關(guān)鍵對(duì)話

前言

本書第1版出版時(shí)，我們?cè)龀鲞^(guò)一個(gè)大膽陳述，即人類生活中的很多問(wèn)題的根本原因在于，當(dāng)面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、情緒化問(wèn)題時(shí)，如何處理和對(duì)方觀點(diǎn)不一致的情況。對(duì)于人生中的這種“關(guān)鍵”時(shí)刻，我們的建議是，如果人們能夠?qū)W習(xí)那些有效掌握高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話大師的做法，企業(yè)的表現(xiàn)一定會(huì)因此出現(xiàn)巨大的改善?！　?0年過(guò)去了，如果說(shuō)現(xiàn)在和當(dāng)年有什么不同的話，可以說(shuō)唯一的不同是我們?cè)絹?lái)越確信這一論斷的正確性了。我們的研究隊(duì)伍日益壯大，各種證據(jù)表明當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)努力創(chuàng)建起關(guān)鍵對(duì)話文化之后，核電廠的運(yùn)作變得更加安全；財(cái)務(wù)公司的客戶變得更加忠誠(chéng)；醫(yī)療系統(tǒng)變得更加規(guī)范；政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)變得更加高效；科技公司的跨國(guó)業(yè)務(wù)變得更加緊密無(wú)間?！　〉?，如果說(shuō)過(guò)去10年中最令人滿意的研究成果完全是根據(jù)深受本書影響的讀者們提供的眾多案例總結(jié)而成，而非建立在精確的研究數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上提出的，這種說(shuō)法顯然有失公允。但不可否認(rèn)的是，這些真實(shí)案例的確要比數(shù)字更有說(shuō)服力。例如，一位婦女讀完本書后和關(guān)系疏遠(yuǎn)的父親重新建立了父女關(guān)系；一位護(hù)士通過(guò)和誤診病情的醫(yī)生展開(kāi)關(guān)鍵對(duì)話，成功地拯救了患者的生命；一位男士利用本書的技巧，在父親去世后成功避免了兄弟之間因?yàn)檫z囑問(wèn)題反目成仇；還有一位勇敢的讀者，甚至利用在關(guān)鍵對(duì)話培訓(xùn)學(xué)到的方法在巴西把劫車的土匪說(shuō)得棄槍從良！　　顯然，把這些案例和200萬(wàn)讀者共享肯定會(huì)產(chǎn)生巨大的效應(yīng)。它們會(huì)讓你同樣感受到我們?cè)诤兔课黄胀ㄈ说幕?dòng)中得到的意義感和成就感。本書的新內(nèi)容　　在第2版中，我們做出了一些重要改動(dòng)，使之成為更有影響力的一部作品。這些改動(dòng)之處包括對(duì)核心觀點(diǎn)的闡述、案例的更新以及對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容的補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)。在這些改動(dòng)中，我們最重視的是，對(duì)重要的新型研究結(jié)果的總結(jié)、可幫助說(shuō)明理論觀點(diǎn)的強(qiáng)有力的讀者故事，以及后記部分記錄本書作者個(gè)人心路歷程的觀點(diǎn)整理。我們相信，這些新的內(nèi)容不但會(huì)提升你的閱讀體驗(yàn)，而且會(huì)幫助你更有效地把書中的理論轉(zhuǎn)變成切實(shí)可行的工作和生活習(xí)慣。未來(lái)方向　　看到有這么多讀者積極響應(yīng)本書的研究工作，這讓我們感到非常激動(dòng)。老實(shí)說(shuō)，10年前我們已經(jīng)敢于預(yù)言這本書中的理論會(huì)改變世界。我們非常確信，改變?nèi)藗儜?yīng)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的方式可以為企業(yè)、個(gè)人、家庭和國(guó)家?guī)?lái)更加美好的未來(lái)。我們唯一無(wú)法確定的是，整個(gè)世界是否會(huì)像我們期望的那樣對(duì)此做出積極響應(yīng)。　　當(dāng)然，如果從目前的情況來(lái)看，形勢(shì)的發(fā)展還是非常喜人的。我們非常高興地看到，如今越來(lái)越多的人意識(shí)到關(guān)鍵對(duì)話是有效改變其人生的手段。我們有幸向各大政府機(jī)構(gòu)主管、商業(yè)大亨以及極具影響力的社會(huì)企業(yè)家培訓(xùn)這門課程。這本書甚至推出了阿拉伯語(yǔ)和希伯來(lái)語(yǔ)兩個(gè)新的譯本，這讓我們看到了更大成功的希望。隨著本書的普及，關(guān)鍵對(duì)話的技巧和原則不但延伸到了喀布爾和開(kāi)羅這樣充滿動(dòng)蕩與紛爭(zhēng)的地區(qū)，而且在曼谷和波士頓等高速發(fā)展與富有影響力的地區(qū)也大行其道。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著讀者數(shù)量的增加和成功故事的積累，我們正變得史無(wú)前例地充滿動(dòng)力，要力爭(zhēng)讓這本書成為改變?nèi)祟惿畹母Ｒ?。　　是為新版序。　　最后，我們衷心希望本書能為你帶?lái)更美好的閱讀體驗(yàn)，激發(fā)你更深刻的思考和行動(dòng)?？评?帕特森約瑟夫?格雷尼羅恩?麥克米蘭艾爾?史威茨勒2011年5月

