變訴為金

用戶評論 (總計13條)

•   無意中發(fā)現(xiàn)了孫凱民老師的博客，有幸看了孫老師關(guān)于投訴處理高手的培養(yǎng)日記，知道孫老師正在寫這本書，這段時間也一直在關(guān)注出版的動態(tài)。今天看到孫老師的書，很高興！本人在從事客服工作，客訴是在所難免的，里面提到的從人性的善惡來看客訴很多時候就能平撫那激動難受的情緒，讓自己站在第三者的角度去看問題，站得高，才能看得遠(yuǎn)嘛！之前看了孫老師寫的20多篇日記，這本書很適合從事服務(wù)行業(yè)、客服工作、管理人士學(xué)習(xí)，并能起到指導(dǎo)的作用！就像孫老師提到的：“一個人的成長可以分為三個層次，第一個層次是依賴，第二個層次是獨立，第三個層次是互賴?；ベ嚲褪遣坏约汉艹晒?，還讓周邊的人也很成功。以后你會帶領(lǐng)一個團(tuán)隊，或開一個公司，或辦一個企業(yè)，你要將自己懂的東西也給別人分享，讓別人也跟你一樣厲害?！薄嘈趴赐赀@本書，有心的你也會成為客訴處理的高手！與之共勉?。?！加油！
•   孫凱民老師是微博好友，職業(yè)培訓(xùn)師，多年來專注企業(yè)客戶服務(wù)投訴培訓(xùn)領(lǐng)域，懷絕藝，低調(diào)從容；平常心，立意非凡；作為凱民的粉絲，每每交流切磋，總是為其專業(yè)和專注而服膺。李白曰：生不愿封萬戶侯，但愿一識韓荊州。凱民老師就是我心中的“韓荊州”。 前不久凱民老師聯(lián)系我，說多年成果積淀，整理成一本《變訴為金-企業(yè)客戶投訴處理高手培養(yǎng)日志》，并邀約做序，我欣然從命。原因有二，一是長久以來所感知的孫老師專業(yè)的善良，誠心明道優(yōu)術(shù)；二則是“私心”使然：作為同道，能提前入珍苑尋寶，諸多精神給養(yǎng)，大快朵頤，可謂人生一樂事。 書寫的很好，于我心有戚戚焉。凱民老師說，這本書寫給所有在企業(yè)從事客戶服務(wù)工作的從業(yè)者，我深以為然。實際上，雖然是基于電信業(yè)的背景，但確實寫出了全行業(yè)客服人員的心聲?？芍^“滿卷真知言，一把心酸淚，都云作者癡，誰解此中味！” 陳春花老師在《超越競爭》一書中寫到：企業(yè)時代的結(jié)束，客戶時代的到來，企業(yè)需要全新能力適應(yīng)變革，建立客戶導(dǎo)向的組織文化。汽車輪胎與地面的接觸點是關(guān)鍵時刻。員工與客戶接觸的時刻是決定公司興衰的關(guān)鍵時刻：所以，一線客服無小事，作為公司神經(jīng)末梢，時刻考驗著客服人員的鋼鐵神經(jīng)。 如果你愛她，就讓她做客戶服務(wù)，這里是天堂；如果你恨他，就讓他做客戶服務(wù)，這里是地獄。 特別是凱民老師在書中所提到的99%的一般性客戶投訴處理和1...%的專業(yè)性處理，如何變訴為金，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)機(jī)會，將上帝帶回天堂，將惡魔引回地獄。這顯然是個問題。 所幸《變訴為金-企業(yè)客戶投訴處理高手培養(yǎng)日志》這本書給出讀者一個系統(tǒng)的解決方案，“只需要一個小時，你就可以從本書中了解客戶投訴的真諦?！眲?wù)實的講，凱民老師這次是傾囊相授，不留一手，無論是理念引導(dǎo)，還是方法工具，都是一針見血，極具實戰(zhàn)型，難得的一本服務(wù)行為指南，切實助力每一位客服同行的“掘金”計劃。 全書結(jié)構(gòu)很新穎，十大部分，場景式教學(xué)，全景展示客服菜鳥升級的系列過程。 