怎樣做好汽車維修業(yè)務接待

內(nèi)容概要

羅雙等編著的《怎樣做好汽車維修業(yè)務接待》從維修業(yè)務接待的規(guī)范流
程著手，逐步深入地對汽車維修接待員的規(guī)范化業(yè)務接待流程和技巧進行較 為全面的闡述。另外，針對汽車售后服務人員的專業(yè)知識，本書專門開辟了
一個專業(yè)基礎知識章節(jié)，對一些汽車維修接待工作中常常涉及的汽車專業(yè)知 識進行闡述和分析，還包括一些與診斷相關的知識和維修項目的報價參考等
。 《怎樣做好汽車維修業(yè)務接待》包括汽車維修服務流程、服務禮儀、客 戶關系管理、維修接待員應具備的專業(yè)知識、車輛識別和汽車配件管理、維
修合同和財務結算、事故車輛保險代賠服務等共7章。本書適合高職、高專 、中專院校的汽車營銷、汽車保險與理賠等相關專業(yè)使用，也可用于成人高
等教育以及培訓教學，還可供汽車維修工、駕駛人、汽車行業(yè)專業(yè)人員以及 汽車愛好者閱讀參考。

作者簡介

近年來，各大品牌汽車的4S店甚至一些汽車維修廠都設立了專門的汽車維修業(yè)務接待崗位。實踐證明，訓練有素的維修業(yè)務接待人員不僅可以成為企業(yè)和客戶有效溝通的橋梁，更給企業(yè)帶來了豐厚的社會和經(jīng)濟效益。
汽車行業(yè)已經(jīng)逐步從產(chǎn)品本身的質量競爭轉移到售后服務質量的競爭?？蛻魸M意度已經(jīng)成為衡量汽車品牌影響力的主要指標。對于國內(nèi)外各大汽車企業(yè)而言，汽車市場的迅速發(fā)展意味著歷史性的機遇和挑戰(zhàn)，而想要在汽車市場競爭中立于不敗之地，就必須有一套完備的售后服務制度并擁有高素質的汽車售后服務人才隊伍。維修業(yè)務接待作為售后服務工作的第一站，必須具備較強的業(yè)務接待能力?，F(xiàn)代汽車售后服務不僅要求維修業(yè)務接待人員具有較強的溝通能力，同時也需要他們具有扎實的汽車專業(yè)基礎知識，這對汽車維修業(yè)務接待人員提出了更高的要求，因此，企業(yè)需要對維修業(yè)務接待人員進行專業(yè)化和職業(yè)化的培訓。
本書從維修業(yè)務接待人員的規(guī)范流程著手，逐步深入地對汽車維修業(yè)務接待的規(guī)范化接待流程和技巧進行較為全面的闡述。另外，針對汽車售后服務人員的專業(yè)知識，本書專門開辟了一個專業(yè)基礎知識章節(jié)，將一些維修業(yè)務接待工作中常常涉及的汽車專業(yè)知識進行闡述和分析，甚至包括一些與診斷相關的知識和維修項目的報價參考等。本書‘力爭語言簡潔、圖文并茂，突出工學結合特色，注重職業(yè)工作崗位的要求，特別強化了學生職業(yè)能力的提高和綜合素質的培養(yǎng)。在各個章節(jié)中提供了學習要點，希望通過章節(jié)中每個學習要點，使讀者掌握必需的方法和流程，具有較強的實踐指導意義。
全書包括汽車維修服務流程、服務禮儀、客戶關系管理、維修業(yè)務接待人員應具備的專業(yè)知識、車輛識別和汽車配件管理、維修合同和財務結算、事故車輛保險代賠服務等共7章。本書適合高職、高專、中專院校的汽車營銷、汽車保險與理賠等相關專業(yè)使用，也可用于成人高等教育以及培訓教學，還可供汽車維修工、駕駛人、汽車行業(yè)專業(yè)人員以及汽車愛好者閱讀參考。
本書由湖南交通職業(yè)技術學院的羅雙擔任主編，劉智婷擔任副主編，張政、何靜參加編寫，賀展開擔任主審。編寫成員及分工為：羅雙負責前言、第1、2、3、5、6章的編寫；劉智婷負責第4章的編寫；張政負責第7章的編寫；何靜負責參考文獻和本書的統(tǒng)稿工作；賀展開負責全書審稿工作。由于編者水平所限，書中難免存在錯誤或疏漏之處，歡迎使用本書的廣大師生和其他讀者批評指正。