內(nèi)容概要

　　《關(guān)鍵對(duì)話:如何高效能溝通(原書第2版)》內(nèi)容簡(jiǎn)介：你一定遇到過(guò)下列情況，向上司提出你精心設(shè)計(jì)的方案，卻被潑了一頭冷水。要求下屬加班，下屬以沉默相對(duì)抗。和家人談“開(kāi)源節(jié)流”，他卻只當(dāng)是耳邊風(fēng)。要鄰居遵守公德，對(duì)方卻依然我行我素。要你的另一半浪漫些，對(duì)方卻還是像根木頭一樣。請(qǐng)朋友還錢，朋友卻總是找各種借口推托。當(dāng)你遇到這些情況時(shí)，你是沉默以對(duì)，還是尖刻批評(píng)，抑或拍案而起？別覺(jué)得灰心喪氣，因?yàn)榇蟛糠秩硕己湍阋粯?，在面?duì)難以解決卻又會(huì)對(duì)生活產(chǎn)生重大影響的“關(guān)鍵時(shí)刻”，不是張口結(jié)舌不知如何應(yīng)對(duì)，就是以強(qiáng)硬的方式解決，卻在對(duì)方心里留下不愉快的陰影。　　現(xiàn)在你不必?zé)懒?！《關(guān)鍵對(duì)話》將幫助你以四兩撥千斤的方式，利用各種溝通技巧，解決生活中難以應(yīng)對(duì)的各種難題，成就無(wú)往不利的事業(yè)并擁有更快樂(lè)的人生。
　　《關(guān)鍵對(duì)話:如何高效能溝通(原書第2版)》詳細(xì)剖析了人們?cè)跍贤ㄉ铣５拿c(diǎn)，并提供了許多立竿見(jiàn)影的談話、傾聽(tīng)、行動(dòng)技巧，輔以豐富的對(duì)話情境和輕松幽默的小故事，幫助讀者以最迅速的方式掌握這些技巧。說(shuō)得切中要點(diǎn)，讓對(duì)方清楚知道你的看法，是一種能力；說(shuō)得圓滿得體，讓對(duì)方自動(dòng)反省，是一種智慧。運(yùn)用本書提供的技巧，不論是多么難以應(yīng)對(duì)的局面，你都能夠事半功倍地輕松面對(duì)。

作者簡(jiǎn)介

　　科里·帕特森（Kerry
Patterson）著有三部獲獎(jiǎng)培訓(xùn)作品，曾負(fù)責(zé)過(guò)多個(gè)長(zhǎng)期行為變化調(diào)查研究項(xiàng)目。2004年，科里獲得楊百翰大學(xué)馬里奧特管理學(xué)院迪爾獎(jiǎng)，以表彰他在組織行為領(lǐng)域的杰出貢獻(xiàn)。科里在斯坦福大學(xué)從事組織行為方面的博士研究工作。
　　約瑟夫·格雷尼（Joseph
Grenny）是一位知名主題演講師，也是在企業(yè)變革研究領(lǐng)域從業(yè)20多年的資深顧問(wèn)。此外，他還是非營(yíng)利組織Unitus的共同創(chuàng)始人，該組織致力于幫助世界貧困人口實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)自立的目標(biāo)。
　　羅恩·麥克米蘭（Ron
McMillan）是一位廣受好評(píng)的演講師兼企業(yè)咨詢顧問(wèn)。他是柯維領(lǐng)導(dǎo)力研究中心創(chuàng)立者之一，曾擔(dān)任該中心的研發(fā)部副總裁。羅恩和眾多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合作過(guò)，其中既包括一線經(jīng)理也包括高級(jí)總裁，其研究項(xiàng)目主要涉及領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域。
　　艾爾·史威茨勒（Al
Switzler）是一位著名咨詢顧問(wèn)兼演講師，為《財(cái)富》500強(qiáng)中數(shù)十家企業(yè)提供過(guò)服務(wù)，主要從事培訓(xùn)和管理指導(dǎo)工作。艾爾是密歇根大學(xué)行政開(kāi)發(fā)中心講師。
　　本書作者團(tuán)隊(duì)曾出版過(guò)兩本《紐約時(shí)報(bào)》上榜的暢銷書，即2002年的《關(guān)鍵對(duì)話》和2005年的《關(guān)鍵沖突》。

書籍目錄

贊譽(yù)
第2版序
第1版序
譯者序
前言
第1章　何謂關(guān)鍵對(duì)話
第2章　掌握關(guān)鍵對(duì)話
第3章　從“心”開(kāi)始
如何確定目標(biāo)
第4章　注意觀察
如何判斷對(duì)話氛圍是否安全
第5章　保證安全
如何讓對(duì)方暢所欲言
第6章　控制想法
如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開(kāi)對(duì)話
第7章　陳述觀點(diǎn)
如何循循善誘而非獨(dú)斷專行
第8章　了解動(dòng)機(jī)
如何幫助對(duì)方走出沉默或暴力狀態(tài)
第9章　開(kāi)始行動(dòng)
如何把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果
第10章　案例分析
第11章　綜合應(yīng)用
關(guān)鍵對(duì)話的準(zhǔn)備和學(xué)習(xí)工具
后記《關(guān)鍵對(duì)話》10年應(yīng)用作者手記
參考文獻(xiàn)
附錄A作者介紹
附錄BVitalSmarts公司介紹
附錄C想讓自己的人生變得更完美嗎
附錄D本書作者團(tuán)隊(duì)其他暢銷作品推薦

