鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

內(nèi)容概要

提高旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的質(zhì)量已成為鐵路客運(yùn)企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。本書結(jié)合鐵路旅客運(yùn)輸現(xiàn)狀，引入鐵路客運(yùn)系統(tǒng)近年來(lái)大量的典型案例，系統(tǒng)講述旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的質(zhì)量管理、服務(wù)工作的技能技巧、服務(wù)工作的策略、服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系等理論與實(shí)踐，力求系統(tǒng)、簡(jiǎn)明、實(shí)用。    本書是中等職業(yè)學(xué)校鐵道運(yùn)輸管理專業(yè)教材，也可作為鐵路成人中專、職工學(xué)校運(yùn)輸專業(yè)及客運(yùn)站段的教學(xué)用書，并可供從事鐵路客運(yùn)：L作的干部、職工學(xué)習(xí)參考。

書籍目錄

第一章  鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述  復(fù)習(xí)思考題第二章  旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量  第一節(jié) 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征  第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)  復(fù)習(xí)思考題第三章  鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化  第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問題的分類、性質(zhì)與處理  第二節(jié)   鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化  復(fù)習(xí)思考題第四章  鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理  第一節(jié) 客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理  第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系  復(fù)習(xí)思考題第五章  鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧  第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容  第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范  第三節(jié) 服務(wù)工作的技巧  復(fù)習(xí)思考題第六章  鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作策略  第一節(jié) 服務(wù)工作一般策略  第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略  第三節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略  復(fù)習(xí)思考題第七章  鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系  第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化  第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系  復(fù)習(xí)思考題參考文獻(xiàn)

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