客戶關系管理應用

內容概要

　　本書是在分析客戶關系管理崗位群的典型工作任務的基礎上，采用職業(yè)應用項目化教材的編寫體例，校企合作共同開發(fā)，突顯實踐性、實用性特點，同時力求做好教材與學材的統(tǒng)一。全書內容共分8個項目，包括初識crm、分析客戶價值、服務電話客戶、服務網絡客戶、讓客戶滿意、培育忠誠客戶、分析客戶數據、實施crm項目。
　　本書可作為職業(yè)院校電子商務、市場營銷、國際貿易以及其他相關專業(yè)的教材，也可作為相關從業(yè)人員的參考用書。本書提供了教師專用的電子課件，可以從機械工業(yè)出版社網站http://www.cmpedu.com上免費注冊登錄下載，或聯系編輯（qq：1315817958）索取。

書籍目錄

前言
項目1 初識crm
　任務1 探尋身邊的客戶關系管理
　任務2 接觸現代客戶關系管理
　任務3 玩轉個人版crm
　實戰(zhàn)強化
項目2 分析客戶價值
　任務1 尋找潛在客戶
　任務2 管理客戶信息
　任務3 分析客戶價值
　任務4 服務大客戶
　實戰(zhàn)強化
項目3 服務電話客戶
　任務1 接待電話客戶
　任務2 處理客戶電話投訴
　任務3 提升電話溝通的技巧
　實戰(zhàn)強化
項目4 服務網絡客戶
　任務1 重視網絡客戶服務
　.任務2 faq在客戶服務中的運用
　任務3 電子郵件在客戶服務中的運用
　任務4 設計網絡客戶體驗
　實戰(zhàn)強化
項目5 讓客戶滿意
　任務1 分析客戶滿意度
　任務2 產品滿意管理
　任務3 服務滿意管理
　任務4 處理客戶的不滿
　實戰(zhàn)強化
項目6 培育忠誠客戶
　任務1 分析客戶忠誠的價值
　任務2 培育忠誠客戶
　任務3 預防客戶流失
　實戰(zhàn)強化
項目7 分析客戶數據
　任務1 建立數據倉庫
　任務2 分析客戶數據
　實戰(zhàn)強化
項目8 實施crm項目
　任務1 啟動crm項目
　任務2 crm項目的實施過程
　任務3 crm項目的運行績效評估
　實戰(zhàn)強化
參考文獻

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