服務(wù)營(yíng)銷

內(nèi)容概要

《服務(wù)營(yíng)銷(英文版)(原書第5版)》由瓦拉瑞爾·澤絲曼爾、瑪麗·喬
·比特納、德韋恩
D.格蘭姆勒所著，的結(jié)構(gòu)與營(yíng)銷入門教科書的標(biāo)準(zhǔn)4P（營(yíng)銷組合）結(jié)構(gòu)完全不同。全書以“服務(wù)質(zhì)量”作為服務(wù)營(yíng)銷的核心主題，并以世界知名的ZPB研究團(tuán)隊(duì)早年所開發(fā)的“服務(wù)質(zhì)量差距模型”為框架謀篇布局，將服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業(yè)的戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、人力資源等管理要素以嚴(yán)密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。更加豐富的“戰(zhàn)略視野”與“全球特寫”：關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)、制造業(yè)與服務(wù)業(yè)特性差異的新觀點(diǎn)和新趨勢(shì)：服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)創(chuàng)新、顧客合作生產(chǎn)、整合服務(wù)營(yíng)銷溝通（包括新媒體和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)）等方面的最新研究成果：來(lái)自于證券、航空、娛樂、通信以及設(shè)備制造等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷新案例。

作者簡(jiǎn)介

瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾是北卡羅來(lái)納大學(xué)Kenan-Flagler商學(xué)院教授和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)系主任。1980年她于馬里蘭大學(xué)Robert
H.Smith商學(xué)院獲得工商管理碩士及博士學(xué)位，從此她的職業(yè)生涯致力于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理領(lǐng)域的研究和教學(xué)。她是《傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)：平衡顧客感知與期望》(Free
Press，1990)的作者之一，該書的第13版正在出版，還與Roland Rust和Katherine
Lemon合著了《駕馭顧客資產(chǎn)：顧客終身價(jià)值如何重塑企業(yè)戰(zhàn)略》(Free
Press，2000)。2002年，《駕馭顧客資產(chǎn)》一書贏得了第一屆Berry一美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)圖書獎(jiǎng)，該書被評(píng)為過去三年最佳營(yíng)銷類書籍．
2004年，澤絲曼爾教授獲得了由營(yíng)銷管理協(xié)會(huì)授予的營(yíng)銷創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)以及由營(yíng)銷科學(xué)學(xué)會(huì)授予的杰出營(yíng)銷教育獎(jiǎng)。2001年，她獲得了美國(guó)市場(chǎng)協(xié)會(huì)授予的服務(wù)學(xué)科教育貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。
澤絲曼爾教授榮獲五項(xiàng)教育獎(jiǎng)，包括北卡羅來(lái)納大學(xué)的Geraid Barrett
Faculty獎(jiǎng)、杜克大學(xué)的Fuqua杰出MBA教育獎(jiǎng)。她還榮獲多項(xiàng)研究獎(jiǎng)，包括《消費(fèi)者研究雜志》的Robert
Ferber消費(fèi)者研究獎(jiǎng)、《市場(chǎng)營(yíng)銷雜志》的Harold H.Maynard獎(jiǎng)、《營(yíng)銷雜志》的MSI Paul
Root獎(jiǎng)、《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)會(huì)雜志》的Jagdish
Sheth獎(jiǎng)以及《市場(chǎng)營(yíng)銷研究雜志》的0'Dell獎(jiǎng)。她曾為50多家服務(wù)和產(chǎn)品公司做過咨詢工作。
2000-2003年澤絲曼爾教授擔(dān)任美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)理事，現(xiàn)在她擔(dān)任營(yíng)銷科學(xué)協(xié)會(huì)的學(xué)術(shù)理事。
瑪麗·喬·比特納是亞利桑那州立大學(xué)W.P.Carey商學(xué)院營(yíng)銷系服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中心的PETsMART主席，還是亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中心的學(xué)術(shù)主任。比特納博士是亞利桑那州立大學(xué)MBA服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中心的創(chuàng)立成員之一，是該中心服務(wù)營(yíng)銷與管理研究帶頭人。在20世紀(jì)90年代中期，她領(lǐng)導(dǎo)了W.P.Carey商學(xué)院MBA服務(wù)營(yíng)銷與管理課程的特色化發(fā)展。該課程的畢業(yè)生現(xiàn)已在美國(guó)各大公司就職，以關(guān)注顧客戰(zhàn)略、引領(lǐng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展而聞名。比特納博士已發(fā)表50多篇文章，并因她在重要雜志上的研究成果而獲多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，這些雜志包括《市場(chǎng)營(yíng)銷》、《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)會(huì)》、《商業(yè)研究》、《零售》、《服務(wù)業(yè)管理國(guó)際期刊》和《管理執(zhí)行學(xué)會(huì)》。她是專門論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷研究的兩期《零售》雜志的專題編輯。比特納博士參加過眾多商業(yè)及跨行業(yè)組織的研討班和專題討論會(huì)，并為多個(gè)企業(yè)提供咨詢，包括Yellow運(yùn)輸系統(tǒng)、福特公司、Caremark、IBM全球服務(wù)公司、RR
Donnelley等。比特納博士獲得了美國(guó)市場(chǎng)協(xié)會(huì)服務(wù)特別興趣小組授予的服務(wù)學(xué)科教育貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。 德韋恩D.格蘭姆勒是Bowling
Green州大學(xué)營(yíng)銷系副教授。他在亞利桑那川立大學(xué)W.P.Carey商學(xué)院獲得了MBA和博士學(xué)位。在學(xué)術(shù)生涯里，格蘭姆勒博士是服務(wù)營(yíng)銷研究和教育問題的熱情倡導(dǎo)者。他是美國(guó)市場(chǎng)協(xié)會(huì)服務(wù)特別興趣小組的主席，在澳大利亞、荷蘭、法國(guó)、美國(guó)協(xié)助組織了多次服務(wù)營(yíng)銷會(huì)議。格蘭姆勒博士的研究方向包括服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)、服務(wù)傳遞過程中顧客與員工的交互、服務(wù)保證、口碑溝通等。他曾在《服務(wù)研究》雜志、《服務(wù)業(yè)管理國(guó)際期刊》、《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)會(huì)》雜志、《營(yíng)銷教育》雜志發(fā)表過文章。他同樣也在Bowling
Green州立大學(xué)獲得過多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，包括企業(yè)管理學(xué)院杰出學(xué)者獎(jiǎng)、Robert
A.Patton學(xué)者貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。在愛達(dá)荷大學(xué)擔(dān)任教授期間，格蘭姆勒博士獲得了第一州際銀行優(yōu)秀學(xué)生教學(xué)獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)項(xiàng)由管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院的學(xué)生評(píng)出。

