汽車服務(wù)接待實(shí)用教程

內(nèi)容概要

本書打破了以往教材只考慮講師如何教，而不考慮學(xué)員如何學(xué)的思維局限，將技能點(diǎn)的訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用有機(jī)地結(jié)合起來，使學(xué)員的學(xué)習(xí)不再乏味，變得趣味橫生。本書將汽車服務(wù)接待工作分解為七個(gè)項(xiàng)目：服務(wù)意識(shí)的確立，提供服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)過程，維修預(yù)約作業(yè)，車輛維修服務(wù)接待，增項(xiàng)處理，交車作業(yè)，服務(wù)跟蹤。通過對(duì)這七個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)及圍繞這七個(gè)項(xiàng)目展開的場(chǎng)景訓(xùn)練，本書的主人公小王順利地由學(xué)員成長(zhǎng)為了一名合格的服務(wù)接待。
本書適合于中高級(jí)職業(yè)學(xué)校、汽車服務(wù)類企業(yè)等作為教材使用，也可供一線服務(wù)接待人員和對(duì)汽車服務(wù)感興趣的讀者參考閱讀。

書籍目錄

前言
項(xiàng)目一 服務(wù)意識(shí)的確立
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)汽車服務(wù)
【問題一】什么是服務(wù)？
【問題二】什么是汽車維修服務(wù)？
【問題三】什么是客戶滿意和客戶忠誠?
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 服務(wù)的營銷
【問題一】客戶是如何參與服務(wù)過程的？
【問題二】服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？
【問題三】 什么是服務(wù)的營銷？
【問題四】如何認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)工作？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
【問題一】服務(wù)接待必須具備哪些商務(wù)禮儀的常識(shí)？
【問題二】如何根據(jù)車主的性格提供相應(yīng)的服務(wù)？
【問題三】進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該掌握的基本原則有哪些？
任務(wù)實(shí)施
項(xiàng)目二 提供服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)過程
任務(wù)一 服務(wù)產(chǎn)品提供
【問題一】汽車維修服務(wù)的核心是什么？
【問題二】汽車服務(wù)有哪些關(guān)鍵要素？
【問題三】是不是所有的附加服務(wù)對(duì)核心服務(wù)的作用都一樣？
【問題四】服務(wù)溝通方式有哪些？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 描述服務(wù)過程
【問題一】什么是汽車服務(wù)流程?
【問題二】如何按照服務(wù)藍(lán)圖開展售后服務(wù)工作？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 了解維修服務(wù)接待的主要職責(zé)
【問題一】服務(wù)接待應(yīng)該掌握哪些基本的知識(shí)點(diǎn)？
【問題二】服務(wù)接待的主要工作職責(zé)是什么？
任務(wù)實(shí)施
項(xiàng)目三 維修預(yù)約作業(yè)
任務(wù)一 服務(wù)預(yù)約
【問題一】為什么要開展預(yù)約服務(wù)？
【問題二】預(yù)約作業(yè)的類型有哪些？
【問題三】預(yù)約作業(yè)的工作流程是怎樣的？
【問題四】電話預(yù)約的方法有哪些？
任務(wù)實(shí)施
項(xiàng)目四 車輛維修業(yè)務(wù)接待
任務(wù)一 來店客戶接待
【問題一】在接車環(huán)節(jié)服務(wù)接待的職責(zé)是什么？
【問題二】在接車環(huán)節(jié)客戶的期望是什么？
【問題三】汽車維修服務(wù)的常用術(shù)語有哪些？
【問題四】進(jìn)行車旁接待有哪些作業(yè)步驟？
【問題五】如何填寫問診表？
【問題六】服務(wù)接待如何才能取得客戶的信任？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 車輛問診
【問題一】汽車為什么要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)？
【問題二】常見汽車修理服務(wù)有哪些？
【問題三】車輛問診、預(yù)檢工作的流程是怎樣的？
【問題四】如何進(jìn)行環(huán)車外觀檢查？
【問題五】有哪些車輛問診的技巧？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 緊急救援
【問題一】什么是緊急救援服務(wù)？
【問題二】汽車有哪些險(xiǎn)種？
【問題三】如何對(duì)車輛進(jìn)行定損？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)四估價(jià)與估時(shí)
【問題一】估價(jià)、估時(shí)的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題二】維修項(xiàng)目如何確定？
【問題三】如何估價(jià)？
【問題四 】如何估時(shí)？
【問題五】如何制作派工單？
任務(wù)實(shí)施
項(xiàng)目五 增項(xiàng)處理
任務(wù)一 工作進(jìn)度監(jiān)督
【問題一】與服務(wù)接待有關(guān)的控制指標(biāo)有哪些？
【問題二】影響車間工作分配的因素有哪些？
