六西格瑪管理法

前言

　　在浩如煙海的管理知識(shí)中，在琳瑯滿目的管理書籍中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有 各種各樣的視角，邏輯，思想、概念、理念、理論和方法來(lái)教授我們更好 地管理企業(yè)或組織。如果你在經(jīng)營(yíng)管理中堅(jiān)信這樣一條邏輯——企業(yè)或組 織領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理在21世紀(jì)所面臨的最具挑戰(zhàn)的問題不是“怎樣才能成功” 而是“怎樣才能始終保持成功”；要始終保持成功，不斷改進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力 和績(jī)效是一條根本途徑；而在這條根本途徑上產(chǎn)品和過程是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基 礎(chǔ)——那么，《六西格瑪管理法》是一本值得你去精讀和在組織中廣泛學(xué) 習(xí)或應(yīng)用的著作。 《六西格瑪管理法》深入淺出地強(qiáng)調(diào)和闡明了六西格瑪方法的精神實(shí) 質(zhì)。六西格瑪方法是一種通過密切理解顧客需要，嚴(yán)格地使用事實(shí)，數(shù)據(jù) 和統(tǒng)計(jì)分析，以及勤奮地關(guān)注業(yè)務(wù)過程管理、改進(jìn)和再創(chuàng)造，以獲取，維 持和最大化業(yè)務(wù)成功的綜合，靈活管理系統(tǒng)。它是面向業(yè)務(wù)過程改進(jìn)和創(chuàng) 造的方法，是基于事實(shí)，數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)分析而不是僅僅憑直覺，經(jīng)驗(yàn)來(lái)行事 的方法，是實(shí)現(xiàn)以顧客需要為核心的卓越績(jī)效目標(biāo)的管理方法。在越來(lái)越 多的新管理思想和理念充斥的今天，有人或企業(yè)也常常誤把。六西格瑪” 當(dāng)成了一種。流行”的時(shí)尚，卻沒能深刻理解和把握其精髓。如果你還有 這種誤解，本書將是一眼清泉，定會(huì)浸潤(rùn)你的心田，使你相信和欣賞六西 格瑪方法的可操作性，高效性，易用性以及通過堅(jiān)持實(shí)踐可以取得業(yè)務(wù)績(jī) 效提升的質(zhì)樸。 本書是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論方法有機(jī)融合的六西格瑪優(yōu)秀著述。作者以在 通用電氣，摩托羅拉，聯(lián)合信號(hào)及其他許多行業(yè)的公司中實(shí)施六西格瑪?shù)?廣泛深刻的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，闡明六西格瑪?shù)睦?、?zhàn)略地位、基本概念以及 實(shí)施過程和組織準(zhǔn)備。同時(shí)，作者又以理論的規(guī)范為邏輯分享他們的實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)和理解，給我們以啟示和感悟。從理論視角，你可以讀出一個(gè)系統(tǒng)的 體系：六西格瑪?shù)淖饔?、基本概念，?shí)施方法(六西格瑪路徑圖和DMAIC過 程）、組織準(zhǔn)備、實(shí)施指導(dǎo)原則及諸多六西格瑪哲理。從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)視角，你 可以體驗(yàn)來(lái)自實(shí)踐的見識(shí)、觀點(diǎn)，評(píng)論，案例及事例。這些實(shí)踐性的內(nèi)容 不僅使理解六西格瑪理論方法變得容易和深刻，也使所闡述的理論觀點(diǎn)更 具效力，而且還會(huì)產(chǎn)生良好的啟示。 本書消除了人們常有的誤解：六西格瑪方法只是針對(duì)制造業(yè)務(wù)的方法 ?！