客戶服務(wù)基礎(chǔ)

內(nèi)容概要

本書是根據(jù)全國高職高專教育土建類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)制定的物業(yè)管理專業(yè)教育標(biāo)準(zhǔn)和培養(yǎng)方案及主干課程教學(xué)大綱編寫的，是高等職業(yè)院校物業(yè)管理專業(yè)的配套教材。本書主要介紹了客戶服務(wù)概述、客戶消費(fèi)行為、客戶消費(fèi)心理、客戶服務(wù)中的公共關(guān)系、客戶服務(wù)中的公關(guān)禮儀、客戶習(xí)俗等。    本書既可作為高職院校物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生用書，也可作為物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理人員實(shí)際工作的參考用書。

書籍目錄

第一章　客戶服務(wù)概述  第一節(jié)　物業(yè)管理客戶  第二節(jié)　常規(guī)性服務(wù)的內(nèi)容  第三節(jié)　不同類型客戶的服務(wù)  第四節(jié)　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)  第五節(jié)　客戶關(guān)系維護(hù)　　【練習(xí)與思考】　　【案例分析】  案例思考第二章　客戶消費(fèi)行為  第一節(jié)　物業(yè)管理客戶消費(fèi)項(xiàng)目  第二節(jié)　物業(yè)管理客訴　　【練習(xí)與思考】　　【案例分析】  案例思考第三章　客戶心理學(xué)概述  第一節(jié)　客戶心理學(xué)的研究對象  第二節(jié)　客戶心理學(xué)研究方法　　【練習(xí)與思考】　　【案例分析】  案例思考第四章　客戶的心理活動(dòng)過程  第一節(jié)　心理學(xué)概述  第二節(jié)　客戶的認(rèn)識(shí)活動(dòng)過程  第三節(jié)　客戶的情緒、情感過程　　【練習(xí)與思考】　　【案例分析】  案例思考第五章　客戶的個(gè)性心理　第一節(jié)　客戶的個(gè)性傾向性　第二節(jié)　客戶的能力　第三節(jié)　客戶的氣質(zhì)與性格　　【練習(xí)與思考】　第二節(jié)　消費(fèi)心理　　【練習(xí)與思考】　　【案例分析】第七章　客戶服務(wù)中的公共關(guān)系　第一節(jié)　公關(guān)與物業(yè)公關(guān)  第二節(jié)　物業(yè)管理公共關(guān)系構(gòu)成要  磊三節(jié)　物業(yè)管理公共關(guān)系社會(huì)功  套四節(jié)　公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)與從業(yè)  第五節(jié)　客戶服務(wù)的發(fā)展　　【練習(xí)與思考】　　【案例分析】  案例思考第八章　客戶服務(wù)中的公關(guān)職能  第一節(jié)　采集信息  第二節(jié)　咨詢建議  第三節(jié)　參與決策  第四節(jié)　協(xié)調(diào)溝通  第五節(jié)　教育引導(dǎo)　　【練習(xí)與思考】　　【案例分析】　案例思考第九章　客戶服務(wù)中的公關(guān)程序  第一節(jié)　公共關(guān)系調(diào)查  第二節(jié)　公共關(guān)系策劃  第三節(jié)　公共關(guān)系實(shí)施  第四節(jié)　公共關(guān)系評(píng)估　　【練習(xí)與思考】第十章　客戶服務(wù)中的公關(guān)傳播溝　第一節(jié)　傳播與公關(guān)傳播　第二節(jié)　如何有效利用傳播媒介　第三節(jié)　與傳播媒介的維系技巧　第四節(jié)　企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)　　【練習(xí)與思考】第十一章　客戶服務(wù)中的公關(guān)專題　第一節(jié)　聯(lián)誼活動(dòng)　……第十二章　客戶服務(wù)中的公關(guān)禮儀第十三章　客戶習(xí)俗參考文獻(xiàn)

圖書封面

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