軟件企業(yè)量化管理

前言

　  前言　  中國軟件企業(yè)管理的歷史并不長，按管理特征可粗略地劃分為三個階段：　  （1）第一階段：基于人治的管理。20世紀80年代和90年代，國內微型、小型軟件企業(yè)居多，那是個崇拜超級程序員的年代，一支軟件隊伍能夠遵循軟件工程方法來做就算得上有先進的管理了。企業(yè)管理水平取決于領導者個人的水平?！? （2）第二階段：基于流程改進的管理。進入21世紀后，國內軟件行業(yè)蓬勃發(fā)展，大中型軟件企業(yè)開始重視流程改進。從2000年至2010年，由于政府部門和民間機構大力推行CMMI，短短十年時間，CMMI就在國內軟件行業(yè)得以普及。盡管CMMI認證有泛濫趨勢并受到廣泛指責，但不可否認CMMI方法論對提升軟件企業(yè)管理水平有極大幫助。我對國內推行CMMI的評價是：功遠大于過?！? （3）第三階段：引入量化的管理。如今很多軟件企業(yè)已經制定了流程，并且有專人推行流程，接下來還要做什么？我認為是量化管理：不斷優(yōu)化流程，使流程標準化和精細化，覆蓋盡可能多的工作環(huán)節(jié)，并且用數(shù)字來說明企業(yè)在各個環(huán)節(jié)的實際情況?！? 量化管理是基于“標準化、精細化”流程和數(shù)學統(tǒng)計分析的企業(yè)管理方法。從常識來講，只要企業(yè)人數(shù)超過一百、研發(fā)隊伍超過五十人，企業(yè)就有必要引入量化管理，否則管理者很難搞清楚那么多人究竟做出了什么貢獻、誰做得好誰做得不好！　  我從2000年開始從事“流程改進和企業(yè)管理”的研究，十年來拜訪了數(shù)百家IT企業(yè)，訪談過數(shù)千人。我強烈地感受到企業(yè)對量化管理的渴望，以及那種“可望卻不可及、想做卻不知怎么做”的狀態(tài)。　  我認為未來十年（2011—2020），量化管理將繼CMMI認證之后成為軟件企業(yè)管理“討論、學習和實踐”的熱點。從2011年起，睿泰科技集團旗下上海漫索計算機科技有限公司和上海睿泰信息科技有限公司已經將量化管理調整為公司主營業(yè)務。其中：　  （1）上海漫索計算機科技有限公司負責量化管理方法論研究，以及通用軟件產品“集成化研發(fā)管理平臺MainSoft”的研發(fā)?！? （2）上海睿泰信息科技有限公司為客戶提供流程改進、CMMI和PCMM咨詢認證、企業(yè)管理咨詢服務，以及相應的客戶定制軟件開發(fā)?！? 本書是我們的初步成果，內容主要有三個方面：　  （1）闡述量化管理的理念，總結了量化管理的特征、優(yōu)點、困難和應用原則等?！? （2）闡述軟件企業(yè)開展量化管理的方法，總結了實施模型、集成化流程和常用的數(shù)學統(tǒng)計分析方法?！? （3）闡述我們在量化管理方面的實踐經驗，總結了軟件企業(yè)營銷過程、客服過程、項目過程、人力資源、成本效益等方面常用的度量元和統(tǒng)計方法?！? 對于理論成果，我們長期堅持“開放、共享、免費”原則。十年來已經有數(shù)十萬人次下載了集成化研發(fā)管理流程（IDP）及相關講義的源文件，有相當多的企業(yè)學習并借鑒了我們的研究成果。可以說，我們的理論成果產生了不菲的社會效益?！? 同時，我們不斷地改進商業(yè)產品“集成化研發(fā)管理平臺MainSoft”。國內有近200家企業(yè)采購使用該產品，企業(yè)典型用戶數(shù)從最初的數(shù)十人發(fā)展到數(shù)百人，現(xiàn)在可以支撐上千人使用，基本覆蓋了國內中小型和大中型軟件企業(yè)的研發(fā)管理需求。未來MainSoft的開發(fā)重點是：（1）總結大量用戶的共性建議來改進軟件功能，使其精細化，更加易用；（2）不斷增加實用的量化管理功能，例如本書的百余個度量元和統(tǒng)計報表已經同步實現(xiàn)；（3）在智能手機等移動終端上實現(xiàn)“查詢、審批、統(tǒng)計報表、即時交流”等功能，為企業(yè)管理層提供“移動管理”服務?！? 2012年2月

