西南航空模式

前言

Preface前言在本書著成后的兩年間，西南航空公司和航空業(yè)內(nèi)的其他公司都發(fā)生了巨大變化。西南航空已成功崛起，它不再需要“躲過雷達(dá)”潛入已有市場來拓展新市場。西南航空已成為當(dāng)今世界上最大的市場——美國國內(nèi)市場中最大的客運(yùn)商。它擁有充分的市場支配力來制定低票價(jià)，使業(yè)內(nèi)的對(duì)手不得不與之看齊。那些以西南為榜樣的航空公司，如美國的捷藍(lán)航空、加拿大的西捷航空、歐洲的易捷航空、澳大利亞的捷星航空，都實(shí)現(xiàn)了迅猛發(fā)展。這些航空公司共同加速了由西南航空引發(fā)的行業(yè)轉(zhuǎn)型。老牌航空公司繼續(xù)謀求創(chuàng)新，以多種方式應(yīng)對(duì)市場競爭的挑戰(zhàn)。通常，它們的應(yīng)對(duì)方式幾乎將重心完全放在工人薪水和福利等成本的削減上，這符合美國企業(yè)的主流戰(zhàn)略。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，還有一些企業(yè)正在努力創(chuàng)造性提高飛機(jī)和員工的效率，在降低票價(jià)的同時(shí)保證較少地威脅到員工的生活水平。第二種手段提供了一種雙贏的解決方案，但它需要進(jìn)行全面的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，與一線員工建立起合作伙伴的關(guān)系。第二種手段，從根本上說正是西南航空的經(jīng)營之道——不將員工看成是成本的根源，而是將其視為能夠運(yùn)用智慧削減成本、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的寶貴資源。更重要的是，西南航空的經(jīng)營方式不但看重員工的個(gè)人價(jià)值，同時(shí)更重視他們能否密切配合完成共同的目標(biāo)。西南航空正是通過在組織各層級(jí)及各員工團(tuán)體中構(gòu)建目標(biāo)一致、知識(shí)共享、互相尊重的關(guān)系，才實(shí)現(xiàn)了低成本、高質(zhì)量以及高盈利率。 本書將西南航空與業(yè)內(nèi)幾個(gè)重要競爭對(duì)手進(jìn)行細(xì)致比較，闡述西南航空如何構(gòu)建這種“關(guān)系”。無論在經(jīng)濟(jì)繁榮期還是低迷期，西南航空都會(huì)為一整套組織實(shí)踐投資用以支撐其高效的關(guān)系，這些實(shí)踐包括處理跨職能沖突、考核跨職能績效以及協(xié)調(diào)跨職能邊界上的工作，等等。設(shè)計(jì)這些實(shí)踐的目標(biāo)是為了保證飛行員、航班乘務(wù)員、機(jī)坪操作員、機(jī)械師在工作時(shí)既能關(guān)注整體流程，同時(shí)也會(huì)尊重工作在其他崗位上的所有同事。西南航空的經(jīng)營之道并不高深，但它需要持之以恒地關(guān)注組織各層級(jí)上的所有工作關(guān)系。本書初稿完成之后，一種趨勢愈發(fā)明顯，那就是財(cái)務(wù)儲(chǔ)備對(duì)于支持高效的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)繁榮期的快速發(fā)展，或是順利渡過蕭條期均起著至關(guān)重要的作用。本書在第17章的最后探討了財(cái)務(wù)儲(chǔ)備的問題，盡管“9?11”事件對(duì)西南航空的一隅市場——短途飛行業(yè)務(wù)影響尤為巨大，然而，西南航空卻能夠在不裁員的前提下迅速走出“9?11”危機(jī)的陰影，其財(cái)務(wù)儲(chǔ)備無疑做出了關(guān)鍵的貢獻(xiàn)。現(xiàn)在我們又有了一個(gè)例證，捷藍(lán)航空，該公司從最開始便信奉同樣的理念：高水平財(cái)務(wù)儲(chǔ)備、低水平債務(wù)。在動(dòng)蕩的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，財(cái)務(wù)儲(chǔ)備對(duì)于管理者能否保護(hù)好協(xié)同關(guān)系、避免裁員、順利渡過震蕩期都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在面臨危機(jī)時(shí)，這些關(guān)系成為企業(yè)靈活性的源泉，使像西南航空這樣的企業(yè)組織能夠在嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)衰退期進(jìn)行自我調(diào)整和環(huán)境適應(yīng)，蓄積活力和實(shí)力在下一個(gè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)迅速恢復(fù)生機(jī)。談到機(jī)會(huì)，本書使我有機(jī)會(huì)向給予了我極大幫助的人們致謝。首先我要感謝莫里斯?塞格爾，他是麻省理工學(xué)院我的博士論文指導(dǎo)委員會(huì)的委員，每次我?guī)е谘芯款I(lǐng)域中的新發(fā)現(xiàn)向他求教，他都會(huì)給我的觀點(diǎn)提供富有洞察力的建議。我要感謝的第二個(gè)人是拉爾夫?克拉維索，朗訊現(xiàn)任人力資源副總裁，他在本研究項(xiàng)目初期提出了自己關(guān)于航空業(yè)勞資關(guān)系的認(rèn)知。最后，我希望能再次感謝來自西南航空、美國航空、大陸航空以及聯(lián)合航空公司的幾百名員工，是他們讓我知道了這些組織是如何運(yùn)作的。作為航空業(yè)內(nèi)的從業(yè)人員，他們賦予了本書一個(gè)獨(dú)特的視角，這在眾多管理類圖書中并不多見。在嘗試?yán)斫飧咝У年P(guān)系在全球航空業(yè)、醫(yī)療以及長期護(hù)理行業(yè)中的作用時(shí)，之前鳴謝過的許多人們?nèi)栽谔剿髦飞习槲仪靶?。我的大家庭，特別是我的丈夫羅斯及我們的女兒露絲和葛瑞絲，給了我莫大的鼓舞。喬迪?霍弗?吉特爾2005年4月

