酒店管理工具箱

內容概要

　　《管理案頭必備手冊：酒店管理工具箱》隨著全球國際化的發(fā)展，酒店業(yè)是全球業(yè)務網絡中發(fā)展最快的行業(yè)，這對我們的酒店管理水平提出了更高的要求。目前我國酒店行業(yè)的管理還不夠完善，未能充分做到對每個部門進行細致化管理，高層無法準確掌握酒店的經營狀況，因此在經營決策方面缺少有力的數(shù)據(jù)支持。本書是為酒店業(yè)能夠更加科學、合理、有效地進行運作而編寫的。
　　《管理案頭必備手冊：酒店管理工具箱》集系統(tǒng)性、操作性、工具性、全案性為一體，涵蓋了酒店日常經營管理當中所需的制度、表格、規(guī)范、流程、標準，內容包括酒店經營管理過程中的組織設計、崗位職責、前廳管理、客房管理、康樂管理、人事行政管理、財務管理、采購管理、工程管理、保安管理等，使用這些管理工具可以使酒店在經營管理上更加職業(yè)化、專業(yè)化、標準化，它既是管理者的實用工具書，也是酒店內部工作人員的培訓手冊。

書籍目錄

前言
第一章 酒店組織結構及部門人員崗位說明
酒店組織結構
小型酒店組織結構
星級酒店組織結構
部門人員崗位說明
前廳部人員崗位說明
餐飲部人員崗位說明
康樂部人員崗位說明
公關營銷部人員崗位說明
人事部人員崗位說明
客房部人員崗位說明
財務部人員崗位說明
采購部人員崗位說明
管家部人員崗位說明
工程部人員崗位說明
安保部人員崗位說明
第二章 酒店前廳部管理工具
前廳制度
前廳部組織結構圖
前廳部責權說明
前廳早、中、晚班工作分配原則
前廳各崗位紀律、準則
前臺稽查操作制度
前廳入住登記制度
前廳部工作溝通與協(xié)作制度
延遲退房制度
受理客人續(xù)住制度
客人投訴處理制度
客人醉酒處理制度
客人生日處理制度
入住客人房號查詢服務制度
向客人索賠的處理制度
客人意外受傷傷病的處理制度
客人拒付賬務處理制度
前廳接待服務流程
處理超額和婉拒預訂流程
接受客人委托轉交他人物品流程
訂房時特殊要求服務流程
客人遺留物品認領服務流程
代訂房服務流程
機場車站、接送顧客流程
迎賓服務流程
問詢代辦服務流程
前廳VIP顧客接待流程
VIP車隊接團服務流程
接受公費預訂流程
持記賬憑證散客的登記流程
前廳散客接待流程
前廳旅游團接待流程
散客行李服務流程
團隊顧客行李服務流程
來訪人員登記流程
前廳會議接待流程
客人退房服務流程
出租車預定服務流程
顧客使用應急車服務流程
客人住宿期間服務流程
顧客叫醒服務流程
轉接顧客電話服務流程
電話咨詢服務流程
顧客問詢服務流程
長途電話開通服務流程
電話免打擾服務流程
“請勿打擾”客房服務流程
客房部其他小服務操作流程
顧客送餐服務流程
郵件處理流程
代發(fā)信函郵寄服務流程
商務中心服務流程
提供復印服務流程
提供打印服務流程
傳真收發(fā)服務流程
物品借用服務流程
會議室租用服務流程
票務委托訂購服務流程
發(fā)電傳服務流程
收電傳服務流程
傳真、書信、合同簽訂服務流程
前廳部業(yè)務用表
訂房表
訂房確認表
來訪登記表
前廳交接班登記表
預訂抵達客人名單
旅客歷史資料登記單
VIP客人登記表
住宿登記卡
客房狀態(tài)清單
機票確認訂票單
商務中心計價單
住客通知單
住房傳真/電子郵件登記表
住客留言單
訪客留言單
叫早服務單
次日預期離店客人名單
散客離店行李登記表
快速退房表
信用卡授權聲明
前廳星級服務評分表
查房表
樓面人員埋單登記表
客戶檔案記錄表
第三章 酒店客房部管理工具
客房制度
客房樓層清潔整理管理制度
對客服務制度
客房安全管理制度
客房部工作溝通與協(xié)作制度
樓層領班作業(yè)流程與規(guī)范
樓層服務員工作程序與標準
樓層公共區(qū)域衛(wèi)生標準
夜床服務衛(wèi)生標準
辦公室夜值服務員工作程序與標準
客房部服務工作質量標準
客房部配合拘捕嫌犯協(xié)作規(guī)程
客房服務流程
樓層接聽電話服務流程
辦公室值班服務員工作流程
樓層物品發(fā)放服務流程
進房作業(yè)流程
