汽車服務接待實用教程

內容概要

本書打破了以往教材只考慮講師如何教，而不考慮學員如何學的思維局限，將技能點的訓練與實戰(zhàn)應用有機地結合起來，使學員的學習不再乏味，變得趣味橫生。本書將汽車服務接待工作分解為七個項目：服務意識的確立，提供服務產(chǎn)品、優(yōu)化服務過程，維修預約作業(yè)，車輛維修服務接待，增項處理，交車作業(yè)，服務跟蹤。通過對這七個項目的學習及圍繞這七個項目展開的場景訓練，本書的主人公小王順利地由學員成長為了一名合格的服務接待。
本書適合于中高級職業(yè)學校、汽車服務類企業(yè)等作為教材使用，也可供一線服務接待人員和對汽車服務感興趣的讀者參考閱讀。

書籍目錄

前言
項目一 服務意識的確立
任務一 認識汽車服務
【問題一】什么是服務？
【問題二】什么是汽車維修服務？
【問題三】什么是客戶滿意和客戶忠誠?
任務實施
任務二 服務的營銷
【問題一】客戶是如何參與服務過程的？
【問題二】服務的各個環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？
【問題三】 什么是服務的營銷？
【問題四】如何認識汽車維修服務工作？
任務實施
任務三 服務意識的培養(yǎng)
【問題一】服務接待必須具備哪些商務禮儀的常識？
【問題二】如何根據(jù)車主的性格提供相應的服務？
【問題三】進行優(yōu)質服務應該掌握的基本原則有哪些？
任務實施
項目二 提供服務產(chǎn)品，優(yōu)化服務過程
任務一 服務產(chǎn)品提供
【問題一】汽車維修服務的核心是什么？
【問題二】汽車服務有哪些關鍵要素？
【問題三】是不是所有的附加服務對核心服務的作用都一樣？
【問題四】服務溝通方式有哪些？
任務實施
任務二 描述服務過程
【問題一】什么是汽車服務流程?
【問題二】如何按照服務藍圖開展售后服務工作？
任務實施
任務三 了解維修服務接待的主要職責
【問題一】服務接待應該掌握哪些基本的知識點？
【問題二】服務接待的主要工作職責是什么？
任務實施
項目三 維修預約作業(yè)
任務一 服務預約
【問題一】為什么要開展預約服務？
【問題二】預約作業(yè)的類型有哪些？
【問題三】預約作業(yè)的工作流程是怎樣的？
【問題四】電話預約的方法有哪些？
任務實施
項目四 車輛維修業(yè)務接待
任務一 來店客戶接待
【問題一】在接車環(huán)節(jié)服務接待的職責是什么？
【問題二】在接車環(huán)節(jié)客戶的期望是什么？
【問題三】汽車維修服務的常用術語有哪些？
【問題四】進行車旁接待有哪些作業(yè)步驟？
【問題五】如何填寫問診表？
【問題六】服務接待如何才能取得客戶的信任？
任務實施
任務二 車輛問診
【問題一】汽車為什么要進行維護保養(yǎng)？
【問題二】常見汽車修理服務有哪些？
【問題三】車輛問診、預檢工作的流程是怎樣的？
【問題四】如何進行環(huán)車外觀檢查？
【問題五】有哪些車輛問診的技巧？
任務實施
任務三 緊急救援
【問題一】什么是緊急救援服務？
【問題二】汽車有哪些險種？
【問題三】如何對車輛進行定損？
任務實施
任務四估價與估時
【問題一】估價、估時的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題二】維修項目如何確定？
【問題三】如何估價？
【問題四 】如何估時？
【問題五】如何制作派工單？
任務實施
項目五 增項處理
任務一 工作進度監(jiān)督
【問題一】與服務接待有關的控制指標有哪些？
【問題二】影響車間工作分配的因素有哪些？
【問題三】如何進行維修作業(yè)進度的監(jiān)控？
任務實施
任務二 增項處理
【問題一】增項服務的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題二】有哪些服務可以銷售？
【問題三】關聯(lián)服務的銷售有哪些技巧？
【問題四】服務接待應該掌握的洽談技巧有哪些？
【問題五】服務接待應該掌握的語言技巧有哪些？
任務實施
項目六 交車作業(yè)
