客房服務(wù)與管理

前言

　　飯店是人們外出旅行的“家外之家”，是從事外事、社交、商務(wù)等活動(dòng)的理想領(lǐng)地。人們贊許飯店服務(wù)的便利、稱心和舒適；留戀飯店的安逸、優(yōu)雅和祥和。飯店成為文明與和諧社會(huì)中靚麗的風(fēng)景。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，飯店服務(wù)由過去人們偶爾的需求，逐漸轉(zhuǎn)變成為人們生活、工作的經(jīng)常性需求，飯店服務(wù)行業(yè)也呈現(xiàn)出十分廣闊的發(fā)展前景。然而，如今的飯店業(yè)內(nèi)人士感慨道：“飯店的人力富裕，人才匱乏?！笨头孔鳛楸豢腿说谝恍枨蟮娘埖戤a(chǎn)品，急需精通服務(wù)業(yè)務(wù)的人才。為此，職業(yè)技術(shù)學(xué)校非常注重飯店（酒店）服務(wù)與管理專業(yè)的人才培養(yǎng)，把“客房服務(wù)與管理”列為專業(yè)骨干課程?！　　翱头糠?wù)與管理”課程，既注重培養(yǎng)學(xué)習(xí)者客房服務(wù)崗位所具備的服務(wù)與管理的能力、飯店服務(wù)文化的踐行能力，又要滿足學(xué)習(xí)者個(gè)體的職業(yè)發(fā)展需要。為了做到上述兩個(gè)方面，在國家社會(huì)科學(xué)基金課題“以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育教學(xué)理論與實(shí)踐研究”成果的指導(dǎo)下，在教材目標(biāo)的定位、教材內(nèi)容的篩選、教材結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、教材素材的選擇上，充分體現(xiàn)了教材設(shè)計(jì)的相關(guān)要素?！　榱俗寣W(xué)習(xí)者領(lǐng)略飯店服務(wù)文化，踐行服務(wù)文化，本書以準(zhǔn)確分析探究客人需求心理、飯店的服務(wù)前景和服務(wù)價(jià)值觀等內(nèi)容表述，作為每一個(gè)單元的引語，并把所倡導(dǎo)的服務(wù)價(jià)值觀、服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)責(zé)任和服務(wù)情感，融入到每一個(gè)任務(wù)的描述、分析、相關(guān)知識(shí)、技能訓(xùn)練、任務(wù)完成之中，力圖做到以服務(wù)文化之魅力，引發(fā)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的興趣；再以崇尚生活和服務(wù)熱愛之情，讓學(xué)習(xí)者自然進(jìn)入學(xué)習(xí)過程中，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)需求、設(shè)計(jì)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)，做好服務(wù)安全、消防安全和客戶關(guān)系維護(hù)，實(shí)踐服務(wù)文化，提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，成為飯店服務(wù)領(lǐng)域中優(yōu)秀的一員。　　為了培養(yǎng)學(xué)習(xí)者客房服務(wù)崗位所具備的服務(wù)與管理能力，實(shí)現(xiàn)滿意、超值、驚喜的服務(wù)，滿足學(xué)習(xí)者個(gè)體的職業(yè)發(fā)展需要，教材設(shè)計(jì)了客房清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房樓層的迎送服務(wù)、客房生活、商務(wù)及管家服務(wù)、客房安全、客務(wù)關(guān)系維護(hù)等單元，培養(yǎng)學(xué)習(xí)者具備客房服務(wù)各個(gè)崗位的服務(wù)能力，學(xué)會(huì)與人共處，學(xué)會(huì)合作服務(wù)，采用服務(wù)過程為導(dǎo)向的教材結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，引領(lǐng)學(xué)習(xí)者輕松愉快地學(xué)習(xí)。

