生客賣禮貌 熟客賣熱情

前言

銷售是世界上最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)之一，誰能在銷售中游刃有余，誰的人生就會有美好的前景。有調查顯示，世界上80％的富翁都曾經(jīng)做過銷售員。在商品呈現(xiàn)多元化、客戶選擇余地極大的今天，銷售人員如何在激烈的競爭中，贏得客戶的信任、成功簽約呢？答案是注重銷售禮儀、禮貌，用熱情去銷售。    銷售行業(yè)有句俗話，叫“生客賣禮貌，熟客賣熱情”。這句話很好地表明一個觀點，那就是對待客戶要禮貌熱情。常言說得好：“禮多人不怪?！弊鳛橐幻N售人員，不但要更多地表現(xiàn)出禮貌，而且要正確地表現(xiàn)禮貌。這樣才能讓客戶感到受尊重，感到愉悅，從而對你產(chǎn)生好感和信任，繼而愿意購買你的產(chǎn)品、與你合作。    為什么對生客要禮貌呢？因為生客與你不熟悉，初次見面，他們通常會以你的外在表現(xiàn)來判定你是怎樣的一個人。比如，通過你的著裝，判斷你的能力；通過你的談吐和舉止，判斷你的素質。如果你在這些方面不注意，對生客有所怠慢，那么就很容易失去對方的信任。所以，在與生客打交道的時候，要牢記俄國思想家赫爾岑的一句話：“生活中最重要的是禮貌，它比最高的智慧，比一切學識都重要。”    為什么對熟客要熱情呢？因為很多銷售人員認為，都是熟客了，彼此都熟悉了，所以想當然地省略了很多禮貌環(huán)節(jié)，省略了噓寒問暖，省略了微笑、握手等禮儀環(huán)節(jié)。其實這種做法對銷售非常不利。因為人的感情是非常微妙的，熟客也希望被尊重、被熱情招待。如果你認為熟客是你的老客戶，跑不掉的，而對他不冷不熱，那么你很可能失去再次與之合作的機會。所以，在與熟客打交道的時候，你需牢記法國作家梅里美的一句話：“禮貌經(jīng)?？梢蕴娲罡哔F的感情?！?   很多銷售員總希望掌握一套放之四海皆準的銷售技巧，其實，最好的銷售技巧是禮儀、禮貌，尤其是在細節(jié)上注重禮貌。因為良好的禮儀能體現(xiàn)銷售人員的素質，能有效地減少人際交往中的摩擦，最大限度地避免與客戶發(fā)生沖突，使銷售成為一件愉快的事情。    銷售人員應該牢記，禮儀、禮貌要貫穿銷售的每一個環(huán)節(jié)，包括與客戶通電話、與客戶見面、與客戶共餐、與客戶談判等；銷售人員應該牢記，禮儀、禮貌要運用到每一個銷售細節(jié)，包括穿著、打扮、握手、說話、站姿、坐姿等。只有在這兩方面始終如一地注意禮儀、禮貌，才能贏得客戶的好感、信任和合作。    《生客賣禮貌，熟客賣熱情》一書闡述了禮儀在銷售中的重要作用，圍繞整個銷售過程中的不同禮儀規(guī)范、標準和細節(jié)，對銷售人員可能碰到的常見的各種問題進行了詳細的解析。全書注重從細節(jié)入手，通過銷售中的情景再現(xiàn)，多角度、立體地展現(xiàn)了銷售人員應該具備的禮儀。書中穿插了大量銷售禮儀不當?shù)墓适拢鷦有蜗蟮卦忈屃藶楹文承╀N售人員業(yè)績不突出、簽單不成功，在此基礎上給銷售人員提供實用的建議。