內(nèi)容概要

《財(cái)富》雜志稱西南航空公司為“歷史上最成功的航空公司”，《西南航空模式》揭示了西南航空顯赫成功背后的秘密——高效的關(guān)系，并詮釋了它如何在調(diào)動(dòng)西南員工的積極性、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等方面創(chuàng)造巨大的競爭優(yōu)勢。喬蒂?吉泰爾歷經(jīng)8年現(xiàn)場研究，探索西南航空所采用的創(chuàng)新政策、戰(zhàn)略以及管理技巧，并向讀者展示如果將這些管理方式在所有組織中應(yīng)用起來。書中闡釋了：
用誠信和關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)員工
向基層領(lǐng)導(dǎo)投資
注重關(guān)系型能力的人才招聘和培訓(xùn)
運(yùn)用沖突增進(jìn)關(guān)系
在員工、管理者、工會(huì)、供應(yīng)商間促進(jìn)互相尊重的關(guān)系

作者簡介

喬蒂·郝?！ぜ貭柌┦渴遣继m戴斯大學(xué)(Brandeis
University)的管理學(xué)教授，也是麻省理工學(xué)院全球民航業(yè)研究項(xiàng)目的專家之一。她的研究和教學(xué)聚焦于人力資源與服務(wù)營運(yùn)管理，而其教學(xué)研究成果也經(jīng)常被呈現(xiàn)給眾多的管理者、研究者以及政策制定者們。曾對(duì)民航業(yè)作過8年的實(shí)地研究，研究對(duì)象包括西南航空公司(Southwest
Airlines)、美國航空公司(American Airlines)、大陸航空公司(Continental
Airlines)、聯(lián)合航空公司(United
Airlines)以及其他一些航空公司。吉泰爾教授科研和教學(xué)工作的重心是人力資源管理以及服務(wù)類企業(yè)管理，尤其側(cè)重組織內(nèi)部和外部工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)研究。她發(fā)展出了“關(guān)系型協(xié)調(diào)”理論，即通過“目標(biāo)一致、知識(shí)共享、互相尊重”的關(guān)系實(shí)現(xiàn)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。她發(fā)現(xiàn)了關(guān)系型協(xié)調(diào)對(duì)于質(zhì)量和效率的影響作用，并找到了一整套有助于增進(jìn)關(guān)系型協(xié)調(diào)的組織實(shí)踐。

