出版時(shí)間:2012-1 出版社:機(jī)械工業(yè) 作者:姚美紅//欒琪文 頁數(shù):188
內(nèi)容概要
本書結(jié)合歐、美、日車企4S店及我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)的實(shí)際需要,系統(tǒng)講述了汽車售后服務(wù)企業(yè)的建立、服務(wù)理念、顧客滿意、日常運(yùn)營(yíng)管理、保修和召回、配件管理、工具設(shè)備與安全生產(chǎn)管理、服務(wù)與銷售部門的協(xié)調(diào)管理、人力資源管理、服務(wù)營(yíng)銷管理及目標(biāo)管理等,對(duì)提高汽車售后服務(wù)企業(yè)管理者的決策能力和管理水平,樹立良好的企業(yè)形象,提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。
本書內(nèi)容涵蓋面廣,簡(jiǎn)明易懂,附有大量案例,更具啟發(fā)性、實(shí)用性,是汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)理及各部門管理人員的實(shí)用工具書,也是本科專業(yè)院校及職業(yè)學(xué)校的實(shí)用教材。
書籍目錄
前言
第一章 概述
第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義
第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇
第二章 汽車售后服務(wù)企業(yè)的建立
第一節(jié) 4S和3S特約服務(wù)站
第二節(jié) 汽車售后服務(wù)站應(yīng)具備的基本條件
第三節(jié) 汽車售后服務(wù)站的籌建
第四節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)CIS戰(zhàn)略
第五節(jié) 廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求
第三章 服務(wù)理念
第一節(jié) 服務(wù)工作的七大理念
第二節(jié) 一汽豐田的服務(wù)理念
第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡(jiǎn)介
第四章 顧客滿意
第一節(jié) 顧客滿意與顧客關(guān)懷
第二節(jié) 顧客投訴及預(yù)防
第三節(jié) 顧客滿意度調(diào)查與分析
第五章 日常運(yùn)營(yíng)管理
第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理
第二節(jié) 服務(wù)流程
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
第四節(jié) 5S管理
第六章 保修和召回
第一節(jié) 保修
第二節(jié) 召回
第七章 配件管理
第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 倉(cāng)儲(chǔ)管理
第三節(jié) 庫存控制
第四節(jié) 零件部與其他部門的協(xié)作
第八章 工具設(shè)備與安全生產(chǎn)管理
第一節(jié) 工具設(shè)備管理
第二節(jié) 安全生產(chǎn)管理
第九章 服務(wù)與銷售部門的協(xié)調(diào)管理
第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流
第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量
第三節(jié) 提高新車銷量
第十章 人力資源管理
第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)
第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵(lì)
第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第四節(jié) 員工培訓(xùn)
第十一章 服務(wù)營(yíng)銷管理
第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理論
第二節(jié) 滿足顧客需要策略
第三節(jié) 顧客成本策略
第四節(jié) 便利策略
第五節(jié) 溝通策略
第六節(jié) 服務(wù)推廣
第十二章 目標(biāo)管理
第一節(jié) 目標(biāo)管理概述
第二節(jié) 服務(wù)指標(biāo)管理
第三節(jié) 客戶維系的重要指標(biāo)
第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理
圖書封面
評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載