读鞲瘳敼芾矸ā凡粌H強(qiáng)調(diào)而且以觀念和實(shí)例清楚地表明六西格瑪方 法是制造和服務(wù)業(yè)務(wù)追求卓越的階梯，它在服務(wù)組織和非制造業(yè)務(wù)活動(dòng)中 的潛在收益與在”制造”業(yè)務(wù)中的可能收益相比同樣顯著。從有形產(chǎn)品質(zhì) 量的改進(jìn)到服務(wù)水平的提高，從制造過程的變革到服務(wù)過程和服務(wù)產(chǎn)品的 改進(jìn)，從產(chǎn)品缺陷數(shù)的降低到服務(wù)質(zhì)量的提高，從資產(chǎn)使用效率的提高到 銷售隊(duì)伍效率的改進(jìn)，從專注于公司內(nèi)部到整個(gè)供應(yīng)鏈，六西格瑪方法可 有效地應(yīng)用于不同行業(yè)、不同公司的每一個(gè)重要領(lǐng)域，完全超出了傳統(tǒng)產(chǎn) 品質(zhì)量和制造水平的改進(jìn)范疇。本書為我們打開了一個(gè)廣闊的應(yīng)用范圍。 本書還釋懷了人們常常具有的對(duì)應(yīng)用六西格瑪統(tǒng)計(jì)分析的畏懼。六西 格瑪需要統(tǒng)計(jì)分析方法和工具，但統(tǒng)計(jì)分析不是六西格瑪?shù)娜?。本書?訴我們，并非需要多么高深的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)和統(tǒng)計(jì)工具才能實(shí)施六西格瑪， 相反，哪十白是運(yùn)用計(jì)數(shù)之類的簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)分析，也能取得顯著的改進(jìn)成效 。實(shí)施六西格瑪?shù)慕M織并不意味著人人都要掌握各種統(tǒng)計(jì)分析工具，六西 格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)和能力是至關(guān)重要的；很多六西格瑪項(xiàng)目和問題所需 的統(tǒng)計(jì)知識(shí)和技術(shù)都比較簡(jiǎn)單，經(jīng)過一定的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或?qū)嵺`就能掌握。 對(duì)于高級(jí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的需要，本書指出，可由大師級(jí)黑帶和六西格瑪教練提 供支持?？傊y(tǒng)計(jì)方法和工具不會(huì)成為六西格瑪行動(dòng)的障礙。 立足于應(yīng)對(duì)21世紀(jì)商務(wù)環(huán)境的挑戰(zhàn)，本書鋪設(shè)了六西格瑪管理之道。 它不僅是一條致力于六西格瑪啟動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)和人員培訓(xùn)，著重六西格瑪實(shí)施 方法的六西格瑪干道，而且還有連接干道通向六西格瑪各個(gè)方位的支道。 這是一套六西格瑪?shù)缆敷w系，雖然結(jié)構(gòu)復(fù)雜，但脈絡(luò)清晰，易于通行，引 人入勝。例如，在實(shí)施六西格瑪中會(huì)涉及高深的統(tǒng)計(jì)工具，但作者對(duì)此采 取了高屋建瓴的敘述思路，使讀者既可領(lǐng)會(huì)其用途，又不會(huì)陷于細(xì)節(jié)而產(chǎn) 生閱讀障礙。再如，按照六西格瑪路徑圖，既系統(tǒng)又能針對(duì)性地理解和掌 握六西格瑪方法；又如，事例的故事化情節(jié)以及行文中一詞一句，嚴(yán)謹(jǐn)、 務(wù)實(shí)、活潑，貼切實(shí)際，誘人思考，讀來(lái)不厭。 在歷經(jīng)數(shù)月不輟的翻譯過程中，譯者時(shí)時(shí)為書中內(nèi)容所打動(dòng)，常常掩 卷住筆，卻意猶未盡。承蒙機(jī)械工業(yè)出版社華章公司的信任和支持，我們 完成了本書翻譯工作。感謝吳亞軍編輯對(duì)譯稿所做的大量工作。感謝國(guó)家 自然科學(xué)基金項(xiàng)目(70372061）的資助。在翻譯中，我們努力傳達(dá)作者的思 想，但由于水平所限，錯(cuò)誤和不足在所難免，敬請(qǐng)批評(píng)指正。 馬欽海 陳桂云 2007年9月于東北大學(xué)

