體系制勝

內(nèi)容概要

　　目前，市場(chǎng)形勢(shì)快速變化，中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商領(lǐng)域仍然缺乏系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，本書(shū)通過(guò)一系列基礎(chǔ)理論模型的搭建、具體案例的分解說(shuō)明，構(gòu)建了一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商4S店及經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的系統(tǒng)模型。
　　本書(shū)分為四部分，重點(diǎn)闡述了四個(gè)問(wèn)題：第一，廠家渠道管理方法的變化以及經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的趨勢(shì)；第二，4S店主營(yíng)業(yè)務(wù)平臺(tái)理論模型及內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律；第三，4S店各組成部分在理論模型指導(dǎo)下各具體工作展開(kāi)的方法；第四，經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化實(shí)施的基本理論和工作方法。
　　通過(guò)閱讀本書(shū)，讀者可以從一個(gè)新的理論高度對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)管理有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。
　　本書(shū)可作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從業(yè)者開(kāi)展工作的理論指導(dǎo)用書(shū)，也可作為汽車(chē)生產(chǎn)廠家進(jìn)行渠道管理的理論參考用書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

吳冠錦，清華大學(xué)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)EMBA，《廣州日?qǐng)?bào)·車(chē)天下》專(zhuān)欄作家。全程親歷汽車(chē)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的“黃金十年”，有汽車(chē)生產(chǎn)廠家、4S店、經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)三重工作背景，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。對(duì)大型企業(yè)信息化建設(shè)、現(xiàn)代物流、汽車(chē)流通企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理、經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化模式有深入的理論研究。現(xiàn)為廣州市協(xié)創(chuàng)車(chē)企信息科技有限公司總經(jīng)理。

書(shū)籍目錄

序
前言
緒論
　第一節(jié)　4S店的誕生、發(fā)展和演變
　　一、中國(guó)4S店快速發(fā)展的原因
　　二、以4S店為主體，多種商業(yè)模式并存
　第二節(jié)　生產(chǎn)廠家渠道管理思路的發(fā)展
　　一、經(jīng)銷(xiāo)商管理專(zhuān)業(yè)化
　　二、廠家對(duì)渠道管理理念的演變趨勢(shì)
　　三、經(jīng)　銷(xiāo)商話(huà)語(yǔ)權(quán)的變化
　第三節(jié)階段劃分與階段對(duì)策
　　一、黃金十年的階段劃分
　　二、經(jīng)銷(xiāo)商的分階段對(duì)策
　第四節(jié)　汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的科學(xué)發(fā)展觀
　　一、科學(xué)發(fā)展觀的提出
　　二、科學(xué)發(fā)展觀的剖析
第一章　單項(xiàng)業(yè)務(wù)模型
　第一節(jié)　蓄水池理論模型——業(yè)務(wù)誘導(dǎo)階段的基本模型
　　一、蓄水池理論模型
　　二、應(yīng)用模型動(dòng)態(tài)檢視4S店業(yè)務(wù)開(kāi)展
　　三、蓄水池理論的啟示及應(yīng)用
　第二節(jié)　客戶(hù)代表模式——業(yè)務(wù)實(shí)施階段的基本模型
　　一、客戶(hù)代表模式
　　二、客戶(hù)代表與支持單位工作關(guān)系設(shè)計(jì)
　第三節(jié)　二元訴求論——業(yè)務(wù)開(kāi)展與服務(wù)客戶(hù)的關(guān)系
　　一、二元訴求論
　　二、二元訴求論在工作中的幾個(gè)應(yīng)用
