物業(yè)管理處實用工作手冊

內(nèi)容概要

　　本書主要針對物業(yè)管理項目管理中的工作重點、難點、熱點問題，包括物業(yè)管理服務(wù)中心工作、溝通服務(wù)工作、分包方監(jiān)管、社區(qū)文化、會所管理等，通過以管理處為切入點，進行了一次全面、透徹和極具針對性的介紹。
　　本書共分八篇，分別為服務(wù)中心工作、物業(yè)服務(wù)禮儀、溝通服務(wù)、項目分包監(jiān)控、緊急狀態(tài)處理、物業(yè)服務(wù)培訓、社區(qū)文化活動、會所服務(wù)。內(nèi)容涵蓋了物業(yè)管理工作的方方面面，詳細介紹了這些工作的操作流程、操作方法和操作制度，并附有大量的相關(guān)工作范本和表格，以及一些經(jīng)典的工作案例，具有極強的實用性和可操作性。
　　可以說，本書融專業(yè)性、操作性和趣味性于一體，對廣大物業(yè)管理從業(yè)人員，尤其是項目管理人員，具有極高的參考價值和學習價值。

作者簡介

廖小斌，國內(nèi)資深物業(yè)管理人士，物業(yè)管理理論專家，深圳物業(yè)管理進修學院客座教授。先后在《南風窗》、《中國物業(yè)管理》、《住宅與房地產(chǎn)》、《現(xiàn)代物業(yè)》等雜志發(fā)表各類文章近100萬字，并參與《廣東省物業(yè)管理崗位證書職業(yè)培訓教材》等數(shù)部圖書的編寫工作。    1999年起投身物業(yè)管理行業(yè)，熟悉各個操作環(huán)節(jié)及流程，實戰(zhàn)經(jīng)驗十分豐富。對物業(yè)管理多有獨到的見解，曾主持和參與《深圳市物業(yè)管理服務(wù)標準》、《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費指導標準》、《深圳物業(yè)管理誠信體系》等多項課題研究。