書籍目錄

出版說(shuō)明
導(dǎo)讀
作者簡(jiǎn)介
前言
第一部分 服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)
第二部分 以顧客為中心
第三部分 了解顧客需求
第四部分 戰(zhàn)略聯(lián)盟，服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)
第五部分 傳遞與執(zhí)行服務(wù)
第六部分 管理服務(wù)承諾
第七部分 服務(wù)和底線
案例
注釋

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：Specific demand for services marketing concepts has come from deregulated industriesand professional services as both these groups have gone through rapid changes in theways they do business. In the past several decades many very large service industries,including airlines, banking, telecommunications, and trucking, have been deregulatedby the U.S. government. Similar deregulatory moves have taken place in many othercountries as well. As a result, marketing decisions that used to be tightly controlledby the government are now partially, and in some cases totally, within the control ofindividual firms）1 For example, until 1978 all airline fares, routes, and commissionspaid to travel agents were determined and monitored by the government. Since thattime airlines have been free to set their own pricing structures and determine whichroutes they will fly. Needless to say, deregulation created turmoil in the airline indus-try, accelerating the need for more sophisticated, customer-based, and competition-sensitive marketing.

編輯推薦

《服務(wù)營(yíng)銷(英文版)(原書第5版)》作者致力于服務(wù)營(yíng)銷的教學(xué)與研究，并針對(duì)服務(wù)業(yè)全球化市場(chǎng)的劇變和服務(wù)市場(chǎng)日益增長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)自己的研究成果進(jìn)行了完善和更新，在重申過去的思想和框架、增添全新概念、加入敏銳新見解和更鮮活的實(shí)例的基礎(chǔ)上，推出了這本教材的第5版。新版繼續(xù)以服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)營(yíng)銷的核心，并增加對(duì)顧客期望與感知的關(guān)注，探討其對(duì)市場(chǎng)的作用程度，增加了B2B服務(wù)實(shí)踐的內(nèi)容、新案例、新專欄和知識(shí)版塊。

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