超越滿意

內(nèi)容概要

當前企業(yè)界正在發(fā)生一場CS革命。CS（Customer Satisfaction，顧客滿意）是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。在企業(yè)競爭力要素中，經(jīng)營實力和市場占有率都是一時的，而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。     對企業(yè)來說，沒有顧客滿意，就沒有顧客忠誠，就不會有企業(yè)長久的競爭力。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，使顧客與企業(yè)之間建立長期的伙伴關(guān)系，提高企業(yè)形象，使企業(yè)獲得長期的盈利與發(fā)展。

作者簡介

高橋安弘，畢業(yè)于立命館大學(xué)，HUMANASSET股份公司董事長，咨詢顧問，服務(wù)過二百多個上市或大型企業(yè)，精通各種行業(yè)知識?！般@石經(jīng)營革新論壇”的創(chuàng)立者。

書籍目錄

緒言 后工業(yè)化社會的主角是服務(wù)業(yè)   經(jīng)濟再生的關(guān)鍵   21世紀的服務(wù)業(yè)及企業(yè)的理想狀態(tài) 第1章 CS經(jīng)營   考察Fielding經(jīng)營卓越性的5點要素   “CS經(jīng)營”是服務(wù)業(yè)的基本戰(zhàn)略  “Fielding事業(yè)”的選擇  Fielding的事業(yè)戰(zhàn)略  Fielding的“CS經(jīng)營”第2章 為CS領(lǐng)先奠定基礎(chǔ)的CS提高活動  在全公司范圍內(nèi)開展CS提高活動  與顧客直接接觸的最前線CS  由維護商與用戶的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇殛P(guān)系  為提高CS，活用IT技術(shù)  世界水平的CS第一第3章 支撐CS的技術(shù)與體制  支撐CS的服務(wù)后臺  創(chuàng)造CS的教育推進體制第4章 CS經(jīng)營的展開及其經(jīng)營方式  反復(fù)型服務(wù)與配套型服務(wù)  經(jīng)營CS活動的機構(gòu)第5章 CS經(jīng)營的新挑戰(zhàn)  服務(wù)、CS與顧客價值的關(guān)系  社會需要產(chǎn)生新事業(yè)  以“CS經(jīng)營”為基礎(chǔ)，發(fā)展成為超優(yōu)良集團企業(yè)第6章 Fielding堅持走“企業(yè)經(jīng)營的正道”  泡沫繁榮的殘留與傳統(tǒng)式經(jīng)營  誰在堅持服務(wù)業(yè)的正道后記

媒體關(guān)注與評論

書評企業(yè)的目的是創(chuàng)造客戶，為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，而不是利潤的最大化。企業(yè)的成功，出發(fā)點和落腳點都在于你為客戶服務(wù)的方式，即不但滿足客戶的需要，而且向他們提供超值的服務(wù)。                                       ——現(xiàn)代管理之父 彼得·德魯克     說得極端點，二十一世紀硬件什么都不是，都是服務(wù)。                                       ——海爾集團首席執(zhí)行官 張瑞敏     優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司超越顧客滿意。                                       ——現(xiàn)代營銷之父 菲利普·科特勒     所謂CS（Custom Satisfaction），就是指對提供的商品和服務(wù)的“價值評價”。這種評價是顧客自身進行的判斷和評價，這種評價往往受顧客主觀所左右。不管企業(yè)提供多么好的商品，只要顧客不滿意，企業(yè)就不會受到好評。                                       ——本書作者 高橋安弘     很顯然，今天的社會已經(jīng)開始由20世紀的、以二次產(chǎn)業(yè)為中心的社會向“信息化社會”轉(zhuǎn)變?？梢灶A(yù)見，賦予產(chǎn)品以附加值的二次產(chǎn)業(yè)比重開始減少，社會構(gòu)造將發(fā)生改變，人為人提供服務(wù)，在服務(wù)上增加附加值。                                       ——NEC Fielding公司原總經(jīng)理 鳥居高志

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