客戶服務(wù)的58個(gè)禁忌

前言

　　人們普遍認(rèn)為，客戶服務(wù)是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的工作。那么，客服人員在工作中如何承受來自各方面的巨大壓力呢？有人認(rèn)為只要有足夠好的忍耐力，就可以做一名客服人員。事實(shí)上，這種觀點(diǎn)過于片面，要想做好客服工作，不僅要掌握必要的技巧，還要避開服務(wù)過程中的諸多禁忌?！　〗桑捶讣芍M的話或行為，簡(jiǎn)單理解就是指那些不該做的事?！　∪绻闶且幻头藛T，在為客戶服務(wù)的過程中，是否曾經(jīng)做出令客戶尷尬的舉動(dòng)，是否曾經(jīng)遭受過客戶莫名其妙的指責(zé)，是否有過不歡而散的難堪，是否曾因?yàn)檎f錯(cuò)一句話而使客戶大為不滿？　　觸犯服務(wù)禁忌，是客戶服務(wù)工作中最大的失誤，會(huì)使自己和企業(yè)遭受不必要的損失?！　‖F(xiàn)在，商場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是以爭(zhēng)奪客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)?？头藛T如果不掌握規(guī)避服務(wù)禁忌的種種方法和技巧，一旦觸犯了某個(gè)禁忌，很可能會(huì)前功盡棄。因此，客服工作中規(guī)避禁忌的方法和技巧是每位客服人員必須掌握的一項(xiàng)技能?！　”緯鴼w納了為客戶服務(wù)時(shí)客服人員易犯的禁忌，包括以下幾個(gè)方面：為客戶服務(wù)時(shí)的禮儀禁忌；訓(xùn)練專業(yè)服務(wù)素質(zhì)時(shí)的禁忌；培養(yǎng)心理承受能力時(shí)的禁忌；處理客戶抱怨、投訴時(shí)的禁忌；處理棘手客戶時(shí)的禁忌；應(yīng)對(duì)客戶刁難和騷擾時(shí)的禁忌；為大客戶服務(wù)時(shí)的禁忌；運(yùn)用服務(wù)技巧時(shí)的禁忌；與客戶溝通時(shí)的禁忌；說服客戶時(shí)的禁忌；傾聽客戶時(shí)的禁忌；運(yùn)用肢體語(yǔ)言與客戶溝通時(shí)的禁忌；售后服務(wù)的禁忌；培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的禁忌。　　本書全面展示了客戶服務(wù)工作中在不同場(chǎng)合、不同情景中的各種禁忌，總結(jié)了客服人員觸犯禁忌的種種表現(xiàn)，揭示了原因，指出這些行為的弊端，同時(shí)提供了趨利避害的解決方法?！　”緯鴥?nèi)容新穎、論述有力、通俗易懂，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：　　首先，視角獨(dú)特，從規(guī)避禁忌的角度人手，指導(dǎo)客服人員正確地為客戶服務(wù)?！　∑浯?，導(dǎo)人案例，作出分析，創(chuàng)設(shè)實(shí)際情景進(jìn)行深入闡述，而不是簡(jiǎn)單地羅列、枯燥地說教，使讀者讀起來更加趣味盎然?！　∽詈?，本書不僅論述了服務(wù)客戶時(shí)的禁忌，還特別加入了客服人員在自我解壓、鍛煉專業(yè)素質(zhì)時(shí)的禁忌，使客服人員在更好地為客戶服務(wù)時(shí)，不忘提高自己，得到長(zhǎng)足發(fā)展?！　≈挥忻鞔_為客戶服務(wù)時(shí)易犯的禁忌，才不至于違規(guī)犯忌，才能成功地與客戶溝通、協(xié)調(diào)，更好地為客戶服務(wù)?！　”緯m然是針對(duì)客服人員而寫的，但對(duì)營(yíng)銷人員、企事業(yè)單位的職員也很有用，對(duì)他們提高自身的交際能力、職業(yè)素養(yǎng)、工作效率、贏得朋友和客戶的信賴都具有很強(qiáng)的參考價(jià)值和指導(dǎo)意義。　　希望讀完此書的朋友可以從中獲益，規(guī)避書中指出的那些禁忌，在職場(chǎng)上真正做到叱咤風(fēng)云！　　在本書的寫作過程中，有很多朋友參與，他們是張德泉、李世忠、周長(zhǎng)厚、董本冬、許紅、于淑玉、周志強(qiáng)、刑進(jìn)、周寶秋、張萬菊、李錚、張萬洪、鄧青紅、張玉英、張忠生。他們做了大量的編寫工作，在這里謹(jǐn)向他們表示感謝。由于編者學(xué)識(shí)淺陋，書中難免有錯(cuò)誤和疏漏，請(qǐng)讀者不吝賜教。　　編者　　2011年6月