第二章　多種業(yè)務(wù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系
　第一節(jié)　循環(huán)控制論——多種業(yè)務(wù)的內(nèi)在連接關(guān)系
　　一、循環(huán)控制論模型
　　二、循環(huán)控制論模型的啟示與應(yīng)用
　第二節(jié)　循環(huán)控制論下多種業(yè)務(wù)關(guān)系模型
　　一、業(yè)務(wù)關(guān)系模型
　　二、多角度的業(yè)務(wù)分類(lèi)方法
　　三、多種業(yè)務(wù)的總體對(duì)策
　第三節(jié)　共同客戶(hù)理論
　　一、共同客戶(hù)理論模型圖
　　二、理論說(shuō)明
第三章　客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度
　第一節(jié)　調(diào)整體系性客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、保障思路
　　一、J-D-POWER客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系
　　二、廠家提升渠道內(nèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法
　　三、調(diào)整思路，建立正確的滿(mǎn)意度保障和提升制度體系
　第二節(jié)　客戶(hù)滿(mǎn)意度=服務(wù)能力+MOT實(shí)踐+服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
　　一、客戶(hù)滿(mǎn)意度行動(dòng)公式
　　二、用客戶(hù)滿(mǎn)意度行動(dòng)公式解讀行業(yè)內(nèi)一些現(xiàn)象
　　三、建立客戶(hù)滿(mǎn)意度保障和持續(xù)改善的制度體系
　第三節(jié)　客戶(hù)忠誠(chéng)度=客戶(hù)滿(mǎn)意度+客戶(hù)管理系統(tǒng)+客戶(hù)維系政策
　　一、客戶(hù)忠誠(chéng)度行動(dòng)公式各組成元素解析
　　二、應(yīng)用忠誠(chéng)度行動(dòng)公式指導(dǎo)有效提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
第四章　業(yè)務(wù)開(kāi)展與業(yè)務(wù)監(jiān)管
　第一節(jié)　打通任督二脈
　第二節(jié)　單項(xiàng)業(yè)務(wù)組合模型
　　一、單項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展組合模型圖
　　二、組合模型各要素分析
　第三節(jié)　單項(xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)管
　　一、基本監(jiān)管方式
　　二、實(shí)施有效監(jiān)管的方法
　第四節(jié)　客戶(hù)輸送與集中管理
　　一、客戶(hù)管理的兩個(gè)要素
　　二、客戶(hù)資源管理——全景蓄水池模型
　　三、客戶(hù)信息收集與集中管理
　第五節(jié)　單項(xiàng)業(yè)務(wù)KPI評(píng)價(jià)
　　一、對(duì)單項(xiàng)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的基本思考
　　二、單項(xiàng)業(yè)務(wù)的KPI系統(tǒng)
　　三、單項(xiàng)業(yè)務(wù)KPI評(píng)價(jià)體系應(yīng)用
第五章　決策工具與科學(xué)決策
第六章　管人的藝術(shù)
第七章　整車(chē)銷(xiāo)售——永遠(yuǎn)的龍頭
第八章　售后服務(wù)——規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的定海神針
第九章　保險(xiǎn)業(yè)務(wù)——不只是價(jià)值鏈增值那么簡(jiǎn)單
第十章　精品業(yè)務(wù)——一切都是為了盈利
第十一章　二手車(chē)業(yè)務(wù)——蜜桃未到成熟時(shí)
第十二章　其他衍生業(yè)務(wù)——一個(gè)都不能少
第十三章　客關(guān)部——體系化管理的核心
第十四章　市場(chǎng)部——推動(dòng)銷(xiāo)售向前的渦輪
第十五章　其他兩個(gè)二線(xiàn)部門(mén)
第十六章　經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)化管理基本思路
第十七章　集團(tuán)化下的各項(xiàng)具體工作推動(dòng)
后記　在不斷創(chuàng)新中成長(zhǎng)
附錄
　附錄一　二維KPI總表
　附錄二　A-C卡
　附錄三　二手車(chē)車(chē)輛狀態(tài)評(píng)估表
　附錄四　某4S店銷(xiāo)售部細(xì)節(jié)管理點(diǎn)檢表
　附錄五　市場(chǎng)活動(dòng)策劃報(bào)告

