信任五環(huán)

前言

　　五環(huán)與五行：銷售拜訪的規(guī)則與禁忌　　銷售是人與人通過溝通從而實現(xiàn)認知趨同的過程。了解客戶的需求，讓客戶認識到產(chǎn)品的價值并接受產(chǎn)品的價格，從而拿下訂單，這是很多銷售人員的日常工作。　　那么，怎樣才能贏得客戶的信任呢？　　白天子以至于庶人，壹是皆以修身為本。對于銷售拜訪這種日常行為，我們建議“發(fā)于心”而“止于行”?！　“l(fā)于何心？　　子貢問孔子：“有一言而可以終身行之者乎？”孔子說：“其恕乎！己所不欲，勿施于人?！保ā墩撜Z·衛(wèi)靈公》）儒家所倡導的推己及人的“恕”道是為人處世之本?！叭缧摹睘樗?，了解對方的真實想法，揣度體諒他人的心思，站在對方的角度以同理心換位思考，才能心無旁騖，以道馭術?！　≈褂诤涡?？　　克己復禮，行不逾矩。即我們的行為要符合規(guī)律，合乎情理。有客戶朋友反映：有的銷售無視他們的想法和感受，一味地推銷產(chǎn)品有多好，試圖把認知強加給他們，這讓他們很不舒服，也影響了他們對“銷售”這個群體的認知。　　那么，應該怎么“行”呢？　　在銷售拜訪或銷售過程有什么規(guī)律可以借鑒嗎？　　在博大精深的中華傳統(tǒng)文化中，“五行”之“木、火、土、金、水”是數(shù)千年思想沉淀的精華，是萬事萬物的大規(guī)律，無所不指，無所不包?？蛻魺o論是一次復雜的購買，還是作出一個簡單的決定，都在這個大規(guī)律之中。我們的銷售行，為也不例外?！　『沃^五行？它與銷售又有什么關系呢？　　木，主生發(fā)，木日曲直，溫直而擾毅，木之德也?！　′N售拜訪之前，為什么要進行銷售拜訪？這次拜訪或銷售要達成什么結果？怎么預約客戶？這是拜訪或銷售過程的“生發(fā)”環(huán)節(jié)，此謂“拜訪準備”或“銷售準備”?！　』?。主發(fā)散，火日炎上，簡暢而明砭，火之德也。　　銷售拜訪初期，怎么開場才能激發(fā)客戶的興趣？如何提問才能探索到客戶的需求？怎么了解客戶的真實想法？這是拜訪或銷售過程的“發(fā)散”環(huán)節(jié)，此謂“了解概念”或“探索需求”?！　⊥?，主梳理，土日稼穡，寬栗而柔立，土之德也?！　′N售拜訪過程中，如何鎖定關鍵需求？如何將自己的優(yōu)勢與關鍵需求關聯(lián)？如何與客戶共同制定選擇標準？這是拜訪或銷售過程的“梳理”環(huán)節(jié)，此謂“呈現(xiàn)優(yōu)勢”或“制定標準”。金。主收斂，金日從革，剛塞而弘毅，金之德也。銷售拜訪結束前，如何推進銷售進程？如何與客戶共同制訂行動計劃？如何邁出銷售成交這一步？這是拜訪或銷售過程的“收斂”環(huán)節(jié)，此謂“獲得承諾”或“推進成交”。水，主和諧，水日潤下。愿恭而理敬，水之德也。銷售拜訪結束后，如何評估這次拜訪或銷售過程？如何判斷是否贏得了客戶的信任？這是拜訪或銷售過程的“和諧”環(huán)節(jié)，此謂“拜訪評估”或“銷售總結”。五行之間的相生關系，決定了拜訪或銷售的規(guī)則：木生火，鉆木生火，有效準備才能使溝通過程聚焦，才能抓住關鍵需求?；鹕?，焚木生土，發(fā)掘客戶的深層需求才有機會建立標準，呈現(xiàn)優(yōu)勢。土生金，聚石生金，梳理和滿足深層需求才能夠獲得客戶有效的承諾。金生水，銷鍛生水，獲得行動承諾才是成功的拜訪，才叫贏得了客戶的信任。水生木，溫潤生木，獲得了客戶的信任，能夠再次創(chuàng)造拜訪和銷售的機會。同時，五行之間的相克關系，決定了拜訪或銷售的禁忌：火克金，精勝堅，沒有目的的需求探討和發(fā)散，會影響最終的銷售結果。金克木，剛勝柔，銷售過于關注成交，會忽略客戶購買動機和拜訪目標。木克土，專勝散，客戶的購買動機和銷售目標不清晰，就無法建立優(yōu)勢。土克水，實勝虛，需求或標準梳理不清，將影響客戶對銷售的信任。水克火，眾勝寡，盲目地總結，會失去客戶深層需求分享和新的銷售機會。依“木火土金水”五行之大規(guī)律，便有了“拜訪準備”、“了解概念”、“呈現(xiàn)優(yōu)勢”、“獲得承諾”、“拜訪評估”的“信任五環(huán)”！祈望“信任五環(huán)”能讓客戶更幸福地購買，讓我們更幸福地銷售！

