今天，你微笑了嗎

前言

　　“今天，你微笑了嗎？”　　這是很多企業(yè)和機關(guān)團體掛在墻上、落實在工作中的一句話，也是我們在工作和生活中經(jīng)常聽到的一句話。這句話成了當今社會流行的問候語?！　∈澜缟献钫滟F的禮物是什么？是微笑?！　∈澜缟献顒尤说谋砬槭鞘裁矗渴俏⑿??！　∥⑿κ鞘澜缟献蠲利惖恼Z言，是人際交往的潤滑劑，是快樂生活的添加劑?！　≡诮?jīng)濟學家眼里，微笑是一筆巨大的財富；在心理學家眼里，微笑是最能說服人的心理武器?！　∥⑿κ卿N售工作中投資最少、收效最大的武器，廣為各個企業(yè)和機關(guān)團體所重視、提倡、應(yīng)用。所以，很多公司在招聘員工時，以面帶微笑為第一條件，他們希望自己的員工臉上掛著笑容，把自己的產(chǎn)品推銷出去。在服務(wù)行業(yè)，微笑是服務(wù)人員最美的“名片”……

內(nèi)容概要

微笑不僅僅是一個簡單的面部表情，它更是一個人內(nèi)心世界的生動寫照。一個經(jīng)常在臉上掛著微笑的人，在任何場合都是極易受到歡迎的人。    在經(jīng)濟學家眼里，微笑是一筆巨大的財富；在心理學家眼里，微笑是最能說服人的心理武器；在服務(wù)行業(yè)，微笑是服務(wù)人員最美的“名片”……    本書通過生動有趣的案例，告訴我們微笑的重要性——你的微笑價值百萬！    讀故事，品人生。閱讀本書，既充滿情趣，又發(fā)人深省。

作者簡介

嚴家明，管理學博士，畢業(yè)于復旦大學，曾先后任職于公司市場部總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理?，F(xiàn)為紹興文理學院副教授、上海復銳企業(yè)管理咨詢公司首席咨詢師、培訓師，上海銷能營銷咨詢有限公司總經(jīng)理，浙商雜志《浙商財富快車》、浙江省工商局《企業(yè)大講壇》特約講師。 
    近

書籍目錄

前言第一章  帶著微笑去工作  1.微笑是優(yōu)秀員工必備的職業(yè)素養(yǎng)  2.會微笑的人處處受歡迎  3.帶著微笑去工作  4.掌握微笑這門世界通用語言  5.微笑是通往成功的捷徑第二章  真誠微笑暖人心  1.微笑是最好的服務(wù)  2.微笑服務(wù)暖人心  3.今天，你對客戶微笑了嗎  4.你的微笑價值百萬  5.讓微笑成為你最好的名片  6.用微笑和誠意為自己解圍  7.微笑，是企業(yè)提升競爭力最廉價的資源第三章  開發(fā)幽默感，笑著去工作  1.幽默能夠改善組織內(nèi)部的生產(chǎn)力與士氣  2.幽默可以使你保持輕松心情，減輕工作壓力  3.幽默使你更聰明且更有創(chuàng)造力  4.幽默可以化解工作中的沖突  5.幽默可以消除工作中的困窘  6.用輕松的幽默制造微笑目錄今天，你微笑了嗎第四章  工作再苦再累也要笑一笑  1.別把工作當苦役  2.工作再苦再累也要笑一笑  3.調(diào)整心態(tài)，笑對挫折和失敗  4.用微笑去面對困難，用智慧去擺脫困境第五章  別把壞情緒帶到工作中  1.不要把壞情緒帶到工作中  2.控制情緒，無論何時何地  3.培養(yǎng)自制力，用理智駕馭情緒  4.控制自己的情緒，將怒氣轉(zhuǎn)化為工作動力第六章  點燃工作的激情，開心工作每一天  1.工作的熱情比能力更重要  2.用你的熱情感染所有的人  3.熱情能讓你拿到別人拿不到的訂單  4.激情是工作的靈魂  5.充滿激情去工作  6.激情是成就事業(yè)的砝碼  7.培養(yǎng)你的工作激情第七章  張弛有道，輕松化解工作壓力  1.找到你的壓力源，走出壓力的沼澤  2.微笑是化解工作壓力的良藥  3.擺脫職場抑郁癥的糾纏  4.適時宣泄疏導心理壓力  5.換工作不如換一種心情  6.患得患失少一些，壓力自然減一些  7.將壓力轉(zhuǎn)化為工作中的動力第八章  快樂工作，每天享受好心情  1.讓工作快樂起來  2.把工作當成一種樂趣  3.在厭倦的工作中尋找快樂  4.告別抱怨，才能享受工作的快樂