內(nèi)容概要

《客戶服務(wù)的58個(gè)禁忌》由周志剛等編著，作為客服人員，面對(duì)形形色色的客戶，您是否能夠扛住來自工作的巨大壓力？對(duì)于客戶的投訴和抱怨是否感到束手無策？對(duì)那些惡意刁難的客戶是否只能吃啞巴虧？對(duì)于溝通中的說服、傾聽和肢體語(yǔ)言運(yùn)用技巧，您是否能夠輕松駕馭？總之，您是否意識(shí)到了在客戶服務(wù)過程中存在的一些問題和疏漏？只要您能巧妙地規(guī)避各類問題，閱讀《客戶服務(wù)的58個(gè)禁忌》定能成為一名出色的客服人員！

書籍目錄

第1篇 職業(yè)素養(yǎng)
第1章 完美客服禮儀訓(xùn)練的4個(gè)禁忌
  忌留下不良的第一印象
  衣著忌不合時(shí)宜
  忌儀表不夠得體
  忌行為不雅舉止失禮
  忌對(duì)客戶用語(yǔ)失禮
  忌錯(cuò)誤地稱呼客戶
第2章 專業(yè)服務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練的5個(gè)禁忌
  忌品格素質(zhì)不佳
  認(rèn)真
  冷靜
  誠(chéng)實(shí)
  守信
  耐心
  忌專業(yè)知識(shí)不過硬
  產(chǎn)品知識(shí)
  業(yè)務(wù)規(guī)則
  忌交流缺乏技巧
  忌交流沒有信心
  忌交流不夠熱情
  交流時(shí)避免爭(zhēng)辯
  忌沒有禮貌
  禮貌的說話語(yǔ)氣
  敬語(yǔ)和謙語(yǔ)不要忘
  禮貌寒暄要適度
  忌服務(wù)時(shí)不能一視同仁
  欣賞客戶的優(yōu)點(diǎn)
  增加交流的機(jī)會(huì)
  寬容對(duì)待客戶，保持豁達(dá)樂觀
第3章 培養(yǎng)超強(qiáng)心理承受力的6個(gè)禁忌
  忌不懂得自我減壓
  正確看待工作壓力
  用正確的態(tài)度減壓
  只用七天排解壓力
  忌不懂鍛煉自我心理承受力
  面臨挫折打擊，忌承受能力差
  忌應(yīng)變能力差，應(yīng)處變不驚
  忌不會(huì)調(diào)控情緒
  忌沒有永不言敗的良好心態(tài)
第2篇 提高客戶滿意度
第4章 處理客戶投訴和抱怨的7個(gè)禁忌
  忌推脫責(zé)任
  忌不主動(dòng)道歉
  忌不理解客戶
  忌不先平息客戶情緒
  先感謝客戶的投訴
  對(duì)客戶表示理解
  向客戶道歉
  忌不找問題癥結(jié)所在
  巧妙反駁，忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)
  忌不仔細(xì)記錄、征詢客戶意見
第5章 處理棘手客戶的5個(gè)禁忌
  忌自亂陣腳
  忌單向思考
  誠(chéng)摯道歉
  感同身受
  及時(shí)解決
  適當(dāng)承諾
  忌說多于聽
  滿足客戶
  關(guān)注客戶
  婉轉(zhuǎn)指正客戶
  忌不會(huì)掌握發(fā)問時(shí)機(jī)
  安撫客戶情緒
  了解客戶需求
  梳理自己思路
  發(fā)問時(shí)忌使客戶反感
  問題圍繞主題
  不要苛責(zé)客戶
  避免連續(xù)發(fā)問
第6章 應(yīng)對(duì)客戶刁難和騷擾的3個(gè)禁忌
  忌不了解客戶刁難和報(bào)復(fù)的原因
  服務(wù)人員態(tài)度不好
  客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)
  非客服人員的原因
  忌不會(huì)應(yīng)對(duì)難纏的客戶
  難纏客戶的解決方案
  處理難纏客戶的策略
  處理難纏客戶的禁忌
  忌不會(huì)應(yīng)對(duì)客戶騷擾
  忌不會(huì)應(yīng)對(duì)性騷擾
  忌不會(huì)應(yīng)對(duì)電話騷擾
第7章 為大客戶服務(wù)的3個(gè)禁忌
  忌不了解大客戶的“特殊”之處
  大客戶采購(gòu)金額巨大
  大客戶決策群體復(fù)雜
  服務(wù)要求全面
  服務(wù)大客戶忌抓不住關(guān)鍵
  建立大客戶檔案
  向大客戶展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)素質(zhì)
  征詢大客戶建議，合理地應(yīng)予采納
  忌不會(huì)與大客戶經(jīng)營(yíng)感情
  忌不會(huì)巧妙承諾
  實(shí)現(xiàn)雙贏
  提供超值服務(wù)
第3篇 客服技巧
第8章 運(yùn)用服務(wù)技巧的5個(gè)禁忌
