軟件企業(yè)量化管理

前言

　  前言　  中國(guó)軟件企業(yè)管理的歷史并不長(zhǎng)，按管理特征可粗略地劃分為三個(gè)階段：　  （1）第一階段：基于人治的管理。20世紀(jì)80年代和90年代，國(guó)內(nèi)微型、小型軟件企業(yè)居多，那是個(gè)崇拜超級(jí)程序員的年代，一支軟件隊(duì)伍能夠遵循軟件工程方法來做就算得上有先進(jìn)的管理了。企業(yè)管理水平取決于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的水平。　  （2）第二階段：基于流程改進(jìn)的管理。進(jìn)入21世紀(jì)后，國(guó)內(nèi)軟件行業(yè)蓬勃發(fā)展，大中型軟件企業(yè)開始重視流程改進(jìn)。從2000年至2010年，由于政府部門和民間機(jī)構(gòu)大力推行CMMI，短短十年時(shí)間，CMMI就在國(guó)內(nèi)軟件行業(yè)得以普及。盡管CMMI認(rèn)證有泛濫趨勢(shì)并受到廣泛指責(zé)，但不可否認(rèn)CMMI方法論對(duì)提升軟件企業(yè)管理水平有極大幫助。我對(duì)國(guó)內(nèi)推行CMMI的評(píng)價(jià)是：功遠(yuǎn)大于過?！? （3）第三階段：引入量化的管理。如今很多軟件企業(yè)已經(jīng)制定了流程，并且有專人推行流程，接下來還要做什么？我認(rèn)為是量化管理：不斷優(yōu)化流程，使流程標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化，覆蓋盡可能多的工作環(huán)節(jié)，并且用數(shù)字來說明企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際情況?！? 量化管理是基于“標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化”流程和數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)分析的企業(yè)管理方法。從常識(shí)來講，只要企業(yè)人數(shù)超過一百、研發(fā)隊(duì)伍超過五十人，企業(yè)就有必要引入量化管理，否則管理者很難搞清楚那么多人究竟做出了什么貢獻(xiàn)、誰(shuí)做得好誰(shuí)做得不好！　  我從2000年開始從事“流程改進(jìn)和企業(yè)管理”的研究，十年來拜訪了數(shù)百家IT企業(yè)，訪談過數(shù)千人。我強(qiáng)烈地感受到企業(yè)對(duì)量化管理的渴望，以及那種“可望卻不可及、想做卻不知怎么做”的狀態(tài)?！? 我認(rèn)為未來十年（2011—2020），量化管理將繼CMMI認(rèn)證之后成為軟件企業(yè)管理“討論、學(xué)習(xí)和實(shí)踐”的熱點(diǎn)。從2011年起，睿泰科技集團(tuán)旗下上海漫索計(jì)算機(jī)科技有限公司和上海睿泰信息科技有限公司已經(jīng)將量化管理調(diào)整為公司主營(yíng)業(yè)務(wù)。其中：　  （1）上海漫索計(jì)算機(jī)科技有限公司負(fù)責(zé)量化管理方法論研究，以及通用軟件產(chǎn)品“集成化研發(fā)管理平臺(tái)MainSoft”的研發(fā)?！? （2）上海睿泰信息科技有限公司為客戶提供流程改進(jìn)、CMMI和PCMM咨詢認(rèn)證、企業(yè)管理咨詢服務(wù)，以及相應(yīng)的客戶定制軟件開發(fā)?！? 本書是我們的初步成果，內(nèi)容主要有三個(gè)方面：　  （1）闡述量化管理的理念，總結(jié)了量化管理的特征、優(yōu)點(diǎn)、困難和應(yīng)用原則等?！? （2）闡述軟件企業(yè)開展量化管理的方法，總結(jié)了實(shí)施模型、集成化流程和常用的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)分析方法?！? （3）闡述我們?cè)诹炕芾矸矫娴膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了軟件企業(yè)營(yíng)銷過程、客服過程、項(xiàng)目過程、人力資源、成本效益等方面常用的度量元和統(tǒng)計(jì)方法?！? 