電話銷售中的話術(shù)模板

前言

電話銷售人員的快速成長之道    在我從事電話銷售培訓(xùn)以來，經(jīng)常會收到全國各地讀者和學(xué)員的    郵件或者電話咨詢，他們總是會提一個類似的問題：李老師，我怎樣才能夠快速成長并且拓展我的銷售業(yè)績呢？而我的回答就是——與其花費時間去探索如何設(shè)計足夠吸引力的開場白、如何發(fā)掘客戶的需求、如何處理客戶的異議，不如你直接學(xué)習(xí)那些頂尖電話銷售人員的做法，將他們的成功經(jīng)驗直接復(fù)制在自己的銷售過程之中。    用其他人已經(jīng)證明行之有效的方法。遠(yuǎn)遠(yuǎn)比自己花時間去摸索要容易許多。    根據(jù)我多年的一線電話銷售經(jīng)歷以及與無數(shù)頂尖電話銷售人員的交流經(jīng)驗表明，那些業(yè)績出類拔萃的電話銷售高手和普通電話銷售人員相比，最大的不同之處就在于他們擁有一套經(jīng)過精心設(shè)計的電話銷售腳本，而這套腳本就是他們成功的基石。    然而令人感到非常遺憾的是，太多的電話銷售人員沒有意識到腳本的重要性，他們只是依靠自己的本能，以及記憶之中曾經(jīng)培訓(xùn)過的銷售方法，來應(yīng)對未知的客戶，結(jié)局當(dāng)然可想而知。    那么我們應(yīng)該如何去設(shè)計屬于自己的電話銷售腳本呢？    當(dāng)我們將那些成功電話銷售人員的腳本拿過來分析之后，就會發(fā)現(xiàn)這些所有的對話腳本之中隱藏著共同的規(guī)律。比如，按照推銷的流程，他們幾乎都是使用了同一類型的開場自來激發(fā)客戶的興趣，他們幾乎都使用了一樣的策略來和客戶建立信任關(guān)系……    如果我們將這些共性的規(guī)律再次加以提煉，就會形成通用性的話術(shù)模板，可以復(fù)制到每一位電話銷售人員身上。    當(dāng)然考慮到產(chǎn)品的差異性，如果要將這些話術(shù)模板靈活運用到自己所銷售的產(chǎn)品身上，就需要在那些具體的經(jīng)典對話案例之中進(jìn)行借鑒和吸收。    而這就是本書可以帶給你的價值，即閱讀完本書之后，你可以輕松地設(shè)計一套屬于自己的電話銷售腳本，進(jìn)而使自己的銷售業(yè)績倍增。    需要特別說明的?！峨娫掍N售中的話術(shù)模板》與《電話銷售中的拒絕處理》是互為依存的關(guān)系，《電話銷售中的話術(shù)模板》告訴您的是如何按照正確的路徑去推進(jìn)銷售，并且具體的策略與話術(shù)又是什么，但是在對話的過程之中，我們總是會遇到客戶的異議。那正是《電話銷售中的拒絕處理》可以告訴您的內(nèi)容。如果讀者朋友將兩本書放在一起閱讀。會有更加完整的收獲。    李智賢    2011年5月10日

內(nèi)容概要

在電話銷售中，您是否遇到過或思考過如下問題：
隨時都可能被拒絕，一開始如何進(jìn)行有效的自我介紹？
 面對前臺或總機的阻攔，應(yīng)該怎么說？
客戶資料只有一個電話號碼，應(yīng)該怎么說？
客戶表示現(xiàn)在很忙或沒有時間，應(yīng)該怎么說？
客戶說發(fā)份傳真或郵件先看看，應(yīng)該怎么說？
客戶一開口就說沒有興趣或現(xiàn)在不需要，應(yīng)該怎么說？
 客戶表示價格太貴了，應(yīng)該怎么說？……
針對這些經(jīng)常遇到且令人頭疼的問題，李智賢編著的《電話銷售中的話術(shù)模板》精選29類實戰(zhàn)情景進(jìn)行說明。每類實戰(zhàn)情景都提供了簡單實用的話術(shù)模板，可復(fù)制性極強，上午學(xué)完下午就能用，可以短時間內(nèi)快速提升電話銷售人員的溝通技巧和銷售業(yè)績。
《電話銷售中的話術(shù)模板》適合電話銷售從業(yè)人員以及電話銷售團隊管理者閱讀，也適合作為電話銷售的培訓(xùn)教材使用。

