物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

前言

“每一個民族都有它所不能離開的特殊自然環(huán)境。這個環(huán)境也就從多方面給予這個民族以莫大的影響。單就氣候一項來說，……中國的氣候是溫帶性的，它的文化始自黃河大平原，然后至于長江流域。溫帶的氣候，沒有酷熱嚴(yán)寒，因此養(yǎng)成趨向中和的民族性，中和的思想便容易發(fā)達(dá)?！鄙鲜鲞@段話出自“五四運(yùn)動”一詞的首創(chuàng)者、清華大學(xué)首任校長、思想家羅家倫的《中國民族思想的特質(zhì)》一文。羅先生闡述了一個民族的性格特質(zhì)在一定程度上受到它所處的地理位置、環(huán)境氣候、土壤食物等的影響；同時又具有在環(huán)境改變的情況下始終存在而又不可磨滅的特質(zhì)。羅先生的思想啟發(fā)了中國的物業(yè)管理界。2004年3月，《現(xiàn)代物業(yè)》雜志發(fā)表了《解讀“東方文化物業(yè)管理”》一文。文章認(rèn)為：數(shù)千年東方文明的積淀，至今仍在影響甚至左右著中國人的思想和思維方式，進(jìn)而使生活與工作帶有明顯的東方文化特征。因此，中國的物業(yè)管理必須將東方文化的底蘊(yùn)融于物業(yè)管理之中，讓精確的技術(shù)充滿人性的溫暖，讓地理、政治、風(fēng)土人情等元素服務(wù)于業(yè)主時煥發(fā)出東方文化的色彩。這篇由深圳市開元國際物業(yè)管理有限公司（下面簡稱“開元國際”）擬制的文章，奠定了“東方文化物業(yè)管理”的理論基礎(chǔ)。該理論認(rèn)為，中國的物業(yè)管理發(fā)源于深圳，并由深圳輸入內(nèi)地繼而普及全國；而深圳模式帶有強(qiáng)烈的香港色彩，即以業(yè)主委員會制度而言，便是仿照和借鑒香港的業(yè)主立案法團(tuán)制度。但是，無論是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、外部法律環(huán)境、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，還是個人消費(fèi)意識、消費(fèi)習(xí)慣、道德素質(zhì)，抑或是民主意識、自治規(guī)則等，內(nèi)地與香港相比，還有相當(dāng)大的差距。社會及地域文化的顯著差異不可避免地要映射到物業(yè)管理之上，從而決定著移植和模仿的物業(yè)管理模式，勢必與國人的消費(fèi)心理產(chǎn)生沖突。中學(xué)為體，西學(xué)為用。我們可以學(xué)習(xí)和借鑒我國香港以及發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理形式，但根本的內(nèi)涵還需要用中國特色的內(nèi)容進(jìn)行填充。理論的目的在于指導(dǎo)實踐。在東方文化物業(yè)管理理論的引領(lǐng)下，“開元國際”于2005年錘煉出“東方管家”物業(yè)服務(wù)模式。該模式不僅是從地理的概念上與英式管家、荷蘭管家進(jìn)行東西方的區(qū)分，還從服務(wù)的深層次內(nèi)涵上進(jìn)行了東西方模式的區(qū)別。

內(nèi)容概要

本書收錄了國家與地方的物業(yè)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其內(nèi)容分為七章，即物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理配套設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，承接查驗與創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，寫字樓與高等院校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。    為體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容，專辟章節(jié)講述了物業(yè)管理秩序維護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，并收錄了物業(yè)管理日常工作所需的分戶驗收和承接查驗與創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。書中還在住宅物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，特別提供了寫字樓、高等院校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。圖書內(nèi)容翔實豐富、格式清晰，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一目了然，具有極強(qiáng)的可操作性。    本書以詳盡的內(nèi)容和獨(dú)特的視角，將已頒布實施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匯編，盡可能覆蓋到物業(yè)管理與服務(wù)的各個專業(yè)，使之成為較為全面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)集，為讀者提供一冊經(jīng)典實用、易于操作、查詢便捷、分類明晰的標(biāo)準(zhǔn)類案頭工具書。    該書適合于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員及物業(yè)業(yè)主使用閱讀。

作者簡介

饒杰，女，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，房地產(chǎn)估價師，曾任深圳市物業(yè)管理協(xié)會發(fā)展研究部副部長。

