前廳服務(wù)與管理

前言

國家社會(huì)科學(xué)基金課題“以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育教學(xué)理論與實(shí)踐研究”在取得理論研究成果的基礎(chǔ)上，選取了中等職業(yè)教育五個(gè)專業(yè)大類的20個(gè)專業(yè)開展實(shí)踐研究。中等職業(yè)教育酒店服務(wù)與管理專業(yè)是其中之一。這套教材的開發(fā)團(tuán)隊(duì)由職業(yè)教育專家、飯店行業(yè)專家和經(jīng)過中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校專業(yè)骨干教師國家級(jí)培訓(xùn)并取得優(yōu)秀成績的教師組成。他們在認(rèn)真學(xué)習(xí)《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》所提出的“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向”辦學(xué)方針和教育部提出的“以全面素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為本位”教育教學(xué)指導(dǎo)思想的基礎(chǔ)上，運(yùn)用《職業(yè)教育課程設(shè)計(jì)》、《職業(yè)教育教學(xué)設(shè)計(jì)》、《職業(yè)教育教材設(shè)計(jì)》、《職業(yè)教育實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)》所提出的理論方法，首先提出酒店服務(wù)與管理專業(yè)的整體教學(xué)解決方案，然后根據(jù)專業(yè)整體教學(xué)解決方案對(duì)教材的要求，編寫了這套教材。在教材體系的確立上，依據(jù)中等職業(yè)教育酒店服務(wù)與管理專業(yè)能力圖表，通過課程設(shè)置分析，形成項(xiàng)目課程體系，從而確立教材體系。這在教材體系的確立上，實(shí)現(xiàn)了學(xué)科教育向職業(yè)教育的轉(zhuǎn)變，落實(shí)了職業(yè)教育“以全面素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為本位”的指導(dǎo)思想。在教材內(nèi)容的篩選上，應(yīng)用職業(yè)分析方法，將典型的工作任務(wù)和成熟的最新成果納入到教材的同時(shí)，又充分考慮了國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，在保證學(xué)歷教育質(zhì)量的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了學(xué)歷證書和職業(yè)資格證書的“雙證”融通，為職業(yè)學(xué)校學(xué)生順利地取得國家職業(yè)資格證書提供了條件。在教材結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上，采用了項(xiàng)目課程、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，不但符合職業(yè)教育實(shí)踐導(dǎo)向教學(xué)指導(dǎo)思想，還將通用能力培養(yǎng)滲透到專業(yè)能力教學(xué)當(dāng)中?！讹埖攴?wù)禮儀》依據(jù)不同場合要求不同的禮儀，采用了以環(huán)境為導(dǎo)向的教材結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；在《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》教材結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，采用了以工作過程為導(dǎo)向的教材結(jié)構(gòu)，因?yàn)檫@些服務(wù)與管理活動(dòng)體現(xiàn)工作過程的每個(gè)服務(wù)與管理環(huán)節(jié)上；《咖啡調(diào)制與服務(wù)》、《茶藝與服務(wù)》、《調(diào)酒與服務(wù)》、《插花藝術(shù)與服務(wù)》等教材的設(shè)計(jì)，采用了以產(chǎn)品為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)，因?yàn)檫@類職業(yè)活動(dòng)通過提供產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)；《康樂服務(wù)與管理》教材，采用以康樂項(xiàng)目為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。

內(nèi)容概要

本書根據(jù)對(duì)學(xué)生需求和職業(yè)需求的調(diào)查，設(shè)置了客房預(yù)訂服務(wù)，飯店禮賓服務(wù)，入住接待，前廳問訊、商務(wù)及總機(jī)服務(wù)，客賬服務(wù)，客務(wù)關(guān)系維護(hù)，安全保障7個(gè)單元共19項(xiàng)任務(wù)。通過學(xué)習(xí)完成19項(xiàng)任務(wù)，學(xué)習(xí)者能夠領(lǐng)略飯店服務(wù)文化獨(dú)特的魅力，從而熱愛服務(wù)崗位、熱愛飯店事業(yè)，成為飯店文化的踐行者和傳播者；能夠根據(jù)客人的需求、習(xí)慣和喜好，提供客房預(yù)訂服務(wù)、前廳禮賓服務(wù)、入住接待、相關(guān)服務(wù)、客賬服務(wù)，做好客戶關(guān)系維護(hù)、客人安全保障工作，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)滿意、超值、驚喜的服務(wù)理念。    本書適合作為中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理及相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)教材、自學(xué)用書和參考書。

書籍目錄

單元一　客房預(yù)訂服務(wù)　任務(wù)一  電話預(yù)訂服務(wù)　任務(wù)二  書面預(yù)訂服務(wù)　任務(wù)三  預(yù)訂變更服務(wù)單元二　飯店禮賓服務(wù)　任務(wù)一  店外接送　任務(wù)二  門廳迎送　任務(wù)三  行李服務(wù)單元三　入住接待　任務(wù)一  散客人住辦理　任務(wù)二  團(tuán)隊(duì)客人入住辦理　任務(wù)三  商務(wù)行政樓層入住辦理單元四　前廳問訊、商務(wù)及總機(jī)服務(wù)　任務(wù)一  問訊服務(wù)　任務(wù)二  商務(wù)服務(wù)　任務(wù)三  總機(jī)服務(wù)單元五　客賬服務(wù)　任務(wù)一  貨幣兌換服務(wù)　任務(wù)二  結(jié)賬服務(wù)單元六　客務(wù)關(guān)系維護(hù)　任務(wù)一  建立與使用客史檔案　任務(wù)二  前廳YIP服務(wù)　任務(wù)三  投訴處理單元七　安全保障　任務(wù)一  服務(wù)安全　任務(wù)二  消防安全附錄A  標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)——飯店，旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)附錄8  前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)附錄C  前廳常用術(shù)語簡介