內(nèi)容概要

本書通過小說的形式，全景展現(xiàn)真實銷售情境，并結合深厚的心理學功底，運用提問和對話的方式，不斷沖擊傳統(tǒng)的銷售認知，為你帶來源源不斷的思考、啟發(fā)和靈感。通過銷售拜訪的“拜訪準備”、“了解概念”、“呈現(xiàn)優(yōu)勢”、“獲得承諾”、“拜訪評估”五個環(huán)節(jié)，幫你探尋客戶的購買動機和真實想法，按照客戶購買的心理過程和思維習慣去行動，放棄脅迫式的推銷，和客戶一起購買，積累客戶的信任，從而真正贏得銷售的成功。
讓我們跟隨神秘人老寒，以及菜鳥級銷售小朱、顧問型銷售小楊、關系型銷售小牛、勤奮型銷售小馬和悠閑型銷售小熊，一起開始偉大的銷售拜訪之旅吧！

作者簡介

夏凱，網(wǎng)名寒崖、寒崖蝕骨，俗稱老寒。現(xiàn)任用友大學營銷學院院長，用友認證企業(yè)培訓專家，營銷及人力資源任職資格認證評委，2009年度、2010年度“用友十大杰出講師”。
從事營銷和咨詢十余年，歷任分公司咨詢顧問、客戶經(jīng)理、省區(qū)大客戶總監(jiān)、北方區(qū)行業(yè)總監(jiān)、總部行業(yè)總監(jiān)等職。作為銷售精英，簽下公司首個千萬大單而創(chuàng)下最大簽單歷史；作為行業(yè)總監(jiān)，開拓多條業(yè)務線并組建多個業(yè)務單元；作為信息化專家，為近百家大中型企業(yè)提供信息化咨詢服務。國內(nèi)管理軟件行業(yè)“顧問式銷售”、“解決方案銷售”和“行業(yè)營銷”的首批踐行者。
現(xiàn)負責用友營銷能力體系規(guī)劃與建設、營銷課程開發(fā)與培訓。主持開發(fā)“策略銷售”、“信任銷售”、“方案銷售”、“大客戶管理”、“行業(yè)經(jīng)營”等系列精品課程。其中，“策略銷售”獲國家版權局的版權認可證書。
在全國期刊和知名網(wǎng)站發(fā)表多篇文章，著有《贏單九問》（曾用名《策略九問：決定復雜銷售成功的九大思考》，獲營銷中國論壇“2009年度中國營銷杰出著作”）、銷售成長自傳《獨孤求BUY》（網(wǎng)絡連載中）、長篇小說《職場向西見如來》等。

書籍目錄

引子
主要人物介紹
第一章　美麗的邂逅
　1.幾個好兄弟
　2.銷售的困惑
　3.從戰(zhàn)場到情場
第二章　做好拜訪準備
　4.小楊的專業(yè)拜訪
　5.帕薩特和君威
　6.客戶為什么買
　7.到底是誰行動
　8.怎么預約客戶
第三章　提問引發(fā)思考
　9.小朱陌拜總經(jīng)理
　10.推銷脅迫癥
　11.開場激發(fā)興趣
　12.確認增加好感
　13.提問引發(fā)思考
　14.態(tài)度決定一切
　15.情人還是棋子
第四章　傾聽了解概念
　16.無所不知的小楊
　17.陶部長竟然騙我
　18.提問操縱癥
　19.沖動是魔鬼
　20.沙漠求生心態(tài)
　21.回應激活思維
　22.巧用肢體語言
　23.心臨其境
　24.沉默是金
　25.點燃二踢腳
第五章　呈現(xiàn)差異優(yōu)勢
　26.趟雷敢死隊
　27.魏部長的笑
　28.為什么不承諾
　29.有啥不一樣
　30.心里有個她
　31.后來想居上
　32.酒香巷子深
第六章　共同創(chuàng)造方案
　33.爽快的劉經(jīng)理
　34.小前臺的秘密
　35.概念的鐵球
　36.裝修效果圖
　37.售樓的伎倆
　38.合作經(jīng)營法
　39.四季溝通術
　40.積累話術庫
　41. SPA的感覺
　42.說話的藝術
第七章　獲得行動承諾
　43.陶部長的顧慮
　44.小朱的惆悵
　45.成功的階梯
　46.獲得行動承諾
　47.顧慮的由來
　48.太極推手
　49.招式與套路
第八章　回首往事
　50.年終沖刺
　51.雛鷹下斷崖
　52.效果怎么樣
　53.五行性格
　54.百變銷售員
　55.贏在信任
后記
致謝

