物業(yè)管理處實(shí)用工作手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　本書主要針對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目管理中的工作重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，包括物業(yè)管理服務(wù)中心工作、溝通服務(wù)工作、分包方監(jiān)管、社區(qū)文化、會(huì)所管理等，通過以管理處為切入點(diǎn)，進(jìn)行了一次全面、透徹和極具針對(duì)性的介紹。
　　本書共分八篇，分別為服務(wù)中心工作、物業(yè)服務(wù)禮儀、溝通服務(wù)、項(xiàng)目分包監(jiān)控、緊急狀態(tài)處理、物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)、會(huì)所服務(wù)。內(nèi)容涵蓋了物業(yè)管理工作的方方面面，詳細(xì)介紹了這些工作的操作流程、操作方法和操作制度，并附有大量的相關(guān)工作范本和表格，以及一些經(jīng)典的工作案例，具有極強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。
　　可以說，本書融專業(yè)性、操作性和趣味性于一體，對(duì)廣大物業(yè)管理從業(yè)人員，尤其是項(xiàng)目管理人員，具有極高的參考價(jià)值和學(xué)習(xí)價(jià)值。

作者簡(jiǎn)介

廖小斌，國內(nèi)資深物業(yè)管理人士，物業(yè)管理理論專家，深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授。先后在《南風(fēng)窗》、《中國物業(yè)管理》、《住宅與房地產(chǎn)》、《現(xiàn)代物業(yè)》等雜志發(fā)表各類文章近100萬字，并參與《廣東省物業(yè)管理崗位證書職業(yè)培訓(xùn)教材》等數(shù)部圖書的編寫工作。    1999年起投身物業(yè)管理行業(yè)，熟悉各個(gè)操作環(huán)節(jié)及流程，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)十分豐富。對(duì)物業(yè)管理多有獨(dú)到的見解，曾主持和參與《深圳市物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》、《深圳物業(yè)管理誠信體系》等多項(xiàng)課題研究。

