體系制勝

內(nèi)容概要

　　目前，市場形勢快速變化，中國汽車經(jīng)銷商領域仍然缺乏系統(tǒng)的理論指導，本書通過一系列基礎理論模型的搭建、具體案例的分解說明，構建了一個經(jīng)銷商4S店及經(jīng)銷商集團經(jīng)營管理的系統(tǒng)模型。
　　本書分為四部分，重點闡述了四個問題：第一，廠家渠道管理方法的變化以及經(jīng)銷商經(jīng)營管理發(fā)展的趨勢；第二，4S店主營業(yè)務平臺理論模型及內(nèi)在運行規(guī)律；第三，4S店各組成部分在理論模型指導下各具體工作展開的方法；第四，經(jīng)銷商集團化實施的基本理論和工作方法。
　　通過閱讀本書，讀者可以從一個新的理論高度對汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理有一個全新的認識。
　　本書可作為汽車經(jīng)銷商從業(yè)者開展工作的理論指導用書，也可作為汽車生產(chǎn)廠家進行渠道管理的理論參考用書。

作者簡介

吳冠錦，清華大學汽車營銷EMBA，《廣州日報·車天下》專欄作家。全程親歷汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的“黃金十年”，有汽車生產(chǎn)廠家、4S店、經(jīng)銷商集團三重工作背景，有豐富的實踐經(jīng)驗。對大型企業(yè)信息化建設、現(xiàn)代物流、汽車流通企業(yè)標準化管理、經(jīng)銷商集團化模式有深入的理論研究?，F(xiàn)為廣州市協(xié)創(chuàng)車企信息科技有限公司總經(jīng)理。

書籍目錄

序
前言
緒論
　第一節(jié)　4S店的誕生、發(fā)展和演變
　　一、中國4S店快速發(fā)展的原因
　　二、以4S店為主體，多種商業(yè)模式并存
　第二節(jié)　生產(chǎn)廠家渠道管理思路的發(fā)展
　　一、經(jīng)銷商管理專業(yè)化
　　二、廠家對渠道管理理念的演變趨勢
　　三、經(jīng)　銷商話語權的變化
　第三節(jié)階段劃分與階段對策
　　一、黃金十年的階段劃分
　　二、經(jīng)銷商的分階段對策
　第四節(jié)　汽車經(jīng)銷商的科學發(fā)展觀
　　一、科學發(fā)展觀的提出
　　二、科學發(fā)展觀的剖析
第一章　單項業(yè)務模型
　第一節(jié)　蓄水池理論模型——業(yè)務誘導階段的基本模型
　　一、蓄水池理論模型
　　二、應用模型動態(tài)檢視4S店業(yè)務開展
　　三、蓄水池理論的啟示及應用
　第二節(jié)　客戶代表模式——業(yè)務實施階段的基本模型
　　一、客戶代表模式
　　二、客戶代表與支持單位工作關系設計
　第三節(jié)　二元訴求論——業(yè)務開展與服務客戶的關系
　　一、二元訴求論
　　二、二元訴求論在工作中的幾個應用
第二章　多種業(yè)務的內(nèi)在邏輯關系
　第一節(jié)　循環(huán)控制論——多種業(yè)務的內(nèi)在連接關系
　　一、循環(huán)控制論模型
　　二、循環(huán)控制論模型的啟示與應用
　第二節(jié)　循環(huán)控制論下多種業(yè)務關系模型
　　一、業(yè)務關系模型
　　二、多角度的業(yè)務分類方法
　　三、多種業(yè)務的總體對策
　第三節(jié)　共同客戶理論
　　一、共同客戶理論模型圖
　　二、理論說明
第三章　客戶滿意度與客戶忠誠度
　第一節(jié)　調整體系性客戶滿意度調查、保障思路
　　一、J-D-POWER客戶滿意度調查指標體系
　　二、廠家提升渠道內(nèi)客戶滿意度的思路和方法
　　三、調整思路，建立正確的滿意度保障和提升制度體系
　第二節(jié)　客戶滿意度=服務能力+MOT實踐+服務體驗設計
　　一、客戶滿意度行動公式
　　二、用客戶滿意度行動公式解讀行業(yè)內(nèi)一些現(xiàn)象
　　三、建立客戶滿意度保障和持續(xù)改善的制度體系
　第三節(jié)　客戶忠誠度=客戶滿意度+客戶管理系統(tǒng)+客戶維系政策
　　一、客戶忠誠度行動公式各組成元素解析
　　二、應用忠誠度行動公式指導有效提升客戶忠誠度
第四章　業(yè)務開展與業(yè)務監(jiān)管
　第一節(jié)　打通任督二脈
　第二節(jié)　單項業(yè)務組合模型
　　一、單項業(yè)務開展組合模型圖
　　二、組合模型各要素分析
　第三節(jié)　單項業(yè)務監(jiān)管
　　一、基本監(jiān)管方式
　　二、實施有效監(jiān)管的方法
　第四節(jié)　客戶輸送與集中管理
　　一、客戶管理的兩個要素
　　二、客戶資源管理——全景蓄水池模型
　　三、客戶信息收集與集中管理
　第五節(jié)　單項業(yè)務KPI評價
　　一、對單項業(yè)務評價的基本思考
　　二、單項業(yè)務的KPI系統(tǒng)
　　三、單項業(yè)務KPI評價體系應用
第五章　決策工具與科學決策
第六章　管人的藝術
第七章　整車銷售——永遠的龍頭
第八章　售后服務——規(guī)避風險的定海神針
第九章　保險業(yè)務——不只是價值鏈增值那么簡單
第十章　精品業(yè)務——一切都是為了盈利
第十一章　二手車業(yè)務——蜜桃未到成熟時
第十二章　其他衍生業(yè)務——一個都不能少
第十三章　客關部——體系化管理的核心
第十四章　市場部——推動銷售向前的渦輪
第十五章　其他兩個二線部門
第十六章　經(jīng)銷商集團化管理基本思路
第十七章　集團化下的各項具體工作推動
后記　在不斷創(chuàng)新中成長
附錄
　附錄一　二維KPI總表
　附錄二　A-C卡
　附錄三　二手車車輛狀態(tài)評估表
　附錄四　某4S店銷售部細節(jié)管理點檢表
　附錄五　市場活動策劃報告

