與顧客交往的69個禁忌

前言

　　在會見、拜訪顧客時，你是否曾經(jīng)做出令顧客尷尬的舉動，是否曾經(jīng)有過不歡而散的難堪？　　在向顧客推介產(chǎn)品時，你是否曾經(jīng)遇到過顧客“莫名其妙”的不滿或拒絕？　　在與顧客溝通時，你是否曾經(jīng)說了一句不恰當?shù)脑挘铑櫩痛鬄椴粷M，以致丟掉一筆即將簽約的生意？　　在與客戶交往時，觸犯顧客的禁忌，是銷售與服務(wù)中最大的失誤?！　∽钚掳妗冬F(xiàn)代漢語詞典》對“禁忌”做了這樣的解釋：犯忌諱的話或行動。在現(xiàn)實生活中，不論做什么事，都要知道什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的。應(yīng)做的沒做，不應(yīng)做的做了，都會使自己和企業(yè)蒙受不必要的損失?！　‖F(xiàn)在的競爭是以顧客為中心的競爭，不論是銷售員還是服務(wù)員，都必須學(xué)會與各種不同個性的顧客打交道。在與顧客打交道時，掌握一些方法與技巧固然重要，但就算方法與技巧運用得再好，如果觸犯了顧客的某個禁忌，也會使所有的努力前功盡棄。因此，了解顧客的種種禁忌，掌握規(guī)避禁忌的知識和方法，是企業(yè)中的任何一個員工都必須掌握的技能?！　∈∈浅晒χ浮Ｖ挥袕氖≈形〗逃?xùn)，才不至于重蹈覆轍，才能成就未來。在銷售和客戶服務(wù)中，存在許多禁忌，只有明確與顧客交往時易犯的禁忌，才不至于違規(guī)犯忌，才能成功地與顧客達成交易、更好地為顧客服務(wù)。本書歸納了與顧客交往時易犯的禁忌，總共分為以下幾個方面：接待和拜見顧客時的禁忌；向顧客推介產(chǎn)品時的禁忌；與顧客溝通時的禁忌；與顧客交易時的禁忌；服務(wù)時的禁忌；處理顧客異議時的禁忌；處理顧客抱怨、投訴時的禁忌；與顧客交易完成后的禁忌；與顧客交往時的心態(tài)禁忌；與顧客交往時的禮儀禁忌?！　∪珪撌隽嗽阡N售與客服工作中不同場合、不同情景中的各種禁忌，總結(jié)了觸犯顧客禁忌的種種表現(xiàn)，揭示了產(chǎn)生禁忌的原因，指出其弊端，同時提供了趨利避害的解決方法?！　”緯谝粋€特點是視角獨特，從禁忌的角度入手，指導(dǎo)營銷和客服人員正確做事?！　”緯诙€特點是在寫作手法上，以情景和案例導(dǎo)入，并對其條分縷析，以點帶面，深入闡述在銷售或客服過程中易犯的禁忌、易走入的誤區(qū)，并剖析原因，為讀者指點迷津，提供規(guī)避顧客禁忌的方法。　　本書第三個特點是貼近實際。全書沒有簡單地羅列概念、沒有枯燥的理論說教，而是借助實例，直接、明了地闡釋在操作中容易出現(xiàn)的問題，為讀者提供規(guī)避顧客禁忌的方案。　　另外，本書內(nèi)容新穎、論述有力、通俗易懂?！　”緯m然是針對銷售與服務(wù)人員而寫的，但對企事業(yè)單位的職員都很有用，對提高員工交際能力、塑造員工職業(yè)素養(yǎng)、提升職業(yè)化程度、提高工作效率、贏得朋友和客戶的信賴都具有很強的參考價值和指導(dǎo)意義。　　本書的編寫得到了諸多同仁、專家的大力支持，在此表示衷心的感謝。盡管在創(chuàng)作過程中付出了很多心血，但由于角度獨特、參考材料較少，加之寫作時間有限，書中難免存在不盡如人意之處，竭誠歡迎廣大讀者批評指正，以便我們及時修正，使本書不斷得到完善?！　》稅勖鳌　?007年7月17日

