生客賣禮貌 熟客賣熱情

前言

銷售是世界上最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)之一，誰(shuí)能在銷售中游刃有余，誰(shuí)的人生就會(huì)有美好的前景。有調(diào)查顯示，世界上80％的富翁都曾經(jīng)做過(guò)銷售員。在商品呈現(xiàn)多元化、客戶選擇余地極大的今天，銷售人員如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，贏得客戶的信任、成功簽約呢？答案是注重銷售禮儀、禮貌，用熱情去銷售。    銷售行業(yè)有句俗話，叫“生客賣禮貌，熟客賣熱情”。這句話很好地表明一個(gè)觀點(diǎn)，那就是對(duì)待客戶要禮貌熱情。常言說(shuō)得好：“禮多人不怪?！弊鳛橐幻N售人員，不但要更多地表現(xiàn)出禮貌，而且要正確地表現(xiàn)禮貌。這樣才能讓客戶感到受尊重，感到愉悅，從而對(duì)你產(chǎn)生好感和信任，繼而愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品、與你合作。    為什么對(duì)生客要禮貌呢？因?yàn)樯团c你不熟悉，初次見(jiàn)面，他們通常會(huì)以你的外在表現(xiàn)來(lái)判定你是怎樣的一個(gè)人。比如，通過(guò)你的著裝，判斷你的能力；通過(guò)你的談吐和舉止，判斷你的素質(zhì)。如果你在這些方面不注意，對(duì)生客有所怠慢，那么就很容易失去對(duì)方的信任。所以，在與生客打交道的時(shí)候，要牢記俄國(guó)思想家赫爾岑的一句話：“生活中最重要的是禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要?！?   為什么對(duì)熟客要熱情呢？因?yàn)楹芏噤N售人員認(rèn)為，都是熟客了，彼此都熟悉了，所以想當(dāng)然地省略了很多禮貌環(huán)節(jié)，省略了噓寒問(wèn)暖，省略了微笑、握手等禮儀環(huán)節(jié)。其實(shí)這種做法對(duì)銷售非常不利。因?yàn)槿说母星槭欠浅Ｎ⒚畹模炜鸵蚕Ｍ蛔鹬?、被熱情招待。如果你認(rèn)為熟客是你的老客戶，跑不掉的，而對(duì)他不冷不熱，那么你很可能失去再次與之合作的機(jī)會(huì)。所以，在與熟客打交道的時(shí)候，你需牢記法國(guó)作家梅里美的一句話：“禮貌經(jīng)?？梢蕴娲罡哔F的感情。”    很多銷售員總希望掌握一套放之四海皆準(zhǔn)的銷售技巧，其實(shí)，最好的銷售技巧是禮儀、禮貌，尤其是在細(xì)節(jié)上注重禮貌。因?yàn)榱己玫亩Y儀能體現(xiàn)銷售人員的素質(zhì)，能有效地減少人際交往中的摩擦，最大限度地避免與客戶發(fā)生沖突，使銷售成為一件愉快的事情。    銷售人員應(yīng)該牢記，禮儀、禮貌要貫穿銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括與客戶通電話、與客戶見(jiàn)面、與客戶共餐、與客戶談判等；銷售人員應(yīng)該牢記，禮儀、禮貌要運(yùn)用到每一個(gè)銷售細(xì)節(jié)，包括穿著、打扮、握手、說(shuō)話、站姿、坐姿等。只有在這兩方面始終如一地注意禮儀、禮貌，才能贏得客戶的好感、信任和合作。    《生客賣禮貌，熟客賣熱情》一書闡述了禮儀在銷售中的重要作用，圍繞整個(gè)銷售過(guò)程中的不同禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，對(duì)銷售人員可能碰到的常見(jiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的解析。全書注重從細(xì)節(jié)入手，通過(guò)銷售中的情景再現(xiàn)，多角度、立體地展現(xiàn)了銷售人員應(yīng)該具備的禮儀。書中穿插了大量銷售禮儀不當(dāng)?shù)墓适拢鷦?dòng)形象地詮釋了為何某些銷售人員業(yè)績(jī)不突出、簽單不成功，在此基礎(chǔ)上給銷售人員提供實(shí)用的建議。