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   我們不妨來(lái)看看關(guān)鍵對(duì)話發(fā)生時(shí)人們會(huì)出現(xiàn)怎樣的變化。例如，對(duì)于一件和你有莫大關(guān)系的事件，有人表達(dá)了一些和你不同的看法，你氣得連脖子上的汗毛都跳了起來(lái)。汗毛還好辦，不幸的是你體內(nèi)的反應(yīng)更為猛烈。在靠近腎臟上方的位置，有兩個(gè)很小的器官開(kāi)始活躍，向血管里大量釋放腎上腺素--很快，你就像失控的野馬一樣無(wú)法馴服了。這可不是你的錯(cuò)，你也不想這樣做，但那個(gè)可惡的腎上腺在發(fā)作，你只能眼睜睜地看著它為所欲為。 這還沒(méi)完，受到這種激素的影響，你的大腦開(kāi)始調(diào)整任務(wù)級(jí)別，把血液從其他器官"調(diào)離"，充斥到你的四肢，以便做好戰(zhàn)斗或逃跑的準(zhǔn)備。糟糕的是，當(dāng)你的臂部和腿部因?yàn)槌溲叨染o張時(shí)，腦部負(fù)責(zé)思維的部分卻因?yàn)槿毖鵁o(wú)法正常思考。換句話說(shuō)，當(dāng)面對(duì)充滿挑戰(zhàn)的關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。你的身體準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的是一只劍齒虎的攻擊，而不是什么老板、鄰居或老公的批評(píng)指責(zé)。 我們都處在壓力之下。還有一點(diǎn)就是，由于關(guān)鍵對(duì)話經(jīng)常是自發(fā)形成的，很多情況下它們都是毫無(wú)征兆地出現(xiàn)。受到這種突襲的影響，你必須隨時(shí)隨地做出高度復(fù)雜的人際互動(dòng)行為。顯然，此時(shí)的你沒(méi)有書本和教練可以依靠，也沒(méi)有賽間休息時(shí)隊(duì)醫(yī)的指導(dǎo)，你只能靠自己的應(yīng)變能力。 瞧，這就是我們?cè)诿鎸?duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)的真實(shí)狀態(tài)--棘手的問(wèn)題、不依不饒的對(duì)手、高度缺血的大腦和無(wú)法正常工作的思維。這就是為什么我們平素表現(xiàn)得正常得體，可面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)卻會(huì)變成十足的白癡。 面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，你大概會(huì)想："是啊，這可真奇怪，當(dāng)時(shí)我在想什么呢？"實(shí)際上，我們認(rèn)為或許這樣問(wèn)更為合適："當(dāng)時(shí)我用腦子想這個(gè)問(wèn)題了嗎？" 當(dāng)然，你那負(fù)責(zé)同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)的大腦，當(dāng)時(shí)想的恐怕是另一個(gè)問(wèn)題了。說(shuō)到這兒，真幸運(yùn)你還沒(méi)有中風(fēng)。 實(shí)際情況是。我們被關(guān)鍵沖突問(wèn)題難倒了。除此之外，還有一個(gè)因素值得重視，即不知道該如何開(kāi)始關(guān)鍵對(duì)話。我們之所以會(huì)把關(guān)鍵對(duì)話搞砸，另一個(gè)原因是很少在現(xiàn)實(shí)生活中看到成功進(jìn)行溝通的行為模式。比方說(shuō)，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了要進(jìn)行一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話，甚至在大腦中反復(fù)演練了幾遍。你覺(jué)得萬(wàn)無(wú)一失了，感到非常鎮(zhèn)定自若，這樣就能成功了嗎？只怕未必！你還是有可能犯錯(cuò)，因?yàn)榫毩?xí)并不會(huì)帶來(lái)完美，只有完美的練習(xí)才會(huì)帶來(lái)完美。