內(nèi)容概要

在與顧客打交道時，一旦觸犯了顧客的某個禁忌，就會使所有的努力前功盡棄。因此，了解顧客的種種禁忌，掌握規(guī)避禁忌的知識和方法，才不至于違規(guī)犯忌，才能更快地與顧客達成交易，才能更好地為顧客服務(wù)。因此，規(guī)避禁忌是任何企業(yè)的員工必須要懂、要會的知識和技能。
《與顧客交往的69個禁忌(升級版)》論述了在銷售與客服工作中不同場合、不同情景中的種種禁忌，總結(jié)了觸犯顧客禁忌的種種表現(xiàn)，揭示了禁忌產(chǎn)生的原因，指出其弊端，同時提供了趨利避害的解決方法。
《與顧客交往的69個禁忌(升級版)》由范愛明編寫。

書籍目錄

第一章  接待顧客時的禁忌
  1.忌忘記顧客的姓名
  2.忌叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份
  3.忌衣著、儀表過于隨便
  4.忌握手不合度、不大方
  5.忌介紹失禮，令人尷尬
  6.忌不會察言觀色、區(qū)別對待
第二章  拜訪顧客時的禁忌
  7.忌不重視顧客信息的搜集
  8.忌盲目拜訪
  9.忌不能選準拜訪的最佳時機
  10.忌不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好或興趣
  11.忌慢待或歧視自認為不重要的顧客
第三章  向顧客推介產(chǎn)品時的禁忌
  12.忌不熟悉產(chǎn)品知識
  13.忌不了解自己的產(chǎn)品與競爭動態(tài)
  14.忌不讓顧客參與、試用
  15.忌不讓顧客挑選
  16.忌不了解顧客的需求和意愿
  17.忌不能有效傾聽顧客的談話
  18.忌不能引導(dǎo)顧客購買
  19.忌盲目介紹或強迫推銷
  20.忌因顧客拒絕而輕易退縮
第四章  與顧客溝通時的語言禁忌
  21.忌在顧客面前貶低競爭對手
  22.忌不會尋找共同話題
  23.忌賣弄專業(yè)術(shù)語
  24.忌不會有效贊美顧客
  25.忌談話時用詞不當
第五章  與顧客交易時的禁忌
  26.忌坑蒙拐騙，不為顧客著想
  27.忌讓顧客等得太久
  28.忌不尊重顧客或讓顧客感到難堪
  29.忌總是想說服顧客或強迫顧客
  30.忌不能真誠地為顧客提供建議
  31.忌不會應(yīng)對顧客的拒絕和借口
  32.忌不能消除顧客的疑慮與戒備
  33.忌不能消除顧客的不良情緒
  34.忌指責或懷疑顧客
第六章  服務(wù)顧客時的禁忌
  35.忌重推銷，輕服務(wù)
  36.忌不能兌現(xiàn)對顧客的承諾
  37.忌高承諾、低服務(wù)
  38.忌不注重個性服務(wù)
  39.忌過于死板，不會變通
  40.忌售后服務(wù)不周到、不到位
第七章  處理顧客異議時的禁忌
  41.忌不能處理顧客的不同意見
  42.忌不會把顧客的反對意見轉(zhuǎn)化成購買理由
  43.忌不會處理顧客對價格的異議
  44.忌與有異議的顧客爭辯
  45.忌責難有異議的顧客
第八章  處理顧客抱怨、投訴時的禁忌
  46.忌不重視顧客的抱怨與投訴
  47.忌不能對顧客的投訴快速做出積極反應(yīng)
  48.忌不會解決顧客的抱怨或投訴
  49.忌不能為自己的過錯向顧客道歉
  50.處理顧客抱怨、投訴時的禁忌
第九章  與顧客達成交易后的禁忌
  51.忌不重視維系老顧客
  52.忌不重視達成交易后與顧客的聯(lián)系
  53.忌不會主動跟顧客聯(lián)絡(luò)
  54.忌不會找機會“追蹤”顧客
  55.忌對推銷的產(chǎn)品信心不足
  56.忌不重視微笑服務(wù)或微笑不真誠
  57.忌思想消極或過于自謙
  58.忌態(tài)度冷淡
  59.忌被不良情緒困擾
第十一章  與顧客交往時的禮儀禁忌
  60.忌拜訪顧客時不約而至、遲到或時間不合適
  61.忌使用不正確的手勢
  62.忌不合適的姿態(tài)
  63.忌令人反感的眼神
  64.忌宴請顧客時座次出錯
  65.忌用餐時舉止不當
  66.忌饋贈禮品時觸犯禁忌
  67.撥打電話禁忌
  68.接聽電話禁忌
  69.忌怠慢顧客