章節(jié)摘錄

　　小楊說“只求他們別把項目搞砸了”，可能是心里有陰影。前段時間，在小楊的精心運作下，有個大項目的董事長終于同意見他們了！小楊本想請公司董事長出面，可時間不湊巧。但和客戶說好了會有高層出面，只好硬著頭皮請了一個副總。副總只砍了三板斧，“感謝您的信任和支持，我們非常重視這個項目，一定給您最優(yōu)惠的價格，一定派最有經(jīng)驗的專家為您提供服務”，接著跟客戶套了半天熱乎?？蛻魟傞_始挺高興，可當董事長談一些具體話題時，那個副總繞來繞去就不正面回答，因為他根本不清楚！那次見完，小楊再約董事長，直接被拒絕了！更要命的是，最近聽說那個客戶和競爭對手越走越近。那次成了小楊心中“永遠的痛”！　　“別說高層，就是一般客戶，見面除了知道介紹公司、產(chǎn)品和方案以外，好像沒什么其他的話題可談，最多說一句‘今天天氣很好’?！毙≈旄型硎?，一副無奈的樣子。　　“是不是因為把握不好客戶心理呢？真不知道他們在想什么。”小楊自言自語。　　“我的客戶倒沒那么復雜，我跑勤點兒，學學產(chǎn)品，給客戶介紹介紹，總有能成單的?！毙●R認為勤奮是銷售的第一要素?！　　澳悴荒艹山坏淖钪饕蛩厥鞘裁茨兀俊蔽覇栃●R?！　　拔医y(tǒng)計過，我們的產(chǎn)品功能還行，品牌和價格也還算有競爭力，不能成交的主要因素就是客戶說沒需求，不需要我們的產(chǎn)品。沒辦法，只能過段時間再聯(lián)系看看，我就不信他一直沒需求！”小馬自信地說。他漏斗里潛在客戶的數(shù)量還可以，他有自己的拜訪原則，那些沒需求的最不重要，兩個月才拜訪一次?！　　熬退阌行枨?，可客戶總也不著急，不是立不了項，就是立了項也遲遲不決策，怎么才能讓他們快點兒呢？”小熊吃盡了客戶不著急的苦頭，那幾個項目很久也沒進展，沒少挨經(jīng)理批。　　“嗯，該做的工作都做了，該搞的人也都搞了，就是進度緩慢，總不能按預計的進度推進。”胳膊抱在胸前的小牛也忍不住了?！　　笆前?，牛哥都說到這問題了。老寒，我們怎么樣才能縮短銷售周期，慢單快簽呢？”小熊問?！　　斑@是很多銷售都很關心的問題。還有呢？”我看著大家?！　⌒⌒艿靡獾乜戳丝葱●R，他覺得能談到“推進”的都是大項目，小馬那些滿地麻雀一樣的小單子根本沒法和他的項目比。人總需要點兒自信和優(yōu)越感，小熊就從小馬身上找到了?！　⌒●R沒理小熊，轉(zhuǎn)眼看了看小楊。小楊之前做顧問時，小馬經(jīng)常請他幫忙支持客戶，或者幫助老客戶解決問題。等小楊做銷售了，小馬也偶爾給小楊幾個單子，但都是總談業(yè)務，不好對付的主兒。小楊做下單子、拿了獎金也不忘了小馬?！　⌒钛鲱^想了想，說：“有時候，我覺得產(chǎn)品和方案挺好的，真能幫助客戶解決很多問題，給他帶來很大價值，也都是別的客戶驗證了的?？墒强蛻魠s不這么認為，怎么解釋也沒用，還挺固執(zhí)，他們總覺得自己和別人不一樣，其實就是一樣的！唉，真拿他們沒辦法！”　　小楊心想，在座的遇到這個問題的不多，只有顧問式銷售才能和客戶談到方案，那些搞關系的用不到這么專業(yè)的東西。　　“是啊，怎么才能讓客戶認可我們的產(chǎn)品和方案呢？”小朱趁機插嘴。　　“嗯，我們有很大的優(yōu)勢，怎樣清晰地告訴客戶呢？”小熊跟著問?！　　斑€有，我們經(jīng)常搞不清楚客戶的真實預算?！毙钛a了一句?！　⌒∨Ｐ睦锇底员P算，表面上看是幾個兄弟在提問題，實際上也是不同風格的銷售相互博弈。小牛算是玩過大項目的，他知道小馬做銷售靠腿，小楊做銷售靠嘴，小熊做銷售靠磨，小朱做銷售靠撞，而他小牛做銷售靠胃更靠腦，不僅酒量大，還愛動腦子琢磨，其他幾個檔次明顯不夠！　　“老寒啊，知道你玩兒過不少大單，我就想問你怎么才能占據(jù)主導地位，控制進程和選型標準，讓客戶跟著我走？”不愧是小牛，忽悠了找，也抬高了自己?！　　昂呛牵绾慰刂坪娩N售進程，好問題！”我重復了一下。　　小牛頓了頓，說：“比如說吧，酒桌上說得好好的，拍著胸脯說沒問題，真該著他使勁兒的時候，卻找不著他了?！薄　　翱刹唬f好了支持我，卻反水支持對手！怎么才能讓客戶真正支持我？”小熊整天被小馬揶揄，被小楊看不上，只能找個靠山，他覺得小牛應該行?！　栴}越來越深了，從找商機、跑銷售，到操控項目、分析人，還真不少。　　“現(xiàn)在的競爭對手總亂搞，有時候還故意報低價攪局，怎么應對低價競爭啊？”小馬把話題引到了競爭上。　　“嗯，不知道競爭對手到底在干什么，知己不知彼??！”小牛雖然善于搞關系，但是對手也在搞。有的客戶吃兩頭，瞞著他和對手混到一起，甚至告訴他些假消息，他為此著實丟過幾個單子?！　　熬褪牵矣羞@么好的方案，客戶憑啥選了競爭對手，就是不選我呢？我們的優(yōu)勢非常明顯?。】蛻裘髦x擇競爭對手是個坑，還往里跳，真是沒辦法！”小楊很疑惑。　　我想了想，問：“客戶為什么要買東西，又是根據(jù)什么作的決策呢？”　　“因為有需求啊，所以我們要引導需求，控制需求，創(chuàng)造需求！”小楊得意地說。　　小朱低著頭說：“我不知道怎么搞需求，反正客戶說一看我就是個銷售，光想著怎么掙他們的錢。怎么才能讓客戶覺得我不是個銷售，對我不那么反感啊？”　　此問讓我著實吃了一驚，想不到菜鳥小朱竟然問了個這么有水平的問題?！　≌@訝著，小朱又拋了個雷人問題，“我怎么知道該干些什么呢？”　　大家都看了看小朱，又彼此面面相覷?！　　?/pre>



