換一種思路做客戶

前言

“常人為之我為之，我為常人也；常人不能為之我為之，我非常人也。”這句話的意思是，當大家都在按著某種思路做客戶的時候，你可以試著換一種思路。當別人還處在傳統(tǒng)的銷售概念中，大打價格戰(zhàn)的時候，你換一種思路做營銷，在為客戶傳遞附加價值上下功夫，變被動為主動，往往更容易增加企業(yè)的競爭力。當別人還在為如何完成企業(yè)指標，如何提高產品銷量而苦苦思索時，你換一種思路去開發(fā)客戶，將增量市場拓展與存量市場深耕一起抓，往往更能獲得大市場。當別人還在思考如何進行客戶管理時，你換一種思路做客戶管理，滿足客戶所需，制造客戶所求，往往更容易獲得客戶的長期認可，在獲取利潤的同時，也為客戶創(chuàng)造了價值。當別人因為客戶服務而焦頭爛額時，你換一種思路進行客戶服務管理，在細分客戶的基礎上，用優(yōu)質的服務讓客戶滿意。當別人還在用強人所難式的維持方式，并配合著物質利誘進行客戶關系管理時，你換一種思路進行客戶關系管理，從精神層面上感動客戶，關懷客戶，就可以讓客戶自愿成為你的忠誠客戶。

內容概要

　　得客戶者得天下?？蛻簦卿N售決勝的籌碼，是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)競爭力的最終體現(xiàn)?！稉Q一種思路做客戶：讓客戶為企業(yè)增值的終極策略》以五大方法來闡述贏得客戶的理念與方法。一是客戶營銷思路：告訴企業(yè)如何通過附加價值決勝企業(yè)競爭。二是客戶開發(fā)思路：如何拓展增量市場、深耕存量市場，企業(yè)高層、中層及員工如何實施開發(fā)客戶的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術。三是客戶管理思路：教你如何將客戶分類，發(fā)展個人客戶，保有集團客戶，決勝渠道客戶。四是客戶服務思路：提供優(yōu)質服務的標準與方法，讓客戶滿意。五是客戶關系思路：描述客戶忠誠的11個關鍵因素，最終建立忠誠的合作關系。

作者簡介

張子凡，國內資深創(chuàng)業(yè)型實戰(zhàn)派講師、營銷團隊管理專家，連續(xù)六年培訓課程總數創(chuàng)中國第一。長期擔任中國企業(yè)家聯(lián)合會顧問、中國中小企業(yè)發(fā)展研究中心顧問、中國移動集團戰(zhàn)略顧問，為微軟（中國）、奔馳、搜狐、網易、阿里巴巴、中國電信等近千家國際、國內知名企業(yè)提供培訓與咨詢服務。張子凡老師致力于中國企業(yè)營銷實戰(zhàn)理論研究和營銷精英團隊的培訓輔導二十余年，開創(chuàng)了“植入式營銷”、“隱形競爭力策略營銷”等獨特的實戰(zhàn)營銷理論，并首先在國內開展“相聲式營銷培訓”，先后當選2008年“中國最受歡迎講師”、2009年“中國企業(yè)界綜合人氣最佳講師”。張于凡老師還利用業(yè)余時間創(chuàng)建了“張于凡資源整合平臺”，無償向企業(yè)學員普及企業(yè)管理實戰(zhàn)知識。

書籍目錄

前言第一章 客戶營銷思路：附加價值決勝企業(yè)競爭同質化競爭的今天，你的產品具備競爭壁壘嗎什么是競爭壁壘競爭壁壘的形成你為客戶做了什么：是傳遞價值還是賣價格賣價格與傳遞價值的區(qū)別小生意賺大錢，大生意賺小錢附加價值的標準：從一星級到五星級什么是附加價值為客戶提供附加價值的兩點忌諱為客戶提供附加價值的三個層面從一星級到五星級樹立營銷觀念，改變傳統(tǒng)的銷售觀念從“銷售”上升到“營銷”的高度營銷與客戶關系管理一手抓寬度一手抓深度：營銷必勝的13個策略營銷渠道發(fā)展的四個階段營銷必勝的13個策略第二章 客戶開發(fā)思路：增量拓展與存量深耕并重增量市場拓展的7件事存量市場深耕的12個突破口高層實施客戶開發(fā)戰(zhàn)略的8大重點中層實施客戶開發(fā)戰(zhàn)術的6項工作員工實施客戶開發(fā)戰(zhàn)斗的6項任務第三章 客戶管理思路：滿足客戶所需，制造客戶所求深度營銷：客戶管理的6大戰(zhàn)略客戶分類管理：個人客戶、集團客戶、渠道客戶發(fā)展散客：關注個人客戶的內在需要保有集團客戶：集團客戶關系的維系決勝渠道客戶：選、用、育、留的58個關鍵點選用育留第四章 客戶服務思路：細分客戶，讓客戶滿意市場與客戶細分市場細分客戶細分細分客戶心理3步驟客戶心理認知讓客戶忠誠三步曲樹立培養(yǎng)終身客戶的意識優(yōu)質服務的兩大標準客戶服務的層次優(yōu)質客戶服務的標準讓關鍵客戶滿意什么是客戶滿意度讓關鍵客戶滿意，抑制客戶的流失率第五章 客戶關系思路：讓客戶忠誠客戶關系管理6要點客戶關系管理的18個內涵客戶關系管理的概念客戶關系管理的內涵建立尼龍粘扣式客戶戰(zhàn)略管理關系客戶戰(zhàn)略管理關系的類型與客戶形成尼龍粘扣式關系讓客戶忠誠的11個關鍵要素附錄