茶水服務流程
做床服務流程
客房迷你吧服務運作程序
電梯應接服務流程
開夜床服務流程
擦鞋服務流程
住房清潔服務流程
顧客更改房態(tài)流程
顧客退房檢查流程
VIP客房服務流程
客房部防火流程
客人失竊處理流程
客人突發(fā)急病處理流程
配制鑰匙服務流程
處理客人遺失鑰匙流程
客房部業(yè)務用表
房間狀態(tài)一覽表
客房夜床服務報告單
客房中心交接班本
樓層領班交接班本
樓層服務員交接班本
客人租用物品記錄表
客用品領用借用記錄表
客人遺留物品登記表
客房部樓層房間狀況日報表
客房部物品領用匯總表
客人損壞物品賠償表
客房服務員工作情況日報表
客房報修記錄表
客房房態(tài)更改記錄表
客房部客人流量表
客房情況記錄表
客房客用品盤存表
客房客用品領用表
客房客用品計劃報表
鮮花消耗日報表
客房清掃報表
客房部考核用表
客房樓層主管、領班考核表
樓層服務員考核表
第四章 酒店管家部管理工具
管家部服務標準制度與流程
管家部工作質量標準
管家部工作溝通與協(xié)作制度
管家部工作項目、程序與標準
草地保養(yǎng)管理制度
布草房、員工更衣柜管理制度
地面清潔服務流程
電梯清潔服務流程
墻面清潔服務流程
沙發(fā)清潔服務流程
衛(wèi)生間清潔服務流程
地毯清潔服務流程
煙灰桶清潔服務流程
酒店廢品處理流程
客房衛(wèi)生清潔規(guī)范
客房清洗劑使用操作細則
吸塵器操作維護及保養(yǎng)流程
客房部消毒服務流程
客房部杯具清洗與消毒流程
酒店保潔部對用具的清潔與保養(yǎng)流程
管家部洗衣房工作程序
客衣收取服務流程
客衣打號服務流程
水洗工作服務流程
干洗工作服務流程
清洗去污服務流程
熨燙衣物及布草服務流程
布草報損、收調及保管流程
工服報損、收調及保管流程
管家部業(yè)務用表
地毯、沙發(fā)清洗報告單
樓層領料單
酒店保潔月份消耗品報表
洗衣房客衣收費日報表
工服洗滌登記表
布草洗滌周轉日報表
客房日常消耗品月度表
杯具領還登記表
管家部考核用表
洗衣房領班考核表
洗衣房服務員考核表
公共區(qū)主管考核表
公共區(qū)服務員考核表
第五章 酒店餐飲部管理工具
餐飲部規(guī)范
餐飲部組織結構圖
餐飲部責權說明
餐飲部管理制度
招待用餐管理制度
餐飲部員工培訓流程
客房餐飲服務中心作業(yè)規(guī)范
工作餐供應規(guī)范
破損餐具管理流程
員工餐廳就餐制度
餐務及廚房服務流程
中餐廚房作業(yè)規(guī)范
西餐廚房作業(yè)規(guī)范
餐務中心作業(yè)流程
冷菜制作服務流程與規(guī)范
熱菜烹調服務流程與規(guī)范
打荷工作服務流程與規(guī)范
砧板組操作服務流程與規(guī)范
廚房值班制度
中餐廚房劃菜操作程序
存在質量問題菜品的處理程序
面點廚房工作流程
后廚點心部作業(yè)規(guī)范
點心組面團的制作流程
點心組餡料的制作程序
點心組面點的制作方法
中餐廳作業(yè)流程與標準
中餐的基本工作程序
前廳餐前工作程序及標準
餐廳引座工作程序
餐中服務程序及標準
餐后工作程序及標準
餐前、餐中、餐后工作檢查程序
香巾服務標準與程序
中餐酒水服務程序
鋪餐巾和拆筷套服務相關標準和操作程序
中餐零點午餐、晚餐擺臺程序
餐廳規(guī)范禮貌用語標準
上菜服務程序
骨碟更換處理程序
更換煙灰缸服務程序
服務中特殊情況的處理程序
為有急事的客人服務程序
食物打包服務程序
桌面清潔服務流程
宴會準備與工作流程
宴會前宴會廳的檢查程序
大型宴會接待確認流程與規(guī)范
宴會前物品準備服務流程與規(guī)范
宴會餐前工作程序及標準
中餐宴會轉盤分菜程序
中餐宴會邊桌分菜程序
西餐服務流程與規(guī)范
餐廳業(yè)務用表
餐廳服務規(guī)格檢查表
餐飲衛(wèi)生準備工作檢核表
就餐環(huán)境檢查表
菜品反饋表
顧客排號卡
貴賓簽單表
餐費簽單月結表
顧客意見反饋表
酒水寄存單
餐廳賬單
每日工作匯總表
購、銷、存逐月營業(yè)成本結轉表
酒水日報表
