投訴處理體系建立與實(shí)施指南

內(nèi)容概要

隨著全球貿(mào)易一體化進(jìn)程的加快，當(dāng)今國(guó)際市場(chǎng)上國(guó)與國(guó)之間、地區(qū)與地區(qū)之間、企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)家的政府，任何一個(gè)社會(huì)組織，任何一家企業(yè)能把所有的事情做得盡善盡美，把產(chǎn)品做得完美無(wú)缺，碧玉無(wú)瑕。因此，任何政府機(jī)關(guān)、任何社會(huì)組織、任何企業(yè)都可能面臨著它所服務(wù)的對(duì)象或它所提供的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者的抱怨或投訴。如何有效地處理投訴，變投訴為政府、組織或企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)力，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)在總結(jié)和吸納世界各國(guó)處理投訴的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定并發(fā)布了ISO 10002《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》標(biāo)準(zhǔn)，旨在增強(qiáng)組織的顧客滿意度和組織的產(chǎn)品或服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力?！　榱藥椭M織和企業(yè)準(zhǔn)確理解和應(yīng)用GB/T 19012-2008 idt ISO 10002：2004《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》，我們著手編寫(xiě)了這本宣貫教材?！　≡诒緯?shū)編寫(xiě)過(guò)程中，著名質(zhì)量管理和質(zhì)量信用專家、中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量協(xié)會(huì)專家委員會(huì)主任郭慶華老師編寫(xiě)了第三章、第四章、第五章和第六章的內(nèi)容；高級(jí)工程師、國(guó)家注冊(cè)審核員、資深企業(yè)管理顧問(wèn)李萌老師執(zhí)筆編寫(xiě)了第一章、第二章和第七章的內(nèi)容；中國(guó)認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)委員、國(guó)際審核員培訓(xùn)與注冊(cè)協(xié)會(huì)（IATCA）咨詢師專家組專家賈殿徐老師和著名企業(yè)管理顧問(wèn)、咨詢師孫慶民老師在本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，提出了諸多寶貴意見(jiàn)，并參與了本書(shū)部分章節(jié)的編寫(xiě)。郭慶華老師對(duì)在本書(shū)進(jìn)行了總撰。

書(shū)籍目錄

第一章 概論　第一節(jié) 什么是GB/T19012標(biāo)準(zhǔn)　第二節(jié) 我國(guó)投訴處理現(xiàn)狀　第三節(jié) 組織貫徹GB/T19012idtISO10002標(biāo)準(zhǔn)的意義　第四節(jié) 組織建立投訴處理過(guò)程的作用第二章 投訴處理相關(guān)概念與指導(dǎo)原則　第一節(jié) GB/T19012-2008 idt IS0 10002：2004標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)　第二節(jié) 投訴處理相關(guān)概念　第三節(jié) 投訴處理的指導(dǎo)原則第三章 投訴處理框架　第一節(jié) 承諾　第二節(jié) 方針　第三節(jié) 職責(zé)與權(quán)限第四章 策劃與設(shè)計(jì)　第一節(jié) 總則　第二節(jié) 目標(biāo)　第三節(jié) 行動(dòng)　第四節(jié) 資源第五章 投訴處理程序的運(yùn)作　第一節(jié) 溝通　第二節(jié) 投訴受理　第三節(jié) 投訴跟蹤　第四節(jié) 投訴告知　第五節(jié) 投訴初步評(píng)審　第六節(jié) 投訴調(diào)查　第七節(jié) 投訴響應(yīng)　第八節(jié) 溝通決定　第九節(jié) 投訴終止第六章 保持和改進(jìn)　第一節(jié) 信息收集　第二節(jié) 投訴分析和評(píng)價(jià)　第三節(jié) 投訴處理過(guò)程的滿意程度　第四節(jié) 投訴處理程序的監(jiān)視　第五節(jié) 投訴處理過(guò)程的審核　第六節(jié) 投訴處理過(guò)程的管理評(píng)審　第七節(jié) 持續(xù)改進(jìn)第七章 顧客投訴處理程序文件的結(jié)構(gòu)和要點(diǎn)　第一節(jié) 顧客投訴處理文件結(jié)構(gòu)　第二節(jié) 顧客投訴處理文件編寫(xiě)要點(diǎn)　第三節(jié) 顧客投訴處理文件范例附錄一 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法附錄二 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法附錄三 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定附錄四 道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定

章節(jié)摘錄

　　3.保密：組織投訴處理過(guò)程的設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能地保護(hù)投訴者和顧客的身份，這對(duì)于避免妨礙可能的投訴是很重要的，有些投訴者可能會(huì)害怕因提供身份詳細(xì)信息而給自身帶來(lái)麻煩或歧視。在受理顧客投訴過(guò)程中，組織應(yīng)將記錄投訴者可能的個(gè)人信息或隱私信息與組織內(nèi)部用于投訴處理信息傳遞的記錄分別使用，通常情況下，組織可分別使用“投訴者信息一覽表”或“受訴信息登記表”和“投訴信息處理反饋記錄”?！　?.方便：組織投訴受理的渠道應(yīng)方便投訴者使用。組織應(yīng)允許投訴者在任何合理的地點(diǎn)或時(shí)間使用投訴處理過(guò)程，投訴過(guò)程的信息應(yīng)以清楚的語(yǔ)言表

圖書(shū)封面

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