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章 接待顧客時的禁忌　　1.忌忘記顧客的姓名　　在與顧客交往時，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，不僅有利于縮短雙方的距離、促使交易的完成、給對方留下好印象，也反映出對對方的尊敬程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象。因此要慎重使用對顧客的稱呼?！　∏榫啊　∏皫滋?，我給一位顧客回信，我寫道：“王老師，您好……”　　過了不久，我收到了回信：“小范，你都不知道我姓什么了？”　　我覺得自己失禮了，馬上回信：“呵呵，記得，李老師，不好意思?！薄　‰m然名字只是一種文字符號，但誰都希望別人能記住自己的名字。如果客戶與你有過業(yè)務(wù)往來，再次見面時，你忘記了顧客的姓名，或張冠李戴，或再次問對方的姓名，你們雙方都會覺得非常尷尬，親切愉快的氣氛也會消失無蹤。相反，如果你與曾經(jīng)打過交道的人再次見面，對方能一下子叫出你的名字，你一定會倍感親切，對對方的敬慕之心也油然而生。看來，記住對方的名字看似是小事一樁，但做到與否，效果卻大不一樣。小失誤會造成大事故。因此，在與顧客交往時，要把顧客放在心上，準確記住顧客的名字，切勿張冠李戴，切忌錯誤地稱呼對方?！　∏榫啊　≡谝患屹e館的大廳里，一位半年前曾光顧過這家賓館的客人來到服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)?！　》?wù)小姐：××先生，歡迎您再次光臨，希望您在這兒住得愉快。　　客人：謝謝?。ㄊ煮@訝，露出欣喜的神色。）　　上面情景中的客人只是在半年前到這里住過一次，沒想到這位服務(wù)小姐現(xiàn)在仍認識他。這位客人因此而感受到了莫大的尊重，進而對那位服務(wù)小姐和她所服務(wù)的賓館產(chǎn)生了好感。后來這位顧客成了這家賓館的?？汀？磥?，在與顧客交往時，若能經(jīng)常以尊重的方式說出顧客的名字，顧客對你及你所在公司的好感將與日俱增，也會成為你的?？?。　　一次，一家知名電器公司的董事長請公司的代理商和經(jīng)銷商吃飯，為了使氣氛融洽，董事長私下讓秘書按照座次把每位來賓的名字都記下來。這樣，董事長在飯桌上與每位老板交談時，就能隨口叫出他們的名字。結(jié)果，每位客人都驚訝不已，深為感動，覺得公司很重視與他們的合作，結(jié)果生意也就順利地淡成了?！　『芏嘀宋锒际鞘煊泟e人姓名的能手。巴布·蘭德曾是美國通用汽車公司雪弗蘭分公司的總經(jīng)理，他就是一個牢記別人姓名的能手。在一次汽車商人聯(lián)誼會上，蘭德站在門口恭迎來客。他不僅能叫出每位賓客的姓名，還知道他們的昵稱。要知道，這絕非易事，因為美國有6000多個雪弗蘭汽車推銷商。通過這個細節(jié)，他贏得了眾人的好感。　　案例　　三年前，韓國一家大集團的副總裁到澳大利亞出差。當他住進麗滋·卡爾登飯店（Ritz Carlton Hotel，1992年美國國家品質(zhì)獎服務(wù)獎得主）后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)人員很快滿足了他的要求?！　∪芎?，當這位副總裁住進美國新墨西哥的麗滋·卡爾登飯店時，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上擺著他所熟悉的嬰兒牌的乳液，一種賓至如歸的感覺在他心中油然而生……　　“憑借信息技術(shù)和多一點點的用心，麗滋·卡爾登飯店的‘賓至如歸’不再是口號。”麗滋·卡爾登飯店澳大利亞地區(qū)品質(zhì)訓(xùn)練負責人琴·道頓女士道出了卡爾登飯店成功的秘訣。在麗滋·卡爾登全球聯(lián)網(wǎng)的電腦檔案中，詳細記載著二十四萬余位顧客的個人資料。這是顧客和卡爾登員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意是卡爾登飯店的一貫宗旨。 2.忌叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份　　比起記不清顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份?！　〖山绣e或?qū)戝e顧客的姓名　　讀錯或者寫錯顧客的姓名，看起來是件小事，但卻會使整個溝通的氛圍變得尷尬。