信任五環(huán)

前言

　　五環(huán)與五行：銷售拜訪的規(guī)則與禁忌　　銷售是人與人通過溝通從而實(shí)現(xiàn)認(rèn)知趨同的過程。了解客戶的需求，讓客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值并接受產(chǎn)品的價(jià)格，從而拿下訂單，這是很多銷售人員的日常工作?！　∧敲?，怎樣才能贏得客戶的信任呢？　　白天子以至于庶人，壹是皆以修身為本。對(duì)于銷售拜訪這種日常行為，我們建議“發(fā)于心”而“止于行”?！　“l(fā)于何心？　　子貢問孔子：“有一言而可以終身行之者乎？”孔子說：“其恕乎！己所不欲，勿施于人?！保ā墩撜Z·衛(wèi)靈公》）儒家所倡導(dǎo)的推己及人的“恕”道是為人處世之本?！叭缧摹睘樗。私鈱?duì)方的真實(shí)想法，揣度體諒他人的心思，站在對(duì)方的角度以同理心換位思考，才能心無旁騖，以道馭術(shù)。　　止于何行？　　克己復(fù)禮，行不逾矩。即我們的行為要符合規(guī)律，合乎情理。有客戶朋友反映：有的銷售無視他們的想法和感受，一味地推銷產(chǎn)品有多好，試圖把認(rèn)知強(qiáng)加給他們，這讓他們很不舒服，也影響了他們對(duì)“銷售”這個(gè)群體的認(rèn)知?！　∧敲?，應(yīng)該怎么“行”呢？　　在銷售拜訪或銷售過程有什么規(guī)律可以借鑒嗎？　　在博大精深的中華傳統(tǒng)文化中，“五行”之“木、火、土、金、水”是數(shù)千年思想沉淀的精華，是萬事萬物的大規(guī)律，無所不指，無所不包?？蛻魺o論是一次復(fù)雜的購(gòu)買，還是作出一個(gè)簡(jiǎn)單的決定，都在這個(gè)大規(guī)律之中。我們的銷售行，為也不例外?！　『沃^五行？它與銷售又有什么關(guān)系呢？　　木，主生發(fā)，木日曲直，溫直而擾毅，木之德也?！　′N售拜訪之前，為什么要進(jìn)行銷售拜訪？這次拜訪或銷售要達(dá)成什么結(jié)果？怎么預(yù)約客戶？這是拜訪或銷售過程的“生發(fā)”環(huán)節(jié)，此謂“拜訪準(zhǔn)備”或“銷售準(zhǔn)備”。　　火。主發(fā)散，火日炎上，簡(jiǎn)暢而明砭，火之德也?！　′N售拜訪初期，怎么開場(chǎng)才能激發(fā)客戶的興趣？如何提問才能探索到客戶的需求？怎么了解客戶的真實(shí)想法？這是拜訪或銷售過程的“發(fā)散”環(huán)節(jié)，此謂“了解概念”或“探索需求”。　　土，主梳理，土日稼穡，寬栗而柔立，土之德也?！　′N售拜訪過程中，如何鎖定關(guān)鍵需求？如何將自己的優(yōu)勢(shì)與關(guān)鍵需求關(guān)聯(lián)？如何與客戶共同制定選擇標(biāo)準(zhǔn)？這是拜訪或銷售過程的“梳理”環(huán)節(jié)，此謂“呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)”或“制定標(biāo)準(zhǔn)”。金。主收斂，金日從革，剛?cè)胍?，金之德也。銷售拜訪結(jié)束前，如何推進(jìn)銷售進(jìn)程？如何與客戶共同制訂行動(dòng)計(jì)劃？如何邁出銷售成交這一步？這是拜訪或銷售過程的“收斂”環(huán)節(jié)，此謂“獲得承諾”或“推進(jìn)成交”。水，主和諧，水日潤(rùn)下。愿恭而理敬，水之德也。銷售拜訪結(jié)束后，如何評(píng)估這次拜訪或銷售過程？如何判斷是否贏得了客戶的信任？這是拜訪或銷售過程的“和諧”環(huán)節(jié)，此謂“拜訪評(píng)估”或“銷售總結(jié)”。五行之間的相生關(guān)系，決定了拜訪或銷售的規(guī)則：木生火，鉆木生火，有效準(zhǔn)備才能使溝通過程聚焦，才能抓住關(guān)鍵需求?；鹕?，焚木生土，發(fā)掘客戶的深層需求才有機(jī)會(huì)建立標(biāo)準(zhǔn)，呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)。土生金，聚石生金，梳理和滿足深層需求才能夠獲得客戶有效的承諾。金生水，銷鍛生水，獲得行動(dòng)承諾才是成功的拜訪，才叫贏得了客戶的信任。水生木，溫潤(rùn)生木，獲得了客戶的信任，能夠再次創(chuàng)造拜訪和銷售的機(jī)會(huì)。同時(shí)，五行之間的相克關(guān)系，決定了拜訪或銷售的禁忌：火克金，精勝堅(jiān)，沒有目的的需求探討和發(fā)散，會(huì)影響最終的銷售結(jié)果。金克木，剛勝柔，銷售過于關(guān)注成交，會(huì)忽略客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和拜訪目標(biāo)。木克土，專勝散，客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和銷售目標(biāo)不清晰，就無法建立優(yōu)勢(shì)。土克水，實(shí)勝虛，需求或標(biāo)準(zhǔn)梳理不清，將影響客戶對(duì)銷售的信任。水克火，眾勝寡，盲目地總結(jié)，會(huì)失去客戶深層需求分享和新的銷售機(jī)會(huì)。依“木火土金水”五行之大規(guī)律，便有了“拜訪準(zhǔn)備”、“了解概念”、“呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)”、“獲得承諾”、“拜訪評(píng)估”的“信任五環(huán)”！祈望“信任五環(huán)”能讓客戶更幸福地購(gòu)買，讓我們更幸福地銷售！