書籍目錄

序一
序二
前言
第一篇　服務(wù)中心工作
　第一章　服務(wù)中心工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　服務(wù)中心概述
　　　一、服務(wù)中心組織形式和架構(gòu)
　　　二、服務(wù)中心主要職能和管理細則
　　第二節(jié)　服務(wù)中心的工作內(nèi)容和規(guī)范一
　　　一、服務(wù)中心的工作內(nèi)容
　　　二、服務(wù)中心的工作規(guī)范
　第二章　服務(wù)中心工作開展
　　第一節(jié)　服務(wù)中心工作流程
　　　一、接待服務(wù)
　　　二、入住服務(wù)
　　　三、裝修服務(wù)
　　　四、迎送服務(wù)
　　　五、投訴服務(wù)
　　　六、租賃服務(wù)
　　　七、郵件服務(wù)
　　　八、小區(qū)幼童管理服務(wù)
　　　九、停車場相關(guān)手續(xù)辦理流程
　　　十、游泳池高危許可證辦理流程
　　第二節(jié)　服務(wù)中心工作制度
　　　一、員工守則與廉潔工作制度
　　　二、值班工作制度
　　　三、服務(wù)中心人員考核制度
　　　四、員工宿舍與員工活動中心管理制度
　　　五、倉庫管理制度
　　　六、員工證卡與文書檔案管理制度
　　　七、接待來電來信來訪投訴制度
　　　八、商鋪管理與暫住人員管理制度
　　第三節(jié)　服務(wù)中心典型操作案例
　　　一、裝修糾紛引來官司
　　　二、晚上裝修屢遭投訴
　　　三、遺留問題帶來麻煩
　　　四、匿名投訴細心處理
　第三章　服務(wù)中心工作文書范本與實用表單
　　第一節(jié)　服務(wù)中心工作文書范本
　　　一、入住通知書
　　　二、住宅使用說明書
　　　三、裝修承諾書
　　　四、安全協(xié)議書
　　　五、消防安全責任書
　　　六、業(yè)主須知
　　　七、托管鑰匙責任聲明書
　　　八、房屋租賃委托協(xié)議
　　第二節(jié)　服務(wù)中心實用表單
　　　一、承接查驗記錄表與人住會簽單
　　　二、裝修申請表、裝修許可證、裝修驗收書
　　　三、臨時動火／用電作業(yè)申請表
　　　四、業(yè)主／租戶登記表、空置房動態(tài)表
　　　五、值班記錄表、維修服務(wù)及回訪記錄表
　　　六、郵件簽收登記表、搬出物品登記表、物品領(lǐng)用登記表
第二篇　物業(yè)服務(wù)禮儀
　第一章　服務(wù)禮儀工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　服務(wù)禮儀概述
　　　一、服務(wù)與禮儀
　　　二、服務(wù)禮儀的原則、特征與作用
　　第二節(jié)　服務(wù)禮儀的學習與重點
　　　一、學習服務(wù)禮儀
　　　二、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵點
　第二章　服務(wù)禮儀工作開展
　　第一節(jié)　服務(wù)禮儀工作標準
　　　一、儀表儀容標準
　　　二、言談禮儀標準
　　第二節(jié)　服務(wù)禮儀工作流程
　　　一、接待禮儀
　　　二、維修禮儀
　　　三、秩序維護人員禮儀
　　　四、車輛指揮禮儀
　　　五、參觀禮儀
　　　六、通信禮儀
　　　七、匯報禮儀
　　　八、集會禮儀
　　　九、慰問禮儀
　　　十、探病禮儀
　　　十一、賀喜禮儀
　　　十二、往來禮儀
　　　十三、饋贈禮儀
　　　十四、宴會禮儀
　　第三節(jié)　服務(wù)禮儀操作案例
　　　一、業(yè)主帶人拒絕登記
　　　二、外來人員引發(fā)沖突
　　　三、笑對委屈贏得尊重
　　第四節(jié)　服務(wù)禮儀實用表單范本
　　　一、會務(wù)服務(wù)表單
　　　二、會務(wù)接待員考核細則
第三篇　溝通服務(wù)
　第一章　溝通服務(wù)工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　溝通服務(wù)概述
　　　一、溝通的要素與方式一
　　　二、物業(yè)管理溝通的作用與類別
　　第二節(jié)　物業(yè)管理溝通的組織與要素
　　　一、溝通服務(wù)的組織架構(gòu)與事務(wù)控制
　　　二、物業(yè)管理溝通要點
　第二章　溝通服務(wù)工作開展
　　第一節(jié)　溝通服務(wù)工作流程
　　　一、與政府部門溝通服務(wù)的內(nèi)容、技巧與流程
　　　二、與開發(fā)商溝通服務(wù)的內(nèi)容與流程
　　　三、與施工單位溝通服務(wù)的內(nèi)容、技巧與流程
　　　四、與業(yè)主委員會、業(yè)主大會溝通服務(wù)的內(nèi)容、原則與流程
　　　五、與業(yè)主的溝通服務(wù)
　　　六、與服務(wù)分包方溝通的內(nèi)容、技巧與流程
　　　七、社區(qū)文化溝通服務(wù)的內(nèi)容、技巧與流程
　　第二節(jié)　溝通服務(wù)工作制度
　　　一、溝通服務(wù)工作規(guī)定
　　　二、溝通工作紀律、權(quán)限與溝通效果檢驗
　　　三、溝通工作重大事項報告制度
　　第三節(jié)　溝通服務(wù)操作案例
　　　一、業(yè)主投訴妥善溝通
　　　二、合同簽訂事先溝通
　　　三、市政部門加強溝通
　　第四節(jié)　溝通服務(wù)工作表單
　　　一、溝通服務(wù)記錄表、業(yè)主投訴記錄表、客戶投訴處理單
　　　二、業(yè)主意見征詢表、業(yè)主滿意率統(tǒng)計表
第四篇　項目分包監(jiān)控
　第一章　項目分包監(jiān)控工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　項目分包概述
　　　一、采購業(yè)務(wù)與采購產(chǎn)品的驗證
　　　二、采購流程
　　第二節(jié)　項目分包的組織架構(gòu)與崗位職責
　　　一、組織架構(gòu)
　　　二、崗位職責
　第二章　項目分包監(jiān)控工作開展
　　第一節(jié)　項目分包監(jiān)控工作流程
　　　一、安全業(yè)務(wù)分包監(jiān)控
　　　二、環(huán)境業(yè)務(wù)分包監(jiān)控
　　　三、家政服務(wù)分包監(jiān)控
　　　四、設(shè)備維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)分包監(jiān)控
　　　五、消防設(shè)施保養(yǎng)業(yè)務(wù)分包監(jiān)控
　　第二節(jié)　項目分包監(jiān)控工作制度
　　　一、分包方責任事故的認定與處理
　　　二、項目分包服務(wù)效果及評審制度
　　　三、業(yè)主評價制度、培訓制度及承包商監(jiān)督管理規(guī)定
　　　四、業(yè)務(wù)分包工作應急預案
　　第三節(jié)　項目分包操作案例
　　　一、家政服務(wù)引發(fā)的糾紛
