怎樣做好汽車維修業(yè)務(wù)接待

內(nèi)容概要

羅雙等編著的《怎樣做好汽車維修業(yè)務(wù)接待》從維修業(yè)務(wù)接待的規(guī)范流
程著手，逐步深入地對(duì)汽車維修接待員的規(guī)范化業(yè)務(wù)接待流程和技巧進(jìn)行較 為全面的闡述。另外，針對(duì)汽車售后服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)，本書專門開辟了
一個(gè)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)章節(jié)，對(duì)一些汽車維修接待工作中常常涉及的汽車專業(yè)知 識(shí)進(jìn)行闡述和分析，還包括一些與診斷相關(guān)的知識(shí)和維修項(xiàng)目的報(bào)價(jià)參考等
。 《怎樣做好汽車維修業(yè)務(wù)接待》包括汽車維修服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、客 戶關(guān)系管理、維修接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)、車輛識(shí)別和汽車配件管理、維
修合同和財(cái)務(wù)結(jié)算、事故車輛保險(xiǎn)代賠服務(wù)等共7章。本書適合高職、高專 、中專院校的汽車營銷、汽車保險(xiǎn)與理賠等相關(guān)專業(yè)使用，也可用于成人高
等教育以及培訓(xùn)教學(xué)，還可供汽車維修工、駕駛?cè)?、汽車行業(yè)專業(yè)人員以及 汽車愛好者閱讀參考。

作者簡(jiǎn)介

近年來，各大品牌汽車的4S店甚至一些汽車維修廠都設(shè)立了專門的汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位。實(shí)踐證明，訓(xùn)練有素的維修業(yè)務(wù)接待人員不僅可以成為企業(yè)和客戶有效溝通的橋梁，更給企業(yè)帶來了豐厚的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。
汽車行業(yè)已經(jīng)逐步從產(chǎn)品本身的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻魸M意度已經(jīng)成為衡量汽車品牌影響力的主要指標(biāo)。對(duì)于國內(nèi)外各大汽車企業(yè)而言，汽車市場(chǎng)的迅速發(fā)展意味著歷史性的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，而想要在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須有一套完備的售后服務(wù)制度并擁有高素質(zhì)的汽車售后服務(wù)人才隊(duì)伍。維修業(yè)務(wù)接待作為售后服務(wù)工作的第一站，必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)接待能力?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)不僅要求維修業(yè)務(wù)接待人員具有較強(qiáng)的溝通能力，同時(shí)也需要他們具有扎實(shí)的汽車專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，這對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待人員提出了更高的要求，因此，企業(yè)需要對(duì)維修業(yè)務(wù)接待人員進(jìn)行專業(yè)化和職業(yè)化的培訓(xùn)。
本書從維修業(yè)務(wù)接待人員的規(guī)范流程著手，逐步深入地對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待的規(guī)范化接待流程和技巧進(jìn)行較為全面的闡述。另外，針對(duì)汽車售后服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)，本書專門開辟了一個(gè)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)章節(jié)，將一些維修業(yè)務(wù)接待工作中常常涉及的汽車專業(yè)知識(shí)進(jìn)行闡述和分析，甚至包括一些與診斷相關(guān)的知識(shí)和維修項(xiàng)目的報(bào)價(jià)參考等。本書‘力爭(zhēng)語言簡(jiǎn)潔、圖文并茂，突出工學(xué)結(jié)合特色，注重職業(yè)工作崗位的要求，特別強(qiáng)化了學(xué)生職業(yè)能力的提高和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。在各個(gè)章節(jié)中提供了學(xué)習(xí)要點(diǎn)，希望通過章節(jié)中每個(gè)學(xué)習(xí)要點(diǎn)，使讀者掌握必需的方法和流程，具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義。
全書包括汽車維修服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、客戶關(guān)系管理、維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)、車輛識(shí)別和汽車配件管理、維修合同和財(cái)務(wù)結(jié)算、事故車輛保險(xiǎn)代賠服務(wù)等共7章。本書適合高職、高專、中專院校的汽車營銷、汽車保險(xiǎn)與理賠等相關(guān)專業(yè)使用，也可用于成人高等教育以及培訓(xùn)教學(xué)，還可供汽車維修工、駕駛?cè)?、汽車行業(yè)專業(yè)人員以及汽車愛好者閱讀參考。
本書由湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院的羅雙擔(dān)任主編，劉智婷擔(dān)任副主編，張政、何靜參加編寫，賀展開擔(dān)任主審。編寫成員及分工為：羅雙負(fù)責(zé)前言、第1、2、3、5、6章的編寫；劉智婷負(fù)責(zé)第4章的編寫；張政負(fù)責(zé)第7章的編寫；何靜負(fù)責(zé)參考文獻(xiàn)和本書的統(tǒng)稿工作；賀展開負(fù)責(zé)全書審稿工作。由于編者水平所限，書中難免存在錯(cuò)誤或疏漏之處，歡迎使用本書的廣大師生和其他讀者批評(píng)指正。