內(nèi)容概要

本書通過小說的形式，全景展現(xiàn)真實(shí)銷售情境，并結(jié)合深厚的心理學(xué)功底，運(yùn)用提問和對(duì)話的方式，不斷沖擊傳統(tǒng)的銷售認(rèn)知，為你帶來源源不斷的思考、啟發(fā)和靈感。通過銷售拜訪的“拜訪準(zhǔn)備”、“了解概念”、“呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)”、“獲得承諾”、“拜訪評(píng)估”五個(gè)環(huán)節(jié)，幫你探尋客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和真實(shí)想法，按照客戶購(gòu)買的心理過程和思維習(xí)慣去行動(dòng)，放棄脅迫式的推銷，和客戶一起購(gòu)買，積累客戶的信任，從而真正贏得銷售的成功。
讓我們跟隨神秘人老寒，以及菜鳥級(jí)銷售小朱、顧問型銷售小楊、關(guān)系型銷售小牛、勤奮型銷售小馬和悠閑型銷售小熊，一起開始偉大的銷售拜訪之旅吧！

作者簡(jiǎn)介

夏凱，網(wǎng)名寒崖、寒崖蝕骨，俗稱老寒?，F(xiàn)任用友大學(xué)營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)，用友認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)專家，營(yíng)銷及人力資源任職資格認(rèn)證評(píng)委，2009年度、2010年度“用友十大杰出講師”。
從事營(yíng)銷和咨詢十余年，歷任分公司咨詢顧問、客戶經(jīng)理、省區(qū)大客戶總監(jiān)、北方區(qū)行業(yè)總監(jiān)、總部行業(yè)總監(jiān)等職。作為銷售精英，簽下公司首個(gè)千萬大單而創(chuàng)下最大簽單歷史；作為行業(yè)總監(jiān)，開拓多條業(yè)務(wù)線并組建多個(gè)業(yè)務(wù)單元；作為信息化專家，為近百家大中型企業(yè)提供信息化咨詢服務(wù)。國(guó)內(nèi)管理軟件行業(yè)“顧問式銷售”、“解決方案銷售”和“行業(yè)營(yíng)銷”的首批踐行者。
現(xiàn)負(fù)責(zé)用友營(yíng)銷能力體系規(guī)劃與建設(shè)、營(yíng)銷課程開發(fā)與培訓(xùn)。主持開發(fā)“策略銷售”、“信任銷售”、“方案銷售”、“大客戶管理”、“行業(yè)經(jīng)營(yíng)”等系列精品課程。其中，“策略銷售”獲國(guó)家版權(quán)局的版權(quán)認(rèn)可證書。
在全國(guó)期刊和知名網(wǎng)站發(fā)表多篇文章，著有《贏單九問》（曾用名《策略九問：決定復(fù)雜銷售成功的九大思考》，獲營(yíng)銷中國(guó)論壇“2009年度中國(guó)營(yíng)銷杰出著作”）、銷售成長(zhǎng)自傳《獨(dú)孤求BUY》（網(wǎng)絡(luò)連載中）、長(zhǎng)篇小說《職場(chǎng)向西見如來》等。