  服務(wù)技巧忌尺度拿捏不準(zhǔn)
  “看”忌以貌取人，要細(xì)心觀察客戶
    “聽”忌心不在焉，要用心傾聽
“說”忌滔滔不絕，應(yīng)注意客戶感受
  “動(dòng)”忌毛躁，應(yīng)穩(wěn)重
  電話處理忌糾纏不清
  運(yùn)用技巧忌不懂變通
  提供服務(wù)忌虎頭蛇尾
  服務(wù)忌缺乏耐心
第9章 與客戶溝通的4個(gè)禁忌
  忌不清楚客戶的意圖
  忌不能讓客戶聽懂你的話
  忌錯(cuò)誤或不良發(fā)音
  忌語(yǔ)速過快或過慢
  忌音量過大或過小
  忌不會(huì)詢問客戶
  常規(guī)性發(fā)問
  目的性發(fā)問
  澄清性發(fā)問
  選擇性發(fā)問
  征詢式發(fā)問
  啟發(fā)式發(fā)問
  忌對(duì)客戶不夠熱情
  忌不懂得微笑服務(wù)
  忌借故推脫
  忌把責(zé)任推給客戶
第10章 說服顧客的4個(gè)禁忌
  回答客戶詢問忌不夠?qū)I(yè)
  記錄顧客問題
  分析問題原因
  解答疑問忌不用技巧
  反問式解答
  報(bào)告式解答
  附和式解答
  否定式解答
  忌不運(yùn)用勸說策略
  設(shè)身處地地為客戶著想是說服客戶的立足點(diǎn)
  對(duì)客戶表示認(rèn)同，營(yíng)造融洽的氛圍
  征詢客戶的意見
  說服不同類型的客戶，忌方法策略單一
  說服外向型客戶，忌說教
  說服追求完美的客戶，宜用理性分析
  說服簡(jiǎn)單型客戶，忌爭(zhēng)辯
  說服和平型客戶，要多征詢客戶意見
第11章 有效傾聽的3個(gè)禁忌
  忌不會(huì)有效利用傾聽
  忌不會(huì)利用傾聽建立信任感
  忌不會(huì)利用傾聽了解客戶需求
  忌傾聽不掌握技巧
  積極響應(yīng)客戶的話
  重要之處做好記錄
  重述客戶的話
  忌把傾聽弄巧成拙
  忌打斷顧客的談話
  忌急于為自己辯解
  忌向客戶重復(fù)發(fā)問
第12章 運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通的5個(gè)禁忌
  忌不注意眼神交流
  忌不注意面部表情
  忌不注意手勢(shì)語(yǔ)言
  忌不注意身體姿勢(shì)
  忌不會(huì)解讀客戶的肢體語(yǔ)言
  通過肢體語(yǔ)言進(jìn)行客戶分類
  通過肢體語(yǔ)言判斷客戶情緒
  判斷客戶肢體語(yǔ)言的“言外之意”
第4篇 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
第13章 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶方面的4個(gè)禁忌
  售后服務(wù)忌態(tài)度不好
  忌不重視客戶流失
  忌忽視分析客戶流失原因
  忌服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶流失
  忌不會(huì)使流失的客戶回流
  忌不懂如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度
  每個(gè)客戶的需求點(diǎn)不同，客服需要準(zhǔn)確判斷
  安撫客戶的不滿情緒
  用專業(yè)服務(wù)贏得客戶信賴
  忌不懂與客戶進(jìn)行情感交流
  與客戶建立個(gè)人關(guān)系網(wǎng)
  對(duì)顧客的遭遇表示同情
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　某建材市場(chǎng)售后服務(wù)中心?！　】蛻簦骸澳愫?！我要投訴！”　　客服人員正在低頭整理材料，頭也不抬地說：“稍等一會(huì)，我現(xiàn)在很忙。”　　幾分鐘之后，顧客不滿地說：“我要投訴！”　　客服人員這才抬起頭說道：“我知道了，不是告訴你稍等一會(huì)兒?jiǎn)?？先填寫投訴單吧！”　　說著遞給客戶一張投訴單?！　】蛻羯鷼獾貑枺骸澳銊偛旁趺床蛔屛姨畎。俊薄　】头藛T：“剛才不是正忙呢嘛，現(xiàn)在給你填不是一樣的嗎？”　　客戶無奈地填完投訴單，遞給客服人員看?？头藛T掃了兩眼問道：“就因?yàn)檫@個(gè)？地板磚又不是木地板，壞一兩塊也是正常的呀！”　　客戶莫名其妙地問：“怎么正常了？不買木地板就活該用碎地板磚？你這是什么道理？地板磚既然容易碎，你們送貨的搬運(yùn)工就該更加小心才是?！薄　　?/pre>








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