酒店服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

旅游業(yè)已成為我國服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的典型代表，酒店業(yè)更是其重要的一部分。面對激烈的競爭，針對酒店業(yè)的營銷也顯得非常重要。羅振鵬主編的《酒店服務(wù)營銷》以服務(wù)營銷的概念為主導(dǎo)，以酒店服務(wù)為主題，介紹了酒店業(yè)服務(wù)營銷的理論知識與實(shí)踐內(nèi)容，并結(jié)合具體案例分析酒店服務(wù)營銷的內(nèi)容和方法，有利于提高學(xué)生的職業(yè)能力。
《酒店服務(wù)營銷》可作為應(yīng)用型本科院校、高職院校酒店管理及相關(guān)專業(yè)教材，也可作為酒店業(yè)管理人員的培訓(xùn)用書。

書籍目錄

前言
第一章 服務(wù)營銷的基本概念
 第一節(jié) 營銷的基本概念
 第二節(jié) 服務(wù)營銷
 第三節(jié) 酒店服務(wù)營銷
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
第二章 酒店產(chǎn)品、品牌
 第一節(jié) 酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
 第二節(jié) 酒店服務(wù)創(chuàng)新
 第三節(jié) 酒店品牌的意義及品牌建設(shè)
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
第三章 酒店的定價(jià)策略
 第一節(jié) 基于成本的價(jià)格
 第二節(jié) 競爭定價(jià)法
 第三節(jié) 需求定價(jià)法
 第四節(jié) 酒店的其他定價(jià)方法
 第五節(jié) 酒店的價(jià)格策略
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
第四章 酒店的分銷渠道
 第一節(jié) 酒店分銷渠道的概念
 第二節(jié) 酒店分銷渠道的分析
 第三節(jié) 酒店分銷渠道的策略與管理
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
第五章 酒店的外部營銷
 第一節(jié) 酒店?duì)I銷調(diào)研
 第二節(jié) 酒店廣告與銷售
 第三節(jié) 酒店公共關(guān)系
 第四節(jié) 酒店服務(wù)溝通策略
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
第六章 酒店關(guān)系營銷
 第一節(jié) 關(guān)系營銷的基本概念
 第二節(jié) 顧客忠誠理論
 第三節(jié) 酒店關(guān)系營銷的策略與顧客關(guān)系管理
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
第七章 酒店的內(nèi)部營銷
 第一節(jié) 酒店內(nèi)部營銷的概念
 第二節(jié) 酒店的服務(wù)利潤鏈
 第三節(jié) 酒店員工流失
 第四節(jié) 酒店的領(lǐng)導(dǎo)力與員工激勵(lì)
 第五節(jié) 酒店內(nèi)部營銷策略
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
第八章 酒店的互動營銷
 第一節(jié) 酒店服務(wù)過程—— 藍(lán)圖與流程
 第二節(jié) 真實(shí)瞬間與服務(wù)接觸
 第三節(jié) 顧客服務(wù)體驗(yàn)
 第四節(jié) 顧客滿意理論
 第五節(jié) 店內(nèi)營銷
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
第九章 酒店的有形展示
 第一節(jié) 酒店服務(wù)的有形展示與感官營銷
 第二節(jié) 酒店服務(wù)場景的意義
 第三節(jié) 酒店有形展示的作用
 第四節(jié) 酒店有形展示管理
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
第十章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理
 第一節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量概念
 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
 第三節(jié) 服務(wù)投訴處理
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
第十一章 現(xiàn)代技術(shù)在酒店?duì)I銷中的應(yīng)用
 第一節(jié) 酒店現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用
 第二節(jié) 現(xiàn)代技術(shù)與未來酒店?duì)I銷
 第三節(jié) 新的網(wǎng)絡(luò)營銷模式
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
第十二章 酒店服務(wù)營銷戰(zhàn)略
 第一節(jié) 戰(zhàn)略管理的基本概念
 第二節(jié) 戰(zhàn)略層級的酒店服務(wù)營銷
 第三節(jié) 戰(zhàn)術(shù)層級的酒店服務(wù)營銷計(jì)劃
 第四節(jié) 運(yùn)營層級的酒店服務(wù)營銷計(jì)劃
 第五節(jié) 服務(wù)營銷計(jì)劃格式
 本章小結(jié)
 復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)

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