從“初來乍到”的概念澄清，到“重塑理念”的共識達(dá)成，切實把握客服工作的基礎(chǔ)原則，有理有據(jù)。例如：“客戶永遠(yuǎn)是對的”這句話是服務(wù)理念，不是服務(wù)指引。以善治善，讓性本善的人回歸到平和心態(tài)；讓性本惡的人最終失去惡意，散了惡行的念頭等。 “觀點更新”則顛覆了以往的觀點，給所有客服從業(yè)者敲響了警鐘： 客戶的抱怨是企業(yè)外部改善的動因；用“補償”替代“賠償”；遵守時限，不要主觀自以為是等。而“心情事情”則瞄準(zhǔn)了問題的解決點：投訴處理無非是解決心情、解決事情。所以每一位客服人員要有效聆聽，學(xué)會漏斗組合式提問；先處理心情，再處理事情，通過共情和移情，掌握自控和客戶情緒調(diào)節(jié)的必備技能。 作為長期浸淫客服領(lǐng)域的實戰(zhàn)專家，我們自然也看到了凱民老師如何詮釋“江湖之道”。 “另類技巧”，則是服務(wù)領(lǐng)域的潛規(guī)則公開化，一般人不告訴他。“他是新來的”、“反共情技巧”、“適度沉默”和“罵人的藝術(shù)”，讓人忍俊不禁的同時不禁慨嘆：姜還是老的辣。 清官難斷家務(wù)事，客戶投訴更是如此，好事不出門，壞事傳千里。如何有效應(yīng)對“疑難投訴”，在危險中求生存，在機(jī)遇中求發(fā)展。處理客戶投訴，首先要假設(shè)客戶是對的，保持尊重和同理心。 這絕對屬于專業(yè)的良知，仁者無敵。同時，非常認(rèn)同凱民老師在“應(yīng)對策略”一章中的觀點： 要在堅持和妥協(xié)之間找到平衡點，明智的妥協(xié)是一種適當(dāng)?shù)慕粨Q：為達(dá)到主要目標(biāo)，可以在次要目標(biāo)上做出讓步，退步原來是向前。讀罷不禁有種禪意的味道。 “天下大事必作于細(xì)”，實際上全書最后的“公關(guān)危機(jī)”和“依法應(yīng)訴”篇，更多告訴我們一個直觀道理，細(xì)節(jié)決定成敗，承受一致；守法用法，知行合一。 本文將動筆時，正逢電視劇《心術(shù)》熱播，六六說，醫(yī)者，信望愛也；天堂地獄之間，全在于“心”與“術(shù)”的拿捏。實際上，客服人員何嘗不是如此！ 無心無術(shù)，莫入此門；無心有術(shù)，短期逢迎；有心無術(shù)，其善可彰；心術(shù)合一，天道酬勤而功成。 所以講，《變訴為金-企業(yè)客戶投訴處理高手培養(yǎng)日志》一書就猶如倚天劍和屠龍刀，實在是客服行業(yè)從業(yè)者的最佳利器，有仁心有仁術(shù)，慧于心而敏于行。 這也許這就是凱民老師專業(yè)的“善良”所在，以客戶為本，本立而道生；性本自然，懷持信仰、希望和愛，桃李不言，下自成蹊。 通覽全書，思考當(dāng)下中國服務(wù)業(yè)管理現(xiàn)狀，少有人能如凱民老師一般，從當(dāng)前浮躁的對新概念和新工具的追求中，返回到對基礎(chǔ)性管理和技術(shù)的改善上來。作為好友，不禁自豪，畢竟凱民對這一領(lǐng)域的一些基本概念和技術(shù)的梳理和厘清，已然走在了客服行業(yè)的前列。 我欣賞孫凱民老師的專業(yè)理念和管理細(xì)節(jié)，洞悉“心”與“術(shù)”，知微見著。也期望更多的中國客服從業(yè)者、相關(guān)同道能通過悉心研讀《變速為金-企業(yè)客戶投訴處理高手培養(yǎng)日志》，獲得真正意義上管理和技能的提升，這無疑是最正確的成本。 閱讀更多 ›
•   書還不錯的，只是暫時還沒怎么看，希望有幫助
