高速鐵路客運(yùn)服務(wù)

內(nèi)容概要

本書(shū)是北京市高等教育精品教材立項(xiàng)項(xiàng)目和鐵道部規(guī)劃教材。本書(shū)借鑒服務(wù)管理理論，結(jié)合高速鐵路（客運(yùn)專線）客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn)編寫(xiě)而成，旨在構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)管理的理論和方法體系，適應(yīng)我國(guó)高速鐵路的發(fā)展和鐵路運(yùn)輸特色專業(yè)建設(shè)。主要內(nèi)容包括：高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)與服務(wù)戰(zhàn)略，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)評(píng)、控制，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備、相關(guān)系統(tǒng)以及客運(yùn)服務(wù)禮儀，并對(duì)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)制定、測(cè)評(píng)、控制等環(huán)節(jié)進(jìn)行了深入研究。    本書(shū)可作為高等院校交通運(yùn)輸專業(yè)本科生教材，也可作為鐵路運(yùn)輸管理基層工作人員的培訓(xùn)教材和科技工作者學(xué)習(xí)參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

1　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述  1.1　運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程  1.2　鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵  1.3　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特征  1.4　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量  1.5  國(guó)外高速鐵路客運(yùn)服務(wù)簡(jiǎn)介  復(fù)習(xí)思考題2　高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)與服務(wù)戰(zhàn)略  2.1  高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分及需求特點(diǎn)  2.2  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)定位及服務(wù)戰(zhàn)略  2.3  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌戰(zhàn)略  2.4  高速鐵路“CRH”品牌  復(fù)習(xí)思考題3　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)  3.1  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)概述  3.2  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念設(shè)計(jì)  3.3  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)包設(shè)計(jì)  3.4　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)流程設(shè)計(jì)  3.5　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)接觸設(shè)計(jì)  3.6　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)行為設(shè)計(jì)  3.7 CRH站車(chē)服務(wù)設(shè)計(jì)  復(fù)習(xí)思考題4　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)  4.1  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述  4.2  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定  4.3  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證與實(shí)施  4.4 CRH站車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)  復(fù)習(xí)思考題5　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)  5.1  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)概述  5.2  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法  5.3  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)流程  5.4  中國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)實(shí)踐  復(fù)習(xí)思考題6　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制  6.1  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制概述  6.2  高速鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程控制  6.3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)補(bǔ)救  6.4 CRH客運(yùn)站車(chē)服務(wù)控制  復(fù)習(xí)思考題7　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備  7.1  高速鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)備  7.2　高速鐵路列車(chē)服務(wù)設(shè)備  復(fù)習(xí)思考題8　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)  8.1  高速鐵路客運(yùn)票務(wù)系統(tǒng)  8.2  高速鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)  8.3  高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)策劃系統(tǒng)  8.4  高速鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)  復(fù)習(xí)思考題9　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀  9.1　服務(wù)禮儀概述  9.2　客運(yùn)服務(wù)儀態(tài)儀表  9.3　客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀  復(fù)習(xí)思考題附錄　新加坡航空公司客運(yùn)服務(wù)案例參考文獻(xiàn)

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