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   “滿嘴跑火車”的資深銷售顧問。他們已經(jīng)在這個行業(yè)摸爬滾打了有一些年頭，見過各種各樣的客戶，處理過很多棘手的問題。他們不太在意所謂的銷售流程，卻總能讓老客戶不斷介紹新客戶給他們。他們堅信善意的謊言是為了客戶好。一不留神，他們就會賺點外快。 具備專業(yè)技能的維修工。他們已經(jīng)工作了若干年，該吃的苦已經(jīng)吃了，深感在社會打拼的艱辛。然而令人欣慰的是，他們已經(jīng)具備了一技之長，盡管工作很辛苦，社會地位也不高，但其實收入已經(jīng)不低，完全有能力支撐一個家庭。 無需專業(yè)技能的服務人員。這些人一般中專或大專畢業(yè)，沒有一技之長，沒有多少工作經(jīng)驗，只有年輕的資本?！跋雀芍词欠裼泻线m的機會”是這些人普遍的心態(tài)。也許他（或她）的家人也在幫忙找安穩(wěn)一點的工作。如果是女生，也許還有個嫁人的機會可以改變命運。 已經(jīng)打開人生突破口的經(jīng)理。他們也可能很年輕，也可能學歷不高，但他們有比較專業(yè)的行業(yè)知識。他們是一起參加工作的人中的精英，由于工作表現(xiàn)出色而被提拔。有了一定的經(jīng)濟基礎，起碼可以靠自己的雙手在這個城市中安家立業(yè)。也許更高的職位很快會向他們招手。 （3）價值觀差異大有管理4s店經(jīng)驗的人都知道，銷售和售后的人之間很少交朋友。因為他們無論在個人氣質上，還是看待問題的角度上都存在著巨大的差異。銷售的人認為服務的人太死板；服務的人認為銷售的人太油滑。這種差異一直延伸到上層，即使當了4S店總經(jīng)理，也因為出身不同而分為銷售出身和服務出身的。之所以有這種區(qū)分，關鍵是個人工作風格和處理問題的方法因為出身的不同而存在明顯不同。即使擔任總經(jīng)理多年，這種不同仍然會非常明顯。 （4）收入差距比較大在4S店工作，收入差距還是比較大的。這種收入差距主要體現(xiàn)在業(yè)務人員和后勤人員的差距上。例如：在很多4s店，銷售顧問的收入經(jīng)常過萬，而客服專員（二線人員）的薪水往往在兩三千左右。最令人震撼的是，一旦一個二線人員轉崗成為業(yè)務人員，可能總收人馬上就會翻倍。 這種收入的差距直接導致人員的生活方式、消費習慣、對未來的打算都有很大的不同。 二、4S店從業(yè)者心態(tài)共性分析 4S店從業(yè)者學歷參差不齊，收入差距大，性格各異，對未來規(guī)劃大相徑庭，基本上覆蓋了當下中國打工者的各個層次。然而，他們身上仍然存在著很多共性的成分，管理者需要找到它，抓住它，有效使用它。

