客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)精品規(guī)劃教材·客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略》以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對(duì)象，靈活運(yùn)用管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)的相關(guān)理論，緊密聯(lián)系企業(yè)管理客戶關(guān)系的實(shí)際，系統(tǒng)、全面地闡述了客戶關(guān)系管理的理論，內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理的理念、客戶關(guān)系管理的技術(shù)、客戶關(guān)系管理的策略，即建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、挽救客戶關(guān)系等?！　　陡叩仍盒Ｊ袌?chǎng)營(yíng)銷專業(yè)精品規(guī)劃教材·客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略》既適合從事客戶關(guān)系管理的朋友閱讀，也適合作為高等學(xué)校的教材。

作者簡(jiǎn)介

蘇朝暉，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院教授、東方管理研究中心研究員，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院訪問(wèn)學(xué)者、龍巖學(xué)院兼職教授。主要從事工商管理、公共管理的教學(xué)與研究，已完成國(guó)家及省部級(jí)科研課題五項(xiàng)，出版專著兩部，發(fā)表論文四十多篇。擔(dān)任多家企事業(yè)單位的顧問(wèn)，為政府、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、保險(xiǎn)、電力、電訊、郵政、煙草等提供咨詢、診斷、策劃、培訓(xùn)等。

書(shū)籍目錄

前言 教學(xué)建議 第一篇 理念 第一章 客戶關(guān)系管理的理念  本章重點(diǎn)  第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生  第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)  第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵  第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的意義與思路  案例分析 星巴克的客戶關(guān)系  第二篇 技術(shù) 第二章 客戶關(guān)系管理的技術(shù)  本章重點(diǎn)  第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)  第二節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用  第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用  案例分析 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系  第三篇 策略1：建立客戶關(guān)系 第三章 關(guān)系客戶的選擇  本章重點(diǎn)  第一節(jié) 為什么要選擇關(guān)系客戶  第二節(jié) 選擇什么樣的關(guān)系客戶  第三節(jié) 關(guān)系客戶選擇的指導(dǎo)思想  案例分析 勞力士的客戶選擇  第四章 關(guān)系客戶的開(kāi)發(fā)  本章重點(diǎn)  第一節(jié) 產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力  第二節(jié) 購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)渠道要便利  第三節(jié) 定價(jià)或收費(fèi)要恰當(dāng)  第四節(jié) 促銷活動(dòng)要有成效  案例分析 哈根達(dá)斯：冰淇淋中的勞斯萊斯  第四篇 策略2：維護(hù)客戶關(guān)系 第五章 分級(jí)管理客戶  本章重點(diǎn)  第一節(jié) 如何對(duì)客戶分級(jí)  第二節(jié) 如何管理各級(jí)客戶  案例分析 興業(yè)銀行家庭理財(cái)卡的客戶分級(jí)  第六章 加強(qiáng)與客戶溝通  本章重點(diǎn)  第一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容及策略  第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑  第三節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑  第四節(jié) 如何處理客戶投訴  案例分析 戴爾與客戶的溝通  第七章 努力讓客戶滿意  本章重點(diǎn)  第一節(jié) 客戶滿意的概念與意義  第二節(jié) 影響客戶滿意的因素  第三節(jié) 如何讓客戶滿意  案例分析 哈雷品牌的百年輝煌  第八章 追求客戶的忠誠(chéng)  本章重點(diǎn)  第一節(jié) 客戶忠誠(chéng)的含義與意義  第二節(jié) 影響客戶忠誠(chéng)的因素  第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略  案例分析 小熊在線的客戶經(jīng)營(yíng)術(shù)  第五篇 策略：挽救客戶關(guān)系 第九章 客戶關(guān)系的破裂與挽救  本章重點(diǎn)  第一節(jié) 客戶關(guān)系破裂的原因  第二節(jié) 如何看待客戶的流失  第三節(jié) 區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶  第四節(jié) 挽救客戶關(guān)系的策略  案例分析 家樂(lè)福2008在中國(guó)  參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　客戶數(shù)據(jù)庫(kù)能反映出每個(gè)客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)量等重要信息，并保存每次交易的記錄及客戶的反饋情況，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行定期跟蹤，可使企業(yè)對(duì)客戶的資料有詳細(xì)全面的了解，利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”可以發(fā)現(xiàn)贏利機(jī)會(huì)，繼而采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略?！　∮捎跀?shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)數(shù)據(jù)（客戶的基本資料和歷史交易行為）的積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶的判斷是客觀、全面的?！　?shù)據(jù)庫(kù)可以幫助企業(yè)了解客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，而客戶過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)行為是未來(lái)購(gòu)買(mǎi)模式的最好指示器，因此，企業(yè)可通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)推測(cè)客戶未來(lái)的消費(fèi)行為。　　通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引，從而有根據(jù)、有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格?！　≡S多航空公司利用常旅客留下的數(shù)據(jù)建立了“常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)”，在此基礎(chǔ)上，航空公司可統(tǒng)計(jì)和分析常旅客的構(gòu)成、流向、流量，分析常旅客出行及消費(fèi)的趨勢(shì)，訂票、購(gòu)票的方式與習(xí)慣，以及對(duì)航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)等，從而采取相應(yīng)的措施，如挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)定期、主動(dòng)對(duì)常旅客進(jìn)行回訪，變被動(dòng)推銷為主動(dòng)促銷。　　例如，美國(guó)航空公司建立了一個(gè)“重要旅行者”的數(shù)據(jù)庫(kù)，其中存有80萬(wàn)名旅客的資料。這部分人雖然占該公司每年乘客總數(shù)的比例不到4%，但他們每人每年乘坐該公司飛機(jī)平均約13次，對(duì)公司總營(yíng)業(yè)額的貢獻(xiàn)在60%以上。美國(guó)航空公司每次舉行宣傳活動(dòng)，總是把他們作為重點(diǎn)對(duì)象。　　又如，飯店通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)建立詳細(xì)的客戶檔案，包括客戶的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率以及偏好等一系列特征，如客戶喜歡什么樣的房間和床鋪、喜愛(ài)哪種品牌的香皂，是否吸煙，有什么特殊的服務(wù)要求等。通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，飯店可使每一位客戶都得到滿意的服務(wù)，從而提高營(yíng)銷效率，并降低營(yíng)銷成本?！　?hellip;…

編輯推薦

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利，必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)、保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。    《客戶關(guān)系管理(理念技術(shù)與策略高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)精品規(guī)劃教材)》(作者蘇朝暉)與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，從而增強(qiáng)了理論的實(shí)用性與操作性，并且深入淺出、通俗易懂。書(shū)中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，案例穿插在相應(yīng)的理論中，運(yùn)用案例來(lái)說(shuō)明、論證理論，兩者相得益彰，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的真諦。

圖書(shū)封面

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