要避免犯此禁忌，就要事先做好充分的準備。要提前記住顧客的姓名，至少要在開口之前弄清楚顧客姓名的正確讀法和寫法。如果覺得自己記得不準確，或?qū)︻櫩偷男彰嬗幸蓡?。那最好認真查一下，或想辦法核實，確定準確無誤后再與顧客聯(lián)系。如果不能確定顧客的姓名，不妨有禮貌地直接向顧客詢問，而不是想當然地稱呼。　　提醒您　　如果想不起顧客的名字，你可以問他：“我應(yīng)該怎樣稱呼您？”多問幾次總比貿(mào)然叫錯好得多?！　“咐　I(yè)務(wù)員需要盡快、盡量多地記住客人的姓名和特點，但是，在一天有幾萬人出入的大飯店，員工是如何快速正確地記住客人的姓名和特點的呢？　　首先從Doorman的記憶方法說起。對Doorman來說，重要的是汽車問題，第一要點是留心開進飯店來的車的顏色和種類，其次是編號。老練的Doorman僅靠這些就能辨別一二百名客人。但是有時會有更換汽車的情況，所以Doorman一定要確認好司機的臉，然后再確認好客人的臉。也就是說，Doorman是把車、司機和客人的臉三個要素組合起來記憶的?！　≡谇芭_，從與客人的談話中記憶是一大要點。隔著柜臺面對顧客。總會不自主地留意顧客的身高、面部等特點。對記憶來說，這些因素不怎么靠得住。人的發(fā)型經(jīng)常會變；戴眼鏡的人也會換上隱形眼鏡，女士穿沒穿高跟鞋，身高也大不一樣。況且有的面部特征也難以掌握。但是跟客人哪怕只是短短的幾句交談，留下的印象卻是不會變的。“您要哪日、何時出發(fā)？”看起來是事務(wù)性的對話，但其中也一定會顯現(xiàn)出對方的性格、愛好、成長的環(huán)境等相對穩(wěn)定的特征。業(yè)務(wù)員把這些特征與面部、身體特征聯(lián)合起來記憶，即使外觀變了也不容易認錯?！　∮袝r候，也會遇到來了多次卻都沒親眼見過的主顧。比如每星期二、三休息的職員，總見不到星期二來飯店的主顧，當然也不知道主顧的特征。但是，同樣的客人也會突然星期四來飯店。為了不失禮節(jié)，帝國飯店的Doorman、前臺職員總得與同僚互相請教顧客的身高、面部特征、服飾的傾向及交談時的姿態(tài)等，并記在備忘錄上。會畫畫的人還會畫下客人的肖像?！　∮袝r候，也會出現(xiàn)因不知初次光臨的貴客的名字而失禮的情況。比如一些國家的王公貴族，政界、財界及社會各界的著名人士等。帝國飯店的員工們從報紙、雜志上登載的照片，從電視的鏡頭中記憶以上重要人物的形象。當然他們也要仔細閱讀那些采訪報道，從中把握客人的生活習慣、愛好等信息。擔當接待重要人物的禮賓科成員，光是收集這些資料的報紙剪貼簿就有厚厚的凡大本?！　〖苫煜櫩偷穆殑?wù)、身份　　案例　　一位銷售代表去一家老客戶的公司辦事。他看到客戶的辦公室里有一位年近五十的中年人，當時辦公室里的人都稱呼該中年人為“老杜”，而且他們以為這位銷售代表見過此人，就沒有進行介紹。因此在向“老杜”敬煙時，這位銷售代表親密地開玩笑說：“老杜同志其實不老嘛！真是年輕有為！后生可畏??！”　　說完這話，一位與該銷售代表比較熟悉的客戶向他使了一下眼色。后來，銷售代表才明白，原來那位“老杜”是客戶公司從外地挖來的部門經(jīng)理，因為與其他部門經(jīng)理年齡懸殊，所以大家都叫他“老杜”。雖然銷售代表的叫法不會令“老杜”感到尷尬，但卻觸動了他敏感的神經(jīng)?！　∩厦娴墓适?，你也許并不陌生。這雖然是個細節(jié)問題，但不能忽視，它警示我們：任何時候、任何地點、對任何人，如果不能確定對方的職務(wù)或身份，你可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點，千萬不要隨意稱呼?！　I(yè)務(wù)人員把顧客介紹給他人，或者與顧客進行溝通時，還需要在弄清顧客職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題：　　稱呼顧客職務(wù)就高不就低。有時顧客可能身兼多職，最明智的做法是使用讓對方感到最受尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)最高的稱呼?！　》Q呼副職顧客時要巧妙變通。如果與你交流的顧客身居副職，除非顧客特別強調(diào)，大多數(shù)時候你可以把“副”字去掉?！　　?/pre>