對(duì)于理論成果，我們長(zhǎng)期堅(jiān)持“開放、共享、免費(fèi)”原則。十年來已經(jīng)有數(shù)十萬(wàn)人次下載了集成化研發(fā)管理流程（IDP）及相關(guān)講義的源文件，有相當(dāng)多的企業(yè)學(xué)習(xí)并借鑒了我們的研究成果。可以說，我們的理論成果產(chǎn)生了不菲的社會(huì)效益?！? 同時(shí)，我們不斷地改進(jìn)商業(yè)產(chǎn)品“集成化研發(fā)管理平臺(tái)MainSoft”。國(guó)內(nèi)有近200家企業(yè)采購(gòu)使用該產(chǎn)品，企業(yè)典型用戶數(shù)從最初的數(shù)十人發(fā)展到數(shù)百人，現(xiàn)在可以支撐上千人使用，基本覆蓋了國(guó)內(nèi)中小型和大中型軟件企業(yè)的研發(fā)管理需求。未來MainSoft的開發(fā)重點(diǎn)是：（1）總結(jié)大量用戶的共性建議來改進(jìn)軟件功能，使其精細(xì)化，更加易用；（2）不斷增加實(shí)用的量化管理功能，例如本書的百余個(gè)度量元和統(tǒng)計(jì)報(bào)表已經(jīng)同步實(shí)現(xiàn)；（3）在智能手機(jī)等移動(dòng)終端上實(shí)現(xiàn)“查詢、審批、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、即時(shí)交流”等功能，為企業(yè)管理層提供“移動(dòng)管理”服務(wù)?！? 2012年2月

內(nèi)容概要

　
量化管理是基于“標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化”流程和數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)分析的企業(yè)管理方法?！盾浖髽I(yè)量化管理：理念、方法與實(shí)踐》系統(tǒng)地論述了軟件企業(yè)量化管理的理念、方法與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了量化管理的特征、優(yōu)點(diǎn)、困難和應(yīng)用原則；闡述了軟件企業(yè)開展量化管理的方法，總結(jié)了實(shí)施模型、集成化流程和常用的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)分析方法；闡述了作者在量化管理方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了軟件企業(yè)營(yíng)銷過程、客服過程、項(xiàng)目過程、人力資源、成本效益等方面常用的度量元和統(tǒng)計(jì)方法。
　
《軟件企業(yè)量化管理：理念、方法與實(shí)踐》適合軟件企業(yè)（或其他行業(yè)的軟件部門）的各級(jí)管理者（如公司領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等）和資深技術(shù)人員參考閱讀。

作者簡(jiǎn)介

　
林銳，1973年生。1994年和1996年分別獲西安電子科技大學(xué)應(yīng)用物理學(xué)士學(xué)位和微電子碩士學(xué)位，2000年獲浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)應(yīng)用博士學(xué)位。大學(xué)期間兩度被評(píng)為中國(guó)百名跨世紀(jì)優(yōu)秀大學(xué)生，1996年獲電子工業(yè)部科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)，1997年獲首屆中國(guó)大學(xué)生電腦大賽軟件一等獎(jiǎng)。
　
2000年7月加入上海貝爾有限公司，從事軟件工程、項(xiàng)目管理和CMM的研究推廣工作，2003年7月當(dāng)選為Alcatel集團(tuán)技術(shù)專家（Alcatel集團(tuán)授予的為保持全球技術(shù)領(lǐng)先地位做出突出貢獻(xiàn)的技術(shù)專家榮譽(yù)和資格）。現(xiàn)擔(dān)任睿泰科技集團(tuán)董事、首席研發(fā)管理專家。
　
