客房服務與管理

前言

　　飯店是人們外出旅行的“家外之家”，是從事外事、社交、商務等活動的理想領地。人們贊許飯店服務的便利、稱心和舒適；留戀飯店的安逸、優(yōu)雅和祥和。飯店成為文明與和諧社會中靚麗的風景。隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，飯店服務由過去人們偶爾的需求，逐漸轉(zhuǎn)變成為人們生活、工作的經(jīng)常性需求，飯店服務行業(yè)也呈現(xiàn)出十分廣闊的發(fā)展前景。然而，如今的飯店業(yè)內(nèi)人士感慨道：“飯店的人力富裕，人才匱乏。”客房作為被客人第一需求的飯店產(chǎn)品，急需精通服務業(yè)務的人才。為此，職業(yè)技術學校非常注重飯店（酒店）服務與管理專業(yè)的人才培養(yǎng)，把“客房服務與管理”列為專業(yè)骨干課程?！　　翱头糠张c管理”課程，既注重培養(yǎng)學習者客房服務崗位所具備的服務與管理的能力、飯店服務文化的踐行能力，又要滿足學習者個體的職業(yè)發(fā)展需要。為了做到上述兩個方面，在國家社會科學基金課題“以就業(yè)為導向的職業(yè)教育教學理論與實踐研究”成果的指導下，在教材目標的定位、教材內(nèi)容的篩選、教材結構的設計、教材素材的選擇上，充分體現(xiàn)了教材設計的相關要素。　　為了讓學習者領略飯店服務文化，踐行服務文化，本書以準確分析探究客人需求心理、飯店的服務前景和服務價值觀等內(nèi)容表述，作為每一個單元的引語，并把所倡導的服務價值觀、服務理念、服務意識、服務責任和服務情感，融入到每一個任務的描述、分析、相關知識、技能訓練、任務完成之中，力圖做到以服務文化之魅力，引發(fā)學習者學習的興趣；再以崇尚生活和服務熱愛之情，讓學習者自然進入學習過程中，學會發(fā)現(xiàn)需求、設計服務、實現(xiàn)服務，做好服務安全、消防安全和客戶關系維護，實踐服務文化，提升個人職業(yè)素養(yǎng)，成為飯店服務領域中優(yōu)秀的一員?！　榱伺囵B(yǎng)學習者客房服務崗位所具備的服務與管理能力，實現(xiàn)滿意、超值、驚喜的服務，滿足學習者個體的職業(yè)發(fā)展需要，教材設計了客房清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房樓層的迎送服務、客房生活、商務及管家服務、客房安全、客務關系維護等單元，培養(yǎng)學習者具備客房服務各個崗位的服務能力，學會與人共處，學會合作服務，采用服務過程為導向的教材結構設計，引領學習者輕松愉快地學習。

內(nèi)容概要

本書根據(jù)對學生需求和職業(yè)需求的調(diào)查，設置了客房清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房樓層的迎送服務、客房生活、商務及管家服務、客房安全、客務關系維護6個單元共15項任務。通過學習這些內(nèi)容，學習者能夠領略飯店服務文化獨特的魅力，從而熱愛服務崗位，熱愛飯店事業(yè)，成為飯店文化的踐行者和傳播者；能夠根據(jù)客人的需求、習慣和喜好，提供客房清潔整理、公共區(qū)域衛(wèi)生、客房樓層服務、客房生活、商務及管家服務、客房安全，做好客務關系維護、客人安全保障工作；不斷優(yōu)化服務，提升服務品質(zhì)，實現(xiàn)滿意、超值、驚喜的服務。
本書適合作為中等職業(yè)學校酒店服務與管理及相關專業(yè)的教材，也可作為服務行業(yè)的培訓教材、自學用書和參考用書。

書籍目錄

單元一 客戶清潔整理
  任務一 空客戶的清潔整理
  任務二 住客戶的清潔整理
  任務三 客戶周期清潔保養(yǎng)
單元二 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
  任務一 公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)
  任務二 公共區(qū)域的周期清潔保養(yǎng)
單元三 客戶樓層的迎送服務
  任務一 樓層接待服務
  任務二 離店服務
單元四 客房生活、商務及管家服務
  任務一 生活服務
  任務二 商務服務
  任務三 管家服務
單元五 客戶安全
  任務一 消防安全
  任務二 安全保障
單元六 客務關系維護
  任務一 行政樓層客房服務
  任務二 客房個性化設計與布置
  任務三 客人投訴處理
附錄
  附錄A 客房服務員國家職業(yè)標準
  附錄B 客房服務常用語英漢對照
  參考文獻

章節(jié)摘錄

　?。ㄒ唬┛头坎康闹饕蝿铡　】头坎渴秋埖甑闹饕獦I(yè)務部門，其主要任務是：負責飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，供應和配置各種用品，為客人提供各種服務，創(chuàng)造一個舒適的休息、商務環(huán)境?？头坎康闹饕蝿杖缦隆　。?）做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境　　搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適的住宿環(huán)境，是飯店贏得客人信賴的重要因素，是客房工作的首要任務。客房部必須通過制定和落實清潔衛(wèi)生操作規(guī)章和檢查制度，來切實保證清潔衛(wèi)生的工作質(zhì)量?！　。?）做好客房接待服務，提供安全保障　?、倌吧L客：既服務好來訪客人，又要防止不法分子進入客房，保證客人生命、財產(chǎn)安全，為客人提供一個安寧的環(huán)境。　?、谧龊靡馔鈧Ψ婪叮嚎腿巳胱∑陂g，造成客人意外傷害的隱患很多，應做好意外傷害防范。例如，客房浴缸、淋浴處必須放置防滑墊，防止客人滑倒；洗浴區(qū)應該安裝保護扶手，便于客人使用、員工服務手扶，等等，確保人員安全?！　。?）加強飯店客房設備用品管理，降低經(jīng)營成本　　客房服務使用的物資用品繁多，每天消耗很大，能否合理使用，直接影響客房部和飯店的效益。為此，應加強客房物資用品的管理，制定合理的消耗定額，做好設備維護保養(yǎng)工作，提高設備用品的使用效率，減少浪費，降低成本，使飯店獲得良好的經(jīng)濟效益?！　。?）做好協(xié)調(diào)配合，保證客房需要　　客房服務的質(zhì)量，不僅與客房內(nèi)部管理有關，而且還受其他有關的部門影響。在服務過程中還必須加強客房部與前廳、餐飲、工程、財務、保安等各部門的協(xié)調(diào)配合，才能保證客房管理各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展，為保證和提供客房部服務質(zhì)量創(chuàng)造良好的條件?！　　?/pre>




編輯推薦
　　《中等職業(yè)學校酒店服務與管理專業(yè)規(guī)劃教材：客房服務與管理》以準確分析探究客人需求心理、飯店的服務前景和服務價值觀等內(nèi)容表述，作為每一個單元的引語，并把所倡導的服務價值觀、服務理念、服務意識、服務責任和服務情感，融入到每一個任務的描述、分析、相關知識、技能訓練、任務完成之中，力圖做到以服務文化之魅力，引發(fā)學習者學習的興趣；再以崇尚生活和服務熱愛之情，讓學習者自然進入學習過程中，學會發(fā)現(xiàn)需求、設計服務、實現(xiàn)服務，做好服務安全、消防安全和客戶關系維護，實踐服務文化，提升個人職業(yè)素養(yǎng)，成為飯店服務領域中優(yōu)秀的一員。





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