客服管理工具箱

內容概要

　　本書以客戶服務部的工作內容為出發(fā)點，從客戶服務部組織結構與崗位說明書、客戶服務人員招聘管理、客戶服務人員培訓管理、客戶服務人員薪酬管理、客戶服務人員績效管理、客戶服務產品管理、客戶服務信息管理、售后服務管理、客戶投訴管理范本、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、大客戶管理、呼叫中心管理和客戶關系管理的實用模型，共14個方面，對客戶服務部工作中的管理工作進行了系統(tǒng)歸納，提供了各個環(huán)節(jié)中的工作標準、工作流程、管理制度、管理表單，是一部實實在在的讓客服管理人員拿來即用的工具書．

書籍目錄

前言
第一章　客戶服務部組織結構與崗位說明書
　第一節(jié)　客戶服務部組織結構
　　一、職能型組織結構　
　　二、流線型組織結構　
　第二節(jié)　客戶服務部崗位說明書
　　一、客戶服務經理的崗位說明書　
　　二、客戶服務主管的崗位說明書　
　　三、客戶信息管理專員的崗位說明書　
　　四、售后服務專員的崗位說明書　
　　五、客戶投訴管理專員的崗位說明書　
　　六、客戶關系管理專員的崗位說明書　
　　七、大客戶服務專員的崗位說明書　
第二章　客戶服務人員招聘管理
　第一節(jié)　客戶服務人員招聘管理工作標準
　　一、客戶服務人員招聘渠道選擇標準
　　二、客戶服務人員招聘過程管理標準
　　三、客戶服務人員招聘日程安排標準
　　四、客戶服務人員面試管理標準
　　五、客戶服務人員專業(yè)技能測試標準
　　六、客戶服務人員招聘工作考核標準
　　七、客戶服務人員招聘成本控制標準
　第二節(jié)　客戶服務人員招聘管理工作流程
　　一、客戶服務人員招聘流程
　　二、客戶服務人員內部招聘流程
　　三、客戶服務人員外部招聘流程
　　四、客戶服務人員入職流程
　　五、客戶服務人員招聘考核流程
　第三節(jié)　客戶服務人員招聘管理制度范本
　　一、客戶服務人員招聘管理制度
　　二、客戶服務人員招聘流程管理制度
　　三、客戶服務人員甄選錄用制度
　　四、客戶服務人員試用期管理制度
　第四節(jié)　客戶服務人員招聘管理表單范本
　　一、用工需求表
　　二、崗位需求表
　　三、招聘宣傳表
　　四、求職申請單
　　五、人員增減申請表
　　六、人員調動申請表
　　七、招聘工作計劃表
　　八、應聘人員登記表
　　九、面試評估表
　　十、人員試用核定表
　　十一、新員工甄選報告表
　　十二、復試通知單
　　十三、錄用通知書
　　十四、聘用合同書
　　十五、招聘時間控制表
第三章　客戶服務人員培訓管理
　第一節(jié)　客戶服務人員培訓管理工作標準
　　一、客戶服務人員培訓計劃管理標準
　　二、客戶服務人員培訓過程管理標準
　　……
第四章　客戶服務人員薪酬管理
第五章　客戶服務人員績效管理
第六章　客戶服務產品管理
第七章　客戶服務信息管理
第八章　售后服務管理
第九章　客戶投訴管理范本
第十章　客戶滿意度管理
第十章　客戶忠誠度管理
第十一章　客戶忠誠度管理
第十二章　大客戶管理
第十三章　呼叫中心管理
第十四章　客戶關系管理的實用模型

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：

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