　　　二、電梯故障業(yè)主被困
　第三章　項目分包監(jiān)控工作范本與實用表單
　　第一節(jié)　項目分包文書范本
　　　一、除“四害”工程承包合同
　　　二、白蟻預防合同
　　　三、消防設(shè)備維修保養(yǎng)承包合同
　　　四、電梯維修保養(yǎng)合同
　　　五、清潔承包合同
　　第二節(jié)　項目分包工作實用表單
　　　一、供方評價表、合格供方年度評審表、不合格報告
　　　二、業(yè)主滿意統(tǒng)計表、客戶滿意率統(tǒng)計表
　　　三、客戶意見征詢表、客戶投訴處理單
第五篇　緊急狀態(tài)處理
　第一章　緊急狀態(tài)處理工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　緊急狀態(tài)概述
　　　一、緊急狀態(tài)的類別及相關(guān)術(shù)語
　　　二、應急處理的目的和原則
　　第二節(jié)　應急組織架構(gòu)與應急準備
　　　一、應急組織架構(gòu)
　　　二、應急物資準備和程序
　第二章　緊急狀態(tài)處理工作開展
　　第一節(jié)　應急處理預案
　　　一、日常管理應急處理預案
　　　二、自然災害應急處理預案
　　　三、火災應急處理預案
　　　四、食物中毒應急處理預案
　　　五、對突發(fā)事故人員的應急處理預案
　　　六、對刑事治安案件的應急處理預案
　　　七、傳染病及疫情的防控預案
　　　八、公共活動應急處理預案
　　　九、交通事故處理預案
　　第二節(jié)　緊急狀態(tài)處理工作制度
　　　一、應急處理工作特別要求
　　　二、緊急突發(fā)事件報告制度
　　　三、事故責任追究與善后處理制度
　　第三節(jié)　緊急狀態(tài)處理操作案例
　　　一、突發(fā)火災緊急撲救
　　　二、煤氣泄漏果斷處理
　　　三、水管爆裂應對及時
　　　四、配電室進水險出事故
　第三章　緊急狀態(tài)處理實用表單與參考資料
　　第一節(jié)　緊急狀態(tài)處理實用表單
　　　一、突發(fā)事件登記表、突發(fā)事件處理記錄表
　　　二、緊急集合情況記錄表、演習計劃表
　　第二節(jié)　緊急狀態(tài)參考資料
　　　一、應急工作法律法規(guī)摘要
　　　二、應急工作常用電話號碼
第六篇　物業(yè)服務(wù)培訓
　第一章　物業(yè)服務(wù)培訓工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　培訓工作概述
　　　一、培訓體系與培訓對象
　　　二、培訓形式
　　　三、培訓方法
　　第二節(jié)　組織架構(gòu)與崗位職責
　　　一、培訓組織架構(gòu)
　　　二、培訓崗位職責
　第二章　物業(yè)服務(wù)培訓工作開展
　　第一節(jié)　培訓工作流程
　　　一、培訓需求分析
　　　二、制訂培訓計劃
　　　三、實施培訓計劃
　　　四、培訓效果的評估與考核
　　　五、培訓操作案例(海爾培訓)
　　第二節(jié)　培訓工作制度
　　　一、在職人員培訓管理制度
　　　二、外部培訓管理制度
　　　三、器材與檔案、考勤與紀律、培訓費用管理制度
　第三章　物業(yè)服務(wù)培訓實用器材和工作表單
　　第一節(jié)　培訓工作實用器材
　　　一、投影機的使用和維護
　　　二、P0werP0int制作方法與過程
　　第二節(jié)　培訓工作表單
　　　一、計劃表、通知書、申請表
　　　二、月培訓記錄表、培訓考核表
　　　三、培訓需求調(diào)查表、培訓意見調(diào)查表
　　　四、培訓效果評估表、培訓效果調(diào)查表
第七篇　社區(qū)文化活動
　第一章　社區(qū)文化活動工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　社區(qū)文化概述
　　　一、社區(qū)文化的概念、內(nèi)容與特點
　　　二、社區(qū)文化建設(shè)的功能與原則
　　第二節(jié)　社區(qū)文化活動的組織與類別
　　　一、社區(qū)文化的組織與職責
　　　二、社區(qū)文化活動的類別與場所
　第二章　社區(qū)文化活動工作開展
　　第一節(jié)　社區(qū)文化工作流程
　　　一、社區(qū)文化活動流程
　　　二、社區(qū)文化準備工作
　　　三、社區(qū)文化的實施
　　　四、社區(qū)文化活動操作案例
　　第二節(jié)　社區(qū)文化工作制度
　　　一、社區(qū)文化管理制度
　　　二、大型活動安全管控制度
　　　三、宣傳欄管理與節(jié)　日安全教育制度
　　　四、社區(qū)康樂文化設(shè)施管理制度
　第三章　社區(qū)文化活動參考資料和工作表單
　　第一節(jié)　社區(qū)文化活動實用參考資料
　　　一、中國傳統(tǒng)節(jié)　日
　　　二、西方流行的節(jié)　日
　　　三、世界活動日
　　　四、晚會活動方案與主持詞
　　第二節(jié)　社區(qū)文化活動工作表單
　　　一、社區(qū)文化活動計劃表與記錄表
　　　二、社區(qū)文化宣傳記錄表與活動評價表
第八篇　會所服務(wù)
　第一章　會所服務(wù)工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　會所概述
　　　一、會所的類別、任務(wù)與經(jīng)營方式
　　　二、會所項目的介入
　　第二節(jié)　會所服務(wù)組織與人員素質(zhì)
　　　一、會所的組織架構(gòu)、人員編制與崗位職責
　　　二、會所服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
　　　三、會所服務(wù)人員的服務(wù)意識
　第二章　會所服務(wù)工作的開展
　　第一節(jié)　會所服務(wù)工作流程
　　　一、會所服務(wù)日常管理流程
　　　二、乒乓球室、臺球室服務(wù)流程
　　　三、健身房、棋牌室服務(wù)流程
　　　四、網(wǎng)球場服務(wù)流程
　　　五、游泳池服務(wù)流程
　　　六、酒吧、書吧／閱覽室服務(wù)流程
　　　七、游藝機室／網(wǎng)吧、美容美發(fā)室服務(wù)流程
　　　八、桑拿房、沖涼房服務(wù)流程
　　第二節(jié)　會所服務(wù)工作制度與案例
　　　一、安全防范及應急處理制度
　　　二、重大責任投訴的處理制度
　　　三、會所設(shè)施巡查制度與預訂使用須知
　第三章　會所服務(wù)工作表單與參考資料
　　第一節(jié)　會所服務(wù)工作表單
　　　一、會所日收入統(tǒng)計表、月收入報表
　　　二、會籍申請表與會員卡
　　　三、設(shè)施設(shè)備巡查情況記錄表、使用情況記錄表
　　　四、游泳池安全檢查表、巡查表
　　　五、交接班記錄
　　第二節(jié)　會所服務(wù)參考資料——會所經(jīng)營管理方案
參考文獻
　　　　　　