內(nèi)容概要

　　面對(duì)客戶，如何在第一時(shí)間樹立形象？介紹商品，如何提高客戶的興趣？商務(wù)談判，如何掌握說(shuō)話的分寸？觥籌交錯(cuò)，如何促成簽約意向？舉手投足，如何讓客戶對(duì)你陡增欣賞，進(jìn)而愿意進(jìn)一步合作？……種種疑問(wèn)是時(shí)時(shí)困擾銷售人員的問(wèn)題，也是金牌銷售員業(yè)績(jī)飆升的秘密。
　　《生客賣禮貌、熟客賣熱情：一本書學(xué)會(huì)銷售禮儀》圍繞上述問(wèn)題展開，以銷售流程為線索，先后對(duì)電話預(yù)約、當(dāng)面拜訪、商務(wù)談判、酒會(huì)應(yīng)酬等過(guò)程中需要注意的禮儀要點(diǎn)進(jìn)行逐個(gè)解讀，并有話術(shù)示例和專家支招，幫助讀者在與客戶的交流中巧用禮儀，贏得尊重和信賴，從而提升銷售業(yè)績(jī)。

作者簡(jiǎn)介

李國(guó)輝，中國(guó)禮儀文化研究學(xué)者，業(yè)界有“天才講師”稱號(hào)，被香港《蘋果日?qǐng)?bào)》記者譽(yù)為“中國(guó)杰出的演講家”。系國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心禮儀培訓(xùn)專家，全國(guó)商務(wù)人員職業(yè)技能考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員；中國(guó)2010年上海世博會(huì)開幕式禮儀人員選拔活動(dòng)專家評(píng)委、禮儀培訓(xùn)專家；2011年深圳世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)開幕式禮儀人員選拔活動(dòng)專家評(píng)委、首席禮儀培訓(xùn)專家；湖南省委黨校特聘禮儀培訓(xùn)師，湖南省禮儀公益講師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)；春風(fēng)禮儀培訓(xùn)公司董事長(zhǎng)。

