服務營銷

內容概要

　　本書作者致力于服務營銷的教學與研究，并針對服務業(yè)全球化市場的劇變和服務市場日益增長的競爭，對自己的研究成果進行了完善和更新，在重申過去的思想和框架、增添全新概念、加入敏銳新見解和更鮮活實例的基礎上，于2009年又推出了這本教材的第5版。新版繼續(xù)以“服務質量”作為服務營銷的核心主題，并仍以包括作者澤絲曼爾在內的ZPB研究團隊開發(fā)的質量五差距模型為框架謀篇布局，將服務營銷系統(tǒng)和過程中的顧客角色、期望、行為、感知與企業(yè)的戰(zhàn)略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析渾然融為一體。
　　本書不僅適合作為高等院校本科生和研究生的教材，而且對于從事服務管理工作的企業(yè)管理人員和服務管理研究人員來說也是非常有用的參考書。

作者簡介

作者：(美國)瓦拉瑞A.澤絲曼爾 (Valarie A.Zeithaml) (美國)瑪麗·喬·比特納 (Mary Jo Bitner) (美國)德韋恩D.格蘭姆勒 (Dwayne D.Gremler) 譯者：張金成 白長虹

書籍目錄

譯者序
作者簡介
前言
第一部分 服務營銷的基礎
　第1章 服務學導論
　　1.1 什么是服務
　　1.2 為什么要研究服務營銷
　　1.3 服務和技術
　　1.4 商品營銷與服務營銷的區(qū)別
　　1.5 服務營銷組合
　　1.6 始終關注顧客
　　小結
　　討論題
　　練習題
　第2章 本書的概念框架：服務
　　質量差距模型
　　2.1 顧客差距
　　2.2 供應商差距
　　2.3 綜合所有因素：彌合差距
　　小結
　　討論題
　　練習題
　　
第二部分 以顧客為中心
　第3章 服務中的消費者行為
　　3.1 搜尋、體驗與信任特性
　　3.2 消費者選擇
　　3.3 顧客體驗
　　3.4 購后評價
　　3.5 全球差異：文化的作用
　　小結
　　討論題
　　練習題
　第4章 顧客對服務的期望
　　4.1 服務期望的含義和類型
　　4.2 影響顧客服務期望的因素
　　4.3 涉及顧客服務期望的當前問題
　　小結
　　討論題
　　練習題
　第5章 顧客對服務的感知
　　5.1 顧客感知
　　5.2 消費者滿意
　　5.3 服務質量
　　5.4 服務接觸：顧客感知的基礎
　　小結
　　討論題
　　練習題
　　
第三部分 了解顧客需求
　第6章 通過調研傾聽顧客需求
　　6.1 應用市場調查了解顧客期望
　　6.2 有效的服務業(yè)市場調查計劃要素
　　6.3 分析和研究市場調查結果
　　6.4 使用市場調查信息
　　6.5 向上溝通
　　小結
　　討論題
　　練習題
　第7章 建立顧客關系
　　7.1 關系營銷
　　7.2 顧客關系價值
　　7.3 顧客獲利能力細分
　　7.4 發(fā)展關系策略
　　7.5 關系挑戰(zhàn)
　　小結
　　討論題
　　練習題
　第8章 服務補救
　　8.1 服務失誤及補救的影響
　　8.2 顧客對服務失誤的反應
　　8.3 顧客的補救期望
　　8.4 更換還是接受服務補救
　　8.5 服務補救策略
　　8.6 服務承諾
　　小結
　　討論題
　　練習題
第四部分 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務設計與服務標準的統(tǒng)
　第9章 服務創(chuàng)新與設計
　　9.1 服務設計的挑戰(zhàn)
　　9.2 新服務的開發(fā)
　　9.3 服務創(chuàng)新的種類
　　9.4 新服務創(chuàng)新和開發(fā)的步驟
　　9.5 制定服務藍圖
　　9.6 高績效服務改革
　　小結
　　討論題
　　練習題
　第10章 顧客定義的服務標準
　　10.1 建立適當服務標準的必備因素
　　10.2 顧客定義的服務標準的類型
　　10.3 顧客定義服務標準的開發(fā)
　　小結
　　討論題
　　練習題
　第11章 有形展示與服務場景
　　11.1 有形展示
　　11.2 服務場景的類型
　　11.3 服務場景的戰(zhàn)略作用
　　11.4 理解服務場景對行為影響的理論框架
　　11.5 有形展示策略的引導
　　小結
　　討論題
　　練習題
　……
第五部分 傳遞與執(zhí)行服務
第六部分 管理服務承諾
第七部分 服務和底線
案例