作者簡介

李智賢，實戰(zhàn)型電話銷售培訓(xùn)專家、全國銷售冠軍，曾創(chuàng)造單天成交83位陌生客戶的銷售紀(jì)錄。服務(wù)過的客戶包括海爾、中國移動、清華同方等上百家知名企業(yè)和機構(gòu)。課程內(nèi)容實用、清晰易懂，學(xué)員學(xué)習(xí)后第二天就可以運用，并有效提升銷售業(yè)績。
出版著作：《電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練》（同類書銷售排名第一，重印十余次）、《電話銷售中的心理學(xué)》、《電話銷售中的話術(shù)模板》、《電話銷售中的拒絕處理》。
主講課程：電話銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練、顧問式電話銷售、電話銷售中的心理學(xué)等。

書籍目錄

前言 電話銷售人員的快速成長之道
第一章 開場的時候，這些問題應(yīng)該如何處理
 實戰(zhàn)情景1 面對陌生客戶，如何做有效的自我介紹
 模板1-1 “我是××的××”（模糊不清的自我介紹）
 模板1-2 “我是××特意介紹的”（通過轉(zhuǎn)介紹的方式）
 模板1-3 “我們是××機構(gòu)的戰(zhàn)略合作伙伴”（借用他人的力量）
 模板1-4 “我們是國內(nèi)唯一或最專業(yè)的”（學(xué)會美化自己）
 實戰(zhàn)情景2 面對前臺或總機的阻攔，應(yīng)當(dāng)如何有效處理
 模板2-1 “我是×××”（突出身份的重要性）
 模板2-2 “有十萬火急的事情”（突出事情的重要性和緊急性）
 模板2-3 “這件事情不是你可以處理的”（直接施加壓力）
 實戰(zhàn)情景3 電話打到的不是關(guān)鍵聯(lián)系人，應(yīng)如何處理
 模板3-1 “我可以請您幫一個忙嗎？”
 模板3-2 “今天不是愚人節(jié)，您不要開玩笑了”
 模板3-3 “先和高層談再往低層過渡”
 實戰(zhàn)情景4 只有一個電話號碼的客戶資料，怎樣處理
 模板4-1 “麻煩幫忙轉(zhuǎn)一下維修部”
 模板4-2 “有一份小小的禮物送給您”
 模板4-3 “我可以請您幫一個忙嗎？”
 實戰(zhàn)情景5 想約一個見面機會，應(yīng)該如何進(jìn)行邀約
 模板5-1 “因為某個特別原因，所以想和您見個面”
 模板5-2 “因為您可以得到某種利益，所以我們需要見個面”
 模板5-3 “因為電話里面是說不清楚的，所以……”
 實戰(zhàn)情景6 客戶表示自己現(xiàn)在很忙或沒有時間，應(yīng)該如何應(yīng)對
 模板6-1 “如果能夠幫您獲得……利益”
 模板6-2 “我正好是來幫助您解決忙的問題的……”
 模板6-3 “可以的話，調(diào)整一下打電話的時間”
 實戰(zhàn)情景7 客戶表示發(fā)份傳真或郵件就可以了，如何應(yīng)對
 模板7-1 “傳真您還要花時間看，不如我用一分鐘……”
 模板7-2 “為了幫您找到最適合的，我只有再請教……”
 模板7-3 “今天停電，發(fā)不了傳真和郵件”
 實戰(zhàn)情景8 客戶一開口就是沒有興趣或現(xiàn)在不需要，怎么辦
 模板8-1 “多個參考的對象，方便您以后殺價也不錯”
 模板8-2 “許多人開始也這樣說，不過當(dāng)他們了解……”
 模板8-3 “天哪，我不相信！”
 模板8-4 “為什么不需要呀？您告訴我嘛，好不好？”