內容概要

　
量化管理是基于“標準化、精細化”流程和數(shù)學統(tǒng)計分析的企業(yè)管理方法。《軟件企業(yè)量化管理：理念、方法與實踐》系統(tǒng)地論述了軟件企業(yè)量化管理的理念、方法與實踐經驗，總結了量化管理的特征、優(yōu)點、困難和應用原則；闡述了軟件企業(yè)開展量化管理的方法，總結了實施模型、集成化流程和常用的數(shù)學統(tǒng)計分析方法；闡述了作者在量化管理方面的實踐經驗，總結了軟件企業(yè)營銷過程、客服過程、項目過程、人力資源、成本效益等方面常用的度量元和統(tǒng)計方法。
　
《軟件企業(yè)量化管理：理念、方法與實踐》適合軟件企業(yè)（或其他行業(yè)的軟件部門）的各級管理者（如公司領導、部門經理、項目經理等）和資深技術人員參考閱讀。

作者簡介

　
林銳，1973年生。1994年和1996年分別獲西安電子科技大學應用物理學士學位和微電子碩士學位，2000年獲浙江大學計算機應用博士學位。大學期間兩度被評為中國百名跨世紀優(yōu)秀大學生，1996年獲電子工業(yè)部科技進步二等獎，1997年獲首屆中國大學生電腦大賽軟件一等獎。
　
2000年7月加入上海貝爾有限公司，從事軟件工程、項目管理和CMM的研究推廣工作，2003年7月當選為Alcatel集團技術專家（Alcatel集團授予的為保持全球技術領先地位做出突出貢獻的技術專家榮譽和資格）。現(xiàn)擔任睿泰科技集團董事、首席研發(fā)管理專家。
　
2004年初創(chuàng)建上海漫索計算機科技有限公司，致力于創(chuàng)作適應國內軟件企業(yè)需求的管理方法論和軟件產品。從2000年至今，在程序設計、用戶界面設計、軟件工程、項目管理、CMMI與軟件過程改進、IT企業(yè)研發(fā)管理、軟件企業(yè)管理等領域累計出版著作十部，擁有數(shù)十萬名讀者，成為國內軟件企業(yè)管理方法論的領先者。
　
周恒，南京郵電大學項目管理碩士?，F(xiàn)為上海睿泰信息科技有限公司高級咨詢師、咨詢部經理。主要負責CMMI高等級客戶的數(shù)據(jù)分析及基線、模型的建立。主要研究方向：將SPC（統(tǒng)計過程控制）應用于企業(yè)管理，建立企業(yè)內部持續(xù)改進機制；運用BSC（平衡計分卡）實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標分解。
　
李江博，2001年至2005年，就讀于商丘師范學院計算機系，獲學士學位。2005年至2008年，就讀于華東師范大學，獲碩士學位。大學期間榮獲“河南省優(yōu)秀大學畢業(yè)生”稱號。2006年加入上海漫索計算機科技有限公司，先后從事軟件研發(fā)和營銷客服工作?，F(xiàn)為上海漫索計算機科技有限公司營銷總監(jiān)和睿泰科技集團咨詢師。

