客戶關(guān)系管理應(yīng)用

內(nèi)容概要

　　本書是在分析客戶關(guān)系管理崗位群的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，采用職業(yè)應(yīng)用項目化教材的編寫體例，校企合作共同開發(fā)，突顯實踐性、實用性特點(diǎn)，同時力求做好教材與學(xué)材的統(tǒng)一。全書內(nèi)容共分8個項目，包括初識crm、分析客戶價值、服務(wù)電話客戶、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶、讓客戶滿意、培育忠誠客戶、分析客戶數(shù)據(jù)、實施crm項目。
　　本書可作為職業(yè)院校電子商務(wù)、市場營銷、國際貿(mào)易以及其他相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為相關(guān)從業(yè)人員的參考用書。本書提供了教師專用的電子課件，可以從機(jī)械工業(yè)出版社網(wǎng)站http://www.cmpedu.com上免費(fèi)注冊登錄下載，或聯(lián)系編輯（qq：1315817958）索取。

書籍目錄

前言
項目1 初識crm
　任務(wù)1 探尋身邊的客戶關(guān)系管理
　任務(wù)2 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理
　任務(wù)3 玩轉(zhuǎn)個人版crm
　實戰(zhàn)強(qiáng)化
項目2 分析客戶價值
　任務(wù)1 尋找潛在客戶
　任務(wù)2 管理客戶信息
　任務(wù)3 分析客戶價值
　任務(wù)4 服務(wù)大客戶
　實戰(zhàn)強(qiáng)化
項目3 服務(wù)電話客戶
　任務(wù)1 接待電話客戶
　任務(wù)2 處理客戶電話投訴
　任務(wù)3 提升電話溝通的技巧
　實戰(zhàn)強(qiáng)化
項目4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶
　任務(wù)1 重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)
　.任務(wù)2 faq在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
　任務(wù)3 電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
　任務(wù)4 設(shè)計網(wǎng)絡(luò)客戶體驗
　實戰(zhàn)強(qiáng)化
項目5 讓客戶滿意
　任務(wù)1 分析客戶滿意度
　任務(wù)2 產(chǎn)品滿意管理
　任務(wù)3 服務(wù)滿意管理
　任務(wù)4 處理客戶的不滿
　實戰(zhàn)強(qiáng)化
項目6 培育忠誠客戶
　任務(wù)1 分析客戶忠誠的價值
　任務(wù)2 培育忠誠客戶
　任務(wù)3 預(yù)防客戶流失
　實戰(zhàn)強(qiáng)化
項目7 分析客戶數(shù)據(jù)
　任務(wù)1 建立數(shù)據(jù)倉庫
　任務(wù)2 分析客戶數(shù)據(jù)
　實戰(zhàn)強(qiáng)化
項目8 實施crm項目
　任務(wù)1 啟動crm項目
　任務(wù)2 crm項目的實施過程
　任務(wù)3 crm項目的運(yùn)行績效評估
　實戰(zhàn)強(qiáng)化
參考文獻(xiàn)

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圖書封面

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