萬(wàn)金系一線

內(nèi)容概要

在電話銷售中，客戶長(zhǎng)什么樣子，他的表情如何，他在干什么，他在想什么，你全然不知。僅憑一條電話線和口舌之能，你卻要取信于客戶，把產(chǎn)品銷售出去，電活銷售的挑戰(zhàn)性可見(jiàn)一斑。因此，電話銷售更要講究方法和技巧。
本書是作者多年電話銷售的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)，提供了許多實(shí)用的方法、技巧和工具，涵蓋了電話銷售的整個(gè)流程，包括：從事電話銷售，需要進(jìn)行哪些心理修煉；在通話之前，需要進(jìn)行哪些精心準(zhǔn)備；開(kāi)場(chǎng)階段，如何說(shuō)客戶才不會(huì)掛斷你的電話；如何拋磚引玉，發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求；如何水到渠成地推介產(chǎn)品；如何處理客戶異議和抱怨，并制造薪的商機(jī)；如何趁熱打鐵，向客戶索要訂單；如何做好售后服務(wù)，進(jìn)行客戶資源的“二次開(kāi)發(fā)”。
本書適合電話銷售相關(guān)從業(yè)人員、電話銷售團(tuán)隊(duì)管理者閱讀和使用，也可以作為電話銷售培訓(xùn)教材使用。

作者簡(jiǎn)介

張超，銷售培訓(xùn)專家，電話銷售行為研究專家，好醫(yī)生商學(xué)院院長(zhǎng)，好醫(yī)生集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理。先后擔(dān)任全球最大的中文搜索引擎百度公司培訓(xùn)主管，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的B2B電子商務(wù)公司慧聰網(wǎng)。長(zhǎng)期致力于銷售管理、銷售技巧、團(tuán)隊(duì)管理、TTT等課題的專項(xiàng)研究和實(shí)踐工作，積累了豐富的理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
 培訓(xùn)領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)與管理、銷售技巧、銷售管理、談判技巧、溝通和培訓(xùn)師培訓(xùn)。
培訓(xùn)課程：萬(wàn)金系一線：電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧、影響客戶購(gòu)買心理的銷售技巧、頂尖的銷售管理技巧、談判技巧等。
服務(wù)客戶：北京移動(dòng)、天津移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、常州電信、北京電信、內(nèi)蒙古電信、戴爾、太平洋人壽、TCL、長(zhǎng)城電腦、長(zhǎng)虹彩電、武漢三峽酒店用品有限公司、北京經(jīng)開(kāi)萬(wàn)佳酒店用品市場(chǎng)、華泰集團(tuán)等。
授課風(fēng)格：風(fēng)趣幽默、清新自然、注重互動(dòng)，善于引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)實(shí)際案例和活動(dòng)來(lái)加深對(duì)課題的認(rèn)識(shí)和理解，深受企業(yè)和學(xué)員們的歡迎。