書籍目錄

前言
作者簡介
第1章 企業(yè)量化管理基本概念
　1.1 什么是量化管理
　1.2 量化管理的特征和優(yōu)點
　1.3 量化管理的困難
　1.4 量化管理的應用原則
　1.5 常見問題答疑
第2章 軟件企業(yè)量化管理的思想方法
　2.1 CMMI量化管理思想方法
　　2.1.1 軟件企業(yè)管理水平與CMMI等級之間的關系
　　2.1.2 CMMI 2-3-4-5級的量化管理邏輯
　2.2 軟件企業(yè)如何開展量化管理
　　2.2.1 軟件企業(yè)的量化管理實施模型
　　2.2.2 軟件企業(yè)的集成化流程
　2.3 常用算術統(tǒng)計：求和、均值、百分比、增長率
　　2.3.1 求和
　　2.3.2 均值
　　2.3.3 百分比
　　2.3.4 增長率
　2.4 常用統(tǒng)計圖：餅圖、柱狀圖、直方圖、控制圖
　　2.4.1 餅圖
　　2.4.2 柱狀圖和條狀圖
　　2.4.3 頻率直方圖
　　2.4.4 控制圖
　2.5 回歸分析介紹
　2.6 軟件企業(yè)的常用度量元
第3章 營銷過程量化管理
　3.1 營銷過程介紹
　　3.1.1 客戶信息管理
　　3.1.2 營銷活動
　　3.1.3 銷售計劃與跟蹤
　　3.1.4 銷售合同管理
　3.2 客戶信息管理的常用度量元與統(tǒng)計方法
　　3.2.1 客戶數(shù)量與增長率
　　3.2.2 客戶分布特征
　　3.2.3 簽約客戶特征
　　3.2.4 客戶聯(lián)系人特征
　3.3 銷售計劃與跟蹤的常用度量元與統(tǒng)計方法
　　3.3.1 銷售計劃與實際情況
　　3.3.2 銷售跟蹤記錄特征
　3.4 銷售合同管理的常用度量元與統(tǒng)計方法
　　3.4.1 合同金額與增長率
　　3.4.2 合同分布特征
　　3.4.3 合同頻率分布
　　3.4.4 合同異常查詢統(tǒng)計
第4章 客服過程量化管理
　4.1 客服過程介紹
　　4.1.1 客戶問題需求管理
　　4.1.2 實施與維護
　4.2 客戶問題需求管理的常用度量元與統(tǒng)計方法
　　4.2.1 數(shù)量與增長率
　　4.2.2 百分比
　　4.2.3 效率
　　4.2.4 頻率分布
　4.3 實施與維護的常用度量元與統(tǒng)計方法
　　4.3.1 數(shù)量與增長率
　　4.3.2 百分比
　4.4 客服工作匯總統(tǒng)計
第5章 項目過程量化管理
　5.1 項目過程介紹
　5.2 項目管理過程域
　　5.2.1 立項管理
　　5.2.2 結項管理
　　5.2.3 項目人員角色管理
　　5.2.4 項目任務進度管理
　　5.2.5 項目成本管理
　　5.2.6 變更控制
　　5.2.7 軟件配置管理
　　5.2.8 項目文檔管理
　　5.2.9 項目評審
　　5.2.10 質量保證
　　5.2.11 問題跟蹤
　　5.2.12 工作日志和工作周報
　5.3 項目開發(fā)過程域
　　5.3.1 項目需求工程
　　5.3.2 軟件設計
　　5.3.3 模塊開發(fā)與集成
　　5.3.4 版本發(fā)布
　　5.3.5 測試管理
　　5.3.6 缺陷跟蹤
　　5.3.7 驗收
　5.4 項目過程常用度量元和統(tǒng)計方法
　　5.4.1 項目成本統(tǒng)計
　　5.4.2 項目工時統(tǒng)計
　　5.4.3 項目任務進度統(tǒng)計
　　5.4.4 項目缺陷（產品質量）統(tǒng)計
　　5.4.5 項目問題（過程質量）統(tǒng)計
　　5.4.6 項目管理能力統(tǒng)計
　　5.4.7 項目成員工作統(tǒng)計
　　5.4.8 項目異常數(shù)據(jù)統(tǒng)計
第6章 多項目統(tǒng)計分析
第7章 人力資源統(tǒng)計分析
第8章 成本效益統(tǒng)計分析
第9章 軟件規(guī)模估算方法介紹
附錄A 軟件企業(yè)常用度量元
附錄B 集成化研發(fā)管理平臺