書籍目錄

引子
主要人物介紹
第一章　美麗的邂逅
　1.幾個(gè)好兄弟
　2.銷售的困惑
　3.從戰(zhàn)場(chǎng)到情場(chǎng)
第二章　做好拜訪準(zhǔn)備
　4.小楊的專業(yè)拜訪
　5.帕薩特和君威
　6.客戶為什么買
　7.到底是誰行動(dòng)
　8.怎么預(yù)約客戶
第三章　提問引發(fā)思考
　9.小朱陌拜總經(jīng)理
　10.推銷脅迫癥
　11.開場(chǎng)激發(fā)興趣
　12.確認(rèn)增加好感
　13.提問引發(fā)思考
　14.態(tài)度決定一切
　15.情人還是棋子
第四章　傾聽了解概念
　16.無所不知的小楊
　17.陶部長(zhǎng)竟然騙我
　18.提問操縱癥
　19.沖動(dòng)是魔鬼
　20.沙漠求生心態(tài)
　21.回應(yīng)激活思維
　22.巧用肢體語言
　23.心臨其境
　24.沉默是金
　25.點(diǎn)燃二踢腳
第五章　呈現(xiàn)差異優(yōu)勢(shì)
　26.趟雷敢死隊(duì)
　27.魏部長(zhǎng)的笑
　28.為什么不承諾
　29.有啥不一樣
　30.心里有個(gè)她
　31.后來想居上
　32.酒香巷子深
第六章　共同創(chuàng)造方案
　33.爽快的劉經(jīng)理
　34.小前臺(tái)的秘密
　35.概念的鐵球
　36.裝修效果圖
　37.售樓的伎倆
　38.合作經(jīng)營(yíng)法
　39.四季溝通術(shù)
　40.積累話術(shù)庫(kù)
　41. SPA的感覺
　42.說話的藝術(shù)
第七章　獲得行動(dòng)承諾
　43.陶部長(zhǎng)的顧慮
　44.小朱的惆悵
　45.成功的階梯
　46.獲得行動(dòng)承諾
　47.顧慮的由來
　48.太極推手
　49.招式與套路
第八章　回首往事
　50.年終沖刺
　51.雛鷹下斷崖
　52.效果怎么樣
　53.五行性格
　54.百變銷售員
　55.贏在信任
后記
致謝

