店鋪實地教練技術

前言

什么是ROP零售運營效能提升    中國的商業(yè)模式經(jīng)歷了制造商品牌、商業(yè)品牌時代，現(xiàn)在已經(jīng)開始往零售商品牌方向發(fā)展。這個發(fā)展說明沒有生產(chǎn)不出來的商品，只有賣不出去的商品。因此對零售經(jīng)營者的水平提出了新的要求。    中國的零售業(yè)飛速發(fā)展，然而，零售業(yè)的管理水平卻跟不上發(fā)展。原因有二：一是零售業(yè)的人行門檻低，從業(yè)人員水平參差不齊，所以沒有零售系統(tǒng)的概念，而是僅憑個人的經(jīng)驗進行管理；二是行業(yè)起步較晚，現(xiàn)在仍屬于規(guī)范、洗牌的階段。    未來的零售市場，一定是靠系統(tǒng)打天下的。如果我們把零售經(jīng)營的知識點比作珍珠，那么系統(tǒng)就是一條線，如果知識點沒有系統(tǒng)串聯(lián)，那就是一些散落的珍珠，其價值有限；相反，如果有了系統(tǒng)這根線，這些知識點就會被串聯(lián)成一條精美的珍珠項鏈，其價值會無限放大。零售業(yè)的ROP系統(tǒng)就是這樣一條經(jīng)過串聯(lián)的珍珠項鏈，支撐著零售終端運營效能的提升。    ·R零售管理系統(tǒng)：終端人貨場系統(tǒng)的構建，標準+流程+工具    ·O運營效能改善：量化指標數(shù)據(jù)庫，考評+激勵+推動    ·P人才持續(xù)發(fā)展：人才發(fā)展的培育機制，人才庫+儲備計劃    ROP是零售運營效能提升解決方案即Retail Operating Personal的縮寫，即零售業(yè)的零售管理系統(tǒng)、運營效能改善、人才持續(xù)發(fā)展三個系統(tǒng)的綜合。在零售終端企業(yè)中三部分缺任一模塊都會制約其發(fā)展。    為什么要學習ROP零售運營效能提升系統(tǒng)    1.時代的推動：零售時代的到來要求我們提升運營能力，否則就被淘汰出局。    2.競爭的壓力要求：國際品牌的大量涌人，據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在國際上已有500多個國際服裝品牌進入中國市場，尤其是符合中國消費能力的二線品牌明顯增多。    另外，渠道的多元化、日漸精明的消費者、人力成本、資金成本、進貨成本等壓力，要求我們不得不對零售店鋪實行精細化經(jīng)營。    《店鋪實地教練技術》在ROP零售運營效能提升系統(tǒng)中的定位    《店鋪實地教練技術》是提升終端店鋪人員知識、技能的書籍，它強調(diào)“現(xiàn)場的實際輔導技術”，因此它屬于ROP管理系統(tǒng)中的“人才持續(xù)發(fā)展”范疇。    ROP管理系統(tǒng)是使自己的店鋪成為高績效零售企業(yè)的最快、最有效的管理系統(tǒng)。    對照系統(tǒng)學習，一定會讓零售終端績效倍增。

內(nèi)容概要

　　對于一家零售公司來說，開一家店只能賺少量的錢，因此多開店是必然趨勢。隨著公司市場拓展策略的確定，終端店鋪數(shù)量將迅速攀升，這就存在如何才能夠有效地管理好這些店鋪的問題?！皹影宓陱椭啤惫こ虅菰诒匦?，否則將會影響到整個零售體系的正常、順利的運營。　　實施“樣板店復制”項目的原則很簡單，就是傳承。這就是說，要利用日漸完善的終端零售體系，更快地傳播零售知識，更廣和更有效地使用工具，讓一線銷售人員把這些知識及信息轉化為有力的銷售武器。樣板店工程的復制需要一定的教練技術作支撐，因此店鋪教練應運而生，店鋪教練能將“樣板店工程”所帶來的成果充分運用到零售終端的日常工作中去?！　‖F(xiàn)場教練實地開展的內(nèi)容包括樣板店工作流程、服務推動、人員管理、現(xiàn)場生意推動、加盟商的督導、店長作為店鋪員工實地感受及體驗等。

