住宅商品房開發(fā)中的CS研究與實踐

內(nèi)容概要

本書介紹了CS（顧客滿意）理論的主要內(nèi)容，并詳細闡述了CS戰(zhàn)略在住宅商品房開發(fā)中的具體應(yīng)用，主要包括CS策劃、調(diào)查、評價與改進；顧客抱怨管理；建立顧客滿意指數(shù)系統(tǒng)；運用CSI調(diào)研與評價方法等。    本書是國內(nèi)第一部將CS研究運用到住宅商品房開發(fā)領(lǐng)域的理論著作，在評價房地產(chǎn)開發(fā)項目方案優(yōu)劣和幫助房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及時對開發(fā)方案進行修正方面有其獨特的優(yōu)點。本書理念新穎，圖文并茂，可供房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)咨詢策劃機械以及建筑設(shè)計單位相關(guān)人員參閱。

作者簡介

尤建新，男，江蘇蘇州人。管理學博士，教授，博士生導(dǎo)師，同濟大學經(jīng)濟與管理學院院長，享受國務(wù)院頒發(fā)的政府特殊津貼。兼任中國質(zhì)量管理協(xié)會理事及學術(shù)與教育工作委員會副主任、全國用戶委員會委員等職。長期從事質(zhì)量管理學科領(lǐng)域的教學和科研工作，著有14部著作、教材，發(fā)

書籍目錄

第一章 緒論 第一節(jié) 問題的提出 第二節(jié) 本書研究的內(nèi)容 第三節(jié) 本書研究的目的和意義  第四節(jié) 本書研究的局限性 第五節(jié) 本書研究工作的程序第二章 CS—現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求 第一節(jié) CS是企業(yè)效益的源泉 第二節(jié) CS是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器 第三節(jié) 將CS戰(zhàn)略引入現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中必須堅持的原則 第四節(jié) 企業(yè)實施CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)工作第三章 CS理論的發(fā)展及評述 第一節(jié) CS理論的緣起 第二節(jié) CS的基本概念與層次 第三節(jié) CS的理論背景與特性 第四節(jié) CSI 的變量模型 第五節(jié) CS的理論研究方法 第六節(jié) 國內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況 第七節(jié) 有關(guān)CS的幾對概念第四章 住宅商品房開發(fā)中實施CS戰(zhàn)略的研究 第一節(jié) 住宅商品房開發(fā)中引入CSI戰(zhàn)略的必要性和可行性 第二節(jié) 住宅商品房開發(fā)中實施CS戰(zhàn)略的原則 第三節(jié) 住宅商品房開發(fā)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略的契入點和推進方式 第四節(jié) 住宅商品房開發(fā)中的CS戰(zhàn)略定位和實施前景第五章 住宅商品房開發(fā)全程的CS策劃 第一節(jié) 住宅商品房開發(fā)中的CS策劃的主要內(nèi)容 第二節(jié) 住宅商品開發(fā)CS策劃的步驟 第三節(jié) 顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)查與分析 第四節(jié) 住宅商品房CSI指標評價體系的建立第六章 住宅商品房開發(fā)中的CS調(diào)查 第一節(jié) CSR的基本概念和主要任務(wù) 第二節(jié) 進行CSR的一般步驟 第三節(jié) CSR研究報告的內(nèi)容以及顧客主觀感受調(diào)查 第四節(jié) CSR的方案設(shè)計 第五節(jié) CSR的過程設(shè)計和工作方法 第六節(jié) 調(diào)查問卷的設(shè)計第七章 住宅商品房開發(fā)中的CS評價與改進 第一節(jié) CS評價的原理 第二節(jié) CS評價方法的使用說明 第三節(jié) CS評價的組織方式與操作流程 第四節(jié) CS評價體系的條件層與標準層 第五節(jié) CS評價研究的實施流程 第六節(jié) 顧客評價信息的處理 第七節(jié) CSR信息的分析工具 第八節(jié) 住宅商品房開發(fā)方案的改進第八章 住宅商品房開發(fā)中的顧客抱怨管理 第一節(jié) 實施顧客抱怨管理的目的和作用以及基本思路 第二節(jié) 房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)顧客抱怨管理體系的建立 第三節(jié) 顧客抱怨信息的統(tǒng)計分析方法第九章 住宅商品房開發(fā)行業(yè)的顧客滿意度指數(shù) 第一節(jié) 建立住宅商品房開發(fā)行業(yè)CSI指數(shù)的必要性 第二節(jié) 住宅商品房開發(fā)行業(yè)的CSI指數(shù)設(shè)計 第三節(jié) CSI指數(shù)的調(diào)查對象與分析評價 第四節(jié) CSI評價監(jiān)測模型與CSI指數(shù)的維護第十章 住宅商品房顧客滿意度評價應(yīng)用操作程序 第一節(jié) 住宅商品房顧客滿意度指標體構(gòu)造 第二節(jié) 特定區(qū)域住宅商品房顧客滿意度指標評價體系權(quán)重設(shè)計 ……第十一章 追求CS的實踐探索—關(guān)于上海新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計方案的CSI調(diào)查研究后記參考文獻

圖書封面

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