服務(wù)設(shè)計

內(nèi)容概要

　　服務(wù)設(shè)計是什么，發(fā)展狀況如何，能做什么，涉及哪些學(xué)科知識，如何開展服務(wù)設(shè)計？這是我們要回答和研究的主要問題。
　　本書從工業(yè)設(shè)計出發(fā)，系統(tǒng)地介紹了近年來國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計的最新發(fā)展，尤其展示了作者們長期的研究成果，力圖將服務(wù)設(shè)計的理論、方法與設(shè)計實踐結(jié)合起來，為國內(nèi)服務(wù)設(shè)計的發(fā)展提供思路和參考。全書內(nèi)容分為3部分共9章。第一部分（第
1 章～第 4
章）為概述，介紹了服務(wù)設(shè)計的定義、發(fā)展，服務(wù)設(shè)計的要素，相關(guān)學(xué)科知識、研究內(nèi)容及開發(fā)設(shè)計流程，服務(wù)設(shè)計的接觸點；第二部分（第 5
章～第 8
章）為設(shè)計實踐，介紹了產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計、手持移動設(shè)備系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計和城市租車系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計；第三部分（第9章）為發(fā)展趨勢，介紹了服務(wù)設(shè)計的未來發(fā)展。
　　本書可供服務(wù)設(shè)計、用戶體驗設(shè)計、電子商務(wù)、服務(wù)管理、人機交互設(shè)計、工業(yè)設(shè)計等學(xué)科的工作者、產(chǎn)品經(jīng)理人和商業(yè)高管等閱讀，或用作研究人員、教師、研究生、大學(xué)本科高年級學(xué)生的教材或參考書。同時，也可以作為廣大從事服務(wù)設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)管理、軟件開發(fā)、新媒體藝術(shù)設(shè)計的科技人員的培訓(xùn)教材或工具參考書。

作者簡介

羅仕鑒，浙江大學(xué)一香港理工大學(xué)聯(lián)合培養(yǎng)博士，副教授，浙江大學(xué)計算機學(xué)院工業(yè)設(shè)計系副主任。2008～2009年在芬蘭赫爾辛基藝術(shù)與設(shè)計大學(xué)做訪問研究。負責(zé)國家及省級多項課題，發(fā)表學(xué)術(shù)論文50余篇，編著及合著4部。為國內(nèi)外多家著名企業(yè)進行過產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計。曾獲得紅點、IF設(shè)計概念等多項大獎。朱上上，博士，副教授，浙江工業(yè)大學(xué)藝術(shù)學(xué)院綜合實驗室主任。2005～2006年在丹麥技術(shù)大學(xué)做訪問研究。負責(zé)國家自然科學(xué)基金項目1項，國家863計劃項目1項（第二負責(zé)人），浙江省自然科學(xué)基金項目1項。發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇，編著及合著兩部。

