汽車服務(wù)企業(yè)管理實務(wù)

內(nèi)容概要

　　《汽車服務(wù)企業(yè)管理實務(wù)：運(yùn)營制勝篇》針對汽車服務(wù)企業(yè)的市場現(xiàn)狀和普遍存在的問題，對汽車服務(wù)企業(yè)的機(jī)電快速保養(yǎng)流程、機(jī)電服務(wù)流程、鈑噴快速修補(bǔ)流程、鈑噴標(biāo)準(zhǔn)流程、客戶關(guān)系管理、員工的禮儀管理、人力資源管理、員工權(quán)限分配、附件精品、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、保險業(yè)務(wù)和盈利運(yùn)作等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的講解，并列出了相關(guān)流程的作業(yè)表格和解決方案。為了對內(nèi)容進(jìn)行更深入的講解，《汽車服務(wù)企業(yè)管理實務(wù)：運(yùn)營制勝篇》配有很多案例，使讀者能夠活學(xué)、活用，掌握汽車服務(wù)企業(yè)的管理方法，以利于企業(yè)的運(yùn)營盈利?！　　镀嚪?wù)企業(yè)管理實務(wù)：運(yùn)營制勝篇》是汽車服務(wù)企業(yè)管理的規(guī)范化參考書，可供汽車服務(wù)企業(yè)管理人員使用和參考。

作者簡介

　　晉東海（Mason Jin），國內(nèi)汽車行業(yè)資深咨詢顧問，西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，鄭州工業(yè)大學(xué)工學(xué)、理學(xué)雙學(xué)士，中國民主促進(jìn)會會員，河南省青少年作家協(xié)會會員，美國培訓(xùn)師協(xié)會中國分會會員。作者擁有近15年世界500強(qiáng)企業(yè)（Kodak、3M、Ford、SPX）工作背景；在“哈佛-商業(yè)評論”、“價值中國”、“行銷”等網(wǎng)站設(shè)有個人專欄；在《汽車維修與保養(yǎng)》、《商界-中國商業(yè)評論》、《連鎖與特許》、《鄂商》、《成才之路》等期刊發(fā)表30余篇論文；獨著實戰(zhàn)書籍《汽車服務(wù)企業(yè)管理實務(wù)（永續(xù)發(fā)展篇）》。作者對如何推行和提升企業(yè)競爭力中的“資源整合、盈利模式、運(yùn)營模式、流程管理、績效考核”五大要素。具有系統(tǒng)的、實戰(zhàn)性的運(yùn)作策略。

書籍目錄

前言序言1序言2序言3第一章 機(jī)電快速保養(yǎng)流程第一節(jié) 保養(yǎng)提醒和客戶預(yù)約第二節(jié) 客戶接待第三節(jié) 客戶關(guān)懷第四節(jié) 快速保養(yǎng)／施工終檢第五節(jié) 結(jié)算／交車第六節(jié) 服務(wù)后跟蹤第七節(jié) 快速保養(yǎng)流程日常表格第二章 機(jī)電服務(wù)流程第一節(jié) 熱誠攬客第二節(jié) 客戶預(yù)約第三節(jié) 互動式客戶接待第四節(jié) 客戶全面貼心關(guān)懷第五節(jié) 零部件進(jìn)銷存管理第六節(jié) 維修作業(yè)和管理控制第七節(jié) 完工終檢／車輛清洗第八節(jié) 結(jié)算／交車第九節(jié) 客戶跟蹤服務(wù)第三章 鈑噴快速修補(bǔ)流程第一節(jié) 客戶來電／客戶預(yù)約第二節(jié) 客戶接待和車輛定損第三節(jié) 鈑噴快速修補(bǔ)作業(yè)和終檢第四節(jié) 準(zhǔn)時完工及清潔第五節(jié) 結(jié)算／交車第六節(jié) 客戶跟蹤回訪第四章 鈑噴標(biāo)準(zhǔn)流程第一節(jié) 客戶預(yù)約第二節(jié) 道路救援第三節(jié) 接待和定損第四節(jié) 客戶關(guān)懷第五節(jié) 零件訂購和預(yù)檢第六節(jié) 工單排程和派工第七節(jié) 鈑噴維修過程及品質(zhì)控制第八節(jié) 結(jié)算／交車第九節(jié) 客戶跟蹤回訪第十節(jié) 鈑噴業(yè)務(wù)市場運(yùn)營策劃第五章 汽車服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的職責(zé)和角色定位第二節(jié) 客戶關(guān)系管理部門與客戶的聯(lián)系第三節(jié) 客戶投訴的處理第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的工作流程和規(guī)范第五節(jié) 客戶滿意度分析第六節(jié) 讓客戶非常滿意的訣竅第七節(jié) 提升內(nèi)部客戶滿意度第六章 汽車服務(wù)企業(yè)員工的禮儀管理第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)員工的禮儀第二節(jié) 辦公室禮儀的日常檢查第七章 汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理第一節(jié) 人力資源規(guī)劃與企業(yè)組織機(jī)構(gòu)第二節(jié) 員工培訓(xùn)第三節(jié) 薪酬制度與績效考核第四節(jié) 員工激勵及福利第五節(jié) 人力資源調(diào)整和勞動關(guān)系第八章 汽車服務(wù)企業(yè)的員工權(quán)限和盈利運(yùn)作第一節(jié) 員工權(quán)限第二節(jié) 汽車4S店的美容裝飾項目運(yùn)作第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的增值深化保養(yǎng)運(yùn)作第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的保險運(yùn)營第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)售后運(yùn)營考核指標(biāo)