2004年初創(chuàng)建上海漫索計(jì)算機(jī)科技有限公司，致力于創(chuàng)作適應(yīng)國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)需求的管理方法論和軟件產(chǎn)品。從2000年至今，在程序設(shè)計(jì)、用戶界面設(shè)計(jì)、軟件工程、項(xiàng)目管理、CMMI與軟件過程改進(jìn)、IT企業(yè)研發(fā)管理、軟件企業(yè)管理等領(lǐng)域累計(jì)出版著作十部，擁有數(shù)十萬(wàn)名讀者，成為國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)管理方法論的領(lǐng)先者。
　
周恒，南京郵電大學(xué)項(xiàng)目管理碩士?，F(xiàn)為上海睿泰信息科技有限公司高級(jí)咨詢師、咨詢部經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)CMMI高等級(jí)客戶的數(shù)據(jù)分析及基線、模型的建立。主要研究方向：將SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制）應(yīng)用于企業(yè)管理，建立企業(yè)內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)機(jī)制；運(yùn)用BSC（平衡計(jì)分卡）實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解。
　
李江博，2001年至2005年，就讀于商丘師范學(xué)院計(jì)算機(jī)系，獲學(xué)士學(xué)位。2005年至2008年，就讀于華東師范大學(xué)，獲碩士學(xué)位。大學(xué)期間榮獲“河南省優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生”稱號(hào)。2006年加入上海漫索計(jì)算機(jī)科技有限公司，先后從事軟件研發(fā)和營(yíng)銷客服工作?，F(xiàn)為上海漫索計(jì)算機(jī)科技有限公司營(yíng)銷總監(jiān)和睿泰科技集團(tuán)咨詢師。

書籍目錄

前言
作者簡(jiǎn)介
第1章 企業(yè)量化管理基本概念
　1.1 什么是量化管理
　1.2 量化管理的特征和優(yōu)點(diǎn)
　1.3 量化管理的困難
　1.4 量化管理的應(yīng)用原則
　1.5 常見問題答疑
第2章 軟件企業(yè)量化管理的思想方法
　2.1 CMMI量化管理思想方法
　　2.1.1 軟件企業(yè)管理水平與CMMI等級(jí)之間的關(guān)系
　　2.1.2 CMMI 2-3-4-5級(jí)的量化管理邏輯
　2.2 軟件企業(yè)如何開展量化管理
　　2.2.1 軟件企業(yè)的量化管理實(shí)施模型
　　2.2.2 軟件企業(yè)的集成化流程
　2.3 常用算術(shù)統(tǒng)計(jì)：求和、均值、百分比、增長(zhǎng)率
　　2.3.1 求和
　　2.3.2 均值
　　2.3.3 百分比
　　2.3.4 增長(zhǎng)率
　2.4 常用統(tǒng)計(jì)圖：餅圖、柱狀圖、直方圖、控制圖
　　2.4.1 餅圖
　　2.4.2 柱狀圖和條狀圖
　　2.4.3 頻率直方圖
　　2.4.4 控制圖
　2.5 回歸分析介紹
　2.6 軟件企業(yè)的常用度量元
第3章 營(yíng)銷過程量化管理
　3.1 營(yíng)銷過程介紹
　　3.1.1 客戶信息管理
　　3.1.2 營(yíng)銷活動(dòng)
　　3.1.3 銷售計(jì)劃與跟蹤
　　3.1.4 銷售合同管理
　3.2 客戶信息管理的常用度量元與統(tǒng)計(jì)方法
　　3.2.1 客戶數(shù)量與增長(zhǎng)率
　　3.2.2 客戶分布特征
　　3.2.3 簽約客戶特征
　　3.2.4 客戶聯(lián)系人特征
　3.3 銷售計(jì)劃與跟蹤的常用度量元與統(tǒng)計(jì)方法
　　3.3.1 銷售計(jì)劃與實(shí)際情況
　　3.3.2 銷售跟蹤記錄特征
　3.4 銷售合同管理的常用度量元與統(tǒng)計(jì)方法
　　3.4.1 合同金額與增長(zhǎng)率
　　3.4.2 合同分布特征
　　3.4.3 合同頻率分布