書籍目錄

推薦序
前言
第一章　萬(wàn)金系一線——電話營(yíng)銷的“核攝力”
　第一節(jié)　電話營(yíng)銷，新?tīng)I(yíng)銷時(shí)代的“核武器”
　第二節(jié)　商賈新戰(zhàn)場(chǎng)，成敗一線間
　第三節(jié)　適用所有企業(yè)的營(yíng)銷王道
　第四節(jié)　永不消失的電波
　[自我測(cè)試]誰(shuí)最適合電話銷售——你是否具有從事電話銷售的潛質(zhì)
第二章　百煉才成鋼——金牌電話銷售人員的關(guān)鍵詞
　第一節(jié)　堅(jiān)持：即使失敗1000次，也仍然期待第1001次的成功
　第二節(jié)　無(wú)畏：突破恐懼，就是要跟陌生人說(shuō)話
　第三節(jié)　積極：尋找客戶，遍地商機(jī)
　第四節(jié)　管理：管理客戶，管理時(shí)間，管理自我
　第五節(jié)　感染：聲音是那雙拉近客戶的手
　第六節(jié)　習(xí)慣：金牌電話銷售人員必備的職業(yè)習(xí)慣
　[自我測(cè)試]誰(shuí)走在新?tīng)I(yíng)銷時(shí)代前沿——優(yōu)秀電話銷售人員的基本素質(zhì)測(cè)試
第三章　知己方知彼，未雨先綢繆——通話前的精心準(zhǔn)備
　第一節(jié)　知己——了解自我，挖掘競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”
　第二節(jié)　知彼——了解目標(biāo)客戶，選準(zhǔn)目標(biāo)、找對(duì)人
　第三節(jié)　未雨綢繆——制訂有針對(duì)性的銷售話術(shù)
　第四節(jié)　未雨綢繆——預(yù)測(cè)突發(fā)問(wèn)題及備案話術(shù)
　第五節(jié)　細(xì)節(jié)　著手，準(zhǔn)備好物品，安排好環(huán)境
　[自我測(cè)試]誰(shuí)先發(fā)現(xiàn)了潛在客戶——電話銷售人員的客戶開(kāi)發(fā)能力測(cè)試
第四章　先聲已奪人——開(kāi)場(chǎng)白是成功路上的第一道關(guān)卡
　第一節(jié)　一分鐘開(kāi)場(chǎng)白流程
　第二節(jié)　30秒鐘成功開(kāi)場(chǎng)白的三要素
　第三節(jié)　開(kāi)場(chǎng)白的七種形式
　第四節(jié)　三種開(kāi)場(chǎng)情景應(yīng)對(duì)策略
　第五節(jié)　繞過(guò)前臺(tái)、秘書關(guān)的十種方法
　經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)匯編
　[自我測(cè)試]誰(shuí)屏蔽了我們的客戶——開(kāi)場(chǎng)白成功系數(shù)測(cè)試
第五章　拋磚引來(lái)玉如意——探詢、挖掘和引導(dǎo)客戶需求
　第一節(jié)　探詢、挖掘客戶需求的SPIN模式
　第二節(jié)　理性與感性的冰山理論
　第三節(jié)　判斷客戶的性格類型DISC性格管理工具
　第四節(jié)　成功挖掘客戶需求的三要素
　第五節(jié)　有效提問(wèn)和有效傾聽(tīng)的技巧
　第六節(jié)　引導(dǎo)客戶關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
　探詢需求話術(shù)匯編
　[自我測(cè)試]誰(shuí)先發(fā)現(xiàn)了客戶需求——傾聽(tīng)與應(yīng)變的能力測(cè)試
第六章　水到渠自成——自然導(dǎo)入產(chǎn)品推介
　第一節(jié)　自然推介產(chǎn)品的N—FAB—E推銷模式
　第二節(jié)　實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推介的USP和UBV理念
　第三節(jié)　水到渠自成，把握產(chǎn)品推介的時(shí)機(jī)
　第四節(jié)　產(chǎn)品推介的五大技巧和五大誤區(qū)
　產(chǎn)品推介話術(shù)匯編
　[自我測(cè)試]誰(shuí)服務(wù)了我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品推介能力測(cè)試
第七章　風(fēng)光在險(xiǎn)峰——解決異議等于發(fā)現(xiàn)商機(jī)
　第一節(jié)　客戶產(chǎn)生異議的原因及處理原則
　第二節(jié)　處理客戶異議的LSCPA模式
　第三節(jié)　客戶異議的類型及處理模式
　第四節(jié)　解決異議的六大技巧
　處理客戶常見(jiàn)異議的話術(shù)匯編
　[自我測(cè)試]誰(shuí)趕走了我們的客戶——客戶服務(wù)誤區(qū)測(cè)試
第八章　打鐵要趁熱——購(gòu)買是一種沖動(dòng)行為
　第一節(jié)　促單成交的流程
　第二節(jié)　成功成交的三要素
　第三節(jié)　有效促單的“加減乘除”原則和成交技巧
　第四節(jié)　達(dá)成階段性協(xié)議的三個(gè)步驟
　第五節(jié)　達(dá)成階段性協(xié)議的必備條件——MAN法則
　第六節(jié)　雪中送炭抑或錦上添花的促銷政策
　[自我測(cè)試]誰(shuí)先發(fā)現(xiàn)了成交商機(jī)——捕提成交時(shí)的能力測(cè)試
第九章　始終要如一——持續(xù)跟進(jìn)、強(qiáng)化品牌服務(wù)意識(shí)
 第一節(jié)把脈客戶成熟度，制定針對(duì)性跟進(jìn)策略
 第二節(jié)平息客戶抱怨，彰顯服務(wù)意識(shí)
 第三節(jié)五種工具穩(wěn)固客戶忠誠(chéng)度
 第四節(jié)老客戶資源的“二次開(kāi)發(fā)”
 ［自我測(cè)試］誰(shuí)穩(wěn)固了我們的老客戶——客戶關(guān)系維系能力測(cè)試

