怎樣當好客服主管

內容概要

　　本書從客服團隊建設、客戶信息管理、大客戶服務管理、售后服務管理、客戶投訴管理、客戶關系管理、客服績效管理、呼叫中心管理、客服產品管理等方面，全面講述了“怎樣當好客服主管”，明確做什么、怎么做、做得怎么樣。對于每個方面，不僅歸納出了管理的內容、難點、標準和要求，還給出了具體的工作方法、考核方法，以期幫助客服主管真正實現(xiàn)高效管理。
　　本書適合客服主管和客服骨干閱讀，可作為客服主管的培訓教材，也可供企業(yè)中基層管理者學習參考。

書籍目錄

序
前言
第1章　客服主管是門技術活
　1．1　認識客服管理工作
　1．2　讓客服人員各司其職，相互協(xié)作
　1．3　客服管理工作的內在邏輯
第2章　客服團隊建設
　閱讀指南：客服團隊建設的內容導圖
　2．1　選、用、育、留：搞好客服團隊建設
　2．2　搭建組織結構，設計客服崗位
　2．3　完善招聘過程，聘用合適的客服人員
　2．4　細分崗位職責，編制崗位說明書
　2．5　制定工作規(guī)范，約束工作行為
　2．6　發(fā)揮教練員角色，培養(yǎng)綜合戰(zhàn)斗力
　2．7　發(fā)揮領導藝術，激發(fā)員工工作熱情
　2．8　客服團隊管理現(xiàn)狀檢測與持續(xù)改善
第3章　客戶信息管理
　閱讀指南：客戶信息管理的內容導圖
　3．1　分解客戶信息管理要務，落實崗位責任
　3．2　用流程規(guī)范操作，用標準體現(xiàn)要求
　3．3　訓練信息管理技能，提升信息管理能效
　3．4　采用問卷調查法展開客戶信息調查
　3．5　借助5W2H法掌握客戶的重要信息
　3．6　用6C法則和ABCD法進行客戶資信管理
　3．7　客戶信息庫：客戶信息管理系統(tǒng)化
　3．8　為客戶信息管理設計過程督導機制
　3．9　客戶信息管理現(xiàn)狀檢測與持續(xù)改善
第4章　大客戶服務管理
　閱讀指南：大客戶服務管理的內容導圖
　4．1　建立大客戶服務部，做好人員配置
　4．2　分解大客戶管理要務，落實崗位責任
　4．3　用流程規(guī)范操作，用標準體現(xiàn)要求
　4．4　集中服務資源配置，實現(xiàn)資源價值最大化
　4．5　訓練大客戶服務技能，提升服務品質
　4．6　階段化推進：逐步完善大客戶關系
　4．7　波卡糾錯：減少、防范大客戶服務失誤
　4．8　設計過程督導機制，讓管理自動化
　4．9　大客戶服務管理現(xiàn)狀檢測與持續(xù)改善
第5章　售后服務管理
　閱讀指南：售后服務管理的內容導圖
　5．1　分解售后服務管理要務，落實崗位職責
　5．2　用流程規(guī)范操作，用標準體現(xiàn)要求
　5．3　系統(tǒng)訓練售后服務技能，提升服務水平
　5．4　安排售后同步服務，抓住客戶期望
　5．5　制訂應急預案，主動管控突發(fā)事件
　5．6　分解服務區(qū)域，科學構建售后服務網(wǎng)點
　5．7　建立科學的服務效果匯報與跟蹤系統(tǒng)
　5．8　售后服務管理現(xiàn)狀檢測與持續(xù)改善
第6章　客戶投訴管理
　閱讀指南：客戶投訴管理的內容導圖
　6．1　搭建客戶投訴平臺，暢通客戶投訴路徑
　6．2　分解客戶投訴管理要務，落實崗位責任
　6．3　用流程規(guī)范操作，用標準體現(xiàn)要求
　6．4　靈活授權，限定客戶投訴處理的權限
　6．5　培養(yǎng)投訴處理技能，強化服務水平
　6．6　用心傾聽巧安撫，化解客戶不滿情緒
　6．7　抓準客戶抱怨點，有效處理客戶投訴
　6．8　及時掌握客戶投訴處理狀況很重要
　6．9　客戶投訴管理現(xiàn)狀檢測與持續(xù)改善
第7章　客戶關系管理
　閱讀指南：客戶關系管理的內容導圖
　7．1　分解客戶關系管理要務，落實崗位責任
　7．2　設計特別的服務體驗，提升客戶價值感知
　7．3　強化服務理念，督導員工兌現(xiàn)服務承諾
　7．4　訓練客戶關系管理技能，提升管理能效
　7．5　準確測評：判斷客戶滿意度、忠誠度
　7．6　全面推進客戶關系管理的智能化建設
　7．7　設計客戶關系管理過程匯報機制
　7．8　客戶關系管理現(xiàn)狀檢測與持續(xù)改善
第8章　客服績效管理
　閱讀指南：客服績效管理的內容導圖
　8．1　統(tǒng)籌客服績效管理要務，明確崗位責任
　8．2　標準化：客服績效指標的設計
　8．3　過程化：客服績效管理的監(jiān)控
　8．4　借助績效信息，準確評估績效狀態(tài)
　8．5　不容忽視的客服績效反饋與輔導
　8．6　有效獎懲，激勵客服人員改善績效
　8．7　利用PDCA法，確?？冃?yōu)化的持續(xù)性
　8．8　客服績效管理現(xiàn)狀檢測與持續(xù)改善
第9章　呼叫中心管理
　閱讀指南：呼叫中心管理的內容導圖
　9．1　明確呼叫中心管理的任務和職責
　9．2　為呼叫中心設置自動化管理系統(tǒng)
　9．3　建設基本結構，做好人員配置
　9．4　用流程化、制度化來實現(xiàn)標準化
　9．5　量化指標：呼叫中心工作績效的標尺
　9．6　做好話務量的預測與控制
　9．7　強化提案管理，逐步改善服務質量
　9．8　呼叫中心管理現(xiàn)狀檢測與持續(xù)改善
第10章　客服產品管理
　閱讀指南：客服產品管理的內容導圖
　10．1　統(tǒng)籌客服產品管理任務，細分工作職責
　10．2　規(guī)范操作流程，做好客服產品管理計劃
　10．3　準確定位客服產品，找準服務方向
　10．4　以全新的視角，展開客服產品設計
　10．5　開發(fā)在線客服產品，提供多渠道服務
　10．6　定期評估客服產品，了解服務質量水平
　10．7　全方位、多角度：不斷優(yōu)化客服產品
　10．8　客服產品管理現(xiàn)狀檢測與持續(xù)改善
參考文獻