書籍目錄

序一
序二
前言
第一篇　服務(wù)中心工作
　第一章　服務(wù)中心工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　服務(wù)中心概述
　　　一、服務(wù)中心組織形式和架構(gòu)
　　　二、服務(wù)中心主要職能和管理細(xì)則
　　第二節(jié)　服務(wù)中心的工作內(nèi)容和規(guī)范一
　　　一、服務(wù)中心的工作內(nèi)容
　　　二、服務(wù)中心的工作規(guī)范
　第二章　服務(wù)中心工作開展
　　第一節(jié)　服務(wù)中心工作流程
　　　一、接待服務(wù)
　　　二、入住服務(wù)
　　　三、裝修服務(wù)
　　　四、迎送服務(wù)
　　　五、投訴服務(wù)
　　　六、租賃服務(wù)
　　　七、郵件服務(wù)
　　　八、小區(qū)幼童管理服務(wù)
　　　九、停車場(chǎng)相關(guān)手續(xù)辦理流程
　　　十、游泳池高危許可證辦理流程
　　第二節(jié)　服務(wù)中心工作制度
　　　一、員工守則與廉潔工作制度
　　　二、值班工作制度
　　　三、服務(wù)中心人員考核制度
　　　四、員工宿舍與員工活動(dòng)中心管理制度
　　　五、倉庫管理制度
　　　六、員工證卡與文書檔案管理制度
　　　七、接待來電來信來訪投訴制度
　　　八、商鋪管理與暫住人員管理制度
　　第三節(jié)　服務(wù)中心典型操作案例
　　　一、裝修糾紛引來官司
　　　二、晚上裝修屢遭投訴
　　　三、遺留問題帶來麻煩
　　　四、匿名投訴細(xì)心處理
　第三章　服務(wù)中心工作文書范本與實(shí)用表單
　　第一節(jié)　服務(wù)中心工作文書范本
　　　一、入住通知書
　　　二、住宅使用說明書
　　　三、裝修承諾書
　　　四、安全協(xié)議書
　　　五、消防安全責(zé)任書
　　　六、業(yè)主須知
　　　七、托管鑰匙責(zé)任聲明書
　　　八、房屋租賃委托協(xié)議
　　第二節(jié)　服務(wù)中心實(shí)用表單
　　　一、承接查驗(yàn)記錄表與人住會(huì)簽單
　　　二、裝修申請(qǐng)表、裝修許可證、裝修驗(yàn)收書
　　　三、臨時(shí)動(dòng)火／用電作業(yè)申請(qǐng)表
　　　四、業(yè)主／租戶登記表、空置房動(dòng)態(tài)表
　　　五、值班記錄表、維修服務(wù)及回訪記錄表
　　　六、郵件簽收登記表、搬出物品登記表、物品領(lǐng)用登記表
第二篇　物業(yè)服務(wù)禮儀
　第一章　服務(wù)禮儀工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　服務(wù)禮儀概述
　　　一、服務(wù)與禮儀
　　　二、服務(wù)禮儀的原則、特征與作用
　　第二節(jié)　服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)與重點(diǎn)
　　　一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀
　　　二、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵點(diǎn)
　第二章　服務(wù)禮儀工作開展
　　第一節(jié)　服務(wù)禮儀工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　一、儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)
　　　二、言談禮儀標(biāo)準(zhǔn)
　　第二節(jié)　服務(wù)禮儀工作流程
　　　一、接待禮儀
　　　二、維修禮儀
　　　三、秩序維護(hù)人員禮儀
　　　四、車輛指揮禮儀
　　　五、參觀禮儀
　　　六、通信禮儀
　　　七、匯報(bào)禮儀
　　　八、集會(huì)禮儀
　　　九、慰問禮儀
　　　十、探病禮儀
　　　十一、賀喜禮儀
　　　十二、往來禮儀
　　　十三、饋贈(zèng)禮儀
　　　十四、宴會(huì)禮儀
　　第三節(jié)　服務(wù)禮儀操作案例
　　　一、業(yè)主帶人拒絕登記
　　　二、外來人員引發(fā)沖突
　　　三、笑對(duì)委屈贏得尊重
　　第四節(jié)　服務(wù)禮儀實(shí)用表單范本
　　　一、會(huì)務(wù)服務(wù)表單
　　　二、會(huì)務(wù)接待員考核細(xì)則
第三篇　溝通服務(wù)
　第一章　溝通服務(wù)工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　溝通服務(wù)概述
　　　一、溝通的要素與方式一
　　　二、物業(yè)管理溝通的作用與類別
　　第二節(jié)　物業(yè)管理溝通的組織與要素
　　　一、溝通服務(wù)的組織架構(gòu)與事務(wù)控制
　　　二、物業(yè)管理溝通要點(diǎn)
　第二章　溝通服務(wù)工作開展
　　第一節(jié)　溝通服務(wù)工作流程
　　　一、與政府部門溝通服務(wù)的內(nèi)容、技巧與流程
　　　二、與開發(fā)商溝通服務(wù)的內(nèi)容與流程
　　　三、與施工單位溝通服務(wù)的內(nèi)容、技巧與流程
　　　四、與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)溝通服務(wù)的內(nèi)容、原則與流程
　　　五、與業(yè)主的溝通服務(wù)
　　　六、與服務(wù)分包方溝通的內(nèi)容、技巧與流程
　　　七、社區(qū)文化溝通服務(wù)的內(nèi)容、技巧與流程
　　第二節(jié)　溝通服務(wù)工作制度
　　　一、溝通服務(wù)工作規(guī)定
　　　二、溝通工作紀(jì)律、權(quán)限與溝通效果檢驗(yàn)