書籍目錄

前言
第1章　緒論
　1.1　社會和經(jīng)濟形態(tài)的發(fā)展
　1.2　服務(wù)
　　1.2.1　服務(wù)的定義
　　1.2.2　服務(wù)的分類
　　1.2.3　服務(wù)的特點
　　1.2.4　服務(wù)科學(xué)
　1.3　服務(wù)設(shè)計
　　1.3.1　服務(wù)設(shè)計的概念
　　1.3.2　服務(wù)設(shè)計與其他設(shè)計
　1.4　服務(wù)與產(chǎn)品
　　1.4.1　服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系
　　1.4.2　服務(wù)產(chǎn)品
　1.5　從產(chǎn)品到服務(wù)—理念的轉(zhuǎn)變
　　1.5.1　服務(wù)競爭
　　1.5.2　將企業(yè)界定為服務(wù)性企業(yè)
　1.6　服務(wù)設(shè)計的發(fā)展
第2章　服務(wù)設(shè)計的要素
　2.1　服務(wù)設(shè)計的因素
　2.2　服務(wù)設(shè)計的5個需求層次
　2.3　如何設(shè)計服務(wù)
　　2.3.1　感覺需求
　　2.3.2　交互需求
　　2.3.3　情感需求
　　2.3.4　社會需求
　　2.3.5　自我需求
　2.4　為什么設(shè)計服務(wù)
　2.5　服務(wù)設(shè)計的思想與方法
　　2.5.1　以人為中心
　　2.5.2　系統(tǒng)設(shè)計
　　2.5.3　建立場景
　　2.5.4　建立用戶角色
　　2.5.5　群體文化學(xué)
　　2.5.6　移情設(shè)計
　　2.5.7　用戶參與式設(shè)計
第3章　相關(guān)學(xué)科知識、研究內(nèi)容及開發(fā)設(shè)計流程
　3.1　相關(guān)學(xué)科知識
　　3.1.1　信息與溝通技術(shù)
　　3.1.2　設(shè)計藝術(shù)學(xué)
　　3.1.3　管理學(xué)
　　3.1.4　心理學(xué)
　　3.1.5　其他學(xué)科
　3.2　服務(wù)設(shè)計的研究內(nèi)容
　3.3　服務(wù)設(shè)計的流程
　　3.3.1　分析與規(guī)劃
　　3.3.2　開發(fā)設(shè)計
　　3.3.3　設(shè)計評價
第4章　服務(wù)設(shè)計接觸點
　4.1　理解服務(wù)設(shè)計接觸點
　4.2　服務(wù)接觸點設(shè)計
　4.3　服務(wù)行為設(shè)計
　4.4　顧客滿意度
　　4.4.1　服務(wù)質(zhì)量
　　4.4.2　顧客滿意度
　4.5　創(chuàng)造差異化的服務(wù)品牌
第5章　產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
第6章　網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計
第7章　手持移動設(shè)備服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
第8章　城市車輛租賃系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計
第9章　展望
后記
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：對于資源而言，在商品邏輯中認為其是財富，牢固的資源主要是有形的、可以計算的，需要采取行為將它們變成有價值的；服務(wù)邏輯則將資源看成是能力，牢固的資源主要是無形的、動態(tài)的，具有創(chuàng)造價值的能力。在資源所有關(guān)系上，商品邏輯認為資源是可以擁有的，將資源運用于人是不合適的：服務(wù)邏輯將資源看成是可以接近的，消費者和人都可以被看成是資源，服務(wù)設(shè)計非常適合于從接近資源到服務(wù)能力的實現(xiàn)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日益明顯，市場激烈競爭導(dǎo)致利潤率的不斷下降，以及消費者需求日益嚴苛等難題，中國制造企業(yè)重生產(chǎn)輕服務(wù)的模式必須要改變，向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型將是中國制造企業(yè)通向差異化和可持續(xù)發(fā)展的新路之一。服務(wù)設(shè)計要求制造商、批發(fā)商、零售商、服務(wù)企業(yè)或供應(yīng)商都非常了解顧客長期的和潛在的需求和愿望，能夠在有形的產(chǎn)品基礎(chǔ)上為顧客提供更好的服務(wù)。顧客需要的不僅僅是那些有形的產(chǎn)品或服務(wù)，他們更需要全面的服務(wù)產(chǎn)品組合，從產(chǎn)品使用信息，到送貨、安裝、更新、維修、保養(yǎng)和正確的問題解決方案。同時，他們需要企業(yè)以友好的、可信的和及時的方式為他們提供服務(wù)。以上涉及的這些概念遠遠超過了我們傳統(tǒng)上對產(chǎn)品的理解。例如，顧客買一部汽車，汽車本身一般不會成為顧客不滿意的原因，在很多情況下招致顧客不滿意的是汽車的售后服務(wù)。同樣，在飯店里，飯菜一般也不會成為顧客不滿意的原因，使得顧客不滿意的往往是飯店里糟糕的服務(wù)，如環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等。換句話說，單純以有形產(chǎn)品進行競爭是遠遠不夠的，必須利用產(chǎn)品組合進行競爭，這才能贏得競爭的勝利。

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