書籍目錄

序一序二前言第一章  物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識1  第一節(jié)  標(biāo)準(zhǔn)概述1    一、標(biāo)準(zhǔn)的含義與內(nèi)容1    二、標(biāo)準(zhǔn)的分類4    三、標(biāo)準(zhǔn)的制定程序6  第二節(jié)  物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)概述7    一、建立完善的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用7    二、物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8    三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10第二章  物業(yè)管理綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14  第一節(jié)  國家物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14    一、一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15    二、二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16    三、三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18  第二節(jié)  地方物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)19    一、深圳市物業(yè)服務(wù)規(guī)范19    二、北京市住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范31第三章  物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)42  第一節(jié)  綜合性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與勞動定額標(biāo)準(zhǔn)42    一、深圳市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)43    二、北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)59    三、新建住宅與經(jīng)濟(jì)適用房物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)60    四、物業(yè)管理勞動定額標(biāo)準(zhǔn) 63  第二節(jié)  保安服務(wù)、停車保管與專項維修資金標(biāo)準(zhǔn)65    一、保安服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)65    二、停車服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(北京、深圳、南京)67    三、專項維修資金標(biāo)準(zhǔn)71  第三節(jié)  其他業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)75    一、污水處理與裝修管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)75    二、電梯使用、電梯檢驗與智能門禁系統(tǒng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)76    三、高壓水泵收費(fèi)、公用水電費(fèi)分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)79    四、城市供熱與特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)80第四章  物業(yè)管理秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)84  第一節(jié)  國家標(biāo)準(zhǔn)84    一、保安服務(wù)管理條例84    二、保安員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)89    三、保安員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)97  第二節(jié)  地方標(biāo)準(zhǔn)109    一、北京市物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量要求109    二、上海市住宅物業(yè)保安人員行為規(guī)范114  第三節(jié)  公共安全與安防設(shè)施工作標(biāo)準(zhǔn)115    一、上海市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)重大事件報告制度115    二、上海市住宅物業(yè)消防安全管理規(guī)定119    三、新建居民住宅小區(qū)安全技術(shù)防范設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)123第五章  物業(yè)管理配套設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)126  第一節(jié)  物業(yè)管理區(qū)域界定標(biāo)準(zhǔn)126    一、天津市物業(yè)管理區(qū)域劃分管理辦法(摘錄)126    二、上海市房屋建筑面積計算及共有建筑面積分?jǐn)傄?guī)則127    三、自用部位與設(shè)備、共用部位與共用設(shè)備及設(shè)施的界定131  第二節(jié)  物業(yè)管理配套設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)131    一、物業(yè)管理用房配建標(biāo)準(zhǔn)131    二、住宅物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備項目等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)134    三、住宅小區(qū)與商住樓通信管線及通信設(shè)施建設(shè)規(guī)范136  第三節(jié)  電梯維修保養(yǎng)與使用規(guī)范136    一、北京市電梯安全監(jiān)督管理辦法(摘錄)136    二、深圳市電梯維修保養(yǎng)安全管理規(guī)定(摘錄)138    三、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《電梯應(yīng)急指南》141第六章  承接查驗與創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)145  第一節(jié)  分戶驗收和承接查驗標(biāo)準(zhǔn)145    一、分戶驗收標(biāo)準(zhǔn)145    二、承接查驗標(biāo)準(zhǔn)152  第二節(jié)  物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)155    一、全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)155    二、北京市物業(yè)管理示范項目考評辦法與標(biāo)準(zhǔn)170    三、上海市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則180    四、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)迎檢資料目錄186  第三節(jié)  其他類型的社區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)207    一、中國親情住宅小區(qū)建設(shè)和管理導(dǎo)則207    二、安全文明小區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)211第七章  寫字樓與高等院校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)216  第一節(jié)  寫字樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)216    一、寫字樓等級劃分標(biāo)準(zhǔn)216    二、上海市辦公樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)219  第二節(jié)  高等院校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)227    一、北京高校教室(學(xué))樓標(biāo)準(zhǔn)227    二、北京高校校園環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)230    三、北京高校設(shè)施設(shè)備運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)232    四、北京高校節(jié)能工作標(biāo)準(zhǔn)234參考文獻(xiàn)236

章節(jié)摘錄

插圖：一、建立完善的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用制定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，約定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，測算物業(yè)服務(wù)價格；有利于促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平，提供質(zhì)價相符的服務(wù)；有利于引導(dǎo)廣大業(yè)主全面了解物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，正確評判物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)水準(zhǔn)，樹立等價有償?shù)奈飿I(yè)管理消費(fèi)觀念；有利于促進(jìn)提高政府物業(yè)管理主管部門處理相關(guān)糾紛的行政效率。1.規(guī)范服務(wù)行為制定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠為社會提供一個通用的、標(biāo)準(zhǔn)一致的、規(guī)范的服務(wù)行為準(zhǔn)則。物業(yè)管理的許多問題，比如業(yè)主對物業(yè)管理的內(nèi)容和服務(wù)以及服務(wù)行為缺乏認(rèn)識，以致疑問不斷，甚至矛盾重重，客觀上就需要有一個規(guī)范、透明、能讓業(yè)主清楚甚至一目了然的物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，來作為衡量物業(yè)管理服務(wù)提供內(nèi)容是否足夠、服務(wù)行為是否規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否一致、服務(wù)商品性價比是否合理的準(zhǔn)則。2.服務(wù)參照標(biāo)準(zhǔn)通過實行分類分級制定標(biāo)準(zhǔn)，可以使業(yè)主和物業(yè)公司的服務(wù)需求與服務(wù)提供有了一個可供參照的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理分類分級標(biāo)準(zhǔn)，可以對住宅、寫字樓、商業(yè)樓宇、工業(yè)區(qū)、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等多種類型的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作一個規(guī)范，而且每種類型的物業(yè)都有其規(guī)模、等級、檔次等區(qū)分，也就存在各不同類型物業(yè)及其管理的不同特性，以及各級別物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的不同。3.消費(fèi)取舍標(biāo)準(zhǔn)通過確立物業(yè)管理與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供一個菜單式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價格取舍標(biāo)準(zhǔn)。雖然，目前的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是根據(jù)每個物業(yè)管理項目的實際管理服務(wù)成本支出測算出來的，是比較合理的，但在有些地方或有些業(yè)主還是會認(rèn)為，測算的服務(wù)費(fèi)是根據(jù)物業(yè)公司認(rèn)為的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容確定的，并不代表業(yè)主的意愿，造成了業(yè)主在接受物業(yè)服務(wù)內(nèi)容上與物業(yè)管理提供方產(chǎn)生差異。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，能夠提供全體業(yè)主在某種基礎(chǔ)上可以共同選擇的物業(yè)管理與服務(wù)內(nèi)容，并可按這個內(nèi)容確定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，形成一個可供業(yè)主選擇的菜單式的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格的取舍標(biāo)準(zhǔn)，形成更為市場化的運(yùn)作格局。

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