內(nèi)容概要

本書根據(jù)對(duì)學(xué)生需求和職業(yè)需求的調(diào)查，設(shè)置了客房清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房樓層的迎送服務(wù)、客房生活、商務(wù)及管家服務(wù)、客房安全、客務(wù)關(guān)系維護(hù)6個(gè)單元共15項(xiàng)任務(wù)。通過學(xué)習(xí)這些內(nèi)容，學(xué)習(xí)者能夠領(lǐng)略飯店服務(wù)文化獨(dú)特的魅力，從而熱愛服務(wù)崗位，熱愛飯店事業(yè)，成為飯店文化的踐行者和傳播者；能夠根據(jù)客人的需求、習(xí)慣和喜好，提供客房清潔整理、公共區(qū)域衛(wèi)生、客房樓層服務(wù)、客房生活、商務(wù)及管家服務(wù)、客房安全，做好客務(wù)關(guān)系維護(hù)、客人安全保障工作；不斷優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)滿意、超值、驚喜的服務(wù)。
本書適合作為中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理及相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)教材、自學(xué)用書和參考用書。

書籍目錄

單元一 客戶清潔整理
  任務(wù)一 空客戶的清潔整理
  任務(wù)二 住客戶的清潔整理
  任務(wù)三 客戶周期清潔保養(yǎng)
單元二 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
  任務(wù)一 公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)
  任務(wù)二 公共區(qū)域的周期清潔保養(yǎng)
單元三 客戶樓層的迎送服務(wù)
  任務(wù)一 樓層接待服務(wù)
  任務(wù)二 離店服務(wù)
單元四 客房生活、商務(wù)及管家服務(wù)
  任務(wù)一 生活服務(wù)
  任務(wù)二 商務(wù)服務(wù)
  任務(wù)三 管家服務(wù)
單元五 客戶安全
  任務(wù)一 消防安全
  任務(wù)二 安全保障
單元六 客務(wù)關(guān)系維護(hù)
  任務(wù)一 行政樓層客房服務(wù)
  任務(wù)二 客房個(gè)性化設(shè)計(jì)與布置
  任務(wù)三 客人投訴處理
附錄
  附錄A 客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
  附錄B 客房服務(wù)常用語英漢對(duì)照
  參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。ㄒ唬┛头坎康闹饕蝿?wù)　　客房部是飯店的主要業(yè)務(wù)部門，其主要任務(wù)是：負(fù)責(zé)飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，供應(yīng)和配置各種用品，為客人提供各種服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)舒適的休息、商務(wù)環(huán)境?？头坎康闹饕蝿?wù)如下　?。?）做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境　　搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適的住宿環(huán)境，是飯店贏得客人信賴的重要因素，是客房工作的首要任務(wù)。客房部必須通過制定和落實(shí)清潔衛(wèi)生操作規(guī)章和檢查制度，來切實(shí)保證清潔衛(wèi)生的工作質(zhì)量?！　。?）做好客房接待服務(wù)，提供安全保障　　①陌生訪客：既服務(wù)好來訪客人，又要防止不法分子進(jìn)入客房，保證客人生命、財(cái)產(chǎn)安全，為客人提供一個(gè)安寧的環(huán)境。　?、谧龊靡馔鈧Ψ婪叮嚎腿巳胱∑陂g，造成客人意外傷害的隱患很多，應(yīng)做好意外傷害防范。例如，客房浴缸、淋浴處必須放置防滑墊，防止客人滑倒；洗浴區(qū)應(yīng)該安裝保護(hù)扶手，便于客人使用、員工服務(wù)手扶，等等，確保人員安全?！　。?）加強(qiáng)飯店客房設(shè)備用品管理，降低經(jīng)營成本　　客房服務(wù)使用的物資用品繁多，每天消耗很大，能否合理使用，直接影響客房部和飯店的效益。為此，應(yīng)加強(qiáng)客房物資用品的管理，制定合理的消耗定額，做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，提高設(shè)備用品的使用效率，減少浪費(fèi)，降低成本，使飯店獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。　?。?）做好協(xié)調(diào)配合，保證客房需要　　客房服務(wù)的質(zhì)量，不僅與客房內(nèi)部管理有關(guān)，而且還受其他有關(guān)的部門影響。在服務(wù)過程中還必須加強(qiáng)客房部與前廳、餐飲、工程、財(cái)務(wù)、保安等各部門的協(xié)調(diào)配合，才能保證客房管理各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展，為保證和提供客房部服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好的條件?！　　?/pre>




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