鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

前言

　　本書是在2006年出版的普通高等教育“十一五”國家級(jí)規(guī)劃教材《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》的基礎(chǔ)上修訂而成的，是高等職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)系列教材和鐵路職業(yè)教育鐵道部規(guī)劃教材，由鐵道部教材開發(fā)小組統(tǒng)一規(guī)劃、鐵路職業(yè)教育鐵道運(yùn)輸專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)組織編寫并由鐵路職業(yè)教育鐵道運(yùn)輸專業(yè)教材編審組審定?！　?007年4月18日鐵道部實(shí)施了第六次大提速，開行了140對(duì)時(shí)速200km及以上的“和諧號(hào)”國產(chǎn)化動(dòng)車組列車。以“像風(fēng)一樣快”、“貼地飛行”、“公交化頻率”、“航空式服務(wù)”為標(biāo)志的動(dòng)車組列車的開行，樹立了鐵路

內(nèi)容概要

　　提高旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的質(zhì)量已成為鐵路客運(yùn)企業(yè)當(dāng)務(wù)之急?！惰F路旅客運(yùn)輸服務(wù)(第2版)》結(jié)合鐵路旅客運(yùn)輸現(xiàn)狀，引入鐵路客運(yùn)系統(tǒng)近年來大量的典型案例，系統(tǒng)講述旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的質(zhì)量管理、服務(wù)工作的技能技巧、服務(wù)工作的策略、服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系等理論與實(shí)踐，力求系統(tǒng)、簡明、實(shí)用?！　　惰F路旅客運(yùn)輸服務(wù)(第2版)》是中等職業(yè)學(xué)校鐵道運(yùn)輸管理專業(yè)教材，也可作為鐵路成人中專、職工學(xué)校運(yùn)輸專業(yè)及客運(yùn)站段的教學(xué)用書，并可供從事鐵路客運(yùn)工作的干部、職工學(xué)習(xí)參考。

書籍目錄

第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述復(fù)習(xí)思考題第二章 旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié) 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)復(fù)習(xí)思考題第三章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)習(xí)思考題第四章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理第一節(jié) 客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系第三節(jié) 鐵路旅客滿意度復(fù)習(xí)思考題第五章 鐵路旅客服務(wù)心理第一節(jié) 概述第二節(jié) 鐵路旅客心理第三節(jié) 鐵路客

章節(jié)摘錄

　　第一章　鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述　　◆【主要內(nèi)容】　　◆【重點(diǎn)掌握】　　介紹了鐵路旅客運(yùn)輸?shù)男再|(zhì)、特點(diǎn)和基本任務(wù)，明確了研究服務(wù)工作的意義及客運(yùn)服務(wù)工作研究的主要內(nèi)容。　　鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)及旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的主要內(nèi)容?！　∫弧⒙每瓦\(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)　　社會(huì)各類產(chǎn)業(yè)部門分為三大部門，即第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)。第一產(chǎn)業(yè)包括農(nóng)業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)及漁業(yè)等，第二產(chǎn)業(yè)包括采礦業(yè)、制造、電力、燃?xì)?、水的生產(chǎn)及供應(yīng)及建筑業(yè)等，第三產(chǎn)業(yè)包括運(yùn)輸業(yè)、通信業(yè)、金融業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易、教育新聞及社會(huì)服務(wù)等。

編輯推薦

　　《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(第2版)》是在2006年出版的普通高等教育“十一五”國家級(jí)規(guī)劃教材《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》的基礎(chǔ)上修訂而成的，是高等職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)系列教材和鐵路職業(yè)教育鐵道部規(guī)劃教材，由鐵道部教材開發(fā)小組統(tǒng)一規(guī)劃、鐵路職業(yè)教育鐵道運(yùn)輸專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)組織編寫并由鐵路職業(yè)教育鐵道運(yùn)輸專業(yè)教材編審組審定。

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