章節(jié)摘錄

　　第一章　萬(wàn)金系一線——電話營(yíng)銷的“核攝力”　　第一節(jié) 電話營(yíng)銷，新?tīng)I(yíng)銷時(shí)代的“核武器”　　一、電話營(yíng)銷的發(fā)展　　電話營(yíng)銷（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，1970年，電話營(yíng)銷開(kāi)始在美國(guó)大范圍推廣，后來(lái)這種營(yíng)銷模式在實(shí)踐的證明下被人們接受。一轉(zhuǎn)眼40多年過(guò)后，美國(guó)早已成為世界上電話營(yíng)銷頭號(hào)大國(guó)。根據(jù)美國(guó)電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國(guó)本土市場(chǎng)廣義的電話營(yíng)銷（包括電話銷售、客服）相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元，而英國(guó)擁有超過(guò)5 000家的電話營(yíng)銷中心，電話營(yíng)銷從業(yè)人數(shù)高達(dá)35萬(wàn)。此外，在20世紀(jì)末，日本的電話營(yíng)銷逐漸發(fā)展起來(lái)，而且發(fā)展勢(shì)頭非常強(qiáng)勁?？梢?jiàn)電話營(yíng)銷已經(jīng)成為各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的利器?！　?1世紀(jì)初，中國(guó)在這股浪潮中也開(kāi)始覺(jué)醒，不少企業(yè)開(kāi)始嘗試“電話營(yíng)銷”這種最新的營(yíng)銷模式。開(kāi)始階段，在全球成功運(yùn)用“電話營(yíng)銷”的企業(yè)主要集中在大型外資企業(yè)，國(guó)內(nèi)企業(yè)中，主要集中在通信、金融等行業(yè)。后來(lái)，物流、旅游、咨詢服務(wù)、各種俱樂(lè)部等行業(yè)也紛紛引進(jìn)“電話營(yíng)銷”這個(gè)威力無(wú)比的營(yíng)銷模式?！　《?、電話營(yíng)銷的時(shí)代背景　　隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者的需求得到越來(lái)越高的滿足，很多消費(fèi)者開(kāi)始更加重視商品的附加價(jià)值，而非僅僅關(guān)注商品的基本性能。比如，該商品是否能滿足“服務(wù)好”、“安全”、“節(jié)約時(shí)間”、“節(jié)約費(fèi)用”等需求。畢竟，每個(gè)消費(fèi)者都想購(gòu)買對(duì)自己有意義、有價(jià)值的商品。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　一條細(xì)細(xì)的電話線連接的不僅僅是產(chǎn)品和客戶， “她”還無(wú)時(shí)無(wú)刻地向客戶傳遞著服務(wù)、商機(jī)、理念和關(guān)懷?！八笔悄愫涂蛻舻倪B心橋、同心鎖，隨時(shí)隨地影響、關(guān)懷和幫助著客戶。閱讀《萬(wàn)金系一線》，助你邁入電話銷售高手的行列。 　　——慧聰網(wǎng)銷售總監(jiān)　蔡衛(wèi)華 　　電話銷售貫穿于銷售的整個(gè)生命周期，是所有銷售活動(dòng)不可或缺的重要一環(huán)。深入地看，電話銷售成功與否只是表象，根本還是銷售之道，即為人之道。作為訓(xùn)練技巧、標(biāo)注重點(diǎn)的方法之書，《萬(wàn)金系一線》無(wú)疑是廣大銷售人員的必備手冊(cè)。同時(shí)，在掌握了種種銷售之“術(shù)”以后，我更希望你能大而化之、觸類旁通，窺一斑而見(jiàn)全貌，領(lǐng)悟銷售之“道”，進(jìn)入更加深厚的銷售世界。 　　——用友審計(jì)軟件銷售總監(jiān) 羅未 　　《萬(wàn)金系一線》是電話銷售新人必備的參考書，同時(shí)也非常適合電話銷售老兵學(xué)習(xí)和使用。 　　——中企動(dòng)力增值業(yè)務(wù)部銷售總監(jiān) 管永勝 　　《萬(wàn)金系一線》是作者沉浸于電話銷售行業(yè)多年的潛心之作。如果你是電話銷售的新手，你收獲的將是突破電話銷售各階段障礙的有效方法：如果你是電話銷售的老手，通過(guò)本書對(duì)電話銷售技巧的系統(tǒng)梳理，你收獲的將是一部攻城拔寨的實(shí)戰(zhàn)兵法。 　　——智聯(lián)招聘呼叫中心銷售總監(jiān)　張晨霞 　　《萬(wàn)金系一線》讀起來(lái)有趣，用起來(lái)有效。它能夠幫助你解決通話前的準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)白的運(yùn)用、客戶需求的探詢、產(chǎn)品推介的導(dǎo)入、客戶異議的處理、促單成交的把握以及客戶關(guān)系的維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的困惑。 　　——三星電子中國(guó)總部大客戶部銷售總監(jiān) 楊京奎

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