【問題三】如何進(jìn)行維修作業(yè)進(jìn)度的監(jiān)控？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 增項(xiàng)處理
【問題一】增項(xiàng)服務(wù)的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題二】有哪些服務(wù)可以銷售？
【問題三】關(guān)聯(lián)服務(wù)的銷售有哪些技巧？
【問題四】服務(wù)接待應(yīng)該掌握的洽談技巧有哪些？
【問題五】服務(wù)接待應(yīng)該掌握的語言技巧有哪些？
任務(wù)實(shí)施
項(xiàng)目六 交車作業(yè)
任務(wù)一 交車作業(yè)流程
【問題一】交車作業(yè)的工作流程是怎樣的？
【問題二】如何確保維修服務(wù)質(zhì)量？
【問題三】如何做好交車前的準(zhǔn)備工作？
【問題四】如何進(jìn)行客戶溝通？
【問題五】如何做好交車作業(yè)？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 保修索賠
【問題一】什么是保修索賠？
【問題二】如何開展保修索賠業(yè)務(wù)？
【問題三】如何回收維修舊件？
【問題四】如何進(jìn)行保修費(fèi)用計(jì)算？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 保險(xiǎn)理賠
【問題一】保險(xiǎn)索賠的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題二】如何進(jìn)行賠款理算？
【問題三】被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)索賠時(shí)應(yīng)注意哪些問題?
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)四 異議處理
【問題一】什么是客戶異議？
【問題二】如何處理不同類型的客戶異議？
【問題三】如何處理價(jià)格異議？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)五 客戶抱怨處理
【問題一】哪些行為容易導(dǎo)致客戶抱怨？
【問題二】為什么要對(duì)客戶的抱怨行為進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救？
【問題三】如何處理客戶的抱怨？
任務(wù)實(shí)施
項(xiàng)目七 服務(wù)跟蹤
任務(wù)一 跟蹤回訪
【問題一】為什么要進(jìn)行客戶跟蹤回訪？
【問題二】如何開展跟蹤回訪服務(wù)？
【問題三】如何開展需要服務(wù)接待進(jìn)行或協(xié)助的跟蹤回訪？
【問題四】進(jìn)行跟蹤回訪有哪些技巧？
【問題五】有哪些方式可以維護(hù)客戶忠誠？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 客戶投訴事件處理
【問題一】什么是客戶投訴？
【問題二】處理一般性投訴事件的作業(yè)流程是怎樣的？
【問題三】處理客戶投訴事件有哪些技巧？
任務(wù)實(shí)施
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　【問題二】什么是汽車維修服務(wù)？　　在人類發(fā)展的歷史進(jìn)程中，汽車比任何一種發(fā)明對(duì)世界的影響都大，它改變了人的生活方式。通過大眾對(duì)汽車的廣泛認(rèn)可，它已經(jīng)不僅僅是一種將貨物、人、服務(wù)等及時(shí)運(yùn)往較遠(yuǎn)距離的交通工具，汽車更成為人們表達(dá)自由和活動(dòng)能力的一種最深刻的、最人性化的方式——反映出車主的性格、期待和自我?！　∑嚭推渌a(chǎn)品相比有很大差別。自汽車誕生的那一天起，汽車服務(wù)作為他的孿生兄弟也同時(shí)誕生：哥哥——獨(dú)具魅力的大汽車產(chǎn)品，包括設(shè)計(jì)、制造和營銷等一系列活動(dòng)，帶有強(qiáng)烈的實(shí)體產(chǎn)品特征；弟弟——為保證汽車能夠持續(xù)行駛所必須的服務(wù)、維修、維護(hù)、支持以及由于汽車而衍生出來的一切服務(wù)。汽車銷售與汽車售后的服務(wù)銷售既存在一致性——我們無法單獨(dú)來考慮售前或售后，而是要進(jìn)行整體的服務(wù)提供；又存在很大的差異性——售前強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身的品質(zhì)，而售后則強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的連貫性及客戶對(duì)服務(wù)的感知?！　∨c大多數(shù)服務(wù)和實(shí)體產(chǎn)品不同，汽車產(chǎn)品的消費(fèi)既有服務(wù)消費(fèi)的特征，也具有實(shí)體產(chǎn)品的消費(fèi)特征。在多數(shù)情況下，我們?nèi)菀装哑嚨匿N售和汽車服務(wù)的銷售混為一談，因?yàn)樗麄儽旧砭褪菍\生兄弟。實(shí)際上對(duì)于從事汽車服務(wù)業(yè)的企業(yè)來講，汽車售前和售后服務(wù)的提供方式有很大的區(qū)別：汽車新車銷售有著明顯的實(shí)體產(chǎn)品特征，很多時(shí)候，車型質(zhì)量和性能的優(yōu)劣在客戶的價(jià)值衡量中起著主導(dǎo)的作用，也就是說，客戶不會(huì)僅僅因?yàn)榉?wù)好就買車；而汽車售后服務(wù)卻有著鮮明的服務(wù)產(chǎn)品特征，相較而言，客戶更在意等待的時(shí)間及汽車性能的恢復(fù)程度，也就是說，客戶更在意服務(wù)提供的質(zhì)量及其服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量的好壞程度決定著客戶最終的價(jià)值考量。我們可以通過表1.3將汽車的銷售與汽車維修服務(wù)的銷售進(jìn)行一下對(duì)比。 　　……

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