第二章 怎樣在15秒之內(nèi)，迅速激發(fā)客戶的興趣
 實戰(zhàn)情景9 如何通過產(chǎn)品的利益點，來讓客戶產(chǎn)生興趣
 模板9-1 “如果有一種方法可以幫您賺取……利潤……”
 模板9-2 “如果有一種方法可以幫您避免……損失……”
 模板9-3 “如果只需要每天……錢的投入，就可以……”
 模板9-4 “如果有一種方法可以幫助您解決……問題”
 實戰(zhàn)情景10 怎樣在開場的時候，就激發(fā)客戶的好奇心
 模板10-1 “我是特意來向您道謝或道歉的”
 模板10-2 “上帝，現(xiàn)在接電話方便嗎？”
 模板10-3 “您想知道競爭對手是怎么做到的嗎？”
 模板10-4 “您有聽說過這件大事嗎？”
 模板10-5 “有個天大的秘密，別人都不知道的”
 實戰(zhàn)情景11 如何用敏感的話題，來抓住客戶的注意力
 模板11-1 “有件事情關(guān)系到你的財產(chǎn)安全……”
 模板11-2 “有個問題會對您的健康造成……”
 模板11-3 “您想少交一點罰款或多賺點錢嗎？”
第三章 以雙方關(guān)系為紐帶的銷售，如何贏得客戶的好感和信任
 實戰(zhàn)情景12 什么樣的產(chǎn)品，是以雙方的關(guān)系為銷售基礎(chǔ)的
 模板12-1 “客戶有需求但屬于高度同質(zhì)類產(chǎn)品，關(guān)系決定客戶選擇”
 模板12-2 “對于需要深度發(fā)掘客戶需求的產(chǎn)品，關(guān)系是銷售的基石”
 實戰(zhàn)情景13 如何發(fā)揮禮品的力量，使得客戶好感最大化
 模板13-1 “知道您有這方面的需要，所以特別準(zhǔn)備了……”
 模板13-2 “拿到這份禮品真的很不容易……”
 模板13-3 “是我?guī)湍鸂幦〉摹保ú皇敲總€客戶都派送的）
 實戰(zhàn)情景14 如何運用聲音和語言的力量，去獲得客戶的喜歡
 模板14-1 “我發(fā)現(xiàn)我和您真的在很多方面好像……”
 模板14-2 “原來您有這方面的愛好，那我一定要好好請教”
 模板14-3 “做一個好的聽眾”
 模板14-4 “真誠贊美你的客戶”
 實戰(zhàn)情景15 如何通過專業(yè)能力，贏取客戶的信任和尊重
 模板15-1 “有幾個對您有用的建議，我可以講講嗎？”
 模板15-2 “有份對您工作有用的資料，特別給您準(zhǔn)備……”
 模板15-3 “您在QQ群中提到的問題，我的看法是……”
第四章 在開發(fā)客戶需求的過程中，如何應(yīng)對這些難題
 實戰(zhàn)情景16 我的產(chǎn)品很簡單，怎樣開發(fā)客戶需求
 模板16-1 “您可以獲得什么樣的利益”（全程緊扣利益的按鈕）
 模板16-2 “為什么我講的是事實”（拿出切實有力的證據(jù)）
 實戰(zhàn)情景17 客戶的需求是隱藏的，怎樣尋找突破口
 模板17-1 “由一個小觀點或一件小事情順藤摸瓜下去”
 模板17-2 “由客戶的現(xiàn)狀和期望之間的差距找問題點”
 模板17-3 “引導(dǎo)客戶說出自己的不滿或者抱怨”
 實戰(zhàn)情景18 發(fā)掘客戶存在的問題點后，如何將它變成明確的需求
 模板18-1 “這些問題對您自己會造成什么樣的危害”
 模板18-2 “這些問題有沒有造成其他部門或領(lǐng)導(dǎo)對您有意見”
 實戰(zhàn)情景19 如何影響客戶的需求，使之有利于自己所銷售的產(chǎn)品