書籍目錄

前言
第一章 掌握電話禮儀，一線價(jià)值萬(wàn)金
1.打電話之前做好充分準(zhǔn)備
2.選擇打電話的恰當(dāng)時(shí)間
3.撥通電話后說(shuō)好最重要的前三句
4.以最佳狀態(tài)接打電話
5.預(yù)約電話應(yīng)禮節(jié)與高效并行
6.為有疑問(wèn)的客戶提供簡(jiǎn)潔貼心的回答
7.遭遇特殊情況的禮貌處理
8.掛機(jī)之前有效提升客戶滿意度
第二章 講究服飾禮儀，塑造專業(yè)形象
1.銷售人員著裝基本準(zhǔn)則
2.根據(jù)身份選擇合適的面料與款式
3.銷售人員商務(wù)正裝與便裝的注意要領(lǐng)
4.鞋、襪、包等必要裝備的搭配
5.領(lǐng)帶最好天天換，質(zhì)量款式與正裝相配
6.其他小配飾的合理使用
7.一些服飾絕不要在商務(wù)場(chǎng)合輕易穿戴
第三章 精心裝扮儀容，維護(hù)自身“門面”
1.整潔是客戶心靈的第一塊敲門磚
2.頭發(fā)的養(yǎng)護(hù)與修飾不容一絲馬虎
3.保持面部?jī)x容清新，令客戶感覺(jué)自然舒適
4.細(xì)節(jié)與整體形象統(tǒng)一，五官修飾不可小覷
5.講究衛(wèi)生要周到，別讓小指甲壞了大事情
6.參加重要活動(dòng)，有必要進(jìn)行專業(yè)化妝
7.保持得體微笑，比任何妝容更顯魅力
8.好的精神面貌能讓一切不那么糟糕
第四章 注重行為儀態(tài)，增加印象分?jǐn)?shù)
1.站：選合適位置，分男女姿勢(shì)
2.走：體態(tài)自然、神態(tài)自信、不疾不徐
3.坐：入座輕、身擺正、坐姿端
4.看：自然直視，不過(guò)分緊盯
5.手：合理使用，動(dòng)作不過(guò)多，幅度不過(guò)大
6.出入電梯有秩序，迎來(lái)送往有風(fēng)度
7.遞送、交換名片，配合禮貌言行
8.保持禮貌距離，不表現(xiàn)得過(guò)分親密
第五章 精通說(shuō)話禮儀，保障溝通順利
1.玩轉(zhuǎn)最基本的交際用語(yǔ)
2.選擇最恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話時(shí)機(jī)
3.發(fā)現(xiàn)客戶感興趣的話題
4.合理控制溝通節(jié)奏
5.巧妙轉(zhuǎn)換溝通主題
6.不唐突打斷客戶說(shuō)話
7.保持說(shuō)話聲音沉穩(wěn)柔和
8.多聽(tīng)多笑巧回應(yīng)
第六章 巧用談判禮儀，說(shuō)服有理有力
1.提前準(zhǔn)備所需物品，絕不馬虎大意
2.組織合適談判人員，保證談判實(shí)力
3.合理布置談判場(chǎng)所，營(yíng)造談判氛圍
4.熟知商務(wù)禮節(jié)，掌握握手要領(lǐng)
5.談判桌前坐對(duì)座位，為談判成功打好基礎(chǔ)
6.拒絕客戶無(wú)禮條件，也要保持風(fēng)度
7.面對(duì)生氣客戶，更要保持理性和禮貌
8.正確化解談判僵局，不讓僵局變結(jié)局
9.無(wú)論談判結(jié)果如何，都應(yīng)得體結(jié)束
第七章 通曉餐桌禮儀，增加飯桌效益
1.周到迎接每位客人，做知禮真誠(chéng)的東道主
2.席位安排是學(xué)問(wèn)，心中有數(shù)臨陣不亂
3.賓客民族風(fēng)俗要謹(jǐn)記，點(diǎn)餐之前問(wèn)禁忌
4.夾取食物干凈利索，各種餐具運(yùn)用恰當(dāng)
5.飯入口中不忘禮，練就一副好吃相
6.適度關(guān)照年長(zhǎng)客，鄰座女賓禮周全
7.喝酒敬酒講究多，熱情夠高禮節(jié)也要講
8.小動(dòng)作巧解決，切勿引起客戶不悅
9.臨走結(jié)賬安排妥當(dāng)，恭送客戶滿意而歸
第八章 關(guān)注公關(guān)禮儀，實(shí)現(xiàn)客戶滿意
1.招呼只在瞬間，影響卻能久遠(yuǎn)
2.重視自我介紹，配合禮貌言行
3.細(xì)觀客戶需要，及時(shí)提供周到服務(wù)
4.提問(wèn)應(yīng)有“禮”有“距”，以免客戶尷尬
5.及時(shí)與客戶互動(dòng)，不讓客戶唱“獨(dú)角戲”
6.巧妙提醒客戶疏漏，爭(zhēng)取印象加分
7.適時(shí)結(jié)束拜訪，不讓溝通拖拉無(wú)序
8.送禮更要講“禮”，拉近客戶關(guān)系
9.成交并非生意結(jié)束，售后拜訪穩(wěn)住客源