書籍目錄

前言
第1章 汽車維修服務(wù)流程
 1.1 客戶招攬
 1.2 預(yù)約服務(wù)
 1.3 店面接待
 1.3.1 店面接待的流程規(guī)范
 1.3.2 店面接待的實(shí)施要點(diǎn)
 1.3.3 接待注意細(xì)節(jié)
 1.4 維修作業(yè)
 1.5 竣工檢驗(yàn)
 l.6 結(jié)算交車
 1.7 跟蹤回訪服務(wù)
第2章 業(yè)務(wù)接待的服務(wù)禮儀
 2.1 業(yè)務(wù)接待禮儀
 2.1.1 基本舉止規(guī)范
 2.1.2 基本禮儀要求
 2.1.3 電話禮儀要求
 2.2 客戶接待技巧
 2.2.1 接待客戶的準(zhǔn)備
 2.2.2 言談的技巧
 2.3 傾聽的技巧
 2.3.1 傾聽的目的
 2.3.2 傾聽的技巧及案例
 2.4 與客戶的溝通技巧
 2.4.1 與客戶的溝通原則
 2.4.2 與客戶溝通的要點(diǎn)
 2.5 處理異議的技巧
 2.6 處理客戶投訴的技巧
 2.6.1 接待投訴客戶的技巧
 2.6.2 處理憤怒客戶的技巧
第3章 客戶關(guān)系管理
 3.1 客戶關(guān)系管理概述
 3.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
 3.1.2 客戶關(guān)系管理的理念
 3.1.3 客戶關(guān)系管理的意義
 3.2 客戶滿意與客戶關(guān)懷
 3.2.1 客戶滿意分析
 3.2.2 客戶滿意因素
 3.2.3 客戶關(guān)懷的基本原則和要點(diǎn)
 3.2.4 客戶與企業(yè)關(guān)系的處理
 3.3 客戶檔案管理
 3.4 會(huì)員折扣管理
 3.5 會(huì)員積分管理
 3.6 跟蹤回訪管理
 3.7 短信群發(fā)管理
 3.8 緊急救援管理
第4章 維修接待員應(yīng)具備的汽車專業(yè)知識(shí)
 4.1 汽車構(gòu)造與常見維修項(xiàng)目
 4.1.1 發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與常見維修項(xiàng)目
 4.1.2 底盤構(gòu)造與常見維修項(xiàng)目
 4.1.3 電氣系統(tǒng)的組成與常見維修項(xiàng)目
 4.2 鈑金噴漆及常見維修項(xiàng)目
 4.3 汽車維護(hù)項(xiàng)目
 4.4 汽車檢驗(yàn)知識(shí)
 4.5 汽車新技術(shù)知識(shí)
 4.6 汽車美容與裝飾
 4.6.1 汽車美容與裝飾概述
 4.6.2 汽車美容服務(wù)項(xiàng)目及銷售技巧
 4.6.3 新車的美容裝飾項(xiàng)目
 4.7 常用維修保養(yǎng)知識(shí)及話術(shù)
 4.7.1 汽車維修保養(yǎng)常識(shí)
 4.7.2 汽車維修設(shè)備介紹
 4.7.3 維修業(yè)務(wù)接待員應(yīng)對(duì)話術(shù)列舉
第5章 車輛識(shí)別和汽車配件管理
 5.1 車輛識(shí)別
 5.2 汽車配件基本知識(shí)
 5.2.1 配件分類和標(biāo)識(shí)
 5.2.2 汽車配件的編號(hào)
 5.2.3 汽車配件成本核算方法
 5.3 汽車配件的管理
 5.3.1 配件的采購和進(jìn)發(fā)貨管理
 5.3.2 庫房管理
第6章 維修合同和財(cái)務(wù)結(jié)算
 6.1 汽車維修合同
 6.1.1 維修合同的特征與作用
 6.1.2 汽車維修合同的主要內(nèi)容和填寫規(guī)范
 6.1.3 維修合同的鑒證與仲裁
 6.2 財(cái)務(wù)結(jié)算
 6.2.1 一般財(cái)務(wù)知識(shí)
 6.2.2 汽車維修價(jià)格結(jié)算基本知識(shí)
 6.2.3 結(jié)果結(jié)算常用單據(jù)
第7章 事故車輛保險(xiǎn)代賠服務(wù)
 7.1 汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹
 7.1.1 商業(yè)險(xiǎn)常用險(xiǎn)種分析
 7.1.2 保險(xiǎn)方案選擇
 7.1.3 交強(qiáng)險(xiǎn)
 7.1.4 投保注意事項(xiàng)
 7.2 汽車保險(xiǎn)理賠概述
 7.2.1 理賠的特點(diǎn)
 7.2.2 汽車保險(xiǎn)理賠的作用
 7.2.3 索賠服務(wù)的基本原則
 7.2.4 汽車保險(xiǎn)索賠程序
 7.2.5 汽車保險(xiǎn)“免賠”條則
 7.3 事故車保險(xiǎn)代賠服務(wù)流程
 7.3.1 保險(xiǎn)理賠車輛接待流程
 7.3.2 保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)索賠流程
附錄
 附錄A 汽車產(chǎn)品零部件編號(hào)中的組號(hào)和分組號(hào)
 附錄B 業(yè)務(wù)接待基本英語
參考文獻(xiàn)

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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