是最重要的客戶　照顧好你自己　欣賞美好的事物　切行利他主義后記附錄A 營造和支持一種顧客服務文化附錄B 享受這一旅程：工具和工作單的綜述

章節(jié)摘錄

　　他的回答是，“不”。于是我繼續(xù)問：“那你覺得發(fā)生了什么？”那個參加者回答說：“他看起來一直在思考。”　　布萊恩是一個愛思考的人，他經(jīng)常考慮怎樣才能把事情做得更好一些。當他走路時，他經(jīng)常不注意周邊。我把課上的這個對話告訴了他。他說，“哦，我從來不是這樣想的。我很確定走路的時候我會觀察旁邊。謝謝你的反饋。”這之后他會在走路時注意觀察周邊。員工們對于他對他們的注意，以及他通過問“你今天過得怎樣？”，或者“你今天什么銷售得最好？”，或者“我看到你較好地與上次那位客戶進行了溝通。謝謝你！”等問題來參與到大家的工作中，感到非常興奮與激動。　　這個故事告訴我們的就是：問好。你可以從誰對誰問好這一小細節(jié)中看出一個公司的文化。如果人們向你問好，那就表明這是一個開放、善于接納的環(huán)境。如果沒有人問候你，那這里的文化可能并不是那么友好，或者說一個相對森嚴的等級結構可能阻礙了人們與外界不同部門的溝通互動?！　〗⒁环N信任關系，包括解決問題和擁有一種將事情圓滿解決的熱情。采取任何行動都必須事先知道什么是需要完成的。解決問題，或者找出客戶需求的唯一方式，就是傾聽。很多人在聽到這句話時都會覺得厭煩。因為每個人都已經(jīng)不止一遍地聽過這樣的話，它看上去就像是老調重彈。然而，雖然我們經(jīng)常聽到這樣的話，卻很少這樣做。工具4.1提供了傾聽的一些技巧。

圖書封面

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