城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)服務(wù)

前言

　　隨著城市化進(jìn)程的加快，城市“出行難”的社會(huì)問(wèn)題越來(lái)越突出。在“以人為本、公交優(yōu)先”方針指引下，城市軌道交通因運(yùn)能大、速度快、安全準(zhǔn)點(diǎn)、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等優(yōu)點(diǎn)，日益成為廣大市民出行的首選，深受市民歡迎。當(dāng)前我國(guó)的城市軌道交通正處在大發(fā)展、大建設(shè)時(shí)期：北京、上海等大城市的軌道交通已率先由單線運(yùn)營(yíng)進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)；其他城市的軌道交通網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)規(guī)劃也在不斷深化和完善。便捷的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)在為市民帶來(lái)出行便利的同時(shí)，也為軌道交通運(yùn)營(yíng)部門(mén)帶來(lái)了新的管理課題?！　〕鞘熊壍澜煌ǖ淖陨硖攸c(diǎn)決定了：一旦開(kāi)通運(yùn)營(yíng)

內(nèi)容概要

本書(shū)是以上海城市軌道交通十余年運(yùn)營(yíng)實(shí)踐為基礎(chǔ)并結(jié)合全國(guó)軌道交通發(fā)展?fàn)顩r，推出的面向國(guó)內(nèi)、面向未來(lái)的教材。城市軌道交通多專(zhuān)業(yè)“聯(lián)動(dòng)”的要求決定了專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的“一專(zhuān)多能”要求，因此本“系列叢書(shū)”既是城市軌道交通各專(zhuān)業(yè)人員的入門(mén)和提升培訓(xùn)教材，也能滿足非本專(zhuān)業(yè)人員對(duì)其他專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)修。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，提高自主創(chuàng)新能力。把多年積累的地鐵各專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)及解決實(shí)際問(wèn)題的思路和方法，由多位具有運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員提煉總結(jié)，匯編成書(shū)，期望能給軌道交通運(yùn)營(yíng)管理與維護(hù)人員以啟迪和幫助。

書(shū)籍目錄

第1章 城軌交通基礎(chǔ)知識(shí)　1.1 安全知識(shí)　1.2 車(chē)站設(shè)施設(shè)備　1.3 行車(chē)組織　1.4 客運(yùn)組織第2章 城市軌道交通職業(yè)道德規(guī)范　2.1 道德、職業(yè)、職業(yè)道德的定義　2.2 職業(yè)道德的突出特點(diǎn)　2.3 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征　2.4 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用　2.5 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容第3章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)　3.1 運(yùn)輸服務(wù)的特征　3.2 端正思想服務(wù)乘客　3.3 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本要求　3.4 講究服務(wù)藝術(shù)提高服務(wù)技巧　3.5 提供乘客滿意服務(wù)　3.6 如何做一名優(yōu)秀的站務(wù)員　3.7 端正服務(wù)態(tài)度，剖析常見(jiàn)不正確服務(wù)態(tài)度　3.8 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，剖析常見(jiàn)不規(guī)范用語(yǔ)　3.9 克服服務(wù)中常見(jiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象　3.10 投訴處理　3.11 城軌客運(yùn)傷（亡）事件處理第4章 軌道交通相關(guān)法律法規(guī)及客運(yùn)規(guī)章制度　4.1 軌道交通管理?xiàng)l例　4.2 上海市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范　4.3 軌道交通乘客守則　4.4 上海市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　4.5 客運(yùn)服務(wù)人員通用服務(wù)工作規(guī)范及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)第5章 城市軌道交通票務(wù)知識(shí)　5.1 票務(wù)管理工作　5.2 城市軌道交通收費(fèi)系統(tǒng)　5.3 票務(wù)處理第6章 行車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)　6.1 車(chē)站及站界　6.2 線路　6.3 站臺(tái)行車(chē)安全知識(shí)　6.4 站臺(tái)屏蔽門(mén)／安全門(mén)相關(guān)知識(shí)　6.5 信號(hào)相關(guān)知識(shí)　6.6 手信號(hào)　6.7 ATC系統(tǒng)　6.8 行車(chē)調(diào)度相關(guān)知識(shí)參考文獻(xiàn)附錄

章節(jié)摘錄

　?。?）員工加強(qiáng)安全防范意識(shí)?！　。?）對(duì)重點(diǎn)防范地點(diǎn)要格外提高警惕。　?。?）售票人員在售票期間，售票亭門(mén)應(yīng)鎖閉，不得將現(xiàn)金堆放在售票亭臺(tái)面上或清點(diǎn)，以免引起不法分子的注意?！　。?）其他員工協(xié)助護(hù)送票款時(shí)，要留意是否有可疑人員靠近或異常情況發(fā)生，隨時(shí)用對(duì)講機(jī)與站長(zhǎng)保持聯(lián)系，其他崗位要配合做好監(jiān)控防范工作?！　。?）票款應(yīng)放置在帶有報(bào)警系統(tǒng)或?qū)Ｓ孟浒鼉?nèi)，進(jìn)出編碼室要隨手關(guān)門(mén)，開(kāi)門(mén)前要利用“貓眼”、可視設(shè)備或防盜鐵柵欄門(mén)空隙，隨時(shí)留意周邊情況，確認(rèn)來(lái)者面容再開(kāi)門(mén)，若發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與車(chē)站站長(zhǎng)聯(lián)系

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