怎樣當(dāng)好客服主管

內(nèi)容概要

　　本書從客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶信息管理、大客戶服務(wù)管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶關(guān)系管理、客服績(jī)效管理、呼叫中心管理、客服產(chǎn)品管理等方面，全面講述了“怎樣當(dāng)好客服主管”，明確做什么、怎么做、做得怎么樣。對(duì)于每個(gè)方面，不僅歸納出了管理的內(nèi)容、難點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)和要求，還給出了具體的工作方法、考核方法，以期幫助客服主管真正實(shí)現(xiàn)高效管理。
　　本書適合客服主管和客服骨干閱讀，可作為客服主管的培訓(xùn)教材，也可供企業(yè)中基層管理者學(xué)習(xí)參考。

書籍目錄

序
前言
第1章　客服主管是門技術(shù)活
　1．1　認(rèn)識(shí)客服管理工作
　1．2　讓客服人員各司其職，相互協(xié)作
　1．3　客服管理工作的內(nèi)在邏輯
第2章　客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)
　閱讀指南：客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的內(nèi)容導(dǎo)圖
　2．1　選、用、育、留：搞好客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)
　2．2　搭建組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)客服崗位
　2．3　完善招聘過(guò)程，聘用合適的客服人員
　2．4　細(xì)分崗位職責(zé)，編制崗位說(shuō)明書
　2．5　制定工作規(guī)范，約束工作行為
　2．6　發(fā)揮教練員角色，培養(yǎng)綜合戰(zhàn)斗力
　2．7　發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，激發(fā)員工工作熱情
　2．8　客服團(tuán)隊(duì)管理現(xiàn)狀檢測(cè)與持續(xù)改善
第3章　客戶信息管理
　閱讀指南：客戶信息管理的內(nèi)容導(dǎo)圖
　3．1　分解客戶信息管理要?jiǎng)?wù)，落實(shí)崗位責(zé)任
　3．2　用流程規(guī)范操作，用標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)要求
　3．3　訓(xùn)練信息管理技能，提升信息管理能效
　3．4　采用問(wèn)卷調(diào)查法展開客戶信息調(diào)查
　3．5　借助5W2H法掌握客戶的重要信息
　3．6　用6C法則和ABCD法進(jìn)行客戶資信管理
　3．7　客戶信息庫(kù)：客戶信息管理系統(tǒng)化
　3．8　為客戶信息管理設(shè)計(jì)過(guò)程督導(dǎo)機(jī)制
　3．9　客戶信息管理現(xiàn)狀檢測(cè)與持續(xù)改善
第4章　大客戶服務(wù)管理
　閱讀指南：大客戶服務(wù)管理的內(nèi)容導(dǎo)圖
　4．1　建立大客戶服務(wù)部，做好人員配置
　4．2　分解大客戶管理要?jiǎng)?wù)，落實(shí)崗位責(zé)任
　4．3　用流程規(guī)范操作，用標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)要求
　4．4　集中服務(wù)資源配置，實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值最大化
　4．5　訓(xùn)練大客戶服務(wù)技能，提升服務(wù)品質(zhì)
　4．6　階段化推進(jìn)：逐步完善大客戶關(guān)系
　4．7　波卡糾錯(cuò)：減少、防范大客戶服務(wù)失誤
　4．8　設(shè)計(jì)過(guò)程督導(dǎo)機(jī)制，讓管理自動(dòng)化
　4．9　大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀檢測(cè)與持續(xù)改善
第5章　售后服務(wù)管理
　閱讀指南：售后服務(wù)管理的內(nèi)容導(dǎo)圖
　5．1　分解售后服務(wù)管理要?jiǎng)?wù)，落實(shí)崗位職責(zé)
　5．2　用流程規(guī)范操作，用標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)要求
　5．3　系統(tǒng)訓(xùn)練售后服務(wù)技能，提升服務(wù)水平
　5．4　安排售后同步服務(wù)，抓住客戶期望
　5．5　制訂應(yīng)急預(yù)案，主動(dòng)管控突發(fā)事件
　5．6　分解服務(wù)區(qū)域，科學(xué)構(gòu)建售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
　5．7　建立科學(xué)的服務(wù)效果匯報(bào)與跟蹤系統(tǒng)
　5．8　售后服務(wù)管理現(xiàn)狀檢測(cè)與持續(xù)改善
第6章　客戶投訴管理
　閱讀指南：客戶投訴管理的內(nèi)容導(dǎo)圖
　6．1　搭建客戶投訴平臺(tái)，暢通客戶投訴路徑
　6．2　分解客戶投訴管理要?jiǎng)?wù)，落實(shí)崗位責(zé)任
　6．3　用流程規(guī)范操作，用標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)要求
　6．4　靈活授權(quán)，限定客戶投訴處理的權(quán)限
　6．5　培養(yǎng)投訴處理技能，強(qiáng)化服務(wù)水平
　6．6　用心傾聽(tīng)巧安撫，化解客戶不滿情緒
　6．7　抓準(zhǔn)客戶抱怨點(diǎn)，有效處理客戶投訴
　6．8　及時(shí)掌握客戶投訴處理狀況很重要
　6．9　客戶投訴管理現(xiàn)狀檢測(cè)與持續(xù)改善
第7章　客戶關(guān)系管理
　閱讀指南：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容導(dǎo)圖
　7．1　分解客戶關(guān)系管理要?jiǎng)?wù)，落實(shí)崗位責(zé)任
　7．2　設(shè)計(jì)特別的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值感知