后記

在后記中，我們(本書作者)要和大家分享的是自己的親身感受。自從本書在2002年出版之后，我們的足跡遍布世界各地，和數(shù)以萬(wàn)計(jì)的人分享了我們的研究結(jié)果和指導(dǎo)建議。毋庸置疑的是，在此過(guò)程中我們從讀者身上學(xué)習(xí)到的東西和他們領(lǐng)會(huì)到的一樣多?？梢哉f(shuō)，我們都在努力把書中的觀點(diǎn)變成日常行為習(xí)慣，努力使用它們豐富我們的人生，改善我們的組織機(jī)構(gòu)。在這篇后記中，我們要分享的是過(guò)去10年來(lái)和讀者的互動(dòng)給我們的思想以及生活帶來(lái)了怎樣的重大變化。艾爾    多年來(lái)我一直強(qiáng)調(diào)，關(guān)鍵對(duì)話技巧只有在你跟別人打交道時(shí)才適用，這個(gè)陳述顯然也適用于我自己。在過(guò)去10年中，我也遇到過(guò)挑戰(zhàn)、失敗和成功，從這些對(duì)話經(jīng)歷中我也學(xué)到了一些內(nèi)容。下面就來(lái)說(shuō)說(shuō)我經(jīng)歷過(guò)的幾件小事。    1．我去過(guò)機(jī)場(chǎng)很多次，其中有一次是去接妻子回家。在去機(jī)場(chǎng)之前，對(duì)于如何免費(fèi)停車我做好了精心的計(jì)劃。一切順利的話，我可以在30分鐘之內(nèi)離開(kāi)停車場(chǎng)，這樣就不用付費(fèi)了。我按計(jì)劃到達(dá)機(jī)場(chǎng)，擁抱琳達(dá)之后返回停車場(chǎng)，我把行李放好，開(kāi)車駛向出口，整個(gè)過(guò)程下來(lái)還不到30分鐘。讓我沒(méi)想到的是，停車場(chǎng)管理員攔住我說(shuō)：“3美元?！蔽医o他看了車條，上面顯示的是“29分鐘”，向他強(qiáng)調(diào)應(yīng)當(dāng)是免費(fèi)的。這時(shí)，妻子開(kāi)始在旁邊暗示我不必糾纏。但是我不依不饒，要求和對(duì)方經(jīng)理談，結(jié)果經(jīng)理告訴我電腦計(jì)時(shí)不準(zhǔn)確，所以車條上顯示的時(shí)間是錯(cuò)誤的。當(dāng)時(shí)我非常氣憤，但最后還是付錢之后才離開(kāi)。    經(jīng)驗(yàn)：我們?cè)跁姓f(shuō)過(guò)，當(dāng)問(wèn)題越嚴(yán)重時(shí)我們的對(duì)話表現(xiàn)往往越糟糕。但這件事讓我意識(shí)到，有時(shí)候即使是一件小事，我們也可能表現(xiàn)得很糟糕?？梢哉f(shuō)，在和他人對(duì)話時(shí)我們毫無(wú)“指示器”可言，我們并不清楚哪些會(huì)變成關(guān)鍵對(duì)話，因此必須時(shí)刻保持警惕。自從那件小事之后，我開(kāi)始學(xué)著關(guān)注對(duì)話中的“預(yù)警信號(hào)”，意識(shí)到可以通過(guò)自己盡早抓住問(wèn)題。    2．多年來(lái)，我發(fā)現(xiàn)某些類型的關(guān)鍵對(duì)話對(duì)我來(lái)說(shuō)特別難以掌握，其中包括這樣的問(wèn)題：“如果對(duì)方是個(gè)忘恩負(fù)義的人該怎么辦？我試過(guò)認(rèn)真反思，可結(jié)果還是會(huì)生氣；我試過(guò)逃避面對(duì)，也試過(guò)控制自己的想法，問(wèn)自己：“為什么一個(gè)理智而正常的人會(huì)這樣做？”一開(kāi)始，我找不到解決辦法，只好繼續(xù)煩惱，然后便失去了對(duì)話能力。實(shí)際上我完全錯(cuò)了，我應(yīng)當(dāng)這樣問(wèn)自己：“我的真正目的是什么？”問(wèn)了這個(gè)問(wèn)題之后，我意識(shí)到自己的目的是要幫助別人而不是要獲得感謝，于是那種氣惱情緒自然而然地就消失了。    經(jīng)驗(yàn)：要想得到正確的解決方案，我們必須問(wèn)自己正確的問(wèn)題。    3．幾年前參加一次主題演講，會(huì)后有位女士請(qǐng)我給她的書簽名。這本書上很多地方的內(nèi)容都被畫了出來(lái)，上面到處是各種記號(hào)和折角的痕跡，一看就是被人翻過(guò)了很多遍。簽名時(shí)我好奇地詢問(wèn)了對(duì)方，她說(shuō)她經(jīng)常翻看這本書。聊了幾句，這位女士告訴我，她經(jīng)常利用書中的技巧和家人、上司以及其他部門進(jìn)行溝通。我很高興，對(duì)她說(shuō)：“你的經(jīng)歷很好，不過(guò)你在公司里擔(dān)任的是什么職務(wù)呢？人力資源主管還是首席運(yùn)營(yíng)官？”對(duì)方看了我一眼，回答道：“你弄錯(cuò)了，我是IT部門的普通員工。職務(wù)并不重要，關(guān)鍵對(duì)話技巧屬于每一個(gè)應(yīng)用它的人。我的工作并不是解決問(wèn)題，只是確保自己的問(wèn)題能以安全的方式提出來(lái)?！?     經(jīng)驗(yàn)：關(guān)于關(guān)鍵對(duì)話，人們每天都能讓我有新的收獲。    約瑟夫    幾個(gè)星期前，我對(duì)15歲的兒子感到有些氣惱。實(shí)際上，他是個(gè)很好的年輕人，非常誠(chéng)實(shí)、機(jī)智善良，而且很勤奮。我很喜歡這個(gè)孩子。    但是，有時(shí)候我會(huì)對(duì)他很生氣，覺(jué)得他粗魯、冷漠、忘恩負(fù)義，喜歡對(duì)人指手畫腳。當(dāng)然，這些只是我個(gè)人產(chǎn)生的想法，這些想法讓我的情緒變得很激烈，會(huì)讓我說(shuō)出讓他感到受傷的話。究其原因，他的做法和我的期望不同，我馬上便憤怒起來(lái)，失去理智地認(rèn)為有必要用一大番說(shuō)教‘‘挽救”他的人生。實(shí)際上，當(dāng)時(shí)我的感覺(jué)是，為了改變錯(cuò)誤的做法，對(duì)孩子進(jìn)行攻擊是每個(gè)家長(zhǎng)應(yīng)盡的道德義務(wù)！    這個(gè)令人尷尬的時(shí)刻生動(dòng)說(shuō)明了過(guò)去10年來(lái)我最為關(guān)注的幾個(gè)方面。