作者簡介

梁閏儀，香港灝天管理發(fā)展有限公司——中國區(qū)首席代表，灝天駿咨詢——資深零售運營管理顧問／資深零售人才發(fā)展顧問，擁有近20年的服飾零售運營管理與人才發(fā)展管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾歷任香港班尼路（Baleno）零售運營管理、歐時力（Ochirly）及匡威（Converse）培訓與人才發(fā)展的高層管理者。主要擅長為服飾零售企業(yè)提供在零售運營管理及人才培育與發(fā)展的系統(tǒng)解決方案。近年來一直專注在服飾零售企業(yè)ROP（RetailOperationPerformance）零售效能提升解決方案的研究與實踐，并致力于為服飾零售企業(yè)的成長提供專業(yè)、務實的工具方法，以此推動服飾零售企業(yè)的持續(xù)發(fā)展與人才的健康成長。曾經(jīng)服務的品牌包括：時尚休閑類：佐丹奴、堡獅龍、三福百貨、森馬時尚女裝類：MAX&CO、KENZO、MANGO、MO&Co、initial、KOOKAI、OU、歌莉婭、ClubMonaco……時尚男裝類：HUGOBOSS、CERRL用1881…時尚運動類：阿迪達斯、耐克、彪馬、卡帕、銳步、極地運動、李寧、特步…時尚飾品類：Pt鉑金、周大福、周生生、NINEWFST點擊查看更多內(nèi)容

書籍目錄

前言 第一章認識店鋪實地教練 第一節(jié)店鋪實地教練概述 一、什么是店鋪實地教練 二、店鋪教練核心能力——分析技術 三、店鋪實地教練四大關鍵技巧 四、店鋪實地教練7招及教練重點 第二節(jié)店鋪實地教練的步驟 一、第一步：店鋪問題診斷 二、第二步：實地教練體系 三、第三步：實地教練考核體系 第二章終端店鋪教練系統(tǒng) 第一節(jié)店鋪診斷板塊設置 一、店鋪診斷板塊 二、店鋪診斷的方法 三、店鋪診斷分析方法 第二節(jié)了解店鋪情況的診斷技術 一、診斷（一）：店鋪立地診斷 二、診斷（二）：終端店鋪教練視覺陳列模塊 三、診斷（三）：店鋪員工管理診斷 四、診斷（四）：店鋪顧客服務診斷 五、診斷（五）：終端店鋪貨品診斷 六、診斷（六）：終端店鋪銷售分析診斷 七、診斷（七）：終端店鋪晨會診斷 八、教練實施計劃 九、實地教練工作表格 第三章店鋪銷售服務教練 第一節(jié)破冰——迎接、接待顧客 一、終端店鋪顧客服務八步曲 二、保持良好的服務形象 三、服務要創(chuàng)造親切熱情的開始 四、破冰——與顧客打招呼 五、當顧客停留在櫥窗前打量衣服，如何吸引她進店 六、迎賓階段，顧客剛進門時導購如何跟顧客打招呼 七、如何招待老顧客 八、遇到胖、瘦、老、矮的顧客時的服務方式 九、招待急性子和慢性子的顧客 十、服務過程中常見的問題 第二節(jié)在銷售中如何處理顧客的問題 一、銷售中導購如何向顧客詢問 二、不連續(xù)向顧客發(fā)問 三、先詢問容易回答的問題，后詢問難以回答的問題 四、促進顧客購買心理的詢問方式 五、導購與顧客溝通的原則 六、導購介紹商品的語言藝術 七、不同年齡顧客的接待技巧 第四章店鋪實地教練4項技術 第一節(jié)技術1：數(shù)據(jù)分析技術——與數(shù)字一起舞蹈 一、店鋪關鍵指標 二、數(shù)據(jù)分析的方法 三、補貨的參考數(shù)據(jù) 四、終端店鋪報表分析方法 第二節(jié)技術2：例會技術——高效工作的工具 一、會前的熱身與準備 二、例會的結構 三、例會的9項技術 四、店鋪晨夕會管理 五、店鋪銷售例會跟進管理表 第三節(jié)技術3：目標管理技術 一、目標的設定 二、目標分解 三、目標授權管理 四、目標推進管理 五、店鋪銷售目標實地教練 第四節(jié)技術4：制訂計劃技術 一、沒有計劃就是計劃失敗 二、店鋪教練計劃表 三、月計劃、周計劃、日計劃 四、工作計劃的調(diào)整 五、學會檢查并確認成果 六、PDCA績效循環(huán) 第五章教練的溝通、反饋、激勵、指導技術 第一節(jié)成為好聽眾——溝通技術 一、溝通中的語言模式 二、聆聽技術——如何成為一個好聽眾 三、詢問技術 第二節(jié)反饋技術與反饋工具 一、反饋技術 二、適當訓誡 三、教練的自我完善 四、實地角色扮演反饋技術 五、教練反饋工具 第三節(jié)員工高效激勵技術 一、了解員工的需求 二、建立高效激勵體系 三、員工激勵準則 四、員工激勵的障礙 五、員工激勵時機 六、員工激勵誤區(qū) 第四節(jié)教練必備的訓練指導技術 一、員工指導 二、員工訓練 第六章實地教練行動評估跟蹤 第一節(jié)員工績效考核技術 一、建立績效考核標準 二、員工績效考核流程 第二節(jié)實地教練項目考核 一、為什么要進行教練行動評估 二、教練項目評估的步驟與內(nèi)容 三、對教練與學員的考核 附錄 附錄A教練培訓話題25例 附錄B教練用培訓故事20例 附錄C教練用訓練游戲15例