章節(jié)摘錄

　  1.1什么是量化管理　  量化管理，是指以數(shù)字為基礎，用數(shù)學的方法來考察和研究事物的運動狀態(tài)和性能，以求對事物存在和發(fā)展的規(guī)模、程度等做出精確的數(shù)字描述和科學控制，對關鍵的決策點及操作流程實行標準化操作的管理模式。【百度百科】　  量化管理借鑒吸收自然科學的方法和手段來解決管理問題，把管理活動抽象成數(shù)學模型，運用各種數(shù)學方法對管理結果進行統(tǒng)計分析，追求管理結果的數(shù)量化和精確化，在一定程度上促進了管理的科學性、嚴謹性?！? 如今各行各業(yè)紛紛引入量化管理方法。對于重視“業(yè)績”的機構，例如政府和企業(yè)，尤其倡導量化管理。因為如果不善于使用數(shù)據(jù)的話，實在難以說清楚做了什么、做得好與壞。　  任何方法都有其適用范圍和局限性，量化方法也不是萬能的。用量化方法來考察社會活動，從表面上看似乎增加了科學性，而實際上卻可能對事物本質有誤解。在某些情況下，數(shù)字能夠有效地表達事物的部分特征，但是數(shù)字不能表達全部特征。有些量化結果看似精確而實際上不能反映事實真相。例如把一個億萬富翁和九個窮光蛋放在一起，可以精確地算出平均財富，但這種量化結果掩蓋了貧富差異的實質，得出了十個千萬富翁的荒謬結論?！? 作者對量化管理的理解是：量化管理不是革命性的管理方法，它和傳統(tǒng)管理之間不是“推翻和取代”關系，而是“補充和升華”關系?！? 量化管理是建立在傳統(tǒng)管理基礎之上的更加精確、更高效率的管理方法。如果沒有大量的基礎實踐，就無法提煉出有效的數(shù)據(jù)，量化管理就無從下手?！? 即使企業(yè)嫻熟地掌握了量化管理方法，而最終的管理成效仍然依賴于集體的智慧、能力、責任心、經驗教訓等?！? 企業(yè)管理的目的是：讓全員做正確的事情，并且把事情做好，從而實現(xiàn)甚至超越企業(yè)預期目標（如果目標不合理，就要修正目標）?！? 企業(yè)量化管理的目的是：精確地描述企業(yè)各項工作及其目標，運用數(shù)學統(tǒng)計分析方法，讓人們快速、精確地了解企業(yè)各個方面的實際狀況，為管理者解決問題和做出決策提供簡潔明了的數(shù)字依據(jù)，從而提高管理效率、提升企業(yè)效益?！? 我們一定要充分理解量化管理的優(yōu)點和困難，在應用時把握分寸、揚長避短。我們倡導量化管理，但是不要片面夸大量化管理的效用，不恰當?shù)厥褂昧炕芾矸炊鴷o企業(yè)帶來負面影響?！? 1.2量化管理的特征和優(yōu)點　  （1）量化的工作目標比定性的目標更加清晰明了，避免人們對工作目標的理解有較大差異而導致執(zhí)行結果偏離目標。　  例如某些快遞公司為每筆快件設定的目標是：在指定的城市清單中，同城12小時送達，異地24小時送達。　  這樣的工作目標清晰無誤，所有快遞員都不會誤解，不僅容易考核，而且也讓客戶放心?！? 相比之下，定性目標“盡快送達”貌似很動聽，但是會導致管理混亂。因為所有快遞員對“盡快送達”的理解并不一致，有些人認為是幾個小時，有些人認為是幾天，久而久之，快的會朝慢的靠攏，客戶會因失望而不斷流失?！? 很久以前我去郵局辦理EMS業(yè)務，詢問快件多長時間能夠送達。受理員答復：不清楚，幾天吧！　  這表面上看起來是工作人員常見的服務態(tài)度差的問題，其本質是這項業(yè)務缺乏量化目標，受理員不知道如何答復?！? 即使他的服務態(tài)度很好，最多會這么答復：很抱歉，我不清楚幾天能夠送達，請您放心我們會努力盡快送達的?！? 如果你要寄一個緊急的郵件，你能放心嗎？　  我至少有五年沒去郵局寄任何東西了，不知道郵局改進了沒有。根據(jù)我從民營快遞公司寄出數(shù)百個快件的經驗來看，至少有90%以上快件是在預定時間內送達的，我已經對某些快遞公司建立了很高的信任度。　  上述例子說明，工作目標的量化并非天大的難事，普通民營企業(yè)也能夠做到。工作目標的量化不僅提高了企業(yè)的管理效率，而且提升了客戶滿意度，能夠幫助企業(yè)在競爭中勝出?！? （2）為了使人們達到量化的工作目標，必須制定標準化、精確化的工作流程，并且訓練工作人員使其嫻熟掌握技能。使企業(yè)各個環(huán)節(jié)達到預期的質量和效率，不僅實現(xiàn)了目標，而且為企業(yè)獲得規(guī)模復制效益奠定了基礎?！? 標準化是指同一工種的操作步驟都是相同的。每個操作步驟的結果越精確，所有步驟累計結果也就越精確。最終使同一工種的所有人員的工作質量和效率高度相似。　  肯德基所有連鎖店的食品質量幾乎是一模一樣的，成功主要源自標準化和精確化的工作流程，同一工種的人員接受相同的培訓。無論是制作漢堡還是薯條，人們都依據(jù)已定義的工作流程來操作，工作產物幾乎完全相同。這種管理模式可以在各個連鎖店成功復制。　  （3）用數(shù)學統(tǒng)計分析方法，可以快速計算出所有樣本的總體特征量，為管理者了解企業(yè)情況、做出決策提供簡潔明了的數(shù)字依據(jù)。這比人工方式遍歷考察所有樣本的效率要高得多。　  假設某領導想了解本公司的客服能力。傳統(tǒng)的做法是，他把所有客服人員叫來逐一詢問情況。他問得越仔細，大家消耗的精力就越多，而且大家七嘴八舌也未必說得清楚真實情況。　  如果對數(shù)據(jù)庫中的大量客服記錄進行統(tǒng)計分析，幾秒鐘就算出了每條客服記錄的“平均受理周期、平均處理周期、平均處理工作量”，這些度量元從某種程度上可以反映出客服能力。軟件系統(tǒng)可以很快地查詢出數(shù)據(jù)異常的客服記錄，領導再進行針對性地詢問，這樣的效率無疑大大高于傳統(tǒng)做法?！? 一般地，樣本數(shù)量越大，統(tǒng)計結果就越精確，越具有洞察力，統(tǒng)計分析方法的優(yōu)勢就越明顯。即使某些樣本數(shù)據(jù)不準確，也不會明顯影響統(tǒng)計結果。如果某些樣本數(shù)據(jù)造假的話，也容易通過異常分析把它找出來?！? 很多公司都開展客服滿意度調查，但是調查結果很不可信。例如，幾乎所有的汽車4S店都會對客戶講，如果您接到調查電話，務必請您打滿分，我們會回報您什么什么禮品。　  客戶出于利益考慮或礙于情面，通常不愿意表達真實感受，滿意度打分普遍很高。如果統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)客服受理速度很慢、處理速度很慢，你就知道真相是：客戶嘴上說滿意，其實內心并不滿意?！? （4）量化管理使員工績效分析更加公正透明，利于企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展?！? 量化管理使得：工作流程是標準化的，容易考核員工是否遵守流程制度；工作目標是量化的，容易考核員工有沒有達到目標。相同工種的人員采用相同（或相似）的考核制度，所有人員的工作記錄都保存在數(shù)據(jù)庫中，而不是保存在上級領導最近1個月的記憶中，績效分析過程公正透明?！? 也許任何績效分析方法都不會十分準確、令所有人滿意，但是量化的績效分析方法至少是公正透明的。做到這一點，對企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展是至關重要的。　  我們都知道高考制度不是培養(yǎng)和選拔人才的完美方法，卻是目前最有成效的方法。雖然高考制度導致大學院校招進了一些高分低能的學生，漏掉了一些低分卻有天賦的學生，存在不少缺陷，但高考制度使得全國各地不分富貴貧窮的學生都有讀大學的機會，為國家源源不斷地培養(yǎng)和輸送了大量人才。從全局上講，功遠大于過，瑕不掩瑜。　  用考試分數(shù)來評價學生的水平，高分者選好學校、好專業(yè)，低分者選差學校、差專業(yè)，低于錄取線者沒得選擇。所有考生都遵守同一量化規(guī)則。雖然不完美，但是合情合理。高考制度是全國人民遵守得最好的制度之一，是量化管理的成功典范，對國家穩(wěn)定發(fā)展功不可沒?！? （5）去神秘化。企業(yè)各個崗位人員都能夠學會量化管理方法，企業(yè)的命運不再依賴于個別領導人，有利于企業(yè)健康長久地發(fā)展?！? 中國成功的企業(yè)家，大多數(shù)成了神秘的哲學家。他們習慣從孔子、老子等古人那里引經據(jù)典，結合自己的閱歷，演繹成自己的管理哲學。管理哲學在他們眼里是簡單的，但是在大眾眼里則是高深莫測的?！? 不同的人對一句哲理的理解是不一樣的，甚至同一個人在不同時期對同一句哲理的理解也是不一樣的。例如無為而治、灰度管理，你能理解并把握好分寸嗎？　  如果企業(yè)多數(shù)人難以理解老總說話的深刻含義（甚至話中有話），怎么能夠把活干好呢？如果老總發(fā)生了意外，那可怎么辦？　  日本首相更換頻繁，有時甚至一年換五個首相，社會卻一點都不亂。這說明日本社會治理已經高度規(guī)范化，不因首相而異。日本首相既是最大的官，也是最無足輕重的官。　  反觀我國企業(yè)換總裁，組織結構要改革，流程制度要改革，甚至連下級的興趣愛好也要隨領導的改變而改變。　  中國不乏輝煌一時的企業(yè)，但是長命的企業(yè)很少，主要原因之一是企業(yè)領袖那套神秘的管理哲學難以有效地傳承給繼承者。換一屆領導，為了樹立自己的威信，就要搞一次改革，一不留神就把企業(yè)的“命給革了”?！? 量化管理方法基于標準化流程和數(shù)學統(tǒng)計方法，不會把管理搞成高深莫測的哲學，普通人都學得會。企業(yè)積累的各種量化知識經驗，不僅可以用于當前工作，而且可以用于預測和指導未來的工作?！? ……

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