內容概要

　　面對客戶，如何在第一時間樹立形象？介紹商品，如何提高客戶的興趣？商務談判，如何掌握說話的分寸？觥籌交錯，如何促成簽約意向？舉手投足，如何讓客戶對你陡增欣賞，進而愿意進一步合作？……種種疑問是時時困擾銷售人員的問題，也是金牌銷售員業(yè)績飆升的秘密。
　　《生客賣禮貌、熟客賣熱情：一本書學會銷售禮儀》圍繞上述問題展開，以銷售流程為線索，先后對電話預約、當面拜訪、商務談判、酒會應酬等過程中需要注意的禮儀要點進行逐個解讀，并有話術示例和專家支招，幫助讀者在與客戶的交流中巧用禮儀，贏得尊重和信賴，從而提升銷售業(yè)績。

作者簡介

李國輝，中國禮儀文化研究學者，業(yè)界有“天才講師”稱號，被香港《蘋果日報》記者譽為“中國杰出的演講家”。系國家人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓技術指導中心禮儀培訓專家，全國商務人員職業(yè)技能考評委員會禮儀專家委員；中國2010年上海世博會開幕式禮儀人員選拔活動專家評委、禮儀培訓專家；2011年深圳世界大學生運動會開幕式禮儀人員選拔活動專家評委、首席禮儀培訓專家；湖南省委黨校特聘禮儀培訓師，湖南省禮儀公益講師團團長；春風禮儀培訓公司董事長。

書籍目錄

前言
第一章 掌握電話禮儀，一線價值萬金
1.打電話之前做好充分準備
2.選擇打電話的恰當時間
3.撥通電話后說好最重要的前三句
4.以最佳狀態(tài)接打電話
5.預約電話應禮節(jié)與高效并行
6.為有疑問的客戶提供簡潔貼心的回答
7.遭遇特殊情況的禮貌處理
8.掛機之前有效提升客戶滿意度
第二章 講究服飾禮儀，塑造專業(yè)形象
1.銷售人員著裝基本準則
2.根據(jù)身份選擇合適的面料與款式
3.銷售人員商務正裝與便裝的注意要領
4.鞋、襪、包等必要裝備的搭配
5.領帶最好天天換，質量款式與正裝相配
6.其他小配飾的合理使用
7.一些服飾絕不要在商務場合輕易穿戴
第三章 精心裝扮儀容，維護自身“門面”
1.整潔是客戶心靈的第一塊敲門磚
2.頭發(fā)的養(yǎng)護與修飾不容一絲馬虎
3.保持面部儀容清新，令客戶感覺自然舒適
4.細節(jié)與整體形象統(tǒng)一，五官修飾不可小覷
5.講究衛(wèi)生要周到，別讓小指甲壞了大事情
6.參加重要活動，有必要進行專業(yè)化妝
7.保持得體微笑，比任何妝容更顯魅力
8.好的精神面貌能讓一切不那么糟糕
第四章 注重行為儀態(tài)，增加印象分數(shù)
1.站：選合適位置，分男女姿勢
2.走：體態(tài)自然、神態(tài)自信、不疾不徐
3.坐：入座輕、身擺正、坐姿端
4.看：自然直視，不過分緊盯
5.手：合理使用，動作不過多，幅度不過大
6.出入電梯有秩序，迎來送往有風度
7.遞送、交換名片，配合禮貌言行
8.保持禮貌距離，不表現(xiàn)得過分親密
第五章 精通說話禮儀，保障溝通順利
1.玩轉最基本的交際用語
2.選擇最恰當?shù)恼f話時機
3.發(fā)現(xiàn)客戶感興趣的話題
4.合理控制溝通節(jié)奏
5.巧妙轉換溝通主題
6.不唐突打斷客戶說話
7.保持說話聲音沉穩(wěn)柔和
8.多聽多笑巧回應
第六章 巧用談判禮儀，說服有理有力
1.提前準備所需物品，絕不馬虎大意
2.組織合適談判人員，保證談判實力
3.合理布置談判場所，營造談判氛圍
4.熟知商務禮節(jié)，掌握握手要領
5.談判桌前坐對座位，為談判成功打好基礎
6.拒絕客戶無禮條件，也要保持風度
7.面對生氣客戶，更要保持理性和禮貌
8.正確化解談判僵局，不讓僵局變結局
9.無論談判結果如何，都應得體結束
第七章 通曉餐桌禮儀，增加飯桌效益
1.周到迎接每位客人，做知禮真誠的東道主
2.席位安排是學問，心中有數(shù)臨陣不亂
3.賓客民族風俗要謹記，點餐之前問禁忌
4.夾取食物干凈利索，各種餐具運用恰當
5.飯入口中不忘禮，練就一副好吃相
6.適度關照年長客，鄰座女賓禮周全
7.喝酒敬酒講究多，熱情夠高禮節(jié)也要講
8.小動作巧解決，切勿引起客戶不悅
9.臨走結賬安排妥當，恭送客戶滿意而歸
第八章 關注公關禮儀，實現(xiàn)客戶滿意
1.招呼只在瞬間，影響卻能久遠
2.重視自我介紹，配合禮貌言行
3.細觀客戶需要，及時提供周到服務
4.提問應有“禮”有“距”，以免客戶尷尬
5.及時與客戶互動，不讓客戶唱“獨角戲”
6.巧妙提醒客戶疏漏，爭取印象加分
7.適時結束拜訪，不讓溝通拖拉無序
8.送禮更要講“禮”，拉近客戶關系
9.成交并非生意結束，售后拜訪穩(wěn)住客源