媒體關(guān)注與評論
　　學(xué)習別人的成敗經(jīng)驗，從錯誤中汲取教訓(xùn)，從成功中總結(jié)經(jīng)驗，這樣你離成功就不遠了。　　——史憲文 教授，國際現(xiàn)代策劃理論奠基人之一，《把事做到點子上》一書作者　　　　能告訴別人不該做什么，這已經(jīng)是成功的一半。如果能對癥下藥，提供規(guī)避顧客禁忌的方法，離成功就更近了?！　　愔緫?資深營銷人，職業(yè)經(jīng)理人，品牌與渠道管理專家　　　　作者從“禁忌”的角度剖析銷售和服務(wù)中存在的問題，幫助銷售人員與客服人員規(guī)避顧客禁忌，贏得客戶的信賴，提升銷售力。　　——曾仙 中國銷售培訓(xùn)網(wǎng)編輯　　　　本書不僅對做銷售與服務(wù)的職員有價值，對從事其他職業(yè)的職員提高交際能力，提升職業(yè)素養(yǎng)，都很有價值。　　——戴一鳴 工商管理碩士，管理咨詢公司高級管理顧問


編輯推薦
　　在接待、拜訪顧客時，你是否曾經(jīng)作出令顧客尷尬的舉動，甚至有過不歡而散的難堪？　　在向顧客推介產(chǎn)品時，你是否遇到過顧客“莫名其妙”的不滿，甚至不顧情面的拒絕？　　在與顧客溝通時，你是否曾經(jīng)因為一句不恰當?shù)脑捳Z，使顧客大為不滿，甚至丟掉一筆即將簽約的合同？　　說教與范愛明編寫的《與顧客交往的69個禁忌（升級版）》無緣，場景再現(xiàn)溝通技巧?！　”緯渣c帶面，深入闡述在銷售或客服過程中易犯的禁忌，易走入的誤區(qū)，剖析原因，指點迷津，提供規(guī)避顧客禁忌的具體方法。　　本書沒有簡單地羅列概念，沒有枯燥的理論說教，而是借助場景直接、明了地闡明在操作中容易出現(xiàn)的溝通問題?！　”緯鵀樽x者提供規(guī)避顧客禁忌的方法。





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