客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

本書以五星級(jí)以上飯店客房服務(wù)與管理職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，結(jié)合行業(yè)前沿性、拓展性知識(shí)要點(diǎn)和管理技能，按照學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，精心編捧各部分內(nèi)容。全書分為知識(shí)篇和技能篇，共9個(gè)項(xiàng)目。知識(shí)篇包括認(rèn)識(shí)客房、了解客房部、了解客房服務(wù)質(zhì)量管理、了解客房成本控測(cè)與管理、了解客房安全管理5個(gè)項(xiàng)目；技能篇包括賓客抵店前的準(zhǔn)備、賓客抵店時(shí)的迎接、賓客住店期間的日常服務(wù)、賓客離店服務(wù)4個(gè)項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目都設(shè)計(jì)了“知識(shí)目標(biāo)”、“能力目標(biāo)”、“課堂討論”、“能力實(shí)訓(xùn)”和“復(fù)習(xí)思考”：在每個(gè)項(xiàng)目的若干任務(wù)中，都根據(jù)其核心內(nèi)容設(shè)計(jì)了“情景展示”，并引用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)飯店實(shí)際工作的相關(guān)圖表及典型案例進(jìn)行訓(xùn)練和評(píng)析，使全書各項(xiàng)目的整體結(jié)構(gòu)和體例都非常新穎，知識(shí)脈絡(luò)更加清晰，實(shí)踐性、應(yīng)用性、針對(duì)性更強(qiáng)。
本書可作為高職高專和應(yīng)用型本科院校酒店管理、旅游管理及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為飯店客房部員工崗位培訓(xùn)及國(guó)家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)的參考用書。

書籍目錄

前言
知識(shí)篇
項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客房
任務(wù)一 清晰客房概念
任務(wù)二 了解客房的類型
任務(wù)三 了解客房設(shè)計(jì)
任務(wù)四 綠色客房
練習(xí)與思考
項(xiàng)目二 了解客房部
任務(wù)一 了解客房部的主要作用
任務(wù)二 明確客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)分工
任務(wù)三 了解客房部員工的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
任務(wù)四 明確客房部與其他部門的關(guān)系
練習(xí)與思考
項(xiàng)目三 了解客服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 選擇合適的客房服務(wù)模式
任務(wù)二 設(shè)立有效的客房服務(wù)項(xiàng)目
任務(wù)三 制定科學(xué)的服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)四 加強(qiáng)客房服務(wù)管理與質(zhì)量控制
練習(xí)與思考
項(xiàng)目四 了解客虜成本控制與管理
任務(wù)一 客房人力資源成本控制與管理
練習(xí)與思考
任務(wù)二 客房設(shè)施設(shè)備成本控制與管理
練習(xí)與思考
任務(wù)三 客房用品成本控制與管理
練習(xí)與思考
任務(wù)四 客房部預(yù)算的管理
練習(xí)與思考
項(xiàng)目五 了解客房安全管理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客房部安全系統(tǒng)
任務(wù)二 客房部鑰匙管理
任務(wù)三 火災(zāi)的預(yù)防與處理
任務(wù)四 防止盜竊
練習(xí)與思考
技能篇
項(xiàng)目六 賓客抵店前的準(zhǔn)備
任務(wù)一 走客房及空房的衛(wèi)生清潔
練習(xí)與思考
任務(wù)二 房間設(shè)施的清潔與保養(yǎng)
練習(xí)與思考
任務(wù)三 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔與保養(yǎng)
練習(xí)與思考
項(xiàng)目七 賓客抵店時(shí)的迎接
任務(wù)一 賓客入住前的檢查與準(zhǔn)備
練習(xí)與思考
任務(wù)二 普通客人的入住迎接
練習(xí)與思考
任務(wù)三 VIP客人的入住迎接
練習(xí)與思考
任務(wù)四 入住接待過(guò)程中的質(zhì)量控制
項(xiàng)目八 賓客住店期間的日常服務(wù)
任務(wù)一 對(duì)客房服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理
練習(xí)與思考
……
項(xiàng)目九 賓客離店服務(wù)
參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　《客房服務(wù)與管理》根據(jù)臺(tái)山碧桂園鳳凰酒店（五星級(jí)）客房部的主要工作任務(wù)和飯店從業(yè)人員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)要求，以客房服務(wù)與管理職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，通過(guò)對(duì)五星級(jí)飯店客房服務(wù)與管理所涵蓋的崗位群的工作任務(wù)和職業(yè)能力的系統(tǒng)分析，按照學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，結(jié)合職業(yè)資格證書中的客房服務(wù)與管理技能要求，將全書分為知識(shí)篇和技能篇，每篇又分為若干個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目由若干個(gè)任務(wù)來(lái)完成，在完成每一個(gè)任務(wù)之后，引用臺(tái)山碧桂園鳳凰酒店及相關(guān)飯店的典型案例進(jìn)行訓(xùn)練和評(píng)析，使學(xué)生能夠盡快了解和掌握客房服務(wù)與管理的基本技能，熟悉飯店客房服務(wù)與管理的程序與方法，熱愛(ài)并能勝任飯店客房服務(wù)與管理工作。

圖書封面

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