章節(jié)摘錄

7.一些服飾絕不要在商務場合輕易穿戴    商務場合對服飾的要求前面已經(jīng)介紹了很多，在這里主要介紹一下哪些服飾不應該在商務場合出現(xiàn)，因為商務場合往往比較正式，對禮儀方面的要求也相對較高。    你是否曾因為一個小小的細節(jié)而對某人的印象大打折扣？你是否曾經(jīng)遇到過一個人，在第一次見面時就被他的職業(yè)氣質所打動？以貌取人，是我們許久以來一直很不齒的行為。但是，在商務活動中，對方就是要通過你的外貌來判斷你的性格、品位、實力、素質，以至你的產(chǎn)品和公司。    因此，千萬不要拿自己的形象開玩笑，這樣會讓你損失慘重。    正如意大利影星索菲亞·羅蘭所說：“通過你的著裝，往往能看出你是哪一類人，它們代表著你的個性?！币虼?，對于追求事業(yè)成功的人來說，首先應穿得像一個成功者?？鬃诱f過：“人不可以不飾。不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立?！?   可見，得體的著裝修飾是商務交往過程中重要的一環(huán)，也是銷售人員獲得成功的一個前提。    通常情況下，商務場合要莊重保守，因此要求銷售人員的著裝必須端莊大方、嚴守傳統(tǒng)，不能強調個性、過于時髦、顯得隨便，下面這些服飾絕不要輕易在商務場合使用。    ◎忌穿過于暴露的服裝    在正式的商務場合，袒胸露背，暴露大腿、腳部和腋窩的服裝，應忌穿；男性更不能在大庭廣眾之下打赤膊。比如，女士的吊帶裙、男士的背心等都是大忌，因為過分裸露是一種失禮的行為。    炎熱的夏季，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣，都應注意自己儀表的整潔、大方。    ◎忌穿過于輕薄、緊身的服裝    尤其在夏季，過于輕薄的著裝容易讓內衣、內褲外顯，這會被人視做不檢點。同時，也不能為了展示自己的線條，有意選擇過于緊身的服裝，把自己打扮得太性感；更不能不修邊幅，使自己內衣、內褲的輪廓凸現(xiàn)。    蘇珊是一位非常漂亮的女士，不僅如此，她還擁有完美的身材，正如她長得如此“高調”一樣，她的穿著更是“高調”。    為了突出自己的性感，蘇珊總是選擇緊身的褲子或者短裙，緊緊地裹住高翹、寬大的臀部，彈性的緊身衣勉強罩住突出的胸部。她總是扭動著性感的腰身，婀娜多姿、坦然地走進辦公室。    結果，與她同來的幾位同事，現(xiàn)在都已經(jīng)獲得了升遷，有一位已經(jīng)做到銷售經(jīng)理的職位，只有她“紋絲不動”。她的所有上司都一致表示，“雖然她看起來很‘美’，但是我們都不愿意帶她去見客戶，因為我們不想讓她傳遞給客戶一些不良的信息。”    悉數(shù)世界上比較成功的女性，如希拉里、南?！だ锔?、肯尼迪夫人等，她們無不注重自己的形象。在各種正式的場合中，她們更是穿著大方、得體，這些成功的女性沒有一個是靠性感的著裝贏得尊重和事業(yè)的。    ◎忌穿過分時髦的服裝    追逐時尚本身并沒有錯，誰也不反對任何人去趕時髦。