我越來(lái)越清晰地意識(shí)到這樣兩點(diǎn)，一是關(guān)鍵對(duì)話中的情緒感受非常真實(shí)，二是這種感受同樣也非常虛假?，F(xiàn)在我已經(jīng)學(xué)會(huì)在情緒激烈的關(guān)鍵時(shí)刻質(zhì)疑自己的結(jié)論，學(xué)會(huì)自信地使用關(guān)鍵對(duì)話技巧營(yíng)造出完全不同的全新感受。    我反復(fù)注意到的第二個(gè)問(wèn)題是，激烈的負(fù)面情緒會(huì)讓我對(duì)身邊關(guān)系最密切的人形成巨大的誤解。當(dāng)我深陷于受害者、大反派和無(wú)助者等錯(cuò)誤想法時(shí)·當(dāng)我出現(xiàn)錯(cuò)誤動(dòng)機(jī)，一心只想證明自己正確時(shí)，往往會(huì)模糊自己的雙眼，看不到對(duì)方的真相。在這種情況下，我最喜歡的孩子也會(huì)變得像怪物一樣面目可憎。    就在我準(zhǔn)備不顧后果地說(shuō)出讓兒子感到傷心的話時(shí)，我采取了本書為大家建議的交流方式。我開(kāi)始問(wèn)自己：“我的真正目的是什么？”這個(gè)問(wèn)題改變了我的錯(cuò)誤想法。我問(wèn)自己為什么一個(gè)理智而正常的人會(huì)做出像他這樣的行為？我開(kāi)始檢討在這個(gè)問(wèn)題上自己有沒(méi)有責(zé)任。幾乎就在一瞬間，我的身體開(kāi)始放松，我的肩膀放低了兩寸，緊握的雙拳也慢慢松開(kāi)。最重要的是，我高度戒備的心開(kāi)始變得從容起來(lái)。    這時(shí)更加奇妙的事情發(fā)生了，兒子在我眼中的形象也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。他不再像怪物一樣讓人憎惡，而是變成了以前那個(gè)可愛(ài)的男孩。雖然幾秒鐘之前我還堅(jiān)定不移地認(rèn)為對(duì)他的看法是正確的，但此刻我才意識(shí)到對(duì)他的新看法其實(shí)更加真實(shí)可靠。    由此可見(jiàn)，我們的情緒是多么富于變化。在關(guān)鍵時(shí)刻它們幾乎從來(lái)都是錯(cuò)誤的。但是，只要加以足夠的訓(xùn)練，我們完全可以掌握改變個(gè)人情緒的力量。當(dāng)我們做到這一點(diǎn)時(shí)，我們不但能改變他人在我們眼中的形象，而且能最終改變我們自己的生活?？评?   10年來(lái)，我和很多讀過(guò)本書的人進(jìn)行過(guò)討論。讓我倍感驚奇的是，雖然他們都表示這本書幫助他們極大地改變了生活，但被問(wèn)及書中的哪一個(gè)部分幫助最大時(shí)，他們往往不好意思地說(shuō)其實(shí)并沒(méi)有從頭到尾地閱讀過(guò)。再一追問(wèn)，很多人坦言甚至都沒(méi)有認(rèn)真讀過(guò)這本書，只是簡(jiǎn)單地翻了一下?？杉幢闳绱?，書中的標(biāo)題、封面和前面幾頁(yè)的內(nèi)容仍讓他們受益匪淺。這可不是在開(kāi)玩笑，他們的的確確只是簡(jiǎn)單地翻閱了一下就得到了如此巨大的幫助。    為什么會(huì)這樣？經(jīng)過(guò)研究我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)：某些對(duì)話非常重要，本來(lái)就值得特別關(guān)注。當(dāng)人們面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話時(shí)，只要稍加提醒他們就會(huì)謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)。在這種前提下，他們不會(huì)驚慌失措，也不會(huì)做出錯(cuò)誤表現(xiàn)，而是最大限度地發(fā)揮自己原有的對(duì)話技巧。    也就是說(shuō)，我們的讀者并不是先天就缺乏溝通技巧的“狼孩”。當(dāng)對(duì)話跑題時(shí)．他們能夠意識(shí)到問(wèn)題，有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力。他們能做到關(guān)注體貼和尊重他人，能夠避免難聽(tīng)的字眼和粗暴的指責(zé)。當(dāng)然，所有這些都是以他們的對(duì)話技巧水平為前提的。    這就意味著，各位讀者無(wú)須在展開(kāi)關(guān)鍵對(duì)話之前仔細(xì)研讀本書的每個(gè)章節(jié)或技巧，因?yàn)楹芏嗳艘呀?jīng)具備了一定的對(duì)話技巧。讀完本書之后，他們只不過(guò)變得更為積極主動(dòng)，能更有效地解決對(duì)話問(wèn)題而已。更準(zhǔn)確地說(shuō)，只要他們能意識(shí)到什么時(shí)候會(huì)進(jìn)入關(guān)鍵對(duì)話，知道努力避免陷入沉默狀態(tài)，這就有很大的概率實(shí)現(xiàn)成功對(duì)話了。    我認(rèn)為這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樗o我們帶來(lái)了很大的希望。你不必逐字逐句地研讀本書的內(nèi)容，緊鑼密鼓地進(jìn)行幾個(gè)月的訓(xùn)練，最后卻發(fā)現(xiàn)面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話并不需要多少高難度技巧。盡管關(guān)鍵對(duì)話充滿高風(fēng)險(xiǎn)和情緒化的特征，但它并不是什么非此即彼的極端化命題。    對(duì)一些讀者來(lái)說(shuō)，他們只需要一個(gè)小方法提醒自己交談開(kāi)始進(jìn)入關(guān)鍵對(duì)話即可，這樣就能幫助他們調(diào)整到最佳行為狀態(tài)。另一些讀者需要掌握的技巧可能比較多，他們要學(xué)會(huì)留意是否陷入沉默或暴力狀態(tài)，學(xué)會(huì)道歉和重新啟動(dòng)對(duì)話，這樣才能在出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候回到正確的對(duì)話軌道。