客戶關(guān)系管理實踐教程

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系管理實踐教程》的內(nèi)容選擇以崗位職業(yè)能力的要求為依據(jù)，形式上體現(xiàn)了項目課程的特點，重點幫助學(xué)生掌握與管理客戶關(guān)系相關(guān)的諸多工作能力?！犊蛻絷P(guān)系管理實踐教程》的主要內(nèi)容為客戶關(guān)系管理工作認知、客戶獲取與分析、培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系、持續(xù)鞏固客戶關(guān)系、日常服務(wù)客戶，以及運用CRM高效管理客戶?！　　犊蛻絷P(guān)系管理實踐教程》從企業(yè)采集了大量案例編制成工作情境，以讓學(xué)生在情境中完成工作任務(wù)為主線，設(shè)計了大量的練習(xí)?！犊蛻絷P(guān)系管理實踐教程》沒有堆砌大量高深的理論知識，而是將相關(guān)理論知識嵌入到每個問題的解決中?！　　犊蛻絷P(guān)系管理實踐教程》結(jié)構(gòu)清晰、邏輯性較強，是一本集理論基礎(chǔ)與實訓(xùn)指導(dǎo)為一體的符合社會發(fā)展用人需要的教科書，非常適合作為高等職業(yè)技術(shù)院校、技師學(xué)院、高級技工學(xué)校、職工大學(xué)、業(yè)余大學(xué)、函授學(xué)院或本科層次院校的教學(xué)用書，也可作為企業(yè)崗位培訓(xùn)用書或經(jīng)營管理人員的自學(xué)參考用書。

書籍目錄

前言引言 客戶關(guān)系管理工作認知項目一 客戶獲取與分析任務(wù)一 客戶開發(fā)任務(wù)二 搜集客戶信息任務(wù)三 客戶拜訪任務(wù)四 客戶分類與分析任務(wù)五 客戶信用管理項目二 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系任務(wù)一 實施客戶關(guān)懷任務(wù)二 策劃客戶互動伙伴關(guān)系工作方案任務(wù)三 提供個性化服務(wù)項目三 持續(xù)鞏固客戶關(guān)系任務(wù)一 調(diào)查與分析客戶滿意度任務(wù)二 優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)體系任務(wù)三 制定服務(wù)標準任務(wù)四 挖掘客戶需求，實現(xiàn)持續(xù)銷售任務(wù)五 管理客戶抱怨與投訴項目四 日常服務(wù)客戶任務(wù)一 接待客戶咨詢?nèi)蝿?wù)二 處理客戶異議任務(wù)三 同“難纏”的客戶打交道項目五 運用CRM高效管理客戶任務(wù)一 熟悉CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)任務(wù)二 了解呼叫中心參考文獻

圖書封面

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