內(nèi)容概要

　　在整個(gè)企業(yè)流程中，六西格瑪是指每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中有多少缺陷或失誤，這些缺陷或失誤包括產(chǎn)品本身以及產(chǎn)品生產(chǎn)的流程、包裝、運(yùn)輸，交貨期、系統(tǒng)故障，不可抗力等。六西格瑪管理要求企業(yè)在整個(gè)流程每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷少于3.4次。
　　據(jù)調(diào)查，目前絕大多數(shù)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大型制造企業(yè)其運(yùn)作都在三或四西格瑪?shù)乃?，這意味著每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中已經(jīng)產(chǎn)生6 210-66
800個(gè)缺陷。這些缺陷將要求生產(chǎn)者耗費(fèi)其銷售額的15％-30％來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)。
　　麥肯錫公司的調(diào)查和研究表明，如果一個(gè)三西格瑪企業(yè)組織其所有資源改進(jìn)過程，大約每年可以是高一個(gè)西格瑪水平，即每年可以獲得以下收益：
　　 利潤(rùn)率增加20％；產(chǎn)能提高1 2％-18％；雇員減少1 2％；資本投入減少1
O％-30％，而且直至提升到4.8西格瑪水平的企業(yè)均無(wú)須大的資本投入，當(dāng)達(dá)到4.8西格瑪水平時(shí)，再提高到一個(gè)西格瑪則需要曾加投入，但此時(shí)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力已大幅提高，市場(chǎng)占有率極高，給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于此時(shí)的投入。
　　 通用電氣、摩托羅拉、杜邦、福特、美國(guó)快遞、聯(lián)合信號(hào)等公司實(shí)施六西格瑪管理取得的巨大成就是最好的證明

作者簡(jiǎn)介

作者：（美國(guó)）彼得 S.潘迪（Peter S.Pande） （美國(guó)）羅伯特 P.紐曼（Robert P.Neuman） （美國(guó)）羅蘭 R.卡瓦納（Roland R.Cavanagh） 譯者：馬欽海 陳桂云彼得 S.潘迪，畢威特管理咨詢有限公司（Pivotal Resources Inc）的創(chuàng)始人和總裁。畢威特管理咨詢有限公司是一家國(guó)際咨詢企業(yè)，該公司向從金融服務(wù)業(yè)到高科技行業(yè)的各個(gè)行業(yè)提供六西格瑪實(shí)施,培訓(xùn)和管理開發(fā)服務(wù)，客戶包括通用電氣、花旗集團(tuán)、雪佛龍石油和Read-Rite公司在內(nèi)的多種類型的公司。羅伯特 P·紐曼，業(yè)務(wù)改進(jìn)方法和六西格瑪方面的資深咨詢師與知名演講家。曾為NBC、GE金融服務(wù)公司,Cendarlt以及Auspex Systems提供咨詢服務(wù)。羅蘭 R.卡瓦納在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)流程改善方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的資深工程師。他的專長(zhǎng)領(lǐng)域包括過程測(cè)量及應(yīng)用統(tǒng)計(jì)\業(yè)務(wù)重組和六西格瑪方法。曾為美國(guó)西部航空、Commonwealth Edisorl、通用電氣和。rencor Instrumerlts等公司工作。