有些讀者可能發(fā)現(xiàn)維護(hù)安全感這個(gè)部分對(duì)其特別有幫助，有些讀者則意識(shí)到排除錯(cuò)誤想法是自己要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的技巧。    當(dāng)然，學(xué)習(xí)和應(yīng)用更多溝通技巧并非毫無(wú)意義，它能讓我們更好地應(yīng)對(duì)各種對(duì)話場(chǎng)合。不過(guò)，如果你想從關(guān)鍵對(duì)話部分出發(fā)，應(yīng)當(dāng)首先從本書中抓住最有幫助的一個(gè)技巧勤加練習(xí)。它能更有針對(duì)性地幫助你解決問(wèn)題，讓你坦然說(shuō)出內(nèi)心想法，同時(shí)營(yíng)造安全氣氛幫助對(duì)方做到這一點(diǎn)。羅恩    10年來(lái)，我驚奇地發(fā)現(xiàn)本書中的原則和技巧竟然幫助了那么多企業(yè)和個(gè)人，為他們帶來(lái)了重大的改變。我們積累了大量個(gè)人故事、企業(yè)案例和研究數(shù)據(jù)，這些內(nèi)容充分證明了關(guān)鍵對(duì)話技巧的巨大效力。盡管對(duì)于書中理論的作用和效果高度自信，但我還是經(jīng)常會(huì)想到一個(gè)關(guān)于平衡的問(wèn)題：    如果你嚴(yán)格按照本書的內(nèi)容去做，按照我們的要求去做，而對(duì)方    并不想和你對(duì)話，對(duì)話仍然會(huì)以失敗告終。    也就是說(shuō)，對(duì)方有能力選擇如何應(yīng)對(duì)你做出的努力。這些技巧并不能用來(lái)控制對(duì)方，它們不是操縱對(duì)方行為或消除對(duì)方負(fù)面效力的手段。這些技巧當(dāng)然也存在缺陷，無(wú)法保證對(duì)方會(huì)按照你的意愿行事。    讀到這里請(qǐng)大家不要著急，我們?cè)賮?lái)看看另一個(gè)重要心得。本書的名稱是“關(guān)鍵對(duì)話”，這是一個(gè)復(fù)數(shù)概念，指的是很多次對(duì)話而不是一次性對(duì)話。對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的理解往往是“解決問(wèn)題的唯一機(jī)會(huì)”、“挽救人際關(guān)系的唯一對(duì)話”或是“徹底改變所有問(wèn)題的唯一方法”。    可是，如果我們能換一種思路看待關(guān)鍵對(duì)話會(huì)怎樣呢？如果我們將其視為一次長(zhǎng)期對(duì)話的開(kāi)始，從這里努力挽救失敗的人際關(guān)系，從這里開(kāi)始努力改變錯(cuò)誤的做法，結(jié)果會(huì)怎樣呢？如果我們改變?cè)诠餐康暮突ハ嘧鹬氐幕A(chǔ)上展開(kāi)一次性對(duì)話的初衷，轉(zhuǎn)而以此為基礎(chǔ)營(yíng)建更充實(shí)的人際關(guān)系，結(jié)果會(huì)有什么不同呢？換句話說(shuō)，要想把這本書中的原則和技巧當(dāng)做建立人際關(guān)系、打造團(tuán)隊(duì)和鞏固家庭的有效方式，我們必須學(xué)會(huì)把目光放得更遠(yuǎn)，從長(zhǎng)期角度來(lái)衡量問(wèn)題。我認(rèn)為，對(duì)這些技巧最明智的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)是將其轉(zhuǎn)化成行為習(xí)慣、生活方式和愛(ài)的體現(xiàn)，而不是偶爾用它們來(lái)解決一下生活中的小沖突。    幾年前，正值青春期的女兒開(kāi)始讓我憂心忡忡起來(lái)。她一直是個(gè)品學(xué)兼優(yōu)的孩子，但那一段時(shí)間成績(jī)開(kāi)始突然下滑，從優(yōu)秀一直滑落到及格線。這種情況讓她出現(xiàn)了很大的變化，放學(xué)后不再跟同學(xué)一起玩，而是把自己關(guān)在房間里不肯出來(lái)。我感覺(jué)到，她肯定遇到了什么嚴(yán)重的問(wèn)題。    可是，盡管我使用了各種技巧和她交流，最終得到的只是冰冷的沉默或氣惱的拒絕。即使她主動(dòng)交流，往往也是抱怨一通或是說(shuō)些憤憤不平的話。    顯然，如果從這個(gè)角度來(lái)判斷我和女兒之間的關(guān)鍵對(duì)話我無(wú)疑是失敗的，因?yàn)槲覀冎g既沒(méi)有建立對(duì)話也沒(méi)有解決問(wèn)題。但不可否認(rèn)的是，長(zhǎng)期堅(jiān)持應(yīng)用這些原則會(huì)產(chǎn)生非常重要的影響。我的每一次努力嘗試都讓女兒感到對(duì)話氣氛越來(lái)越安全；每一次以尊重的方式應(yīng)對(duì)她的譏諷和挖苦都會(huì)讓安全感得以滋潤(rùn)；每一次在她發(fā)作時(shí)停止詢問(wèn)都表明了我對(duì)她的隱私的尊重。漸漸地，當(dāng)我表明白己只想幫助解決問(wèn)題時(shí)，她的抵觸情緒開(kāi)始融化了。    接下來(lái)奇跡出現(xiàn)了，經(jīng)過(guò)幾個(gè)星期的耐心努力，女兒感受到了足夠的安全感，終于主動(dòng)找我說(shuō)出了內(nèi)心的困擾，向我尋求幫助。我們的對(duì)話充滿理解和選擇，讓她堅(jiān)定了繼續(xù)通過(guò)這種方式解決問(wèn)題的信心。    如果你完全按照我們建議的技巧去做但對(duì)方仍拒絕對(duì)話．你肯定    無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)話。不過(guò)，只要你持之以恒，繼續(xù)堅(jiān)持以善意的方式對(duì)待    對(duì)方，繼續(xù)表現(xiàn)真誠(chéng)的目的，繼續(xù)尊重對(duì)方，努力尋找共同目的。最    后對(duì)方一定會(huì)被你感動(dòng)而加入對(duì)話的。