　　3.4.4 合同異常查詢統(tǒng)計(jì)
第4章 客服過程量化管理
　4.1 客服過程介紹
　　4.1.1 客戶問題需求管理
　　4.1.2 實(shí)施與維護(hù)
　4.2 客戶問題需求管理的常用度量元與統(tǒng)計(jì)方法
　　4.2.1 數(shù)量與增長(zhǎng)率
　　4.2.2 百分比
　　4.2.3 效率
　　4.2.4 頻率分布
　4.3 實(shí)施與維護(hù)的常用度量元與統(tǒng)計(jì)方法
　　4.3.1 數(shù)量與增長(zhǎng)率
　　4.3.2 百分比
　4.4 客服工作匯總統(tǒng)計(jì)
第5章 項(xiàng)目過程量化管理
　5.1 項(xiàng)目過程介紹
　5.2 項(xiàng)目管理過程域
　　5.2.1 立項(xiàng)管理
　　5.2.2 結(jié)項(xiàng)管理
　　5.2.3 項(xiàng)目人員角色管理
　　5.2.4 項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)度管理
　　5.2.5 項(xiàng)目成本管理
　　5.2.6 變更控制
　　5.2.7 軟件配置管理
　　5.2.8 項(xiàng)目文檔管理
　　5.2.9 項(xiàng)目評(píng)審
　　5.2.10 質(zhì)量保證
　　5.2.11 問題跟蹤
　　5.2.12 工作日志和工作周報(bào)
　5.3 項(xiàng)目開發(fā)過程域
　　5.3.1 項(xiàng)目需求工程
　　5.3.2 軟件設(shè)計(jì)
　　5.3.3 模塊開發(fā)與集成
　　5.3.4 版本發(fā)布
　　5.3.5 測(cè)試管理
　　5.3.6 缺陷跟蹤
　　5.3.7 驗(yàn)收
　5.4 項(xiàng)目過程常用度量元和統(tǒng)計(jì)方法
　　5.4.1 項(xiàng)目成本統(tǒng)計(jì)
　　5.4.2 項(xiàng)目工時(shí)統(tǒng)計(jì)
　　5.4.3 項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)
　　5.4.4 項(xiàng)目缺陷（產(chǎn)品質(zhì)量）統(tǒng)計(jì)
　　5.4.5 項(xiàng)目問題（過程質(zhì)量）統(tǒng)計(jì)
　　5.4.6 項(xiàng)目管理能力統(tǒng)計(jì)
　　5.4.7 項(xiàng)目成員工作統(tǒng)計(jì)
　　5.4.8 項(xiàng)目異常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
第6章 多項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析
第7章 人力資源統(tǒng)計(jì)分析
第8章 成本效益統(tǒng)計(jì)分析
第9章 軟件規(guī)模估算方法介紹
附錄A 軟件企業(yè)常用度量元
附錄B 集成化研發(fā)管理平臺(tái)

章節(jié)摘錄

　  1.1什么是量化管理　  量化管理，是指以數(shù)字為基礎(chǔ)，用數(shù)學(xué)的方法來考察和研究事物的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和性能，以求對(duì)事物存在和發(fā)展的規(guī)模、程度等做出精確的數(shù)字描述和科學(xué)控制，對(duì)關(guān)鍵的決策點(diǎn)及操作流程實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作的管理模式。【百度百科】　  量化管理借鑒吸收自然科學(xué)的方法和手段來解決管理問題，把管理活動(dòng)抽象成數(shù)學(xué)模型，運(yùn)用各種數(shù)學(xué)方法對(duì)管理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，追求管理結(jié)果的數(shù)量化和精確化，在一定程度上促進(jìn)了管理的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性。　  如今各行各業(yè)紛紛引入量化管理方法。對(duì)于重視“業(yè)績(jī)”的機(jī)構(gòu)，例如政府和企業(yè)，尤其倡導(dǎo)量化管理。