媒體關注與評論

　　這本書很多提法非常新穎，所闡述的重點正切中行業(yè)要害，可作為經(jīng)銷商經(jīng)營管理以及廠家渠道管理的重要參考?！　　黄I車副總經(jīng)理王法長　　　　在多數(shù)人看來，經(jīng)銷商的經(jīng)營管理屬于“術”的層次，但作者憑借多年的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗，找到了其中的“道”，殊為難得。明道方能優(yōu)術，在經(jīng)銷商之間的競爭由原來的價格戰(zhàn)、服務戰(zhàn)轉化為集團化、品牌化、體系化的背景下，經(jīng)銷商如何找準經(jīng)營之道？本書給出了一套系統(tǒng)的、可執(zhí)行的解決方案?！　　嚑I銷專家、旗幟傳播機構總經(jīng)理 向寒松　　　　對于多數(shù)汽車廠家，對汽車經(jīng)銷商的要求仍然處于“服務至上”的表層階段，而多數(shù)汽車經(jīng)銷商在競爭加劇、市場變化的情況下正顯得無所適從。汽車行業(yè)需要一個完全站在經(jīng)銷商經(jīng)營管理立場的、全面系統(tǒng)的經(jīng)營管理理論，《體系制勝：汽車經(jīng)銷商的科學發(fā)展觀》一書正可謂是應運而生，幫助中國車商答疑解惑?！　　袊瞬沤涣鲄f(xié)會汽車人力資源分會常務副會長兼秘書長 王建平　　　　《體系制勝：汽車經(jīng)銷商的科學發(fā)展觀》強調了體系制勝的理念，構筑了汽車營銷企業(yè)高效運行的體系，只有以體系鑄就強勢，以整體制勝個體，才能超越自我，成就明天。這本書堪稱中國車商科學發(fā)展的秘籍?！　　腥A全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經(jīng)銷商商會秘書長 韓峰　　　　一本書重新定義一個行業(yè)。作者經(jīng)歷了主機廠、汽車銷售及4S集團營運管理多個過程，通過自身的工作經(jīng)歷及簡單的書寫語言，將汽車經(jīng)銷整個產(chǎn)業(yè)鏈及相關增值業(yè)務提出新的理念，不可多得！　　——中汽協(xié)改裝用品分會理事長吳海　　　　中國的二手車發(fā)展即將駛入快車道，這塊誘人的大蛋糕到底如何分割仍然是一個未知數(shù)。作者站在行業(yè)的高度，從汽車經(jīng)銷商的立場出發(fā)，分析了經(jīng)銷商從事二手車的優(yōu)劣勢及發(fā)展前景。盡管著墨不多，卻揭示了二手車業(yè)務的深層次規(guī)律，值得細細品味！　　——中國艾普二手車連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡總部總經(jīng)理 島吉良典

編輯推薦

《體系制勝:汽車經(jīng)銷商的科學發(fā)展觀》可作為汽車經(jīng)銷商從業(yè)者開展工作的理論指導用書，也可作為汽車生產(chǎn)廠家進行渠道管理的理論參考用書。

名人推薦

這本書很多提法非常新穎，所闡述的重點正切中行業(yè)要害，可作為經(jīng)銷商經(jīng)營管理以及廠家渠道管理的重要參考。 ——一汽轎車副總經(jīng)理 王法長 在多數(shù)人看來，經(jīng)銷商的經(jīng)營管理屬于“術”的層次，但作者憑借多年的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗，找到了其中的“道”，殊為難得。明道方能優(yōu)術，在經(jīng)銷商之間的競爭由原來的價格戰(zhàn)、服務戰(zhàn)轉化為集團化、品牌化、體系化的背景下，經(jīng)銷商如何找準經(jīng)營之道?本書給出了一套系統(tǒng)的、可執(zhí)行的解決方案。 ——知名汽車營銷專家、旗幟傳播機構總經(jīng)理 向寒松 對于多數(shù)汽車廠家，對汽車經(jīng)銷商的要求仍然處于“服務至上”的表層階段，而多數(shù)汽車經(jīng)銷商在競爭加劇、市場變化的情況下正顯得無所適從。汽車行業(yè)需要一個完全站在經(jīng)銷商經(jīng)營管理立場的、全面系統(tǒng)的經(jīng)營管理理論，《體系制勝：汽車經(jīng)銷商的科學發(fā)展觀》一書正可謂是應運而生，幫助中國車商答疑解惑。 ——中國人才交流協(xié)會汽車人力資源分會常務副會長兼秘書長 王建平 《體系制勝：汽車經(jīng)銷商的科學發(fā)展觀》強調了體系制勝的理念，構筑了汽車營銷企業(yè)高效運行的體系，只有以體系鑄就強勢，以整體制勝個體，才能超越自我，成就明天。這本書堪稱中國車商科學發(fā)展的秘籍。 ——中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經(jīng)銷商商會秘書長 韓峰 一本書重新定義一個行業(yè)。作者經(jīng)歷了主機廠、汽車銷售及4S集團營運管理多個過程，通過自身的工作經(jīng)歷及簡單的書寫語言，將汽車經(jīng)銷整個產(chǎn)業(yè)鏈及相關增值業(yè)務提出新的理念，不可多得！ ——中汽協(xié)改裝用品分會理事長 吳海 中國的二手車發(fā)展即將駛入快車道，這塊誘人的大蛋糕到底如何分割仍然是一個未知數(shù)。作者站在行業(yè)的高度，從汽車經(jīng)銷商的立場出發(fā)，分析了經(jīng)銷商從事二手車的優(yōu)劣勢及發(fā)展前景。盡管著墨不多，卻揭示了二手車業(yè)務的深層次規(guī)律，值得細細品味！ ——中國艾晉二手車連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡總部總經(jīng)理 島吉良典

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