　　　三、溝通工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度
　　第三節(jié)　溝通服務(wù)操作案例
　　　一、業(yè)主投訴妥善溝通
　　　二、合同簽訂事先溝通
　　　三、市政部門加強(qiáng)溝通
　　第四節(jié)　溝通服務(wù)工作表單
　　　一、溝通服務(wù)記錄表、業(yè)主投訴記錄表、客戶投訴處理單
　　　二、業(yè)主意見征詢表、業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)表
第四篇　項(xiàng)目分包監(jiān)控
　第一章　項(xiàng)目分包監(jiān)控工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　項(xiàng)目分包概述
　　　一、采購業(yè)務(wù)與采購產(chǎn)品的驗(yàn)證
　　　二、采購流程
　　第二節(jié)　項(xiàng)目分包的組織架構(gòu)與崗位職責(zé)
　　　一、組織架構(gòu)
　　　二、崗位職責(zé)
　第二章　項(xiàng)目分包監(jiān)控工作開展
　　第一節(jié)　項(xiàng)目分包監(jiān)控工作流程
　　　一、安全業(yè)務(wù)分包監(jiān)控
　　　二、環(huán)境業(yè)務(wù)分包監(jiān)控
　　　三、家政服務(wù)分包監(jiān)控
　　　四、設(shè)備維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)分包監(jiān)控
　　　五、消防設(shè)施保養(yǎng)業(yè)務(wù)分包監(jiān)控
　　第二節(jié)　項(xiàng)目分包監(jiān)控工作制度
　　　一、分包方責(zé)任事故的認(rèn)定與處理
　　　二、項(xiàng)目分包服務(wù)效果及評(píng)審制度
　　　三、業(yè)主評(píng)價(jià)制度、培訓(xùn)制度及承包商監(jiān)督管理規(guī)定
　　　四、業(yè)務(wù)分包工作應(yīng)急預(yù)案
　　第三節(jié)　項(xiàng)目分包操作案例
　　　一、家政服務(wù)引發(fā)的糾紛
　　　二、電梯故障業(yè)主被困
　第三章　項(xiàng)目分包監(jiān)控工作范本與實(shí)用表單
　　第一節(jié)　項(xiàng)目分包文書范本
　　　一、除“四害”工程承包合同
　　　二、白蟻預(yù)防合同
　　　三、消防設(shè)備維修保養(yǎng)承包合同
　　　四、電梯維修保養(yǎng)合同
　　　五、清潔承包合同
　　第二節(jié)　項(xiàng)目分包工作實(shí)用表單
　　　一、供方評(píng)價(jià)表、合格供方年度評(píng)審表、不合格報(bào)告
　　　二、業(yè)主滿意統(tǒng)計(jì)表、客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表
　　　三、客戶意見征詢表、客戶投訴處理單
第五篇　緊急狀態(tài)處理
　第一章　緊急狀態(tài)處理工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　緊急狀態(tài)概述
　　　一、緊急狀態(tài)的類別及相關(guān)術(shù)語
　　　二、應(yīng)急處理的目的和原則
　　第二節(jié)　應(yīng)急組織架構(gòu)與應(yīng)急準(zhǔn)備
　　　一、應(yīng)急組織架構(gòu)
　　　二、應(yīng)急物資準(zhǔn)備和程序
　第二章　緊急狀態(tài)處理工作開展
　　第一節(jié)　應(yīng)急處理預(yù)案
　　　一、日常管理應(yīng)急處理預(yù)案
　　　二、自然災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)案
　　　三、火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案
　　　四、食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案
　　　五、對(duì)突發(fā)事故人員的應(yīng)急處理預(yù)案
　　　六、對(duì)刑事治安案件的應(yīng)急處理預(yù)案
　　　七、傳染病及疫情的防控預(yù)案
　　　八、公共活動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案
　　　九、交通事故處理預(yù)案
　　第二節(jié)　緊急狀態(tài)處理工作制度
　　　一、應(yīng)急處理工作特別要求
　　　二、緊急突發(fā)事件報(bào)告制度
　　　三、事故責(zé)任追究與善后處理制度
　　第三節(jié)　緊急狀態(tài)處理操作案例
　　　一、突發(fā)火災(zāi)緊急撲救
　　　二、煤氣泄漏果斷處理
　　　三、水管爆裂應(yīng)對(duì)及時(shí)
　　　四、配電室進(jìn)水險(xiǎn)出事故
　第三章　緊急狀態(tài)處理實(shí)用表單與參考資料
　　第一節(jié)　緊急狀態(tài)處理實(shí)用表單
　　　一、突發(fā)事件登記表、突發(fā)事件處理記錄表
　　　二、緊急集合情況記錄表、演習(xí)計(jì)劃表
　　第二節(jié)　緊急狀態(tài)參考資料
　　　一、應(yīng)急工作法律法規(guī)摘要
　　　二、應(yīng)急工作常用電話號(hào)碼
第六篇　物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
　第一章　物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　培訓(xùn)工作概述
　　　一、培訓(xùn)體系與培訓(xùn)對(duì)象
　　　二、培訓(xùn)形式