因?yàn)槿绻簧朴谑褂脭?shù)據(jù)的話，實(shí)在難以說清楚做了什么、做得好與壞。　  任何方法都有其適用范圍和局限性，量化方法也不是萬(wàn)能的。用量化方法來考察社會(huì)活動(dòng)，從表面上看似乎增加了科學(xué)性，而實(shí)際上卻可能對(duì)事物本質(zhì)有誤解。在某些情況下，數(shù)字能夠有效地表達(dá)事物的部分特征，但是數(shù)字不能表達(dá)全部特征。有些量化結(jié)果看似精確而實(shí)際上不能反映事實(shí)真相。例如把一個(gè)億萬(wàn)富翁和九個(gè)窮光蛋放在一起，可以精確地算出平均財(cái)富，但這種量化結(jié)果掩蓋了貧富差異的實(shí)質(zhì)，得出了十個(gè)千萬(wàn)富翁的荒謬結(jié)論?！? 作者對(duì)量化管理的理解是：量化管理不是革命性的管理方法，它和傳統(tǒng)管理之間不是“推翻和取代”關(guān)系，而是“補(bǔ)充和升華”關(guān)系?！? 量化管理是建立在傳統(tǒng)管理基礎(chǔ)之上的更加精確、更高效率的管理方法。如果沒有大量的基礎(chǔ)實(shí)踐，就無(wú)法提煉出有效的數(shù)據(jù)，量化管理就無(wú)從下手?！? 即使企業(yè)嫻熟地掌握了量化管理方法，而最終的管理成效仍然依賴于集體的智慧、能力、責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。　  企業(yè)管理的目的是：讓全員做正確的事情，并且把事情做好，從而實(shí)現(xiàn)甚至超越企業(yè)預(yù)期目標(biāo)（如果目標(biāo)不合理，就要修正目標(biāo)）?！? 企業(yè)量化管理的目的是：精確地描述企業(yè)各項(xiàng)工作及其目標(biāo)，運(yùn)用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)分析方法，讓人們快速、精確地了解企業(yè)各個(gè)方面的實(shí)際狀況，為管理者解決問題和做出決策提供簡(jiǎn)潔明了的數(shù)字依據(jù)，從而提高管理效率、提升企業(yè)效益?！? 我們一定要充分理解量化管理的優(yōu)點(diǎn)和困難，在應(yīng)用時(shí)把握分寸、揚(yáng)長(zhǎng)避短。我們倡導(dǎo)量化管理，但是不要片面夸大量化管理的效用，不恰當(dāng)?shù)厥褂昧炕芾矸炊鴷?huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響?！? 1.2量化管理的特征和優(yōu)點(diǎn)　  （1）量化的工作目標(biāo)比定性的目標(biāo)更加清晰明了，避免人們對(duì)工作目標(biāo)的理解有較大差異而導(dǎo)致執(zhí)行結(jié)果偏離目標(biāo)?！? 例如某些快遞公司為每筆快件設(shè)定的目標(biāo)是：在指定的城市清單中，同城12小時(shí)送達(dá)，異地24小時(shí)送達(dá)?！? 這樣的工作目標(biāo)清晰無(wú)誤，所有快遞員都不會(huì)誤解，不僅容易考核，而且也讓客戶放心。　  相比之下，定性目標(biāo)“盡快送達(dá)”貌似很動(dòng)聽，但是會(huì)導(dǎo)致管理混亂。因?yàn)樗锌爝f員對(duì)“盡快送達(dá)”的理解并不一致，有些人認(rèn)為是幾個(gè)小時(shí)，有些人認(rèn)為是幾天，久而久之，快的會(huì)朝慢的靠攏，客戶會(huì)因失望而不斷流失?！? 很久以前我去郵局辦理EMS業(yè)務(wù)，詢問快件多長(zhǎng)時(shí)間能夠送達(dá)。受理員答復(fù)：不清楚，幾天吧！　  這表面上看起來是工作人員常見的服務(wù)態(tài)度差的問題，其本質(zhì)是這項(xiàng)業(yè)務(wù)缺乏量化目標(biāo)，受理員不知道如何答復(fù)?！? 即使他的服務(wù)態(tài)度很好，最多會(huì)這么答復(fù)：很抱歉，我不清楚幾天能夠送達(dá)，請(qǐng)您放心我們會(huì)努力盡快送達(dá)的。　  如果你要寄一個(gè)緊急的郵件，你能放心嗎？　  我至少有五年沒去郵局寄任何東西了，不知道郵局改進(jìn)了沒有。