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：服務購買過程始于某一需求的存在。有許多不同方式描述需求，最常見的是馬斯洛的需求層次理論，它識別出了五種類型的需求并按從低到高的順序排列。服務可以滿足所有這五種需求，而社交、尊重和自我實現(xiàn)需要正變得日益重要。生理需求指生物學上的需求，如食物、水和睡眠。這些基本需求的識別比較容易?；貞浺幌履阕罱囊淮味燃?，或你在某地的觀光旅行，在接近中午時你感到饑餓和口渴，需要停下來吃午飯，這時你會注意到餐館、咖啡店、小酒館和其他餐飲服務設施。如果你是在東京觀光旅行，你會發(fā)現(xiàn)每隔一條街有一個自動售貨機提供冰鎮(zhèn)飲料，滿足市民和旅游者因酷暑而產(chǎn)生的解渴的需求。安全與保障需求包括對住所、保障與安全的需求。消費者需要通過多種服務為他們自己或者所愛的人提供住所、保障和安全。父母特別關注能夠給子女提供安全的服務（比如高質量的兒童保育、醫(yī)療和教育）。在生活的后期，這些同樣的人又將需要服務提供給他們年老的父母。當我們在生活中不斷成長，我們安全和保障需求變化，有時受環(huán)境影響還會增強。恐怖分子襲擊紐約和華盛頓之后，消費者很快認識到他們難以防御的不安全性，于是開始尋求增加安全與保證的方式。人們放棄了對度假和商業(yè)旅行的消費，轉而消費公共汽車服務、出租影碟服務、保險和其他服務以滿足他們尋求安全與保障的需求。社交需求是對愛情、友誼與被接納等的需求。社交需求在任何文化中都非常重要，在東方文化中尤其如此。在一些國家，如日本和中國，消費者非常重視社交和歸屬需要。與西方人相比，他們花費了更多的時間與家人和同事在一起，因此消費了更多的服務。例如日本人每年消費中在餐館的消費相比其他國家更高。不同文化背景的消費者使用不同的方式滿足其社交的需求，包括健身、交誼舞俱樂部和度假地（地中海俱樂部），這些地方鼓勵與陌生人的社會交往。很多聚焦于人際溝通的網(wǎng)絡服務（如MySpace、網(wǎng)絡訂餐服務和博客）都能夠滿足這些基本的社會需求。

編輯推薦

《服務營銷(原書第5版)》的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組合）結構完全不同。全書以“服務質量”作為服務營銷的核心主題，并以世界知名的ZPB研究團隊早年所開發(fā)的“服務質量五差距模型”為框架謀篇布局，將服務營銷系統(tǒng)和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業(yè)的戰(zhàn)略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。更加豐富的“戰(zhàn)略洞察”與“全球特寫”；關于產(chǎn)品與服務、制造業(yè)與服務業(yè)特性差異的新觀點和新趨勢；服務補救、服務創(chuàng)新、顧客合作生產(chǎn)、整合服務營銷溝通（包括新媒體和社會網(wǎng)絡）等方面的最新研究成果；來自于證券、航空、娛樂、通信以及設備制造等行業(yè)的服務營銷新案例。

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