章節(jié)摘錄

　　小楊說“只求他們別把項(xiàng)目搞砸了”，可能是心里有陰影。前段時(shí)間，在小楊的精心運(yùn)作下，有個(gè)大項(xiàng)目的董事長(zhǎng)終于同意見他們了！小楊本想請(qǐng)公司董事長(zhǎng)出面，可時(shí)間不湊巧。但和客戶說好了會(huì)有高層出面，只好硬著頭皮請(qǐng)了一個(gè)副總。副總只砍了三板斧，“感謝您的信任和支持，我們非常重視這個(gè)項(xiàng)目，一定給您最優(yōu)惠的價(jià)格，一定派最有經(jīng)驗(yàn)的專家為您提供服務(wù)”，接著跟客戶套了半天熱乎?？蛻魟傞_始挺高興，可當(dāng)董事長(zhǎng)談一些具體話題時(shí)，那個(gè)副總繞來繞去就不正面回答，因?yàn)樗静磺宄?！那次見完，小楊再約董事長(zhǎng)，直接被拒絕了！更要命的是，最近聽說那個(gè)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越走越近。那次成了小楊心中“永遠(yuǎn)的痛”！　　“別說高層，就是一般客戶，見面除了知道介紹公司、產(chǎn)品和方案以外，好像沒什么其他的話題可談，最多說一句‘今天天氣很好’。”小朱感同身受，一副無奈的樣子?！　　笆遣皇且?yàn)榘盐詹缓每蛻粜睦砟?？真不知道他們?cè)谙胧裁础！毙钭匝宰哉Z?！　　拔业目蛻舻箾]那么復(fù)雜，我跑勤點(diǎn)兒，學(xué)學(xué)產(chǎn)品，給客戶介紹介紹，總有能成單的?！毙●R認(rèn)為勤奮是銷售的第一要素?！　　澳悴荒艹山坏淖钪饕蛩厥鞘裁茨兀俊蔽覇栃●R?！　　拔医y(tǒng)計(jì)過，我們的產(chǎn)品功能還行，品牌和價(jià)格也還算有競(jìng)爭(zhēng)力，不能成交的主要因素就是客戶說沒需求，不需要我們的產(chǎn)品。沒辦法，只能過段時(shí)間再聯(lián)系看看，我就不信他一直沒需求！”小馬自信地說。他漏斗里潛在客戶的數(shù)量還可以，他有自己的拜訪原則，那些沒需求的最不重要，兩個(gè)月才拜訪一次?！　　熬退阌行枨螅煽蛻艨傄膊恢?，不是立不了項(xiàng)，就是立了項(xiàng)也遲遲不決策，怎么才能讓他們快點(diǎn)兒呢？”小熊吃盡了客戶不著急的苦頭，那幾個(gè)項(xiàng)目很久也沒進(jìn)展，沒少挨經(jīng)理批?！　　班?，該做的工作都做了，該搞的人也都搞了，就是進(jìn)度緩慢，總不能按預(yù)計(jì)的進(jìn)度推進(jìn)。”胳膊抱在胸前的小牛也忍不住了?！　　笆前。８缍颊f到這問題了。老寒，我們?cè)趺礃硬拍芸s短銷售周期，慢單快簽?zāi)兀俊毙⌒軉?。　　“這是很多銷售都很關(guān)心的問題。還有呢？”我看著大家?！　⌒⌒艿靡獾乜戳丝葱●R，他覺得能談到“推進(jìn)”的都是大項(xiàng)目，小馬那些滿地麻雀一樣的小單子根本沒法和他的項(xiàng)目比。人總需要點(diǎn)兒自信和優(yōu)越感，小熊就從小馬身上找到了?！　⌒●R沒理小熊，轉(zhuǎn)眼看了看小楊。小楊之前做顧問時(shí)，小馬經(jīng)常請(qǐng)他幫忙支持客戶，或者幫助老客戶解決問題。等小楊做銷售了，小馬也偶爾給小楊幾個(gè)單子，但都是總談業(yè)務(wù)，不好對(duì)付的主兒。小楊做下單子、拿了獎(jiǎng)金也不忘了小馬?！　⌒钛鲱^想了想，說：“有時(shí)候，我覺得產(chǎn)品和方案挺好的，真能幫助客戶解決很多問題，給他帶來很大價(jià)值，也都是別的客戶驗(yàn)證了的?？墒强蛻魠s不這么認(rèn)為，怎么解釋也沒用，還挺固執(zhí)，他們總覺得自己和別人不一樣，其實(shí)就是一樣的！唉，真拿他們沒辦法！”　　小楊心想，在座的遇到這個(gè)問題的不多，只有顧問式銷售才能和客戶談到方案，那些搞關(guān)系的用不到這么專業(yè)的東西?！　　笆前?，怎么才能讓客戶認(rèn)可我們的產(chǎn)品和方案呢？”小朱趁機(jī)插嘴?！　　班?，我們有很大的優(yōu)勢(shì)，怎樣清晰地告訴客戶呢？”小熊跟著問。　　“還有，我們經(jīng)常搞不清楚客戶的真實(shí)預(yù)算?！毙钛a(bǔ)了一句?！　⌒∨Ｐ睦锇底员P算，表面上看是幾個(gè)兄弟在提問題，實(shí)際上也是不同風(fēng)格的銷售相互博弈。小牛算是玩過大項(xiàng)目的，他知道小馬做銷售靠腿，小楊做銷售靠嘴，小熊做銷售靠磨，小朱做銷售靠撞，而他小牛做銷售靠胃更靠腦，不僅酒量大，還愛動(dòng)腦子琢磨，其他幾個(gè)檔次明顯不夠！　　“老寒啊，知道你玩兒過不少大單，我就想問你怎么才能占據(jù)主導(dǎo)地位，控制進(jìn)程和選型標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶跟著我走？”不愧是小牛，忽悠了找，也抬高了自己?！　　昂呛?，如何控制好銷售進(jìn)程，好問題！”我重復(fù)了一下。　　小牛頓了頓，說：“比如說吧，酒桌上說得好好的，拍著胸脯說沒問題，真該著他使勁兒的時(shí)候，卻找不著他了?！薄　　翱刹唬f好了支持我，卻反水支持對(duì)手！怎么才能讓客戶真正支持我？”小熊整天被小馬揶揄，被小楊看不上，只能找個(gè)靠山，他覺得小牛應(yīng)該行?！　栴}越來越深了，從找商機(jī)、跑銷售，到操控項(xiàng)目、分析人，還真不少。　　“現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總亂搞，有時(shí)候還故意報(bào)低價(jià)攪局，怎么應(yīng)對(duì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)?。俊毙●R把話題引到了競(jìng)爭(zhēng)上?！　　班牛恢栏?jìng)爭(zhēng)對(duì)手到底在干什么，知己不知彼?。　毙∨ｋm然善于搞關(guān)系，但是對(duì)手也在搞。有的客戶吃兩頭，瞞著他和對(duì)手混到一起，甚至告訴他些假消息，他為此著實(shí)丟過幾個(gè)單子。　　“就是，我有這么好的方案，客戶憑啥選了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就是不選我呢？我們的優(yōu)勢(shì)非常明顯?。】蛻裘髦x擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是個(gè)坑，還往里跳，真是沒辦法！”小楊很疑惑。　　我想了想，問：“客戶為什么要買東西，又是根據(jù)什么作的決策呢？”　　“因?yàn)橛行枨蟀。晕覀円龑?dǎo)需求，控制需求，創(chuàng)造需求！”小楊得意地說?！　⌒≈斓椭^說：“我不知道怎么搞需求，反正客戶說一看我就是個(gè)銷售，光想著怎么掙他們的錢。怎么才能讓客戶覺得我不是個(gè)銷售，對(duì)我不那么反感??？”　　此問讓我著實(shí)吃了一驚，想不到菜鳥小朱竟然問了個(gè)這么有水平的問題?！　≌@訝著，小朱又拋了個(gè)雷人問題，“我怎么知道該干些什么呢？”　　大家都看了看小朱，又彼此面面相覷?！　　?/pre>