根據(jù)我從民營(yíng)快遞公司寄出數(shù)百個(gè)快件的經(jīng)驗(yàn)來看，至少有90%以上快件是在預(yù)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)的，我已經(jīng)對(duì)某些快遞公司建立了很高的信任度?！? 上述例子說明，工作目標(biāo)的量化并非天大的難事，普通民營(yíng)企業(yè)也能夠做到。工作目標(biāo)的量化不僅提高了企業(yè)的管理效率，而且提升了客戶滿意度，能夠幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出?！? （2）為了使人們達(dá)到量化的工作目標(biāo)，必須制定標(biāo)準(zhǔn)化、精確化的工作流程，并且訓(xùn)練工作人員使其嫻熟掌握技能。使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量和效率，不僅實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，而且為企業(yè)獲得規(guī)模復(fù)制效益奠定了基礎(chǔ)?！? 標(biāo)準(zhǔn)化是指同一工種的操作步驟都是相同的。每個(gè)操作步驟的結(jié)果越精確，所有步驟累計(jì)結(jié)果也就越精確。最終使同一工種的所有人員的工作質(zhì)量和效率高度相似?！? 肯德基所有連鎖店的食品質(zhì)量幾乎是一模一樣的，成功主要源自標(biāo)準(zhǔn)化和精確化的工作流程，同一工種的人員接受相同的培訓(xùn)。無(wú)論是制作漢堡還是薯?xiàng)l，人們都依據(jù)已定義的工作流程來操作，工作產(chǎn)物幾乎完全相同。這種管理模式可以在各個(gè)連鎖店成功復(fù)制。　  （3）用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)分析方法，可以快速計(jì)算出所有樣本的總體特征量，為管理者了解企業(yè)情況、做出決策提供簡(jiǎn)潔明了的數(shù)字依據(jù)。這比人工方式遍歷考察所有樣本的效率要高得多?！? 假設(shè)某領(lǐng)導(dǎo)想了解本公司的客服能力。傳統(tǒng)的做法是，他把所有客服人員叫來逐一詢問情況。他問得越仔細(xì)，大家消耗的精力就越多，而且大家七嘴八舌也未必說得清楚真實(shí)情況?！? 如果對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量客服記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幾秒鐘就算出了每條客服記錄的“平均受理周期、平均處理周期、平均處理工作量”，這些度量元從某種程度上可以反映出客服能力。軟件系統(tǒng)可以很快地查詢出數(shù)據(jù)異常的客服記錄，領(lǐng)導(dǎo)再進(jìn)行針對(duì)性地詢問，這樣的效率無(wú)疑大大高于傳統(tǒng)做法?！? 一般地，樣本數(shù)量越大，統(tǒng)計(jì)結(jié)果就越精確，越具有洞察力，統(tǒng)計(jì)分析方法的優(yōu)勢(shì)就越明顯。即使某些樣本數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，也不會(huì)明顯影響統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如果某些樣本數(shù)據(jù)造假的話，也容易通過異常分析把它找出來?！? 很多公司都開展客服滿意度調(diào)查，但是調(diào)查結(jié)果很不可信。例如，幾乎所有的汽車4S店都會(huì)對(duì)客戶講，如果您接到調(diào)查電話，務(wù)必請(qǐng)您打滿分，我們會(huì)回報(bào)您什么什么禮品?！? 客戶出于利益考慮或礙于情面，通常不愿意表達(dá)真實(shí)感受，滿意度打分普遍很高。如果統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)客服受理速度很慢、處理速度很慢，你就知道真相是：客戶嘴上說滿意，其實(shí)內(nèi)心并不滿意?！? （4）量化管理使員工績(jī)效分析更加公正透明，利于企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展?！? 