章節(jié)摘錄

插圖：只要存在市場，就一定存在競爭，這是經濟發(fā)展的客觀規(guī)律?，F(xiàn)在要考慮的是，我們要建立產品和服務的競爭壁壘。為了達到這個目的，我們必須避開大眾思維，不要隨波逐流。我們必須學習不要輕易接受常規(guī)與傳統(tǒng)思維。有時，我們得反潮流而行，而且不見得每次都能做出正確的決定。許多良好的傳統(tǒng)有其價值，但是，競爭壁壘常常會在我們質疑慣例并且反潮流時而產生。如何構建企業(yè)的競爭壁壘，這里先簡單舉例，如可以構建差異化壁壘：在產品和服務上實現(xiàn)差異化（找出產品獨特賣點，實行特色服務）；構建銷售渠道壁壘：維護長期的客戶關系，避開傳統(tǒng)的銷售渠道；壟斷資源設置營銷競爭壁壘：想辦法壟斷所在行業(yè)的資源；不斷升級設置產品營銷壁壘：不斷地改變企業(yè)的營銷思路與模式，不斷地提升企業(yè)的經營層次和價格壁壘等。競爭壁壘的形成基于以上對競爭壁壘的分析，那么在進行客戶營銷時，銷售人員首先就要考慮和分析一下，你有什么競爭壁壘？除了價格以外，你究竟給客戶傳遞了什么？在銷售過程中，很多銷售人員經常將銷售失敗的原因歸責于市場和外界，他們抱怨客戶太刁難、不配合工作，抱怨公司政策過于教條、死板，競爭對手促銷力度太大。他們像刺猬一樣，把自己保護得好好的，把所有的刺都扎向了市場和外界，其實，這樣的人不適合做銷售。優(yōu)秀的銷售人員總是凡事反求諸己，而不是歸罪于外。優(yōu)秀的銷售人員經常檢討為什么銷售失??？客戶不配合自己的原因何在？自己究竟能為客戶做些什么？我們能為客戶做些什么？這是客戶營銷中最重要的一點，也是我們構筑競爭壁壘的立足點。銷售是釣魚，釣魚無餌肯定是白費力氣。釣魚有魚餌，

編輯推薦

《換一種思路做客戶:讓客戶為企業(yè)增值的終極策略》：不可不知的奪客之術不可不學的留客知道讓客戶從滿意到忠誠讓關系從新鮮到保險讓客戶為企業(yè)增值的終極策略構建你獨特的競爭壁壘，讓對手無法超越打造你獨尊的附加價值，讓客戶無限忠誠張子凡經典語錄企業(yè)為什么會輕易地被對手所復制和模仿？因為產品趨于同質化，服務沒有差異化。換句話來講，你可能有產品的競爭優(yōu)勢，但你不具備產品的競爭壁壘。優(yōu)勢是我們今天所具備的，壁壘是我們明天不會輕易被對手復制和模仿的。所有配合我們的客戶，都是在幫助我們完成任務和使命；所有給我們制造障礙的客戶，都是在幫助我們增長功力。沒有刁難的客戶，只有功力不夠的客戶經理；沒有重復的工作，只有過于安分的心。我們經常給客戶的不是人家想要的，人家想要的我們沒有給人家，最好的辦法是什么？要經常換位思考，站在客戶的角度來考慮問題。營銷中非常重要的就是情商，所以，一個企業(yè)的成功不是靠智商，而是靠企業(yè)的平均情商。銷售的過程其實是三個字：信、愿、行。讓客戶信任你這個人，然后讓客戶對你的產品產生一種愿望，隨后讓他付出行動去購買。你的救火速度永遠趕不上你的客戶放火速度快，永遠趕不上你的客戶和你的競爭對手聯(lián)合起來放火速度快，所以與其去被動救火，不如做好基本的客戶管理工作。營銷的價值是使銷售變得多余，客戶關系管理的價值就在于使營銷變得簡單。

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