書籍目錄

前言
第1章 汽車維修服務流程
 1.1 客戶招攬
 1.2 預約服務
 1.3 店面接待
 1.3.1 店面接待的流程規(guī)范
 1.3.2 店面接待的實施要點
 1.3.3 接待注意細節(jié)
 1.4 維修作業(yè)
 1.5 竣工檢驗
 l.6 結算交車
 1.7 跟蹤回訪服務
第2章 業(yè)務接待的服務禮儀
 2.1 業(yè)務接待禮儀
 2.1.1 基本舉止規(guī)范
 2.1.2 基本禮儀要求
 2.1.3 電話禮儀要求
 2.2 客戶接待技巧
 2.2.1 接待客戶的準備
 2.2.2 言談的技巧
 2.3 傾聽的技巧
 2.3.1 傾聽的目的
 2.3.2 傾聽的技巧及案例
 2.4 與客戶的溝通技巧
 2.4.1 與客戶的溝通原則
 2.4.2 與客戶溝通的要點
 2.5 處理異議的技巧
 2.6 處理客戶投訴的技巧
 2.6.1 接待投訴客戶的技巧
 2.6.2 處理憤怒客戶的技巧
第3章 客戶關系管理
 3.1 客戶關系管理概述
 3.1.1 客戶關系管理的內(nèi)容
 3.1.2 客戶關系管理的理念
 3.1.3 客戶關系管理的意義
 3.2 客戶滿意與客戶關懷
 3.2.1 客戶滿意分析
 3.2.2 客戶滿意因素
 3.2.3 客戶關懷的基本原則和要點
 3.2.4 客戶與企業(yè)關系的處理
 3.3 客戶檔案管理
 3.4 會員折扣管理
 3.5 會員積分管理
 3.6 跟蹤回訪管理
 3.7 短信群發(fā)管理
 3.8 緊急救援管理
第4章 維修接待員應具備的汽車專業(yè)知識
 4.1 汽車構造與常見維修項目
 4.1.1 發(fā)動機構造與常見維修項目
 4.1.2 底盤構造與常見維修項目
 4.1.3 電氣系統(tǒng)的組成與常見維修項目
 4.2 鈑金噴漆及常見維修項目
 4.3 汽車維護項目
 4.4 汽車檢驗知識
 4.5 汽車新技術知識
 4.6 汽車美容與裝飾
 4.6.1 汽車美容與裝飾概述
 4.6.2 汽車美容服務項目及銷售技巧
 4.6.3 新車的美容裝飾項目
 4.7 常用維修保養(yǎng)知識及話術
 4.7.1 汽車維修保養(yǎng)常識
 4.7.2 汽車維修設備介紹
 4.7.3 維修業(yè)務接待員應對話術列舉
第5章 車輛識別和汽車配件管理
 5.1 車輛識別
 5.2 汽車配件基本知識
 5.2.1 配件分類和標識
 5.2.2 汽車配件的編號
 5.2.3 汽車配件成本核算方法
 5.3 汽車配件的管理
 5.3.1 配件的采購和進發(fā)貨管理
 5.3.2 庫房管理
第6章 維修合同和財務結算
 6.1 汽車維修合同
 6.1.1 維修合同的特征與作用
 6.1.2 汽車維修合同的主要內(nèi)容和填寫規(guī)范
 6.1.3 維修合同的鑒證與仲裁
 6.2 財務結算
 6.2.1 一般財務知識
 6.2.2 汽車維修價格結算基本知識
 6.2.3 結果結算常用單據(jù)
第7章 事故車輛保險代賠服務
 7.1 汽車保險產(chǎn)品介紹
 7.1.1 商業(yè)險常用險種分析
 7.1.2 保險方案選擇
 7.1.3 交強險
 7.1.4 投保注意事項
 7.2 汽車保險理賠概述
 7.2.1 理賠的特點
 7.2.2 汽車保險理賠的作用
 7.2.3 索賠服務的基本原則
 7.2.4 汽車保險索賠程序
 7.2.5 汽車保險“免賠”條則
 7.3 事故車保險代賠服務流程
 7.3.1 保險理賠車輛接待流程
 7.3.2 保險車輛出險索賠流程
附錄
 附錄A 汽車產(chǎn)品零部件編號中的組號和分組號
 附錄B 業(yè)務接待基本英語
參考文獻

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

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