媒體關(guān)注與評(píng)論

如果一本書能夠聯(lián)系實(shí)際、簡(jiǎn)明易懂、便于應(yīng)用，而且以翔實(shí)的研究為基礎(chǔ)，那么它一定是部深刻而有效的作品。令人興奮的是，我在本書中發(fā)現(xiàn)了所有這些要素。它的敘述生動(dòng)有趣，其中蘊(yùn)含的觀點(diǎn)超越了各種文化之間的隔閡。我認(rèn)為書中的理論能夠和印度的價(jià)值觀密切地結(jié)合起來(lái)，其中的技巧可以幫助世界各地的人安全有效地在關(guān)鍵時(shí)刻表達(dá)自己的觀點(diǎn)。——印度TataSky公司AGM培訓(xùn)開(kāi)發(fā)部主管查蘭基特?勒哈爾以前，我一直覺(jué)得自己的溝通技巧不錯(cuò)，直到后來(lái)到油田工作才發(fā)現(xiàn)這里的人有多么粗魯，臟話滿天飛，跟這里的人打交道簡(jiǎn)直能把人折磨瘋。幸好，我讀過(guò)本書4遍，這本書完完全全地改變了我！我驚喜地發(fā)現(xiàn)，無(wú)論面對(duì)什么情況，現(xiàn)在的我都能成功地和任何人展開(kāi)任何對(duì)話。這本書絕對(duì)是我讀過(guò)的最重要和最有意義的作品?！狽SA Juice Plus+公司創(chuàng)始人戴夫?希爾在從事培訓(xùn)行業(yè)35年的經(jīng)歷中，我從未見(jiàn)過(guò)像本書這樣富有價(jià)值，能夠有效改變?nèi)松淖髌?。我可以?fù)責(zé)任地告訴大家，如果你想尋找綜合團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、沖突化解、問(wèn)題解決等諸多領(lǐng)域行動(dòng)技巧的圖書，這本書就是你的必讀之作。——兒童健康服務(wù)公司組織開(kāi)發(fā)部主管泰瑞?門羅如今，能夠同時(shí)影響人們的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人生活的圖書可謂少之又少。本書的成功之處在于，它改變了我在家庭和工作中的一些錯(cuò)誤溝通方式。我認(rèn)為，它之所以能對(duì)我的人生發(fā)揮重要影響，是因?yàn)闀薪榻B的技巧是在社會(huì)科學(xué)研究的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的結(jié)論。這本書的確能夠改變你的人生?！反鹬扑幑局袞|區(qū)業(yè)務(wù)主管加山?丘圖博在一家擁有眾多老員工的企業(yè)中新任首席執(zhí)行官實(shí)非易事，我必須經(jīng)常和他們展開(kāi)關(guān)鍵對(duì)話。每到這個(gè)時(shí)候，本書就成了我的練習(xí)劇本，它總是能指導(dǎo)我順利地完成每次棘手的溝通?！砝諏t(yī)學(xué)協(xié)會(huì)CAE部門執(zhí)行副總裁兼首席執(zhí)行官喬安娜?布萊森我當(dāng)了14年教師，去年剛剛被任命為教學(xué)主管，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。雖然向?qū)W生和家長(zhǎng)傳達(dá)壞消息沒(méi)問(wèn)題，但我很難對(duì)教師這樣做。直到讀完本書之后，我才學(xué)會(huì)了如何跟任何人開(kāi)誠(chéng)布公地探討任何問(wèn)題。就是地在這本書的幫助下，我第一年的工作表現(xiàn)取得了很大的成功?！湹线d學(xué)區(qū)盧瑟布蘭森小學(xué)NBCT教學(xué)主管泰瑞?索恩頓本書幫助我成為一個(gè)好丈夫、好父親、好兄弟和好經(jīng)理。我真希望能在30年前就讀到這本書。對(duì)于這本書帶來(lái)的人生改變，我充滿感激之情，真誠(chéng)地希望每個(gè)人都能從中受益?！狪ngram ISD公司首席財(cái)務(wù)官洛恩?麥克比這本書是我個(gè)人生活和職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它清晰地闡釋了，在不同情況下改變對(duì)話方式可以為我們帶來(lái)完全不同的結(jié)果。正是利用書中介紹的技巧，我成功地修復(fù)了和兒子之間的關(guān)系，現(xiàn)在我們變得非常親密?！?guó)薩里郡雷雅娜?亞維斯