章節(jié)摘錄

7.一些服飾絕不要在商務(wù)場(chǎng)合輕易穿戴    商務(wù)場(chǎng)合對(duì)服飾的要求前面已經(jīng)介紹了很多，在這里主要介紹一下哪些服飾不應(yīng)該在商務(wù)場(chǎng)合出現(xiàn)，因?yàn)樯虅?wù)場(chǎng)合往往比較正式，對(duì)禮儀方面的要求也相對(duì)較高。    你是否曾因?yàn)橐粋€(gè)小小的細(xì)節(jié)而對(duì)某人的印象大打折扣？你是否曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)人，在第一次見(jiàn)面時(shí)就被他的職業(yè)氣質(zhì)所打動(dòng)？以貌取人，是我們?cè)S久以來(lái)一直很不齒的行為。但是，在商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)方就是要通過(guò)你的外貌來(lái)判斷你的性格、品位、實(shí)力、素質(zhì)，以至你的產(chǎn)品和公司。    因此，千萬(wàn)不要拿自己的形象開玩笑，這樣會(huì)讓你損失慘重。    正如意大利影星索菲亞·羅蘭所說(shuō)：“通過(guò)你的著裝，往往能看出你是哪一類人，它們代表著你的個(gè)性。”因此，對(duì)于追求事業(yè)成功的人來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)穿得像一個(gè)成功者?？鬃诱f(shuō)過(guò)：“人不可以不飾。不飾無(wú)貌，無(wú)貌不敬，不敬無(wú)禮，無(wú)禮不立?！?   可見(jiàn)，得體的著裝修飾是商務(wù)交往過(guò)程中重要的一環(huán)，也是銷售人員獲得成功的一個(gè)前提。    通常情況下，商務(wù)場(chǎng)合要莊重保守，因此要求銷售人員的著裝必須端莊大方、嚴(yán)守傳統(tǒng)，不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性、過(guò)于時(shí)髦、顯得隨便，下面這些服飾絕不要輕易在商務(wù)場(chǎng)合使用。    ◎忌穿過(guò)于暴露的服裝    在正式的商務(wù)場(chǎng)合，袒胸露背，暴露大腿、腳部和腋窩的服裝，應(yīng)忌穿；男性更不能在大庭廣眾之下打赤膊。比如，女士的吊帶裙、男士的背心等都是大忌，因?yàn)檫^(guò)分裸露是一種失禮的行為。    炎熱的夏季，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會(huì)被埋沒(méi)，甚至還會(huì)被看成輕浮。因此，再熱的天氣，都應(yīng)注意自己儀表的整潔、大方。    ◎忌穿過(guò)于輕薄、緊身的服裝    尤其在夏季，過(guò)于輕薄的著裝容易讓內(nèi)衣、內(nèi)褲外顯，這會(huì)被人視做不檢點(diǎn)。同時(shí)，也不能為了展示自己的線條，有意選擇過(guò)于緊身的服裝，把自己打扮得太性感；更不能不修邊幅，使自己內(nèi)衣、內(nèi)褲的輪廓凸現(xiàn)。    蘇珊是一位非常漂亮的女士，不僅如此，她還擁有完美的身材，正如她長(zhǎng)得如此“高調(diào)”一樣，她的穿著更是“高調(diào)”。    為了突出自己的性感，蘇珊總是選擇緊身的褲子或者短裙，緊緊地裹住高翹、寬大的臀部，彈性的緊身衣勉強(qiáng)罩住突出的胸部。她總是扭動(dòng)著性感的腰身，婀娜多姿、坦然地走進(jìn)辦公室。    結(jié)果，與她同來(lái)的幾位同事，現(xiàn)在都已經(jīng)獲得了升遷，有一位已經(jīng)做到銷售經(jīng)理的職位，只有她“紋絲不動(dòng)”。她的所有上司都一致表示，“雖然她看起來(lái)很‘美’，但是我們都不愿意帶她去見(jiàn)客戶，因?yàn)槲覀儾幌胱屗齻鬟f給客戶一些不良的信息?！?   悉數(shù)世界上比較成功的女性，如希拉里、南希·里根、肯尼迪夫人等，她們無(wú)不注重自己的形象。在各種正式的場(chǎng)合中，她們更是穿著大方、得體，這些成功的女性沒(méi)有一個(gè)是靠性感的著裝贏得尊重和事業(yè)的。    ◎忌穿過(guò)分時(shí)髦的服裝    追逐時(shí)尚本身并沒(méi)有錯(cuò)，誰(shuí)也不反對(duì)任何人去趕時(shí)髦。只是在正式的商務(wù)場(chǎng)合，這種追逐時(shí)尚的行為要有所收斂，因?yàn)榇┑眠^(guò)于時(shí)髦，往往有失穩(wěn)重、大氣。    小齊是一家貿(mào)易公司的銷售人員，她總是喜歡在指甲上同時(shí)涂幾種鮮艷的指甲油，當(dāng)她打字或與人交談時(shí)，都給人一種厭惡的壓迫感，讓客戶非常反感。    一個(gè)成功的職業(yè)女性對(duì)于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時(shí)要切記：在商場(chǎng)上。更注重的是一個(gè)人的工作能力，而非趕時(shí)髦的能力。    ◎忌穿過(guò)分可愛(ài)的服裝    在服裝市場(chǎng)上有許多可愛(ài)俏麗的款式，如短褲、小背心、超短裙之類。這些也不適合在商務(wù)場(chǎng)合中穿著，這樣會(huì)給人不成熟、不穩(wěn)重的感覺(jué)，很難讓客戶有安全感。    反例  莎莉是一位干練的銷售人員，她外表出眾，學(xué)識(shí)過(guò)人，常能為客戶提供很好的建議，在公司里的表現(xiàn)一直很出色。有一次，她去面見(jiàn)一位非常重要的客戶時(shí)，卻遭到了拒絕。原來(lái)，那天她穿著一身可愛(ài)的“童裝”風(fēng)格的服裝就出發(fā)了，這讓她看起來(lái)更像個(gè)不諳世事的小女孩，其外表與她所從事的工作相距甚遠(yuǎn)，所以客戶對(duì)于她所提出的建議缺少安全感、信賴感，最后決定不與她合作。    正例  第二次，莎莉換了一身裝扮，再次出現(xiàn)在那位客戶的辦公室，情況卻發(fā)生了變化。這次，她身著深色的套裝，并用鑲邊帽子來(lái)搭配，甚至戴上寬黑邊的眼鏡。結(jié)果，客戶的態(tài)度有了較大的轉(zhuǎn)變。很快，她便簽下了一個(gè)大單子。    ◎忌穿過(guò)分瀟灑的服裝    這種風(fēng)格最典型的搭配就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及商務(wù)場(chǎng)合的原則和體制。    蘇克是國(guó)內(nèi)一家知名IT企業(yè)的銷售經(jīng)理，有一次，他要去與一位美國(guó)客戶洽談生意。為了給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的好印象，特意選擇了一套行頭：上身穿了一件T恤衫、下身穿了一條牛仔褲、腳上穿了一雙旅游鞋。因?yàn)檫@一身打扮，經(jīng)過(guò)多方努力爭(zhēng)取來(lái)的洽談最終沒(méi)有成功。    顯然，在如此重要的商務(wù)場(chǎng)合，穿T恤和牛仔褲是很不合適的，因?yàn)檫@顯得對(duì)對(duì)方不尊重。因此，在商務(wù)場(chǎng)合，銷售人員的著裝一定要文明大方，符合禮儀要求，這樣才能給對(duì)方留下好印象。    P51-53

編輯推薦

李國(guó)輝編著的《生客賣禮貌，熟客賣熱情》一書闡述了禮儀在銷售中的重要作用，圍繞整個(gè)銷售過(guò)程中的不同禮儀規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，對(duì)銷售人員可能碰到的常見(jiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的解析。全書注重從細(xì)節(jié)入手，通過(guò)銷售中的情景再現(xiàn)，多角度、立體地展現(xiàn)了銷售人員應(yīng)該具備的禮儀。書中穿插了大量銷售禮儀不當(dāng)?shù)墓适?，生?dòng)形象地詮釋了為何某些銷售人員業(yè)績(jī)不突出、簽單不成功，在此基礎(chǔ)上給銷售人員提供實(shí)用的建議。

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