•   不錯的書，結(jié)合案例分析問題恰當(dāng)解決的方式，對做客服的朋友會有幫助
•   我覺得不錯 很好看，建議大家購買
•   還好吧。老公看的書，我沒有看
•   不錯，書里面內(nèi)容就像一個一個小故事一樣，有點小意思
•   不是很實用，有點像日常生活中的日志形式，主要為面對面的處理。本來看介紹還覺得蠻可以的，失望
•   已作為內(nèi)部教材進(jìn)行分享，非常實用。
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•   好書，說到點子上
•   非常適合我們
•   　　也談“心術(shù)”
  　　
  　　　孫凱民老師是微博好友，職業(yè)培訓(xùn)師，多年來專注企業(yè)客戶服務(wù)投訴培訓(xùn)領(lǐng)域，懷絕藝，低調(diào)從容；平常心，立意非凡；作為凱民的粉絲，每每交流切磋，總是為其專業(yè)和專注而服膺。李白曰：生不愿封萬戶侯，但愿一識韓荊州。凱民老師就是我心中的“韓荊州”。
  　　　前不久凱民老師聯(lián)系我，說多年成果積淀，整理成一本《變訴為金-企業(yè)客戶投訴處理高手培養(yǎng)日志》，并邀約做序，我欣然從命。原因有二，一是長久以來所感知的孫老師專業(yè)的善良，誠心明道優(yōu)術(shù)；二則是“私心”使然：作為同道，能提前入珍苑尋寶，諸多精神給養(yǎng)，大快朵頤，可謂人生一樂事。
  　　　書寫的很好，于我心有戚戚焉。凱民老師說，這本書寫給所有在企業(yè)從事客戶服務(wù)工作的從業(yè)者，我深以為然。實際上，雖然是基于電信業(yè)的背景，但確實寫出了全行業(yè)客服人員的心聲。可謂“滿卷真知言，一把心酸淚，都云作者癡，誰解此中味！”
  　　　陳春花老師在《超越競爭》一書中寫到：企業(yè)時代的結(jié)束，客戶時代的到來，企業(yè)需要全新能力適應(yīng)變革，建立客戶導(dǎo)向的組織文化。汽車輪胎與地面的接觸點是關(guān)鍵時刻。員工與客戶接觸的時刻是決定公司興衰的關(guān)鍵時刻：所以，一線客服無小事，作為公司神經(jīng)末梢，時刻考驗著客服人員的鋼鐵神經(jīng)。
  　　　如果你愛她，就讓她做客戶服務(wù)，這里是天堂；如果你恨他，就讓他做客戶服務(wù)，這里是地獄。
  　　　特別是凱民老師在書中所提到的99%的一般性客戶投訴處理和1%的專業(yè)性處理，如何變訴為金，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)機(jī)會，將上帝帶回天堂，將惡魔引回地獄。這顯然是個問題。
  　　　所幸《變訴為金-企業(yè)客戶投訴處理高手培養(yǎng)日志》這本書給出讀者一個系統(tǒng)的解決方案，“只需要一個小時，你就可以從本書中了解客戶投訴的真諦?！眲?wù)實的講，凱民老師這次是傾囊相授，不留一手，無論是理念引導(dǎo)，還是方法工具，都是一針見血，極具實戰(zhàn)型，難得的一本服務(wù)行為指南，切實助力每一位客服同行的“掘金”計劃。
  　　　全書結(jié)構(gòu)很新穎，十大部分，場景式教學(xué)，全景展示客服菜鳥升級的系列過程。
  　　　從“初來乍到”的概念澄清，到“重塑理念”的共識達(dá)成，切實把握客服工作的基礎(chǔ)原則，有理有據(jù)。例如：“客戶永遠(yuǎn)是對的”這句話是服務(wù)理念，不是服務(wù)指引。以善治善，讓性本善的人回歸到平和心態(tài)；讓性本惡的人最終失去惡意，散了惡行的念頭等。