媒體關(guān)注與評(píng)論
　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的發(fā)展，客戶的采購(gòu)行為發(fā)生了重大改變，銷售員所面臨的挑戰(zhàn)也隨之加劇。優(yōu)秀的銷售員應(yīng)該知道如何深層地了解客戶的需求，并與客戶一起制定出滿足客戶實(shí)際需求的解決方案，從而幫助客戶實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)、解決其問題、滿足其需求。　　讀者可以通過《信任五環(huán)》極大受益，不僅可以了解新的銷售理念，而且可以學(xué)會(huì)如何通過溝通與客戶達(dá)成共識(shí)，從而贏得客戶的充分信任。　　——CustomerCentricSelling Asia Lynn Hua　　建立信任，依靠的是自己的職位嗎？依靠的是自己所在的公司嗎？依靠的是拍胸脯發(fā)誓、寫血書保證嗎？依靠的是投機(jī)取巧、請(qǐng)客吃飯嗎？依靠的是頻繁見面、送紅包、送煙酒嗎？　　作者用小說的形式詮釋了銷售的真諦，用對(duì)話的方式揭示了信任的秘密?！　　绹?guó)科特勒營(yíng)銷集團(tuán)（KMG）中國(guó)區(qū)高級(jí)營(yíng)銷顧問 孫路弘　　一個(gè)好的銷售，永遠(yuǎn)不是在心理上壓服你的客戶，而是按照客戶的購(gòu)買邏輯去行動(dòng)。《信任五環(huán)》引領(lǐng)你一步步地按照客戶的購(gòu)買方式去經(jīng)營(yíng)自己的銷售行為，并最終走向銷售的成功。　　——實(shí)踐營(yíng)銷專家，《縱橫》作者 崔建中　　一開始讀《信任五環(huán)》真的非常痛苦、非常難受，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)自己以前的做法都出錯(cuò)了，感到自己什么都不會(huì)了。向敢于直面自己、認(rèn)真讀到這里的兄弟表示祝賀，因?yàn)槲覀兪窃谀玫蹲油谧咦约荷砩系亩玖觥６玖霭纬鰜淼倪^程很痛苦。但當(dāng)毒瘤拔出來以后，感覺真的很輕松，真的很舒服?！　　煅木W(wǎng)友 飄在西北　　看似無關(guān)的場(chǎng)景描述，看似累贅的人物描寫，看似冗長(zhǎng)的人物對(duì)話，正是銷售案例的真實(shí)再現(xiàn)！讓我深深震撼，不斷反思自己！感謝樓主用這些活生生的案例啟發(fā)我們，教導(dǎo)我們，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地指導(dǎo)我們成為一名出色的銷售?！　　煅木W(wǎng)友 若悟自心






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