章節(jié)摘錄

　　第二節(jié)  服務(wù)中心的工作內(nèi)容和規(guī)范　　一、服務(wù)中心的工作內(nèi)容　　物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容可以分為三大類，即：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)?！　?．常規(guī)性公共服務(wù)　　常規(guī)性公共服務(wù)是全體業(yè)主使用人委托，為全體業(yè)主、使用人提供的公共服務(wù)。這種公共服務(wù)與管理，是物業(yè)公司面向全體業(yè)主和使用人提供的最基本的綜合管理與服務(wù)。它是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證業(yè)主、使用人正常的工作、生活秩序和環(huán)境。其內(nèi)容應包括下列事項?！　?）建筑物及其附屬的共用設(shè)施、設(shè)備、場地的使用管理、維修養(yǎng)護、巡視檢查?！　?）園林綠地的管理養(yǎng)護?！　?）環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)?！　?）秩序的維護及協(xié)助安全防范?！　?）參與物業(yè)竣工交付使用管理時的驗收交接?！　?）物業(yè)裝飾裝修施工監(jiān)督管理?！　?hellip;…

編輯推薦

廖小斌編著的這本《物業(yè)管理處實用工作手冊》為“東方管家系列叢書”中的一本，全書主要針對物業(yè)管理項目管理中的工作重點、難點、熱點問題，包括物業(yè)管理服務(wù)中心工作、溝通服務(wù)工作、分包方監(jiān)管、社區(qū)文化、會所管理等，通過以管理處為切入點，進行了一次全面、透徹和極具針對性的介紹。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    物業(yè)管理處實用工作手冊 PDF格式下載

---