章節(jié)摘錄

插圖：才能有序開展，服務(wù)才能令客人覺得稱心如愿，服務(wù)人員會(huì)分享到客人的滿意、愉悅甚至驚喜。如果飯店能夠與大量的客人通過看似平凡的服務(wù)工作，特別是通過精心做好易被忽略的許多服務(wù)細(xì)節(jié)，建立起長期密切的合作關(guān)系，那么飯店會(huì)得到顧客盈門的回報(bào)，并用精益求精的日常服務(wù)，打造出影響力巨大的飯店品牌。（二）總臺(tái)接待中常見的問題處理訓(xùn)練訓(xùn)練一  剛剛辦理完入住手續(xù)的團(tuán)隊(duì)，客人催促著要行李，相關(guān)的服務(wù)人員應(yīng)該：A.禮貌地請客人回房稍候，向行李部詢問行李送到客房的時(shí)間，將行李到達(dá)時(shí)間告訴該團(tuán)的陪同，請陪同向客人說明，行李到了樓層應(yīng)馬上送到客人房間，以免讓客人久等。B.保持微笑，請客人稍候。不必與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，相信各部門服務(wù)都非常迅速。C.引領(lǐng)客人到行李部咨詢?！竟餐接憽繄F(tuán)隊(duì)客人的行李多，便需要客人與行李分開，往往是客人已經(jīng)進(jìn)入房間，行李卻未到，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)客人催促著要行李的情況，服務(wù)人員應(yīng)理解客人的心情，總臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)立即協(xié)調(diào)有關(guān)部門，迅速服務(wù)，滿足客人需求。所以A項(xiàng)中的服務(wù)恰當(dāng)，B、c項(xiàng)的做法有欠缺。你認(rèn)為更好的服務(wù)方法是：——訓(xùn)練二  房間號(hào)為1286的客人電話通知接待處，要求明天早6：00為BC558團(tuán)的客人提供叫早服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該：A.及時(shí)準(zhǔn)確記錄客人姓名及團(tuán)隊(duì)叫早通知，若通知的客人不是該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)迅速與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系確認(rèn)叫早時(shí)間，準(zhǔn)確填寫“確認(rèn)叫早時(shí)間”表格，注明：團(tuán)隊(duì)名稱、領(lǐng)隊(duì)或陪同的房間號(hào)碼、叫早時(shí)間，然后通知飯店總機(jī)，由總機(jī)將叫早時(shí)間輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，將“確認(rèn)叫早時(shí)間”表格存檔，以便日后查詢。B.禮貌詢問客人身份，若不是領(lǐng)隊(duì)，告知客人請領(lǐng)隊(duì)親自通知團(tuán)隊(duì)叫早事宜。C.及時(shí)準(zhǔn)確記錄客人姓名及團(tuán)隊(duì)叫早通知，準(zhǔn)確填寫“確認(rèn)叫早時(shí)間”表格，注明：團(tuán)隊(duì)名稱、相關(guān)的房間號(hào)碼、叫早時(shí)間，然后通知飯店總機(jī)，由總機(jī)將叫早時(shí)間輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，將“確認(rèn)叫早時(shí)間”表格存檔，以便日后查詢。【共同探討】A項(xiàng)的做法較為穩(wěn)妥，既尊重打電話的客人，又不失原則地獲得團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的授權(quán)，服務(wù)很有章法；B項(xiàng)的做法會(huì)傷害打電話的客人，令客人不愉快，很可能遭到客人的投訴；C項(xiàng)做法由于沒有獲得團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的授權(quán)，貿(mào)然服務(wù)欠妥當(dāng)，一旦出現(xiàn)問題，很難處理。

編輯推薦

《前廳服務(wù)與管理》適合作為中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理及相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)教材、自學(xué)用書和參考用書。為了培養(yǎng)學(xué)習(xí)者服務(wù)與管理能力，學(xué)會(huì)與人共處，學(xué)會(huì)合作服務(wù)，實(shí)現(xiàn)滿意、超值、驚喜的服務(wù)理念，滿足個(gè)體的職業(yè)發(fā)展需要，本教材設(shè)計(jì)了客房預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、入住接待、前廳問訊、商務(wù)及總機(jī)服務(wù)、客賬服務(wù)、客務(wù)關(guān)系維護(hù)、安全保障工作等單元，采用以服務(wù)過程為導(dǎo)向的教材結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，引領(lǐng)學(xué)習(xí)者輕松愉快地學(xué)習(xí)。每個(gè)任務(wù)由以下六個(gè)部分組成：任務(wù)描述、任務(wù)分析、相關(guān)知識(shí)、技能訓(xùn)練、完成任務(wù)、課后練習(xí)。

圖書封面

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