只是在正式的商務場合，這種追逐時尚的行為要有所收斂，因為穿得過于時髦，往往有失穩(wěn)重、大氣。    小齊是一家貿易公司的銷售人員，她總是喜歡在指甲上同時涂幾種鮮艷的指甲油，當她打字或與人交談時，都給人一種厭惡的壓迫感，讓客戶非常反感。    一個成功的職業(yè)女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時要切記：在商場上。更注重的是一個人的工作能力，而非趕時髦的能力。    ◎忌穿過分可愛的服裝    在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，如短褲、小背心、超短裙之類。這些也不適合在商務場合中穿著，這樣會給人不成熟、不穩(wěn)重的感覺，很難讓客戶有安全感。    反例  莎莉是一位干練的銷售人員，她外表出眾，學識過人，常能為客戶提供很好的建議，在公司里的表現(xiàn)一直很出色。有一次，她去面見一位非常重要的客戶時，卻遭到了拒絕。原來，那天她穿著一身可愛的“童裝”風格的服裝就出發(fā)了，這讓她看起來更像個不諳世事的小女孩，其外表與她所從事的工作相距甚遠，所以客戶對于她所提出的建議缺少安全感、信賴感，最后決定不與她合作。    正例  第二次，莎莉換了一身裝扮，再次出現(xiàn)在那位客戶的辦公室，情況卻發(fā)生了變化。這次，她身著深色的套裝，并用鑲邊帽子來搭配，甚至戴上寬黑邊的眼鏡。結果，客戶的態(tài)度有了較大的轉變。很快，她便簽下了一個大單子。    ◎忌穿過分瀟灑的服裝    這種風格最典型的搭配就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及商務場合的原則和體制。    蘇克是國內一家知名IT企業(yè)的銷售經(jīng)理，有一次，他要去與一位美國客戶洽談生意。為了給對方留下精明強干、時尚新潮的好印象，特意選擇了一套行頭：上身穿了一件T恤衫、下身穿了一條牛仔褲、腳上穿了一雙旅游鞋。因為這一身打扮，經(jīng)過多方努力爭取來的洽談最終沒有成功。    顯然，在如此重要的商務場合，穿T恤和牛仔褲是很不合適的，因為這顯得對對方不尊重。因此，在商務場合，銷售人員的著裝一定要文明大方，符合禮儀要求，這樣才能給對方留下好印象。    P51-53

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李國輝編著的《生客賣禮貌，熟客賣熱情》一書闡述了禮儀在銷售中的重要作用，圍繞整個銷售過程中的不同禮儀規(guī)范、標準和細節(jié)，對銷售人員可能碰到的常見的各種問題進行了詳細的解析。全書注重從細節(jié)入手，通過銷售中的情景再現(xiàn)，多角度、立體地展現(xiàn)了銷售人員應該具備的禮儀。書中穿插了大量銷售禮儀不當?shù)墓适?，生動形象地詮釋了為何某些銷售人員業(yè)績不突出、簽單不成功，在此基礎上給銷售人員提供實用的建議。

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