 模板19-1 “如果問題一直持續(xù)下去……”（放大問題的危害性）
 模板19-2 “您的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？為什么會有這個標(biāo)準(zhǔn)？”
 實戰(zhàn)情景20 需要和多方溝通的產(chǎn)品，如何與參與者溝通
 模板20-1 “從他人口中了解參與者的責(zé)權(quán)利范圍”
 模板20-2 “通過多種方式與參與者處理好客情關(guān)系”
 模板20-3 “根據(jù)參與者的權(quán)利范圍以及要求作對應(yīng)的溝通”
 實戰(zhàn)情景21 需要和多方溝通的產(chǎn)品，如何與決策者溝通
 模板21-1 “為什么我們是這個問題的最佳解決者？”
 模板21-2 “這個問題對公司的整體運營會有什么影響”
第五章 提交解決方案的時候，遇到這些問題如何處理
 實戰(zhàn)情景22 客戶表示價格太貴了，如何有效應(yīng)對
 模板22-1 “您說的價格貴，具體定義是什么？”
 模板22-2 “如果按照十年使用來計算……”
 模板22-3 “其實真正的價格應(yīng)該是：購買價+使用費+維護(hù)費”
 實戰(zhàn)情景23 產(chǎn)品有議價的空間，應(yīng)該如何應(yīng)對客戶還價
 模板23-1 “合理的報價是議價的基礎(chǔ)”
 模板23-2 “100-10-1的還價方法”
 模板23-3 “以禮品作為讓步的手段”
 實戰(zhàn)情景24 客戶猶豫不決，應(yīng)該如何處理
 模板24-1 “我可以了解一下您還在考慮什么問題嗎”
 模板24-2 “針對您的顧慮，我來給您解釋一下”
 模板24-3 “多耽誤一天，您就會多損失……”
 實戰(zhàn)情景25 面對稍縱即逝的機會，如何提出解決方案
 模板25-1 “常見的成交方法匯總與對應(yīng)例句”
 模板25-2 “以限量、限時、優(yōu)惠或者禮品作為推動力”
第六章 接聽銷售電話，怎樣有效處理兩大問題
 實戰(zhàn)情景26 接聽銷售電話，怎樣快速了解客戶基本資料
 模板26-1 “先開口，了解客戶的稱呼并洞察客戶的性格”
 模板26-2 “您是從哪里知道我們公司電話的業(yè)務(wù)范圍的？”
 模板26-3 “百度搜索客戶的電話號碼或者姓名資料”
 實戰(zhàn)情景27 接聽銷售電話，怎樣深度發(fā)掘客戶的需求
 模板27-1 “為什么您會想到做……”
 模板27-2 “您想解決的具體問題到底是什么？”
 模板27-3 “為了解決這個問題，我們下一步……”
第七章 實戰(zhàn)銷售案例對話以及案例分析
 實戰(zhàn)情景28 招聘行業(yè)實戰(zhàn)案例對話以及案例分析
 對話28-1 “初次溝通以拉近關(guān)系為主”
 對話28-2 “了解客戶具體背景”
 對話28-3 “作出差異化定位并推薦成交”
 實戰(zhàn)情景29 培訓(xùn)行業(yè)實戰(zhàn)案例對話以及案例分析
 對話29-1 “探尋可能的銷售線索”
 對話29-2 “建立客戶對于培訓(xùn)課程的信心”
 對話29-3 “發(fā)掘客戶的需求”
 對話29-4 “與相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系”
 對話29-5 “再次和關(guān)鍵聯(lián)系人溝通”
 對話29-6 “了解客戶的異議并化解”
 對話29-7 “和拍板人溝通并贏得承諾”
致謝