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   上文的意思是：如果你不代替馬兒去行走，馬兒自然會奮力前奔；如果你不代替鳥兒去飛翔，鳥兒自然會振翅高飛。在很多人看來，優(yōu)秀的管理者應該帶領著員工去沖鋒陷陣，到戰(zhàn)場上與對手短兵相接，用自己的沖力和拼勁來感召著員工為企業(yè)的發(fā)展而貢獻力量。可是，當我們到體育比賽的現(xiàn)場去看一下，在賽場上揮汗如雨、奮力打拼的都是運動員，哪個教練會代替運動員去比賽？教練的位置不在賽場，而是在賽場之外；教練的職責不是比賽定輸贏，而是示范、指導、為運動員制定策略，幫助他們更好地發(fā)揮自己的實力。 如果把企業(yè)當成是一個賽場，那么，作為管理者應該扮演的角色不是運動員，而是教練。同時教練不應做保姆，在執(zhí)行教練的過程中，教練起到鏡子、催化劑和指南針的作用。 （1）教練是一面鏡子 教練是一面鏡子，用來反映被教練者心態(tài)和行為的實況，反映店鋪的真實發(fā)展狀況，同時引發(fā)對方看到更多的可能性，給對方一個重新選擇的機會。 （2）教練是催化劑 教練是催化劑，他能提升單個員工的表現(xiàn)，加速企業(yè)的發(fā)展。教練如同火箭升天過程中的催化劑，充當了促進者的角色。員工通過對專業(yè)教練技術的聆聽、發(fā)問、分享、體驗、交流、整合、應用，并受到嘉許、支持、挑戰(zhàn)等，使自己的方向更加明確，充分挖掘自身的潛能，善用自身的所有資源，從而從平凡到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越。 （3）教練是指南針 教練是指南針，協(xié)助被教練者認清他們的方向，更有效、快捷地達成目標。管理教練幫助對方建立坐標，像指南針一樣幫助當事人確定方向。只要找到了方向就不怕沒有路，只要找到了路就不怕路遠。運動場上，體育教練的目標是帶領運動員去贏得金牌；人生道路上，管理教練的目標是支持當事人找到人生的方向與捷徑。所謂的捷徑，就是對于當事人來講以最少資源達到最佳效果的通路。管理教練通過專業(yè)教練技術的運用，協(xié)助當事人認清目標、改善行動，再改善、再行動，達成人生的一個又一個目標，贏得人生的金牌！ 6.店鋪教練的關鍵詞 教練與被教練者的關系如圖1—3所示，教練通過教練模式讓被教練者看到事情的實際狀況。要當好店鋪教練，需要抓住以下幾個關鍵詞： （1）激發(fā) 店鋪教練要做的最根本的事情就是“激發(fā)”——激發(fā)員工的熱情，激發(fā)員工的潛能，激發(fā)員工的主動性。在實際的過程中，教練要把“激發(fā)”放在第一位，激勵員工們?nèi)ブ鲃訉ふ腋行У墓ぷ鞣椒?，讓他們充分發(fā)揮自己的積極性。

編輯推薦

《店鋪實地教練技術》的內(nèi)容包括樣板店工作流程、服務推動、人員管理、現(xiàn)場生意推動、加盟商的督導、店長作為店鋪員工實地感受及體驗等。

名人推薦

本書給我們講述了一種系統(tǒng)的、實操性強的服飾零售企業(yè)的運營管理方法，相信一定可以讓您收益匪淺。 ——森馬集團（Semir）營銷副總 郭越文 Karen是一位實戰(zhàn)型的顧問，本書系統(tǒng)地層示了她近20年的服飾零售行業(yè)的經(jīng)歷和實驗研究，對服飾零售企業(yè)的成長提供了清晰系統(tǒng)的指導方向。 ——三福百貨有限公司（SANFU）副總裁 費曉榕 在本書中Karen會以她豐富的行業(yè)經(jīng)驗、深入淺出的敘述來告訴我們，何謂“Retail isdetail（零售就是細節(jié)）”。 ——寶勝國際（YY SPORTS）易川大區(qū)總經(jīng)理 酈文斌 這本書是分享給每一位服飾零售行業(yè)的管理者的，它能幫助并指引應用于您的團隊工作中，最大化提高運營管理效能。 ——利息商業(yè)（Levi's）全國零售市場總監(jiān) 余丹煉 Karen為我們帶來了一本充分融合經(jīng)驗、理論模型、工具方法和技巧的零售書籍。 ——特步有限公司（XTEP）零售管理中心總監(jiān) 楊亞敏 本書剖析了最有效、最實戰(zhàn)、最細致的運營管理方法，這是服飾零售企業(yè)必不可少的重要指引。 ——歌莉婭（GOELIA）女性時尚服飾訓練部 包姮雯

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