章節(jié)摘錄

　第1章　客服主管是門技術活 　1．1　認識客服管理工作 任何企業(yè)要想在行業(yè)內脫穎而出，成為市場上的弄潮兒，所依靠的不僅僅是雄厚的硬實力：產品新穎、技術先進，還需要具備一定的軟實力：優(yōu)質、高效的客戶服務力。 這種客戶服務力是指堅持以客戶為導向的價值觀，通過整合及管理各種服務要素，全面提高客戶滿意度的能力。而作為客服主管，必須正確認識客服工作的價值，能夠從自己所從事的工作中找到樂趣，帶著激情投入到工作之中，這樣才能高效率、高質量地完成客服工作，進而使企業(yè)擁有優(yōu)質的客戶服務力。 　　1．1．1　認識到工作的價值，才會努力實現(xiàn) 我們常說：“客戶就是上帝?！闭l獲得了客戶誰就占有了市場，因此許多優(yōu)秀的企業(yè)把競爭矛頭指向了客戶服務。那么，究竟客戶服務對一個企業(yè)發(fā)展有何重要意義? 1．優(yōu)質的客戶服務是最經濟的客戶獲取方式 優(yōu)質的客戶服務能夠幫助企業(yè)創(chuàng)建起自己的品牌，繼而為企業(yè)免費帶來更多的客戶。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)·斯坦博格說：。。經營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質的服務，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢?！?一位客戶購買了一臺格蘭仕微波爐，在搬家時不小心碰壞了外殼。格蘭仕維修部人員了解到這一情況后，專程將新的外殼送到客戶家中．并幫助客戶更換好。該客戶非常感動，拿出現(xiàn)金酬謝，但被維修人員婉言拒絕。事后，該客戶逢人便推薦格蘭仕微波爐，對客戶服務贊不絕口。由其直接為格蘭仕帶來的客戶就達十數(shù)人之多。 就格蘭仕而言，它僅僅是為一位客戶做好了客戶服務，但是這位客戶卻幫助該企業(yè)節(jié)省了大量的售前服務成本，并以口耳相傳的方式在幫助企業(yè)建立起良好的口碑。如果從客戶獲取方面來評價，這無疑是一種最為經濟的方式。 　　……

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