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：至于我們前面所講的要和客戶建立信任和諧的溝通氛圍，說白了就是為了你有資格去幫客戶找問題。因為如果客戶不相信或者不喜歡你，你連幫助客戶找問題的機會都沒有。然而問題的關(guān)鍵是，即使我們知道找到客戶的問題點非常重要，但要在現(xiàn)實之中做到卻非常難，比如下面這個案例：電話銷售人員：對于目前公司安排的銷售類課程培訓(xùn)，張經(jīng)理，您覺得有問題嗎？客戶：沒有問題。電話銷售人員：您的意思是說無論是師資、還是課程的實用性.以及學(xué)員的反應(yīng)，都沒有問題，是嗎？客戶：是的，沒有問題。如果我們將上面這段簡短對話做一個總結(jié)的話，那就是：電話銷售人員如果直白地問客戶，請問在某方面您有問題嗎？通?？蛻舻幕卮鹗恰拔液芎?，沒有任何問題”。我們不需要太多的理由去解釋這件事情，因為無數(shù)次的對答已經(jīng)證明：如果你這么直接問，客戶就會直接這么回答。其實想起來也頗為有趣，雖然我們最終的目的是讓客戶自己說出自己‘的問題在哪里，然后我們再想辦法幫他解決，但是我們卻不可以這么直接去問，反而是旁敲側(cè)擊，即由一個小小的話題開始延伸。這個小小的話題就是突破口。就好像是破案一樣，客戶的問題點隱藏在重重迷霧之中。你要從一些旁枝末節(jié)、看起來不起眼的小事情中間，一點點撥開迷霧，最終守得云開見月明。幸運的是，在那些優(yōu)秀電話銷售人員成功的案例之中，我們可以提煉一些他們常用的破案手法，即他們使用了一些共同的線索方法。我們直接看看具體的模板與案例。但是對于大部分產(chǎn)品而言，僅僅只有一個電話號碼，要實現(xiàn)銷售是非常困難的。在我自己從事一線電話銷售的過程中，很少打類似的外話電話。因為我清楚地知道，與其花費很大的氣力去和客戶溝通，并要調(diào)整好心態(tài)面對一次又一次的拒絕，不如一開始就準(zhǔn)備好客戶資料，盡量避免這種情形發(fā)生。因此，在這里我要先和大家談一談迅速獲得客戶資料的方法。通常而言，獲得客戶資料的方法包括黃頁、報紙、朋友、互聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)介紹、軟件搜索等。但是這些方法通常很難獲得關(guān)鍵人的具體資料，而僅僅能得到一個總機號碼，連一個聯(lián)系人都沒有。因此，在這里我推薦兩種快速獲得客戶資料的方法。第一種方法，就是通過專業(yè)的目錄公司獲得。由于電話銷售在國內(nèi)的快速發(fā)展，目前國內(nèi)專業(yè)從事客戶資料搜集的目錄公司越來越多。你只需要小小的投人就可以解決電話銷售中遇到的巨大麻煩，總體而言是非常物有所值的。當(dāng)然購買目錄的過程中，我們要注意道德和法律層面的內(nèi)容，要同那些專業(yè)性較強的目錄公司合作，不可以選擇一些涉及客戶私隱、客戶自己不愿意公開的客戶資料。第二種方法，就是通過資源共享的方式。為了方便大家理解，我們給大家舉一個常見的例子。假設(shè)A電話銷售人員負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品是辦公用紙，B電話銷售人員負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品是打印耗材。那么，這兩個人的客戶群在很大程度是重疊的。既然如此，他們兩個何不一起合作呢？將大家的資源作一個共享。

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