媒體關注與評論
　　隨著網(wǎng)絡信息時代的發(fā)展，客戶的采購行為發(fā)生了重大改變，銷售員所面臨的挑戰(zhàn)也隨之加劇。優(yōu)秀的銷售員應該知道如何深層地了解客戶的需求，并與客戶一起制定出滿足客戶實際需求的解決方案，從而幫助客戶實現(xiàn)其目標、解決其問題、滿足其需求?！　∽x者可以通過《信任五環(huán)》極大受益，不僅可以了解新的銷售理念，而且可以學會如何通過溝通與客戶達成共識，從而贏得客戶的充分信任。　　——CustomerCentricSelling Asia Lynn Hua　　建立信任，依靠的是自己的職位嗎？依靠的是自己所在的公司嗎？依靠的是拍胸脯發(fā)誓、寫血書保證嗎？依靠的是投機取巧、請客吃飯嗎？依靠的是頻繁見面、送紅包、送煙酒嗎？　　作者用小說的形式詮釋了銷售的真諦，用對話的方式揭示了信任的秘密?！　　绹铺乩諣I銷集團（KMG）中國區(qū)高級營銷顧問 孫路弘　　一個好的銷售，永遠不是在心理上壓服你的客戶，而是按照客戶的購買邏輯去行動。《信任五環(huán)》引領你一步步地按照客戶的購買方式去經(jīng)營自己的銷售行為，并最終走向銷售的成功?！　　獙嵺`營銷專家，《縱橫》作者 崔建中　　一開始讀《信任五環(huán)》真的非常痛苦、非常難受，因為發(fā)現(xiàn)自己以前的做法都出錯了，感到自己什么都不會了。向敢于直面自己、認真讀到這里的兄弟表示祝賀，因為我們是在拿刀子挖走自己身上的毒瘤。毒瘤拔出來的過程很痛苦。但當毒瘤拔出來以后，感覺真的很輕松，真的很舒服?！　　煅木W(wǎng)友 飄在西北　　看似無關的場景描述，看似累贅的人物描寫，看似冗長的人物對話，正是銷售案例的真實再現(xiàn)！讓我深深震撼，不斷反思自己！感謝樓主用這些活生生的案例啟發(fā)我們，教導我們，點點滴滴地指導我們成為一名出色的銷售?！　　煅木W(wǎng)友 若悟自心






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