汽車4S店客戶忠誠度管理智能工具M(jìn)4S

內(nèi)容概要

　　本書在介紹市場營銷策略組合理論的發(fā)展的基礎(chǔ)上，對中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)查和現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹，分析了汽車4S店提高客戶滿意度和忠誠度的傳統(tǒng)方法，提出了基于移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代提升客戶滿意度和忠誠度的全新概念M4S，系統(tǒng)介紹了M4S的概念、系統(tǒng)組成、主要功能模塊、實(shí)施和部署方法、意義等，是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代提升客戶滿意度和忠誠度的全新的解決方案。
　　本書面向國內(nèi)20多家汽車整車企業(yè)銷售管理部門、售后管理部門領(lǐng)導(dǎo)及員工，2萬多家汽車4S店與30多萬家社會型修理廠總經(jīng)理，銷售部、售后服務(wù)部、市場部、客服部門的經(jīng)理及員工，汽車后市場培訓(xùn)及調(diào)研機(jī)構(gòu)和汽車服務(wù)類專業(yè)師生，是一本關(guān)于汽車服務(wù)過程中客戶滿意度和忠誠度提升的培訓(xùn)教材和參考書，本書可以幫助業(yè)者以及企業(yè)的團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)的品質(zhì)，不斷創(chuàng)造更多的忠誠客戶。
　　關(guān)注汽車后市場的各級領(lǐng)導(dǎo)和人士，也可以通過本書了解汽車行業(yè)的業(yè)者為了推動(dòng)行業(yè)發(fā)展、更好地為社會與汽車用戶服務(wù)所做的努力，從而取得社會對本行業(yè)的關(guān)注與監(jiān)督，更好地為汽車社會服務(wù)。

作者簡介

　　徐向陽，北京航空航天大學(xué)交通科學(xué)與工程學(xué)院副院長，博士，教授，博士研究生導(dǎo)師，中國汽車工程學(xué)會理事，中國汽車工程學(xué)會齒輪技術(shù)分會副秘書長，汽車應(yīng)用與服務(wù)分會特派專家，長期從事汽車工程領(lǐng)域的教學(xué)和科研工作，出版教材7本（套），累計(jì)超過600萬字，獲得省部級科技進(jìn)步獎(jiǎng)兩次。主要研究方向：汽車市場與產(chǎn)業(yè)政策，車輛傳動(dòng)與控制技術(shù)。是國內(nèi)知名的汽車市場和車輛傳動(dòng)技術(shù)專家。　　　　李元?jiǎng)?，中國能源汽車傳播集團(tuán)副總裁。主要從事二、三級市場汽車營銷服務(wù)實(shí)踐，進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)在汽車營銷領(lǐng)域的應(yīng)用研究。與同事共同創(chuàng)辦了北京雁翎傳訊互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限責(zé)任公司并兼任董事長，開發(fā)了北京國際汽車展官方手機(jī)平臺、中國能源汽車報(bào)系無線閱讀系統(tǒng)、電子雜志，研發(fā)了寶馬、路虎、捷豹、日產(chǎn)經(jīng)銷商移動(dòng)車主服務(wù)系統(tǒng)?！　　　钫龂?，畢業(yè)于哈爾濱工業(yè)大學(xué)汽車學(xué)院汽車設(shè)計(jì)專業(yè)，自2003年期至今在東風(fēng)柳州汽車有限公司乘用車客戶服務(wù)部從事客戶滿意度管理工作，具有多年銷售與售后客戶管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。　　　　楊小勇，1995年哈工大汽車學(xué)院內(nèi)燃機(jī)專業(yè)畢業(yè)，西安交大管理學(xué)院MBA。曾服務(wù)于元征集團(tuán)、笛戚歐亞集團(tuán)，在國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)行業(yè)從事創(chuàng)新工作，規(guī)劃并參與中國汽車電腦解碼器事業(yè)、博世快飛特汽車連鎖、強(qiáng)生快車手汽車連鎖、AUTOMAN汽車連鎖，創(chuàng)辦過西京大學(xué)笛威AUTOMAN汽車學(xué)院，見證了中國汽車俱樂部行業(yè)的興衰，是汽車后市場離店期滿意度理論及汽車移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的奠基人之一。