　7．3　強(qiáng)化服務(wù)理念，督導(dǎo)員工兌現(xiàn)服務(wù)承諾
　7．4　訓(xùn)練客戶關(guān)系管理技能，提升管理能效
　7．5　準(zhǔn)確測(cè)評(píng)：判斷客戶滿意度、忠誠(chéng)度
　7．6　全面推進(jìn)客戶關(guān)系管理的智能化建設(shè)
　7．7　設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理過(guò)程匯報(bào)機(jī)制
　7．8　客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀檢測(cè)與持續(xù)改善
第8章　客服績(jī)效管理
　閱讀指南：客服績(jī)效管理的內(nèi)容導(dǎo)圖
　8．1　統(tǒng)籌客服績(jī)效管理要?jiǎng)?wù)，明確崗位責(zé)任
　8．2　標(biāo)準(zhǔn)化：客服績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)
　8．3　過(guò)程化：客服績(jī)效管理的監(jiān)控
　8．4　借助績(jī)效信息，準(zhǔn)確評(píng)估績(jī)效狀態(tài)
　8．5　不容忽視的客服績(jī)效反饋與輔導(dǎo)
　8．6　有效獎(jiǎng)懲，激勵(lì)客服人員改善績(jī)效
　8．7　利用PDCA法，確?？?jī)效優(yōu)化的持續(xù)性
　8．8　客服績(jī)效管理現(xiàn)狀檢測(cè)與持續(xù)改善
第9章　呼叫中心管理
　閱讀指南：呼叫中心管理的內(nèi)容導(dǎo)圖
　9．1　明確呼叫中心管理的任務(wù)和職責(zé)
　9．2　為呼叫中心設(shè)置自動(dòng)化管理系統(tǒng)
　9．3　建設(shè)基本結(jié)構(gòu)，做好人員配置
　9．4　用流程化、制度化來(lái)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化
　9．5　量化指標(biāo)：呼叫中心工作績(jī)效的標(biāo)尺
　9．6　做好話務(wù)量的預(yù)測(cè)與控制
　9．7　強(qiáng)化提案管理，逐步改善服務(wù)質(zhì)量
　9．8　呼叫中心管理現(xiàn)狀檢測(cè)與持續(xù)改善
第10章　客服產(chǎn)品管理
　閱讀指南：客服產(chǎn)品管理的內(nèi)容導(dǎo)圖
　10．1　統(tǒng)籌客服產(chǎn)品管理任務(wù)，細(xì)分工作職責(zé)
　10．2　規(guī)范操作流程，做好客服產(chǎn)品管理計(jì)劃
　10．3　準(zhǔn)確定位客服產(chǎn)品，找準(zhǔn)服務(wù)方向
　10．4　以全新的視角，展開客服產(chǎn)品設(shè)計(jì)
　10．5　開發(fā)在線客服產(chǎn)品，提供多渠道服務(wù)
　10．6　定期評(píng)估客服產(chǎn)品，了解服務(wù)質(zhì)量水平
　10．7　全方位、多角度：不斷優(yōu)化客服產(chǎn)品
　10．8　客服產(chǎn)品管理現(xiàn)狀檢測(cè)與持續(xù)改善
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　第1章　客服主管是門技術(shù)活 　1．1　認(rèn)識(shí)客服管理工作 任何企業(yè)要想在行業(yè)內(nèi)脫穎而出，成為市場(chǎng)上的弄潮兒，所依靠的不僅僅是雄厚的硬實(shí)力：產(chǎn)品新穎、技術(shù)先進(jìn)，還需要具備一定的軟實(shí)力：優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)力。 這種客戶服務(wù)力是指堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，通過(guò)整合及管理各種服務(wù)要素，全面提高客戶滿意度的能力。而作為客服主管，必須正確認(rèn)識(shí)客服工作的價(jià)值，能夠從自己所從事的工作中找到樂(lè)趣，帶著激情投入到工作之中，這樣才能高效率、高質(zhì)量地完成客服工作，進(jìn)而使企業(yè)擁有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)力。 　　1．1．1　認(rèn)識(shí)到工作的價(jià)值，才會(huì)努力實(shí)現(xiàn) 我們常說(shuō)：“客戶就是上帝。”誰(shuí)獲得了客戶誰(shuí)就占有了市場(chǎng)，因此許多優(yōu)秀的企業(yè)把競(jìng)爭(zhēng)矛頭指向了客戶服務(wù)。那么，究竟客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)發(fā)展有何重要意義? 1．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最經(jīng)濟(jì)的客戶獲取方式 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠幫助企業(yè)創(chuàng)建起自己的品牌，繼而為企業(yè)免費(fèi)帶來(lái)更多的客戶。美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)·斯坦博格說(shuō)：。。經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢?！?一位客戶購(gòu)買了一臺(tái)格蘭仕微波爐，在搬家時(shí)不小心碰壞了外殼。格蘭仕維修部人員了解到這一情況后，專程將新的外殼送到客戶家中．并幫助客戶更換好。該客戶非常感動(dòng)，拿出現(xiàn)金酬謝，但被維修人員婉言拒絕。事后，該客戶逢人便推薦格蘭仕微波爐，對(duì)客戶服務(wù)贊不絕口。由其直接為格蘭仕帶來(lái)的客戶就達(dá)十?dāng)?shù)人之多。 就格蘭仕而言，它僅僅是為一位客戶做好了客戶服務(wù)，但是這位客戶卻幫助該企業(yè)節(jié)省了大量的售前服務(wù)成本，并以口耳相傳的方式在幫助企業(yè)建立起良好的口碑。如果從客戶獲取方面來(lái)評(píng)價(jià)，這無(wú)疑是一種最為經(jīng)濟(jì)的方式。 　　……

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