書籍目錄

前言
致謝
第一部分　高效關(guān)系：西南航空制勝的奧秘
　第1章 最成功的航空公司：從愛田機(jī)場起飛
　第2章 高效的關(guān)系：應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)的關(guān)鍵
　第3章 西南航空與美國航空的比較：關(guān)系協(xié)調(diào)的力量
　第4章 其他行業(yè)中的關(guān)系協(xié)調(diào)機(jī)制：健康護(hù)理行業(yè)
第二部分　構(gòu)建高效“關(guān)系”：西南航空的10種實(shí)踐
　第5章 用誠信和關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)公司
　第6章 為基層領(lǐng)導(dǎo)能力投資
　第7章 招聘和培訓(xùn)：注重關(guān)系能力
　第8章 在沖突中增進(jìn)關(guān)系
　第9章 消除工作與家庭之間的對(duì)立
　第10章 培養(yǎng)“邊界管理者”
　第11章 避免苛責(zé)：寬泛地考核績效
　第12章 保持工作邊界的靈活性
　第13章 讓工會(huì)成為你的合作伙伴
　第14章 與供應(yīng)商構(gòu)建關(guān)系
第三部分　構(gòu)建高效“關(guān)系”并加以維護(hù)
　第15章 西南航空的10種實(shí)踐如何相互作用
　第16章 取法西南：美航、大陸、聯(lián)航、捷藍(lán)的努力
　第17章 在壓力下繁榮：西南航空應(yīng)對(duì)“9·11”及其他危機(jī)
　第18章 在組織中建立高效的關(guān)系
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：西南擁有完備的主管隊(duì)伍，每位主管直接管理的員工不多，這使他們能與管下員工進(jìn)行頻繁而深入的互動(dòng)。而美航、聯(lián)航、大陸的主管直接管理的員工過多，使他們與員工之間的交流寥寥無幾、浮于表面。直管人數(shù)少了，西南的主管也能有更多的機(jī)會(huì)與其督導(dǎo)下的一線員工一同工作。在一起工作似乎可以拉近主管與被監(jiān)督者雙方之間信息與社會(huì)心理上的距離，有助于建立一致的目標(biāo)，目標(biāo)一致反過來又能使一線員工更樂于接受主管的輔導(dǎo)和反饋，減輕主管的監(jiān)督負(fù)擔(dān)，員工甚至開始相互監(jiān)督。與直管員工間信息上的阻隔消失后，主管便能更有效地履行其輔導(dǎo)和意見反饋的職能。在主管數(shù)量較少的航站現(xiàn)場中，卻在上演著迥然不同的故事。削減主管數(shù)量為的是節(jié)約人力，諷刺的是，這樣做的目標(biāo)同時(shí)又是為了增加員工的參與。主管與其直管員工間的關(guān)系都是表面化的，他們主要扮演官僚性的角色，依賴缺乏人情味的規(guī)則追究造成晚點(diǎn)或其他問題的責(zé)任方。他們的職能是監(jiān)督人們能否達(dá)到總部設(shè)定的績效目標(biāo)，考察最基本的員工行為，例如，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到崗。

媒體關(guān)注與評(píng)論

作為西南航空的知情人士，我經(jīng)常思考其他組織為什么不能模仿西南的業(yè)務(wù)模式。想要了解西南航空的業(yè)務(wù)模式如何運(yùn)作，你該讀讀這本書?！　　取に_坦 雅虎人力資源副總裁吉特爾教授破解了當(dāng)今商業(yè)圈中一個(gè)最熱門也是最重要的問題——為什么有些航空公司在全行業(yè)的蕭條期能比其他競爭對(duì)手飛得更加高遠(yuǎn)呢？　　——托馬斯·溫克爾曼 德國漢莎航空美洲航班副總裁《西南航空模式》發(fā)現(xiàn)了“關(guān)系協(xié)調(diào)機(jī)制”，指出跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)協(xié)作對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營成功具有重要意義?！　　古宥?捷藍(lán)航空公司高級(jí)副總裁

編輯推薦

　　獲得阿爾弗雷德·斯隆基金行業(yè)研究獎(jiǎng)，想知道一家企業(yè)如何改變了整個(gè)行業(yè)的競爭規(guī)則？就讀這本書?！　〗柚?ldquo;關(guān)系”的力量實(shí)現(xiàn)優(yōu)異績效?！　∠蚴澜缟献钣暮娇展緦W(xué)習(xí)管理之道。

圖書封面

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無

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