書籍目錄

序
前言
第1章市場營銷策略組合理論的發(fā)展
1．1營銷策略組合發(fā)展過程與特點(diǎn)
1．1．1營銷策略組合的發(fā)展過程
1．1．2營銷策略組合的特點(diǎn)
1．2營銷組合策略簡介
1．2．1 4P營銷組合策略
1．2．2 4C營銷組合策略
1．2．3 4R營銷組合策略
1．3營銷組合策略應(yīng)用的約束條件和意義
1．3．1營銷組合策略應(yīng)用的約束條件
1．3．2營銷組合的理論意義
1．3．3營銷組合的實(shí)踐意義
1．3．4營銷組合的作用
1．4汽車4S店服務(wù)與顧客滿意戰(zhàn)略
1．4．1汽車4S店服務(wù)及其發(fā)展
1．4．2客戶滿意度與客戶忠誠度
第2章中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)查
2．1國內(nèi)汽車行業(yè)滿意度調(diào)查簡介
2．2 JD Power CSI流程以及汽車廠家和品牌的應(yīng)對
2．2．1 JD Power CSI內(nèi)容的演變
2．2．2 JD Power CSI因子分析
2．3不同品牌汽車滿意度調(diào)查問卷
2．3．1 2012某合資公司售后服務(wù)滿意度調(diào)研問卷
2．3．2 2011某合資公司售后服務(wù)滿意度調(diào)研問卷
2．3．3 2010某合資公司售后服務(wù)滿意度調(diào)研問卷
第3章客戶滿意度的深入研究
3．1客戶與4S店之間的沖突
3．1．1客戶面臨的窘境
3．1．2 4S店面臨的窘境
3．2 4S店的金礦探尋及挖掘機(jī)會
3．2．1 4S店的盈利模式
3．2．2客戶滿意度新解
3．2．3打造服務(wù)滿意企業(yè)的方法
3．2．4離店期提升客戶滿意度的23種場景與業(yè)務(wù)對接模式
3．3客戶對4S店的需求與CS服務(wù)創(chuàng)新
3．4客戶忠誠度回歸模型數(shù)量分析
第4章4S店客戶忠誠度智能管理工具M(jìn)4S
4．1 M4S概述
4．1．1新時(shí)代客戶及企業(yè)需求
4．1．2 M4S定義
4．2 M4S的36種一鍵提升CS應(yīng)用功能介紹
4．2．1系統(tǒng)介紹
4．2．2應(yīng)用1——查詢模塊
4．2．3應(yīng)用2——服務(wù)模塊
4．2．4應(yīng)用3——緊急救援SOS模塊
4．2．5應(yīng)用4——車友模塊
4．2．6應(yīng)用5——4S店顧問應(yīng)用模塊
4．2．7應(yīng)用6——管理層模塊
4．2．8應(yīng)用7——4S店后臺信息管理模塊
第5章M4s的實(shí)施與意義
5．1 M4S的實(shí)施與部署
5．2 M4S的影響與意義
5．2．1 M4s應(yīng)用對4S店?duì)I銷及車主消費(fèi)的影響
5．2．2M4S的意義
致謝
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　同時(shí)對于一些品牌選擇類客戶，除了提供免費(fèi)的試乘試駕外，還可以提供短期的收費(fèi)試乘試駕，這樣能把舉棋不定的客戶搞定一大半，有了體驗(yàn)，身邊朋友的肯定、艷羨與便利，會加快成交。具體政策可以伸縮，租車費(fèi)可以收取，也可以在一定時(shí)間內(nèi)優(yōu)惠，也可以免費(fèi)，具體看車輛成交價(jià)格和速度效率?！　?1.汽車飾品及其他精品推薦　　車主對和原車匹配、能代表原車內(nèi)涵的專用飾品和汽車精品是很在意的，如果有此類的物品如實(shí)地推薦給客戶，一個(gè)是取得收入，一個(gè)是幫助車主不經(jīng)意地彰顯威勢，都能使客戶內(nèi)心取得滿足感?！　?2.汽車生活的延伸服務(wù)推薦　　車主的汽車生活中，新手陪練業(yè)務(wù)、酒后代駕業(yè)務(wù)提供、車主所在的城市主流時(shí)尚汽車生活增值服務(wù)內(nèi)容的提供，能大大提高車主使用本系統(tǒng)的粘合性?！　?3.車友各種雜志推薦　　車主可以選擇自己感興趣的各種雜志，好像在咖啡店能順手得到各種免費(fèi)生活、品位、愛好、技術(shù)、文史、金融、釣魚、美容、高爾夫等專業(yè)電子雜志。通過預(yù)期的增值服務(wù)取得客戶的依賴和認(rèn)同?！　?4.汽車養(yǎng)護(hù)和駕駛、長途行駛、復(fù)雜路段駕駛等知識與經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)　　大多數(shù)非專業(yè)車主，其實(shí)是非常希望了解汽車知識的，想知道本車的一些實(shí)用經(jīng)驗(yàn)和技巧，包括保養(yǎng)知識、駕駛知識、遠(yuǎn)行自駕游的知識，通過更多車主的經(jīng)驗(yàn)分享，提升車主群的品牌汽車使用效率，同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)和愛心的提醒會得到認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)，由此車主們更對4S店的服務(wù)平臺增加依賴與歸屬感?！　?5.4S店新聞、公告、俱樂部活動(dòng)公告等　　4S店大量的銷售、售后、車友活動(dòng)信息，如果不來店，不看廣告，一般不知道這些事情，一方面4S店白搞活動(dòng)，一方面客戶參加不了自己中意的活動(dòng)，也沒有精力去主動(dòng)了解這些活動(dòng)政策，所以也無法給4S店帶來新的客戶轉(zhuǎn)介率?！　≤囍鞣浅Ｏ氚炎约旱慕?jīng)驗(yàn)、知識以及可能的對朋友的優(yōu)惠告訴朋友，滿足交友與知識傳播的要求?！　　?/pre>




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