章節(jié)摘錄

　　二、迎接客戶　　1）服務(wù)接待（或?qū)ｉT的迎客人員）按要求穿著整齊的工作服，站在服務(wù)接待區(qū)迎接客戶，并實現(xiàn)“一分鐘接待”。而且等待期間站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶笑容?！　?）引導(dǎo)車輛停至適當(dāng)?shù)能囄?，待客戶停穩(wěn)后應(yīng)立即主動上前為客戶打開車門。　　3）主動向客戶問好，嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)禮儀?！　?）如是服務(wù)接待執(zhí)行此項工作，則直接讓車輛進(jìn)入專門的快速保養(yǎng)工位，直接讓快速保養(yǎng)組技師環(huán)車檢查。如是專門的迎客人員執(zhí)行此項工作，則引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的服務(wù)接待臺前，再由服務(wù)接待陪同客戶進(jìn)入環(huán)車檢查流程?！　∪?、環(huán)車檢查　　1）為客戶的車輛鋪上三件套?！　?）在快速保養(yǎng)工位進(jìn)行環(huán)車檢查，并與客戶確認(rèn)損壞之處，做好相關(guān)記錄。　　3）提醒客戶取走貴重物品，并記錄下客戶的隨車物品。　　4）將車頂牌（呈維修狀態(tài)）放置在車頂?！　?）切忌只是簡單地與客戶進(jìn)行交流就開工單，而不進(jìn)行環(huán)車檢查?！　?）環(huán)車檢查時，除車輛外表，最好能打開發(fā)動機(jī)蓋檢查一下發(fā)動機(jī)室內(nèi)是否有漏水、漏油等問題。環(huán)車檢查完成后應(yīng)與客戶確認(rèn)環(huán)車檢查的結(jié)果?！　∷?、開單　　1.開單流程　　1）服務(wù)接待引導(dǎo)客戶到服務(wù)接待臺前就座，將預(yù)檢表中記錄的內(nèi)容輸入電腦，并重新確認(rèn)客戶保養(yǎng)需求。對于已開預(yù)約工單的預(yù)約客戶，如只有小的變動或修改，可以直接在預(yù)約工單上手寫添加項目，以節(jié)約時間?！　?）持續(xù)與客戶做交流。交流并不只限于本次保養(yǎng)，也可以交流用車體會甚至是交通法則，或者是客戶感興趣的其他話題?！　?hellip;…

媒體關(guān)注與評論

　　隨著國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)間的競爭已從簡單的產(chǎn)品競爭過渡到售后服務(wù)的競爭，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、服務(wù)效率、售后客戶滿意度等指標(biāo)，正成為衡量汽車服務(wù)企業(yè)綜合實力的新標(biāo)準(zhǔn)。書指出：成功企業(yè)具有的共同特點就是不斷地審視和改進(jìn)自身的業(yè)務(wù)流程，不斷發(fā)展員工的技能和能力，不斷將新的方法和技巧應(yīng)用到銷售和服務(wù)中。以便不斷提高企業(yè)的運(yùn)營效率，提高服務(wù)質(zhì)量，并最終獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)運(yùn)營制勝，　　——中國汽車維修行業(yè)協(xié)會名譽(yù)會長 康文伸　　隨著汽車保有量的大幅增加，未來10年對于中國的汽車服務(wù)行業(yè)而言將足一個黃金時期。誰在這次發(fā)展的巨潮中領(lǐng)先一步，樹立品牌優(yōu)勢，誰就能占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢，獲取豐厚的回報。本書從企業(yè)管理流程化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的角度出發(fā)，通過實時和智能數(shù)據(jù)分析，支持經(jīng)營者或管理層做出智慧的決策和行動，從而實現(xiàn)有效管理及穩(wěn)定盈利?！　?mdash;—SPX汽車服務(wù)中國區(qū)總裁 徐林峰　　古人云：“善弈者謀勢，不善弈者謀子”，商道正如棋道，如今我國的汽車服務(wù)行業(yè)正在扮演“全球車市風(fēng)向標(biāo)”的角色，而面對變化萬千的國內(nèi)汽車行業(yè)，唯有把控大勢者方能以遠(yuǎn)見突破迷局。本書站在客觀的、全方位的角度，對本土汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行清晰的剖析，從而協(xié)助決策層從容地定位和梳理自己的企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)盈利和發(fā)展。　　——河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院總書記 孟麗莎　　作者在本書中，系統(tǒng)解析了汽車服務(wù)企業(yè)各部門如何協(xié)作，特別是銷售、服務(wù)之間以及服務(wù)部門內(nèi)部服務(wù)接待、技師、車間主管、零件專員、索賠專員之間的協(xié)作關(guān)系。員工如何與他人融合，如何學(xué)會相互分享，內(nèi)部管理如何做到1+1+1>3都是本書的重要內(nèi)容。書的真正優(yōu)勢在于書本的實用性，本書的魅力就在于此，希望讀者能從本書中吸取到自己需要。的“營養(yǎng)”　　——杭州旅行者汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理 商永春　　與歐美日等國家相比，中國的汽車服務(wù)企業(yè)不是差在產(chǎn)品和服務(wù)上，更不是差在硬件條件上，最主要的差距是企業(yè)的內(nèi)部管理。本書系統(tǒng)地指出：汽車服務(wù)企業(yè)要想不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展，就要不斷變革理念，甚至顛覆傳統(tǒng)的理念，并且逐漸穩(wěn)步地從“人治管理”過渡到“制度管理”?！　?mdash;—國內(nèi)汽車保養(yǎng)產(chǎn)品專家 周學(xué)枝

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