食品原料規(guī)格表
廚房領料單
酒店廚房間物品轉賬單
廚房每月安全衛(wèi)生檢查表
餐具用品使用狀況登記表
蛋糕預訂單
點心制作規(guī)格表
水果拼盤制作規(guī)格表
宴會預訂更改單
餐飲部臨時客情通知單
音像設備使用通知單
第六章 酒店康樂部管理工具
康樂中心制度
康樂部組織結構圖
康樂部責權說明
康樂部管理制度
康樂部服務質量例會制度
康樂部前廳接待服務流程
康樂部員工應答服務規(guī)范
康樂部突發(fā)事件處理流程
康樂部嬰兒看護服務流程
康樂部工作溝通與協(xié)作制度
康樂部多功能廳婚典服務流程
康樂項目服務流程
美容、美發(fā)服務流程
游泳池服務流程
棋牌室服務流程
健身房服務流程
桑拿房服務流程
按摩室服務流程
歌舞廳、KTV包房服務流程
球類活動室服務流程
康樂部業(yè)務用表
康樂部預訂表
康樂部貴賓娛樂記錄表
VIP免費康樂預訂委托單
康樂部當日工作情況匯報表
康樂部團隊包場預訂委托單
康樂部客用更衣柜長期租用登記表
顧客消費卡
KTV服務檢查卡
KTV部營業(yè)前查房表
酒店監(jiān)督卡
酒店監(jiān)督卡（背面）
第七章 人事部、行政部管理工具
人事部服務流程與規(guī)范
人事部組織結構圖
人事部責權說明
人事部管理制度
人員招聘服務流程
員工保密制度
新員工入職服務流程
員工入職培訓服務流程
員工轉正辦理服務流程
員工戶口管理制度
檔案管理制度
檔案借閱管理制度
員工牌、工作證管理制度
上下班打卡制度
工資待遇中的各種扣款制度
員工晉級辦理服務流程
月度及全年度優(yōu)秀員工評選
崗位技能培訓服務流程與規(guī)范
培訓課程設計服務流程
員工年度培訓計劃制訂流程
員工休假辦理服務流程
員工離職辦理服務流程
行政部服務流程
行政部組織結構圖
行政部責權說明
行政辦公規(guī)范管理制度
辦公室布置規(guī)定
印章使用管理制度
升掛旗幟管理制度
會議安排服務流程
收文工作服務流程
發(fā)文工作服務流程
行政出車服務流程
車務部過失處理制度
辦公物品管理制度
辦公消耗品管理制度
辦公用品發(fā)放規(guī)定
保密室管理制度
醫(yī)務室診金及藥品收費規(guī)定
員工浴室服務流程
員工更衣室服務流程
員工宿舍管理服務流程
人事部、行政部業(yè)務用表
請假條
入職登記表
人事變動通知書
物品放行條
人員外出放行條
離（撤）職員工工作交接單
工作日報表（主管級）
員工目標管理績效評估表
第八章 酒店公關營銷部管理工具
營銷策略服務流程
公關營銷部組織結構圖
公關營銷部責權說明
公關營銷部日常管理制度
宴會推銷工作流程
公關營銷部電話服務流程
市場計劃制訂服務流程
公關廣告策劃服務流程
大中型促銷活動安排服務流程
新聞發(fā)布會組織服務流程
公關營銷部資料管理制度
宣傳資料的制作發(fā)放服務流程
銷售處服務流程
介紹酒店設施服務流程
銷售合同簽訂服務流程
銷售訂單跟進服務流程
客戶來店參觀、考察接待服務流程
電話銷售工作服務流程
會議銷售業(yè)務操作規(guī)范
客戶掛賬要求服務流程
長包房銷售服務流程
商務客戶銷售服務流程
預訂管理工作服務流程
超額預訂處理服務流程
取消預訂處理服務流程
預訂更改處理服務流程
VIP預訂服務流程
第九章 酒店財務部管理工具
財務部內部管理流程
財務部組織結構圖
財務部責權說明
年度預算編制流程
融資管理工作流程
投資管理工作流程
日記總賬制作流程
應收賬款核算流程
應付賬款處理流程
日審工作服務流程
夜審工作服務流程
酒店資金管理制度
酒店零星費用現(xiàn)金報銷制度
辦公用品財務處理制度
成本核算服務流程
盤點工作服務流程
會計電算化管理制度
酒店計量工作管理制度
財務部服務流程
總出納員作業(yè)程序
財務計劃管理流程
收銀工作管理制度
財務操作流程
前廳柜臺收銀工作流程
餐廳收銀作業(yè)流程
康樂中心收銀作業(yè)流程
現(xiàn)金管理流程與規(guī)范
營收現(xiàn)金繳納管理流程
客用保管箱管理程序
專用基金管理制度