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《關(guān)鍵對(duì)話:如何高效能溝通(原書第2版)》詳細(xì)剖析了人們?cè)跍贤ㄉ铣５拿c(diǎn)，并提供了許多立竿見(jiàn)影的談話、傾聽(tīng)、行動(dòng)技巧，輔以豐富的對(duì)話情境和輕松幽默的小故事，幫助讀者以最迅速的方式掌握這些技巧。說(shuō)得切中要點(diǎn)，讓對(duì)方清楚知道你的看法，是一種能力；說(shuō)得圓滿得體，讓對(duì)方自動(dòng)反省，是一種智慧。運(yùn)用本書提供的技巧，不論是多么難以應(yīng)對(duì)的局面，你都能夠事半功倍地輕松面對(duì)?！蛾P(guān)鍵對(duì)話:如何高效能溝通(原書第2版)》一經(jīng)問(wèn)世便高居紐約時(shí)報(bào)、商業(yè)周刊，亞馬遜暢銷書排行榜首位?！陡咝苋耸康钠邆€(gè)習(xí)慣》作者史蒂芬?柯維作序推薦。

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從事培訓(xùn)行業(yè)35年的經(jīng)歷中，我從未見(jiàn)過(guò)像《關(guān)鍵對(duì)話》這樣富有價(jià)值、能夠有效改變?nèi)松淖髌?。我可以?fù)責(zé)任地告訴大家，如果你想尋找綜合團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、沖突化解、問(wèn)題解決等諸多領(lǐng)域行動(dòng)技巧的圖書，這本書就是你的必讀之作。 --泰瑞?門羅 兒童健康服務(wù)公司組織開(kāi)發(fā)部主管 如今，能夠同時(shí)影響人們的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人生活的圖書可謂少之又少?！蛾P(guān)鍵對(duì)話》的成功之處在于，它改變了我在家庭和工作中的一些錯(cuò)誤溝通方式。我認(rèn)為，它之所以能對(duì)我的人生發(fā)揮重要影響，是因?yàn)闀薪榻B的技巧是在社會(huì)科學(xué)研究的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的結(jié)論。這本書的確能夠改變你的人生。 --加山?丘圖博 史代拉金制藥公司中東區(qū)業(yè)務(wù)主管 在一家擁有眾多老字輩員工的企業(yè)中新任首席執(zhí)行官實(shí)非易事，我必須經(jīng)常和他們展開(kāi)關(guān)鍵對(duì)話。每到這個(gè)時(shí)候，《關(guān)鍵對(duì)話》就成了我的練習(xí)劇本，它總能指導(dǎo)我順利地完成每次棘手的溝通。 --喬安娜?布萊森 俄勒岡醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)CAE部門執(zhí)行副總裁兼首席執(zhí)行官 我當(dāng)了14年教師，去年剛剛被任命為教學(xué)主管，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。雖然向?qū)W生和家長(zhǎng)傳達(dá)壞消息沒(méi)有問(wèn)題，但我很難對(duì)教師這樣做。直到讀完《關(guān)鍵對(duì)話》之后，我才學(xué)會(huì)了如何跟任何人開(kāi)誠(chéng)布公地探討任何問(wèn)題。就是在這本書的幫助下，我第一年的工作取得了很大成功。 --泰瑞?索恩頓 麥迪遜學(xué)區(qū)盧瑟布蘭森小學(xué)NBCT教學(xué)主管 作為《關(guān)鍵對(duì)話》的實(shí)踐者和推廣者，我親眼看到諸多組織通過(guò)卓越的"關(guān)鍵對(duì)話"提升個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)力，改變組織績(jī)效，它應(yīng)該是每個(gè)職場(chǎng)人必須具備的技能！ --王玥 凱洛格公司創(chuàng)始人之一，《關(guān)鍵對(duì)話》中國(guó)區(qū)首批認(rèn)證講師

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