量化管理使得：工作流程是標(biāo)準(zhǔn)化的，容易考核員工是否遵守流程制度；工作目標(biāo)是量化的，容易考核員工有沒有達(dá)到目標(biāo)。相同工種的人員采用相同（或相似）的考核制度，所有人員的工作記錄都保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，而不是保存在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)最近1個(gè)月的記憶中，績(jī)效分析過程公正透明。　  也許任何績(jī)效分析方法都不會(huì)十分準(zhǔn)確、令所有人滿意，但是量化的績(jī)效分析方法至少是公正透明的。做到這一點(diǎn)，對(duì)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展是至關(guān)重要的?！? 我們都知道高考制度不是培養(yǎng)和選拔人才的完美方法，卻是目前最有成效的方法。雖然高考制度導(dǎo)致大學(xué)院校招進(jìn)了一些高分低能的學(xué)生，漏掉了一些低分卻有天賦的學(xué)生，存在不少缺陷，但高考制度使得全國(guó)各地不分富貴貧窮的學(xué)生都有讀大學(xué)的機(jī)會(huì)，為國(guó)家源源不斷地培養(yǎng)和輸送了大量人才。從全局上講，功遠(yuǎn)大于過，瑕不掩瑜。　  用考試分?jǐn)?shù)來評(píng)價(jià)學(xué)生的水平，高分者選好學(xué)校、好專業(yè)，低分者選差學(xué)校、差專業(yè)，低于錄取線者沒得選擇。所有考生都遵守同一量化規(guī)則。雖然不完美，但是合情合理。高考制度是全國(guó)人民遵守得最好的制度之一，是量化管理的成功典范，對(duì)國(guó)家穩(wěn)定發(fā)展功不可沒?！? （5）去神秘化。企業(yè)各個(gè)崗位人員都能夠?qū)W會(huì)量化管理方法，企業(yè)的命運(yùn)不再依賴于個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)人，有利于企業(yè)健康長(zhǎng)久地發(fā)展?！? 中國(guó)成功的企業(yè)家，大多數(shù)成了神秘的哲學(xué)家。他們習(xí)慣從孔子、老子等古人那里引經(jīng)據(jù)典，結(jié)合自己的閱歷，演繹成自己的管理哲學(xué)。管理哲學(xué)在他們眼里是簡(jiǎn)單的，但是在大眾眼里則是高深莫測(cè)的?！? 不同的人對(duì)一句哲理的理解是不一樣的，甚至同一個(gè)人在不同時(shí)期對(duì)同一句哲理的理解也是不一樣的。例如無(wú)為而治、灰度管理，你能理解并把握好分寸嗎？　  如果企業(yè)多數(shù)人難以理解老總說話的深刻含義（甚至話中有話），怎么能夠把活干好呢？如果老總發(fā)生了意外，那可怎么辦？　  日本首相更換頻繁，有時(shí)甚至一年換五個(gè)首相，社會(huì)卻一點(diǎn)都不亂。這說明日本社會(huì)治理已經(jīng)高度規(guī)范化，不因首相而異。日本首相既是最大的官，也是最無(wú)足輕重的官?！? 反觀我國(guó)企業(yè)換總裁，組織結(jié)構(gòu)要改革，流程制度要改革，甚至連下級(jí)的興趣愛好也要隨領(lǐng)導(dǎo)的改變而改變?！? 中國(guó)不乏輝煌一時(shí)的企業(yè)，但是長(zhǎng)命的企業(yè)很少，主要原因之一是企業(yè)領(lǐng)袖那套神秘的管理哲學(xué)難以有效地傳承給繼承者。換一屆領(lǐng)導(dǎo)，為了樹立自己的威信，就要搞一次改革，一不留神就把企業(yè)的“命給革了”?！? 量化管理方法基于標(biāo)準(zhǔn)化流程和數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法，不會(huì)把管理搞成高深莫測(cè)的哲學(xué)，普通人都學(xué)得會(huì)。企業(yè)積累的各種量化知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，不僅可以用于當(dāng)前工作，而且可以用于預(yù)測(cè)和指導(dǎo)未來的工作?！? ……

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