  　　　“觀點更新”則顛覆了以往的觀點，給所有客服從業(yè)者敲響了警鐘：
  　　　客戶的抱怨是企業(yè)外部改善的動因；用“補償”替代“賠償”；遵守時限，不要主觀自以為是等。而“心情事情”則瞄準(zhǔn)了問題的解決點：投訴處理無非是解決心情、解決事情。所以每一位客服人員要有效聆聽，學(xué)會漏斗組合式提問；先處理心情，再處理事情，通過共情和移情，掌握自控和客戶情緒調(diào)節(jié)的必備技能。
  　　　作為長期浸淫客服領(lǐng)域的實戰(zhàn)專家，我們自然也看到了凱民老師如何詮釋“江湖之道”。
  　　　“另類技巧”，則是服務(wù)領(lǐng)域的潛規(guī)則公開化，一般人不告訴他?！八切聛淼摹?、“反共情技巧”、“適度沉默”和“罵人的藝術(shù)”，讓人忍俊不禁的同時不禁慨嘆：姜還是老的辣。
  　　　清官難斷家務(wù)事，客戶投訴更是如此，好事不出門，壞事傳千里。如何有效應(yīng)對“疑難投訴”，在危險中求生存，在機(jī)遇中求發(fā)展。處理客戶投訴，首先要假設(shè)客戶是對的，保持尊重和同理心。
  　　　這絕對屬于專業(yè)的良知，仁者無敵。同時，非常認(rèn)同凱民老師在“應(yīng)對策略”一章中的觀點：
  　　　要在堅持和妥協(xié)之間找到平衡點，明智的妥協(xié)是一種適當(dāng)?shù)慕粨Q：為達(dá)到主要目標(biāo)，可以在次要目標(biāo)上做出讓步，退步原來是向前。讀罷不禁有種禪意的味道。
  　　　“天下大事必作于細(xì)”，實際上全書最后的“公關(guān)危機(jī)”和“依法應(yīng)訴”篇，更多告訴我們一個直觀道理，細(xì)節(jié)決定成敗，承受一致；守法用法，知行合一。
  　　　本文將動筆時，正逢電視劇《心術(shù)》熱播，六六說，醫(yī)者，信望愛也；天堂地獄之間，全在于“心”與“術(shù)”的拿捏。實際上，客服人員何嘗不是如此！
  　　　無心無術(shù)，莫入此門；無心有術(shù)，短期逢迎；有心無術(shù)，其善可彰；心術(shù)合一，天道酬勤而功成。
  　　　所以講，《變訴為金-企業(yè)客戶投訴處理高手培養(yǎng)日志》一書就猶如倚天劍和屠龍刀，實在是客服行業(yè)從業(yè)者的最佳利器，有仁心有仁術(shù)，慧于心而敏于行。
  　　　這也許這就是凱民老師專業(yè)的“善良”所在，以客戶為本，本立而道生；性本自然，懷持信仰、希望和愛，桃李不言，下自成蹊。
  　　　通覽全書，思考當(dāng)下中國服務(wù)業(yè)管理現(xiàn)狀，少有人能如凱民老師一般，從當(dāng)前浮躁的對新概念和新工具的追求中，返回到對基礎(chǔ)性管理和技術(shù)的改善上來。作為好友，不禁自豪，畢竟凱民對這一領(lǐng)域的一些基本概念和技術(shù)的梳理和厘清，已然走在了客服行業(yè)的前列。
  　　　我欣賞孫凱民老師的專業(yè)理念和管理細(xì)節(jié)，洞悉“心”與“術(shù)”，知微見著。也期望更多的中國客服從業(yè)者、相關(guān)同道能通過悉心研讀《變速為金-企業(yè)客戶投訴處理高手培養(yǎng)日志》，獲得真正意義上管理和技能的提升，這無疑是最正確的成本。
  　　　
  　　　文|劉軍元（職業(yè)培訓(xùn)師，獨立書評人）

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