收/退預付款服務流程
住客欠款催收服務流程
客人賠償操作服務流程
財務部業(yè)務用表
貴賓卡消費折扣控制表
貴賓卡使用情況月報表
酒店客人簽認單
酒店簽賬卡對賬單
酒店應收賬收回日報表
酒店支出傳票
酒店內部收受款項備查單
酒店各營業(yè)部門送繳現(xiàn)金清點記錄
酒店零用金支付明細表
酒店現(xiàn)金繳納登記表
現(xiàn)金支取申請單
總出納現(xiàn)金收入日報表
收銀員收入日報表
第十章 酒店采購部、工程部管理工具
采購部工作流程
采購部組織結構圖
采購部責權說明
采購部管理制度
招標工作服務流程
采購控制服務流程
物資請購管理制度
食品采購服務流程
物品采購服務流程
鮮活貨品采購服務流程
工程部工作流程
工程部組織結構圖
工程部責權說明
工程部管理制度
工程部值班制度
工程部物品領用服務流程
電梯服務管理制度
日常報修/維修服務流程
特別搶修工作服務流程
設施改造工程服務流程與規(guī)范
工程突發(fā)事件處理流程
重大活動工程服務流程
萬能工日常檢修服務流程
軟化水操作服務流程與規(guī)范
鍋爐運行管理服務流程與規(guī)范
鍋爐設備維修保養(yǎng)服務流程與規(guī)范
鍋爐房管理制度與程序
配電室操作流程與規(guī)范
電梯操作服務流程與規(guī)范
電梯維修保養(yǎng)服務流程與規(guī)范
電氣管理服務流程與規(guī)范
電氣安全操作服務流程與規(guī)范
電氣事故處理服務流程與規(guī)范
壓力容器管理制度
電話系統(tǒng)巡檢服務流程與規(guī)范
電視設備檢修服務流程與規(guī)范
音響系統(tǒng)管理服務流程與規(guī)范
冷凍機操作服務流程與規(guī)范
冷凍機維修保養(yǎng)服務流程與規(guī)范
中央空調主機房操作服務流程與規(guī)范
空調、冷凍系統(tǒng)管理制度
工程部安全生產管理制度
工程部預算管理與成本費用管理制度
裝修巡視檢查服務流程與規(guī)范
工程部工作溝通與協(xié)作制作
采購部、工程部業(yè)務用表
直撥單
申購單
入倉單
出庫單
報損單
維修報告單
酒店設備卡
電視機設備匯總表
機電設備匯總表
風機盤管設備匯總表
設備登記卡
特種設備維修保養(yǎng)申請
鍋爐及設備運行交接班記錄
鍋爐故障處理記錄
設備設施急修、報修單
空調系統(tǒng)、冷凍機房設備定期維修保養(yǎng)記錄單
變配電室運行日記
普通配電設備維修保養(yǎng)記錄單
變配電間檢修工作票
帶電工作票
移動電動工具使用登記表
電梯巡查記錄表
電梯安全附件定期校驗記錄
電梯故障處理記錄
全能技工檢修項目表（一）
全能技工檢修項目表（二）
全能技工工作檢查記錄
能源消費情況月（季、年）報表
能源計量檢測情況統(tǒng)計表
內部物料用品領用單
年度設備更新項目計劃表
年度設備更新裝修改造項目年度統(tǒng)計表
水電維修工作單
第十一章 酒店保安部管理工具
保安部制度體系
保安部組織結構圖
保安部責權說明
保安員上崗基本要求
保安裝備交接制度
警用器材使用制度
保安員招聘管理制度
保安員培訓管理制度
保安部上班管理制度
保安部財產管理制度
消防部防火管理體制
消防治安監(jiān)控室值班管理制度
易燃易爆危險物品安全管理制度
租賃場所安全管理制度
保安部工作溝通與協(xié)作制度
保安部工作流程
日常巡邏工作服務流程
停車場安全管理服務流程
員工進出管理服務流程
客人報案處理服務流程
核查協(xié)查通報服務流程
報查可疑人員服務流程
緊急疏散工作服務流程
配合拘捕嫌犯服務流程
暴力事件處理服務流程
內保監(jiān)控員的工作程序
大堂前門保安服務流程
客房樓層保安服務流程
餐廳安全管理服務流程
消防監(jiān)控工作服務流程
消防器材檢查服務流程
施工現(xiàn)場檢查服務流程
火警報警處理服務流程
營業(yè)后全場檢查表
……

圖書封面

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