房地產(chǎn)客戶關系管理

內容概要

　　本書用流暢的語言、生動的案例、豐富的圖表闡述了房地產(chǎn)客戶關系管理的內核一以優(yōu)質的客戶服務打造企業(yè)的核心競爭力?！　∪珪卜?章。第1章開門見山，指出規(guī)范化的操作是應對市場變化的惟一道路；第2章逐步推進，根據(jù)房地產(chǎn)客戶需求的新趨勢，應竭力打造客戶型企業(yè)，創(chuàng)造差別優(yōu)勢；第3章討論了如何以客戶服務塑造開發(fā)商的核心競爭力；第4章提出了30個預防房地產(chǎn)客戶不滿的關鍵時刻，這可以被當作開發(fā)商的預警系統(tǒng)；第5章列舉了提高房地產(chǎn)客戶滿意度的各種舉措；第6章用實例和啟發(fā)性的問題闡述了處理房地產(chǎn)客戶投訴的方法與技巧，包括投訴處理的基本程序、如何處理群體性投訴和特殊投訴等。　　本書對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理公司以及相關服務行業(yè)的從業(yè)人員有很好的實際指導作用。

作者簡介

　　畢業(yè)于美國加州Wittier大學，獲碩士學位。曾在首都師范大學任教．副教授職稱。期間編著和翻譯了《八十年代的社會心理學》、《再創(chuàng)公司》、《現(xiàn)代管理學》、《廣告心理學》、《走向客戶的6W——有效處理房地產(chǎn)客戶投訴》等著作?！　≡谙愀壅猩叹稚呖诠I(yè)區(qū)培訓中心主持企業(yè)培訓工作?！　≡谌f科企業(yè)股份有限公司供職十年．從事過人力資源管理、培訓體系的建立、房地產(chǎn)工程管理、成本與質量管理、客戶關系和投訴處理、計劃管理、行政管理、物業(yè)管理等?！　≡谇迦A大學和北京大學等高校舉辦的房地產(chǎn)專業(yè)班授課、并擔任數(shù)家房地產(chǎn)公司的顧問、從事房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的策劃、輔導等項工作。

書籍目錄

第一章 大浪淘沙中的選擇：規(guī)范化1.1　大浪淘沙的時代1.2　新經(jīng)濟的挑戰(zhàn)與機遇1.3　并非痛苦的選擇第二章 規(guī)范化的突破口：客戶型企業(yè)2.1　開發(fā)商競爭的三個階段2.2　房地產(chǎn)客戶需求的新趨勢2.3　高效的客戶服務中心第三章 重塑開發(fā)商的核心競爭力：客戶服務3.1　創(chuàng)新以客戶為中心的企業(yè)理念3.2　重組以客戶為中心的管理架構3.3　再造客戶導向型業(yè)務流程第四章 客戶服務的30個關鍵時刻：預防客戶的不滿4.1　設計階段的關鍵時刻4.2　工程階段的關鍵時刻4.3　銷售階段的關鍵時刻4.4　入住階段的關鍵時刻4.5　物業(yè)服務階段的關鍵時刻第五章 追求房地產(chǎn)客戶的滿意：提高客戶的滿意度5.1　物的服務與人的服務5.2　隨時保持積極的心態(tài)5.3　提高互動的溝通技巧5.4　破解客戶的滿意公式第六章 處理客戶投訴的方法與技巧：消除客戶的不滿6.1　投訴客戶想要什么6.2　投訴處理的基本程序6.3　處理群體性投訴的策略6.4　處理特殊投訴客戶的技巧參考文獻“十加一”評選大獎賽

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