　　　三、培訓(xùn)方法
　　第二節(jié)　組織架構(gòu)與崗位職責(zé)
　　　一、培訓(xùn)組織架構(gòu)
　　　二、培訓(xùn)崗位職責(zé)
　第二章　物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)工作開展
　　第一節(jié)　培訓(xùn)工作流程
　　　一、培訓(xùn)需求分析
　　　二、制訂培訓(xùn)計(jì)劃
　　　三、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃
　　　四、培訓(xùn)效果的評(píng)估與考核
　　　五、培訓(xùn)操作案例(海爾培訓(xùn))
　　第二節(jié)　培訓(xùn)工作制度
　　　一、在職人員培訓(xùn)管理制度
　　　二、外部培訓(xùn)管理制度
　　　三、器材與檔案、考勤與紀(jì)律、培訓(xùn)費(fèi)用管理制度
　第三章　物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)實(shí)用器材和工作表單
　　第一節(jié)　培訓(xùn)工作實(shí)用器材
　　　一、投影機(jī)的使用和維護(hù)
　　　二、P0werP0int制作方法與過程
　　第二節(jié)　培訓(xùn)工作表單
　　　一、計(jì)劃表、通知書、申請(qǐng)表
　　　二、月培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)考核表
　　　三、培訓(xùn)需求調(diào)查表、培訓(xùn)意見調(diào)查表
　　　四、培訓(xùn)效果評(píng)估表、培訓(xùn)效果調(diào)查表
第七篇　社區(qū)文化活動(dòng)
　第一章　社區(qū)文化活動(dòng)工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　社區(qū)文化概述
　　　一、社區(qū)文化的概念、內(nèi)容與特點(diǎn)
　　　二、社區(qū)文化建設(shè)的功能與原則
　　第二節(jié)　社區(qū)文化活動(dòng)的組織與類別
　　　一、社區(qū)文化的組織與職責(zé)
　　　二、社區(qū)文化活動(dòng)的類別與場(chǎng)所
　第二章　社區(qū)文化活動(dòng)工作開展
　　第一節(jié)　社區(qū)文化工作流程
　　　一、社區(qū)文化活動(dòng)流程
　　　二、社區(qū)文化準(zhǔn)備工作
　　　三、社區(qū)文化的實(shí)施
　　　四、社區(qū)文化活動(dòng)操作案例
　　第二節(jié)　社區(qū)文化工作制度
　　　一、社區(qū)文化管理制度
　　　二、大型活動(dòng)安全管控制度
　　　三、宣傳欄管理與節(jié)　日安全教育制度
　　　四、社區(qū)康樂文化設(shè)施管理制度
　第三章　社區(qū)文化活動(dòng)參考資料和工作表單
　　第一節(jié)　社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)用參考資料
　　　一、中國傳統(tǒng)節(jié)　日
　　　二、西方流行的節(jié)　日
　　　三、世界活動(dòng)日
　　　四、晚會(huì)活動(dòng)方案與主持詞
　　第二節(jié)　社區(qū)文化活動(dòng)工作表單
　　　一、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表與記錄表
　　　二、社區(qū)文化宣傳記錄表與活動(dòng)評(píng)價(jià)表
第八篇　會(huì)所服務(wù)
　第一章　會(huì)所服務(wù)工作基礎(chǔ)
　　第一節(jié)　會(huì)所概述
　　　一、會(huì)所的類別、任務(wù)與經(jīng)營方式
　　　二、會(huì)所項(xiàng)目的介入
　　第二節(jié)　會(huì)所服務(wù)組織與人員素質(zhì)
　　　一、會(huì)所的組織架構(gòu)、人員編制與崗位職責(zé)
　　　二、會(huì)所服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
　　　三、會(huì)所服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
　第二章　會(huì)所服務(wù)工作的開展
　　第一節(jié)　會(huì)所服務(wù)工作流程
　　　一、會(huì)所服務(wù)日常管理流程
　　　二、乒乓球室、臺(tái)球室服務(wù)流程
　　　三、健身房、棋牌室服務(wù)流程
　　　四、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)流程
　　　五、游泳池服務(wù)流程
　　　六、酒吧、書吧／閱覽室服務(wù)流程
　　　七、游藝機(jī)室／網(wǎng)吧、美容美發(fā)室服務(wù)流程
　　　八、桑拿房、沖涼房服務(wù)流程
　　第二節(jié)　會(huì)所服務(wù)工作制度與案例
　　　一、安全防范及應(yīng)急處理制度
　　　二、重大責(zé)任投訴的處理制度
　　　三、會(huì)所設(shè)施巡查制度與預(yù)訂使用須知
　第三章　會(huì)所服務(wù)工作表單與參考資料
　　第一節(jié)　會(huì)所服務(wù)工作表單
　　　一、會(huì)所日收入統(tǒng)計(jì)表、月收入報(bào)表
　　　二、會(huì)籍申請(qǐng)表與會(huì)員卡
　　　三、設(shè)施設(shè)備巡查情況記錄表、使用情況記錄表
　　　四、游泳池安全檢查表、巡查表
　　　五、交接班記錄
　　第二節(jié)　會(huì)所服務(wù)參考資料——會(huì)所經(jīng)營管理方案
參考文獻(xiàn)
　　　　　　