書籍目錄

譯者序
前言
致謝
導(dǎo)讀
第一部分　六西格瑪實(shí)施概述
　第1章　可實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的一項(xiàng)有效戰(zhàn)略
　　1.1　關(guān)于六西格瑪?shù)某晒适?br />　　1.2　六西格瑪?shù)鸟砸?br />　　1.3　六西格瑪工具和主題
　　1.4　立足點(diǎn)
　第2章　六西格瑪系統(tǒng)的基本概念
　　2.1　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)職能的六西格瑪觀
　　2.2　六西格瑪測(cè)量的介紹
　　2.3　六西格瑪改進(jìn)和管理戰(zhàn)略
　　2.4　六西格瑪組織的定義
　第3章　為什么全面質(zhì)量管理失敗而六西格瑪卻獲得成功
　第4章　在服務(wù)和制造中應(yīng)用六西格瑪
　　4.1　制造職能的變化
　　4.2　服務(wù)過程的機(jī)遇和現(xiàn)實(shí)
　　4.3　在服務(wù)中實(shí)施六西格瑪
　　4.4　制造中的挑戰(zhàn)
　　4.5　要使六西格瑪更好地為你服務(wù)
　第5章　六西格瑪路徑圖
　　5.1　六西格瑪路徑圖的優(yōu)點(diǎn)
　　5.2　六西格瑪路徑圖的步驟
　　5.3　要點(diǎn)回顧
第二部分　為你的組織準(zhǔn)備和調(diào)整六西格瑪
　第6章　確認(rèn)六西格瑪目前對(duì)組織的適用性
　　6.1　評(píng)估六西格瑪?shù)臏?zhǔn)備工作
　　6.2　從成本／收益角度看六西格瑪
　第7章　從哪里和如何開始六西格瑪努力
　　7.1　起始點(diǎn)：目標(biāo)、范圍和期限
　　7.2　連接六西格瑪路徑圖的通梯
　　7.3　六西格瑪路徑圖與你的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
　　7.4　六西格瑪?shù)脑囆?br />　　7.5　小結(jié)
　第8章　六西格瑪政治：為啟動(dòng)和指導(dǎo)做好領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備
　　8.1　實(shí)踐與榜樣
　　8.2　對(duì)六西格瑪啟動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)
　第9章　黑帶及其他主要角色的準(zhǔn)備
　　9.1　六西格瑪組織中的角色
　　9.2　確定角色和結(jié)構(gòu)時(shí)的選擇
　第10章　六西格瑪培訓(xùn)
　　10.1　六西格瑪有效培訓(xùn)的要點(diǎn)
　　10.2　規(guī)劃六西格瑪培訓(xùn)的課程體系
　第11章　取得改進(jìn)成功的關(guān)鍵：正確選擇六西格瑪項(xiàng)目
　　11.1　項(xiàng)目選擇的要點(diǎn)
　　11.2　有效項(xiàng)目選擇的步驟
　　11.3　創(chuàng)建項(xiàng)目邏輯依據(jù)
　　11.4　項(xiàng)目選擇的注意事項(xiàng)
　　11.5　選擇六西格瑪改進(jìn)模型
第三部分　實(shí)施六西格瑪：路徑圖和工具
　第12章　確認(rèn)核心過程和關(guān)鍵顧客(路徑圖步驟1)
　　12.1　步驟1a：確認(rèn)核心過程
　　12.2　步驟lb：界定關(guān)鍵過程輸出和關(guān)鍵顧客
　　12.3　步驟1c：繪制高層核心過程圖
　第13章　界定顧客需要(路徑圖步驟2)。
　　13.1　步驟2a：收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客聲音”戰(zhàn)略
　　13.2　步驟2b：制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和顧客需要說(shuō)明書
　　13.3　步驟2c：對(duì)顧客需要進(jìn)行分析和區(qū)分優(yōu)先次序，將顧客需要三
　　戰(zhàn)略連接起來(lái)
　第14章　測(cè)量當(dāng)前績(jī)效(路徑圖步驟3)
　　14.1　理解業(yè)務(wù)過程測(cè)量
　　14.2　偶發(fā)小概率事件的測(cè)量
　　14.3　步驟3a：根據(jù)顧客需要進(jìn)行計(jì)劃和測(cè)量績(jī)效
　　14.4　步驟3b：建立基線缺陷測(cè)量和識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)
　第15章　六西格瑪過程改進(jìn)(路徑圖步驟4a)
　　15.1　過程改進(jìn)實(shí)例概述
　　15.2　界定階段：澄清問題、目標(biāo)和過程
　　15.3　測(cè)量階段：基線測(cè)量和更準(zhǔn)確地把握問題
　　15.4　分析階段：成為過程偵探
　　15.5　改進(jìn)階段：提出、選擇和實(shí)施解決方案
　　15.6　如果你的公司不是AutoRec公司
　第16章　六西格瑪過程設(shè)計(jì)／再設(shè)計(jì)(路徑圖步驟4b)
　　16.1　六西格瑪設(shè)計(jì)的裨益
　　16.2　啟動(dòng)過程設(shè)計(jì)，再設(shè)計(jì)
　　16.3　界定：界定再設(shè)計(jì)的目標(biāo)、范圍和要求
　　16.4　測(cè)量：建立績(jī)效基線
　　16.5　分析：為再設(shè)計(jì)打基礎(chǔ)
　　16.6　改進(jìn)：設(shè)計(jì)和實(shí)施新過程
　第17章　擴(kuò)展和整合六西格瑪系統(tǒng)(路徑圖步驟5)