任務一 交車作業(yè)流程
【問題一】交車作業(yè)的工作流程是怎樣的？
【問題二】如何確保維修服務質量？
【問題三】如何做好交車前的準備工作？
【問題四】如何進行客戶溝通？
【問題五】如何做好交車作業(yè)？
任務實施
任務二 保修索賠
【問題一】什么是保修索賠？
【問題二】如何開展保修索賠業(yè)務？
【問題三】如何回收維修舊件？
【問題四】如何進行保修費用計算？
任務實施
任務三 保險理賠
【問題一】保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題二】如何進行賠款理算？
【問題三】被保險人在保險索賠時應注意哪些問題?
任務實施
任務四 異議處理
【問題一】什么是客戶異議？
【問題二】如何處理不同類型的客戶異議？
【問題三】如何處理價格異議？
任務實施
任務五 客戶抱怨處理
【問題一】哪些行為容易導致客戶抱怨？
【問題二】為什么要對客戶的抱怨行為進行服務補救？
【問題三】如何處理客戶的抱怨？
任務實施
項目七 服務跟蹤
任務一 跟蹤回訪
【問題一】為什么要進行客戶跟蹤回訪？
【問題二】如何開展跟蹤回訪服務？
【問題三】如何開展需要服務接待進行或協(xié)助的跟蹤回訪？
【問題四】進行跟蹤回訪有哪些技巧？
【問題五】有哪些方式可以維護客戶忠誠？
任務實施
任務二 客戶投訴事件處理
【問題一】什么是客戶投訴？
【問題二】處理一般性投訴事件的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題三】處理客戶投訴事件有哪些技巧？
任務實施
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　【問題二】什么是汽車維修服務？　　在人類發(fā)展的歷史進程中，汽車比任何一種發(fā)明對世界的影響都大，它改變了人的生活方式。通過大眾對汽車的廣泛認可，它已經(jīng)不僅僅是一種將貨物、人、服務等及時運往較遠距離的交通工具，汽車更成為人們表達自由和活動能力的一種最深刻的、最人性化的方式——反映出車主的性格、期待和自我。　　汽車和其他產(chǎn)品相比有很大差別。自汽車誕生的那一天起，汽車服務作為他的孿生兄弟也同時誕生：哥哥——獨具魅力的大汽車產(chǎn)品，包括設計、制造和營銷等一系列活動，帶有強烈的實體產(chǎn)品特征；弟弟——為保證汽車能夠持續(xù)行駛所必須的服務、維修、維護、支持以及由于汽車而衍生出來的一切服務。汽車銷售與汽車售后的服務銷售既存在一致性——我們無法單獨來考慮售前或售后，而是要進行整體的服務提供；又存在很大的差異性——售前強調產(chǎn)品本身的品質，而售后則強調服務過程的連貫性及客戶對服務的感知?！　∨c大多數(shù)服務和實體產(chǎn)品不同，汽車產(chǎn)品的消費既有服務消費的特征，也具有實體產(chǎn)品的消費特征。在多數(shù)情況下，我們容易把汽車的銷售和汽車服務的銷售混為一談，因為他們本身就是孿生兄弟。實際上對于從事汽車服務業(yè)的企業(yè)來講，汽車售前和售后服務的提供方式有很大的區(qū)別：汽車新車銷售有著明顯的實體產(chǎn)品特征，很多時候，車型質量和性能的優(yōu)劣在客戶的價值衡量中起著主導的作用，也就是說，客戶不會僅僅因為服務好就買車；而汽車售后服務卻有著鮮明的服務產(chǎn)品特征，相較而言，客戶更在意等待的時間及汽車性能的恢復程度，也就是說，客戶更在意服務提供的質量及其服務的態(tài)度，服務質量的好壞程度決定著客戶最終的價值考量。我們可以通過表1.3將汽車的銷售與汽車維修服務的銷售進行一下對比。 　　……

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　　《汽車服務接待實用教程》充分借鑒國外先進職業(yè)技術教育理念與經(jīng)驗，精選雙師型老師和行業(yè)專家編寫，突出崗位實際需求，切合職業(yè)教育特點，體例新，內容新，思路新。

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