章節(jié)摘錄

　　第二節(jié)  服務(wù)中心的工作內(nèi)容和規(guī)范　　一、服務(wù)中心的工作內(nèi)容　　物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容可以分為三大類，即：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)?！　?．常規(guī)性公共服務(wù)　　常規(guī)性公共服務(wù)是全體業(yè)主使用人委托，為全體業(yè)主、使用人提供的公共服務(wù)。這種公共服務(wù)與管理，是物業(yè)公司面向全體業(yè)主和使用人提供的最基本的綜合管理與服務(wù)。它是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證業(yè)主、使用人正常的工作、生活秩序和環(huán)境。其內(nèi)容應(yīng)包括下列事項(xiàng)?！　?）建筑物及其附屬的共用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查。　　2）園林綠地的管理養(yǎng)護(hù)?！　?）環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)?！　?）秩序的維護(hù)及協(xié)助安全防范。　　5）參與物業(yè)竣工交付使用管理時(shí)的驗(yàn)收交接?！　?）物業(yè)裝飾裝修施工監(jiān)督管理。　　……

編輯推薦

廖小斌編著的這本《物業(yè)管理處實(shí)用工作手冊(cè)》為“東方管家系列叢書”中的一本，全書主要針對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目管理中的工作重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，包括物業(yè)管理服務(wù)中心工作、溝通服務(wù)工作、分包方監(jiān)管、社區(qū)文化、會(huì)所管理等，通過以管理處為切入點(diǎn)，進(jìn)行了一次全面、透徹和極具針對(duì)性的介紹。

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