客戶服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

　　《客戶服務(wù)禮儀》共分10章，各章基本內(nèi)容為：第1章闡述禮儀的基本概念、特點(diǎn)及rr行業(yè)為客戶服務(wù)禮儀的基本理念和基本原則；第2章闡述客戶服務(wù)人員在儀容、儀表、儀態(tài)、著裝等形象方面的禮儀；第3章闡述客戶服務(wù)人員在工作中語(yǔ)言交際方面的禮儀；第4章闡述客戶服務(wù)人員接聽客戶電話的禮儀；第5章闡述客戶服務(wù)人員接待來(lái)訪客戶的禮儀；第6章闡述客戶服務(wù)人員交往、宴請(qǐng)客戶等酬賓方面的禮儀；第7章闡述客戶服務(wù)人員辦公過(guò)程中的禮儀；第8章闡述客戶服務(wù)人員與客戶舉行各種商務(wù)會(huì)議的禮儀：第9章闡述客戶服務(wù)人員與客戶會(huì)談、簽約及慶典儀式的各種禮儀；第10章闡述客戶服務(wù)人員與涉外客戶交往中的各種禮儀等?！　　犊蛻舴?wù)禮儀》適合作為中等職業(yè)學(xué)校計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為培訓(xùn)學(xué)校的教學(xué)用書或自學(xué)使用的參考書。

書籍目錄

第1章 客戶服務(wù)禮儀概論1.1 禮儀的概念1.2 禮儀的特點(diǎn)1.2.1 禮儀具有普遍認(rèn)同性特點(diǎn)1.2.2 禮儀具有規(guī)范性特點(diǎn)1.2.3 禮儀具有廣泛性特點(diǎn)1.2.4 禮儀具有沿習(xí)性特點(diǎn)1.3 禮儀的功能l.3.1 加強(qiáng)人們的道德修養(yǎng)1.3.2 體現(xiàn)人們的道德水平1.3.3 保證道德原則的實(shí)施1.4 客戶服務(wù)禮儀的概念與作用1.4.1 規(guī)范行為1.4.2 傳遞信息1.4.3 增進(jìn)感情1.4.4 樹立形象1.5 客戶服務(wù)禮儀的基本理念1.5.1 尊重為本1.5.2 正確表達(dá)1.5.3 形式規(guī)范1.6 客戶服務(wù)禮儀的基本原則1.6.1 尊敬原則1.6.2 真誠(chéng)原則1.6.3 謙和原則1.6.4 寬容原則1.6.5 適度原則1.7 能力訓(xùn)練第2章 客戶服務(wù)人員的形象禮儀2.1 儀容禮儀2.1.1 儀容基本要求2.1.2 美發(fā)禮儀2.1.3 化妝禮儀2.2 儀表禮儀2.2.1 著裝基本要求2.2.2 男士著裝禮儀2.2.3 女士著裝禮儀2.2.4 佩戴飾物禮儀2.3 儀態(tài)禮儀2.3.1 儀態(tài)基本要求2.3.2 體姿禮儀2.3.3 表情禮儀2.3.4 手勢(shì)禮儀.2.4 能力訓(xùn)練第3章 客戶服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀3.1 客戶服務(wù)語(yǔ)言交際的方式3.1.1 頭語(yǔ)言3.1.2 副語(yǔ)言3.1.3 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言3.2 語(yǔ)言交際禮儀準(zhǔn)則3.2.1 態(tài)度真誠(chéng)原則3.2.2 言文明原則3.2.3 趕擇話題原則3.2.4 地位平等原則3.2.5 力求合作原則3.3 客戶服務(wù)語(yǔ)言交際的禮儀與技巧3.3.1 演講的禮儀3.3.2 聆聽的藝術(shù)3.3.3 溝通的禮儀與技巧3.4 能力訓(xùn)練第4章 接聽客戶電話禮儀4.1 接聽及撥打客戶電話前的準(zhǔn)備4.1.1 內(nèi)容準(zhǔn)備4.1.2 儀態(tài)準(zhǔn)備4.1.3 記錄準(zhǔn)備4.1.4 補(bǔ)缺準(zhǔn)備4.1.5 選擇通話時(shí)間4.2 接聽及撥打電話的禮儀4.2.1 接聽電話的規(guī)則4.2.2 接聽電話的禮儀4.2.3 打電話的禮儀……第5章 接待來(lái)訪客戶禮儀第6章 與客戶交往酬賓禮儀第7章 客戶服務(wù)辦公禮儀第8章 與客戶舉行會(huì)議禮儀第9章 與客戶會(huì)談簽約慶典禮儀第10章 與涉外客戶交往禮儀

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：在現(xiàn)代社會(huì)中，“禮儀”是一個(gè)常用的詞語(yǔ)?！掇o源》解釋：禮儀即行禮之儀式；所以對(duì)“禮儀”的普遍性含義的解釋，只能借助于對(duì)“禮”和“禮節(jié)”的解釋；《辭海》解釋“禮”的主要含義：一是指表示敬意；二是指為表示敬意或隆重而舉行的儀式；三是指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)貴族等級(jí)制的社會(huì)規(guī)范；四是指禮物?！吨袊?guó)大百科全書》對(duì)“禮”的解釋為：禮是中國(guó)奴隸社會(huì)的典章制度，奴隸社會(huì)對(duì)封建社會(huì)的道德規(guī)范。典章制度是指維護(hù)宗法等級(jí)制度的上層建筑以及與之相適應(yīng)的人與人交往中的禮節(jié)儀式，作為道德規(guī)范是指奴隸主貴族和封建地主階級(jí)一切行為的準(zhǔn)則。《簡(jiǎn)明大不列顛百科全書》把“禮”解釋為：中國(guó)儒家的社會(huì)道德規(guī)范，一般指禮節(jié)；而把“禮節(jié)”解釋為：規(guī)定社會(huì)行為和職業(yè)行為的習(xí)俗和準(zhǔn)則的體系。由此可見，“禮”有廣義和狹義之分。廣義的“禮”已經(jīng)包含了“禮儀”，即與一定的社會(huì)上層建筑相適應(yīng)的人與人交往的禮節(jié)儀式。從現(xiàn)代意義上說(shuō)，“禮儀”是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，也為人們所遵守，并且以建立和諧關(guān)系為目的各種符合“禮”的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。由于禮儀是社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。它體現(xiàn)的宗旨是尊重，既是對(duì)人也是對(duì)己的尊重，這種尊重總是與人們的生活方式有機(jī)地、自然地、和諧地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ罴肮ぷ髦械男袨橐?guī)范；這種行為規(guī)范既包含著個(gè)人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)和交際能力。

編輯推薦

《客戶服務(wù)禮儀》：國(guó)家社會(huì)可續(xù)基金（教育學(xué)科）“十一五”規(guī)劃課題研究成果。

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