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   “滿(mǎn)嘴跑火車(chē)”的資深銷(xiāo)售顧問(wèn)。他們已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打了有一些年頭，見(jiàn)過(guò)各種各樣的客戶(hù)，處理過(guò)很多棘手的問(wèn)題。他們不太在意所謂的銷(xiāo)售流程，卻總能讓老客戶(hù)不斷介紹新客戶(hù)給他們。他們堅(jiān)信善意的謊言是為了客戶(hù)好。一不留神，他們就會(huì)賺點(diǎn)外快。 具備專(zhuān)業(yè)技能的維修工。他們已經(jīng)工作了若干年，該吃的苦已經(jīng)吃了，深感在社會(huì)打拼的艱辛。然而令人欣慰的是，他們已經(jīng)具備了一技之長(zhǎng)，盡管工作很辛苦，社會(huì)地位也不高，但其實(shí)收入已經(jīng)不低，完全有能力支撐一個(gè)家庭。 無(wú)需專(zhuān)業(yè)技能的服務(wù)人員。這些人一般中專(zhuān)或大專(zhuān)畢業(yè)，沒(méi)有一技之長(zhǎng)，沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，只有年輕的資本。“先干著，看是否有合適的機(jī)會(huì)”是這些人普遍的心態(tài)。也許他（或她）的家人也在幫忙找安穩(wěn)一點(diǎn)的工作。如果是女生，也許還有個(gè)嫁人的機(jī)會(huì)可以改變命運(yùn)。 已經(jīng)打開(kāi)人生突破口的經(jīng)理。他們也可能很年輕，也可能學(xué)歷不高，但他們有比較專(zhuān)業(yè)的行業(yè)知識(shí)。他們是一起參加工作的人中的精英，由于工作表現(xiàn)出色而被提拔。有了一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，起碼可以靠自己的雙手在這個(gè)城市中安家立業(yè)。也許更高的職位很快會(huì)向他們招手。 （3）價(jià)值觀差異大有管理4s店經(jīng)驗(yàn)的人都知道，銷(xiāo)售和售后的人之間很少交朋友。因?yàn)樗麄儫o(wú)論在個(gè)人氣質(zhì)上，還是看待問(wèn)題的角度上都存在著巨大的差異。銷(xiāo)售的人認(rèn)為服務(wù)的人太死板；服務(wù)的人認(rèn)為銷(xiāo)售的人太油滑。這種差異一直延伸到上層，即使當(dāng)了4S店總經(jīng)理，也因?yàn)槌錾聿煌譃殇N(xiāo)售出身和服務(wù)出身的。之所以有這種區(qū)分，關(guān)鍵是個(gè)人工作風(fēng)格和處理問(wèn)題的方法因?yàn)槌錾淼牟煌嬖诿黠@不同。即使擔(dān)任總經(jīng)理多年，這種不同仍然會(huì)非常明顯。 （4）收入差距比較大在4S店工作，收入差距還是比較大的。這種收入差距主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員和后勤人員的差距上。例如：在很多4s店，銷(xiāo)售顧問(wèn)的收入經(jīng)常過(guò)萬(wàn)，而客服專(zhuān)員（二線(xiàn)人員）的薪水往往在兩三千左右。最令人震撼的是，一旦一個(gè)二線(xiàn)人員轉(zhuǎn)崗成為業(yè)務(wù)人員，可能總收人馬上就會(huì)翻倍。 這種收入的差距直接導(dǎo)致人員的生活方式、消費(fèi)習(xí)慣、對(duì)未來(lái)的打算都有很大的不同。 二、4S店從業(yè)者心態(tài)共性分析 4S店從業(yè)者學(xué)歷參差不齊，收入差距大，性格各異，對(duì)未來(lái)規(guī)劃大相徑庭，基本上覆蓋了當(dāng)下中國(guó)打工者的各個(gè)層次。然而，他們身上仍然存在著很多共性的成分，管理者需要找到它，抓住它，有效使用它。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　這本書(shū)很多提法非常新穎，所闡述的重點(diǎn)正切中行業(yè)要害，可作為經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理以及廠家渠道管理的重要參考?！　　黄I車(chē)副總經(jīng)理王法長(zhǎng)　　　　在多數(shù)人看來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)管理屬于“術(shù)”的層次，但作者憑借多年的一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，找到了其中的“道”，殊為難得。明道方能優(yōu)術(shù)，在經(jīng)銷(xiāo)商之間的競(jìng)爭(zhēng)由原來(lái)的價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為集團(tuán)化、品牌化、體系化的背景下，經(jīng)銷(xiāo)商如何找準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)之道？本書(shū)給出了一套系統(tǒng)的、可執(zhí)行的解決方案?！　　?chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、旗幟傳播機(jī)構(gòu)總經(jīng)理 向寒松　　　　對(duì)于多數(shù)汽車(chē)廠家，對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的要求仍然處于“服務(wù)至上”的表層階段，而多數(shù)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在競(jìng)爭(zhēng)加劇、市場(chǎng)變化的情況下正顯得無(wú)所適從。汽車(chē)行業(yè)需要一個(gè)完全站在經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理立場(chǎng)的、全面系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理論，《體系制勝：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的科學(xué)發(fā)展觀》一書(shū)正可謂是應(yīng)運(yùn)而生，幫助中國(guó)車(chē)商答疑解惑?！　　袊?guó)人才交流協(xié)會(huì)汽車(chē)人力資源分會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng) 王建平　　　　《體系制勝：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的科學(xué)發(fā)展觀》強(qiáng)調(diào)了體系制勝的理念，構(gòu)筑了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)高效運(yùn)行的體系，只有以體系鑄就強(qiáng)勢(shì)，以整體制勝個(gè)體，才能超越自我，成就明天。這本書(shū)堪稱(chēng)中國(guó)車(chē)商科學(xué)發(fā)展的秘籍?！　　腥A全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 韓峰　　　　一本書(shū)重新定義一個(gè)行業(yè)。作者經(jīng)歷了主機(jī)廠、汽車(chē)銷(xiāo)售及4S集團(tuán)營(yíng)運(yùn)管理多個(gè)過(guò)程，通過(guò)自身的工作經(jīng)歷及簡(jiǎn)單的書(shū)寫(xiě)語(yǔ)言，將汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈及相關(guān)增值業(yè)務(wù)提出新的理念，不可多得！　　——中汽協(xié)改裝用品分會(huì)理事長(zhǎng)吳?！　　　≈袊?guó)的二手車(chē)發(fā)展即將駛?cè)肟燔?chē)道，這塊誘人的大蛋糕到底如何分割仍然是一個(gè)未知數(shù)。作者站在行業(yè)的高度，從汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的立場(chǎng)出發(fā)，分析了經(jīng)銷(xiāo)商從事二手車(chē)的優(yōu)劣勢(shì)及發(fā)展前景。盡管著墨不多，卻揭示了二手車(chē)業(yè)務(wù)的深層次規(guī)律，值得細(xì)細(xì)品味！　　——中國(guó)艾普二手車(chē)連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)總部總經(jīng)理 島吉良典

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