　　17.1　步驟5a：持續(xù)進(jìn)行測(cè)量和采取措施來(lái)維持改進(jìn)(控制)
　　17.2　步驟5b；界定過程的責(zé)任體系和管理責(zé)任
　　17.3　步驟5c：實(shí)施閉環(huán)管理和向六西格瑪績(jī)效水平推進(jìn)
　第18章　高級(jí)六西格瑪工具概述
　　18.1　統(tǒng)計(jì)過程控制和控制圖
　　18.2　統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)(X檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)、方差分析)
　　18.3　相關(guān)分析和回歸分析
　　18.4　實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
　　18.5　失敗模式和影響分析
　　18.6　防錯(cuò)(或Poka.Y0ke)
　　18.7　質(zhì)量功能展開
總結(jié)　獲得成功的12要點(diǎn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：（2）一致性。只要有績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或要求，缺陷測(cè)量可以應(yīng)用于任何過程，不論數(shù)據(jù)是連續(xù)的還是離散的，也不論是制造過程還是服務(wù)過程。（3）可比較性。摩托羅拉公司使用六西格瑪測(cè)量來(lái)跟蹤各種過程的改進(jìn)率，并在業(yè)務(wù)差異很大的領(lǐng)域中進(jìn)行績(jī)效比較。缺陷測(cè)量也有一些缺點(diǎn)。其一就是只看好與壞，尤其在處理連續(xù)型數(shù)據(jù)測(cè)量時(shí)，可能會(huì)掩蓋數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵信息和細(xì)微之處。但是，我們此處的目標(biāo)是要幫你建立能夠用來(lái)評(píng)價(jià)過程整體有效性的測(cè)量基礎(chǔ)。在第15章中，我們將討論能提供更詳細(xì)的過程績(jī)效描述和有助于確定根本原因的其他測(cè)量方法。1.基于缺陷測(cè)量的主要概念如果我們要理解缺陷測(cè)量，首先需要研究或澄清一些基本概念。（1）個(gè)體（或單元）。被處理的一個(gè)事項(xiàng)，或交付給顧客的最終產(chǎn)品或服務(wù)，如一輛汽車、一筆抵押貸款、一次酒店住宿、一張銀行結(jié)賬單等。（2）缺陷。沒有滿足顧客需要或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的情況，如曲柄軸箱的漏縫、一次抵押貸款結(jié)賬延遲、一次預(yù)訂遺漏、一個(gè)結(jié)賬單錯(cuò)誤等。（3）缺陷事項(xiàng)。任何包含缺陷的個(gè)體。因而，從技術(shù)上講，有任何一個(gè)缺陷的汽車和有15個(gè)缺陷的汽車一樣都是“缺陷事項(xiàng)”。（4）缺陷機(jī)會(huì)。既然大多數(shù)產(chǎn)品或服務(wù)都有多重顧客需要，那么就有若干個(gè)出現(xiàn)缺陷的可能或機(jī)會(huì)。例如，一輛汽車出現(xiàn)缺陷的機(jī)會(huì)可能會(huì)超過100次。最后一個(gè)要點(diǎn)：記住，所收集的數(shù)據(jù)必須包括與顧客需要相對(duì)應(yīng)的績(jī)效信息。因此，如果一個(gè)關(guān)鍵要求是“準(zhǔn)時(shí)交付”，而所收集的數(shù)據(jù)只有“每次訂貨的成本”，那么你還需要收集更多的數(shù)據(jù)。2.缺陷事項(xiàng)和產(chǎn)出測(cè)量我們將從對(duì)“缺陷事項(xiàng)”（即包括1個(gè)或更多缺陷的個(gè)體）的測(cè)量開始。缺陷事項(xiàng)的測(cè)量對(duì)那些任何缺陷都會(huì)造成嚴(yán)重后果的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品來(lái)說(shuō)尤為重要。例如，雜志廣告中的任何印刷錯(cuò)誤都將會(huì)損害其信譽(yù)?；蛘撸路娜魏吾樐_瑕疵都會(huì)使其不能以全價(jià)賣出。.下面是缺陷事項(xiàng)的兩個(gè)測(cè)量表述：（1）缺陷事項(xiàng)率。它是指事項(xiàng)樣本中缺陷事項(xiàng)的比例或百分比。缺陷事項(xiàng)率的公式和例子，見圖14-7。我們將使用同樣的例子來(lái)說(shuō)明每一種缺陷測(cè)量。（2）最終產(chǎn)出率（以Y最終表示）。用1減去缺陷事項(xiàng)率求得，這種比率說(shuō)明生產(chǎn)或交付的全部個(gè)體中沒有缺陷的部分是多少（最終產(chǎn)出率乘以100得出合格事項(xiàng)的百分比），如圖14-8所示。

媒體關(guān)注與評(píng)論

六西格瑪是GE公司歷史上最重要、最有價(jià)值、最贏利的事業(yè)。我們的目標(biāo)是成為一個(gè)六西格瑪公司。這將意味著公司的產(chǎn)品、服務(wù)、交易零缺陷?！　　芸恕ろf爾奇

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無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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