章節(jié)摘錄

　　1.微笑是最好的服務(wù)　　微笑是最簡單、最省錢、最可行，也是最容易做到的服務(wù)。第一流的微笑就是第一流的服務(wù)，它為企業(yè)帶來的將是第一流的效益?！　⌒?，是人人天生就會的。微笑，是一個人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難以估量的財富?！　∥⑿Ψ?wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。在服務(wù)市場競爭激烈、強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實上，微笑服務(wù)是服務(wù)工作中一項投資最少、收效最大、事半功倍的措施，是廣為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視、提倡、應(yīng)用的?！　∷?，很多公司在招聘員工時，以面帶微笑為第一條件，他們希望自己的員工臉上掛著笑容，把自己的公司推銷出去。　　2008年，美國聯(lián)合航空公司被兩家亞洲旅游刊物評為“北美最佳航空公司”。聯(lián)合航空公司宣稱，他們的天空是一個友善的天空、微笑的天空。的確如此，他們的微笑不僅僅在天上，而且從地面便已開始了?！　∮幸晃唤姓淠莸男〗闳⒓勇?lián)合航空公司的招聘，她沒有什么明顯的優(yōu)勢。最后她卻被錄取了，這其中的原因是什么呢？那就是因為珍妮小姐臉上總帶著微笑?！　×钫淠蒹@訝的是，面試的時候，主試者在講話的時候總是故意把身體轉(zhuǎn)過去背著她，這位主試者不是不懂禮貌，而是在體會珍妮的微笑，因為珍妮應(yīng)聘的職位是通過電話工作的，是有關(guān)預約、取消、更換或確定飛機航行班次的服務(wù)?！　∧俏恢髟囌呶⑿χ鴮φ淠菡f：“小姐，你被錄取了，你最大的資本就是你的微笑，你要在將來的工作中充分運用它.讓每一位顧客都能從電話中體會你的微笑。”　　雖然可能沒有太多的人會看見她的微笑，但他們通過電話，可以知道珍妮的微笑一直伴隨著他們。　　一個大公司的人事經(jīng)理曾說道：“我寧愿雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一個神情憂郁的哲學博士。因為微笑是工作人員的基本要求，也是公司最有效的商標，比任何廣告都有力，只有它能深入人心?！薄　≡诂F(xiàn)實生活中，沒誰會輕易拒絕笑臉，微笑在人際關(guān)系交往中最具神奇魔力。特別是在服務(wù)行業(yè)中，微笑是最好的財富，微笑是最簡單、最省錢、最可行，也是最容易做到的服務(wù)。　　微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的標準，是把握服務(wù)熱情度最好的外在表現(xiàn)形式，微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當?shù)木凑Z會使客戶感到寬慰，微笑也是尊重客戶的一種極好的方法。　　全國勞動模范、北京王府井百貨大樓售貨員張秉貴，他站了一輩子柜臺，接待過幾百萬顧客，他的“一團火”精神受到人們的交口稱贊。他除了有嫻熟的服務(wù)技術(shù)外，更有一顆火熱的心，他全心全意為顧客服務(wù)，他的微笑溫暖著每一位顧客，不僅使顧客買到了稱心如意的商品，同時還獲得了可貴的精神享受?！　∮幸淮危袀€上級領(lǐng)導想了解一下實情，他來到柜臺前，張秉貴主動問：“請問，您要點什么？”領(lǐng)導做不悅狀，回答說：“我要的東西多了，你能給嗎？”張秉貴仍然滿面笑容，接著問：“您買點什么？”領(lǐng)導又假裝不高興地回答：“我不買東西看看還不行嗎？”　　張秉貴一看自己的問話有漏洞，又改口道：　“請問您看點什么？”領(lǐng)導滿意地露出笑容。張秉貴始終像一團火，溫暖著千萬人的心。　　微笑是溝通人與人之間情感的橋梁，對于服務(wù)行業(yè)而言，更是至關(guān)重要，客人總是因為看到服務(wù)人員溫和的微笑，判斷對店鋪的整體印象和辦事態(tài)度，有時候，無聲的微笑比語言更有力量。在生活中，再普通不過的一個微笑，若融入服務(wù)行業(yè)之中，將它演繹為一種工作態(tài)度，一種生活方式，那就能帶來眾多的商機和不可估量的經(jīng)濟效益。　　沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓曾說過這樣一句精彩的話：“我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他付給我每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人，道理很簡單，只要他改變一個購買習慣，換到別家商店買東西就是了。”　　關(guān)國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已經(jīng)12年沒到你的店來了，12年前，我每周都要到你的店買東西。可是，有一天，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了……”老板聽完，趕忙道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1.56萬美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元的利潤，而這僅僅是因為缺少了一個微笑?！　〔欢梦⑿Ψ?wù)的員工使顧客避之唯恐不及。從中我們可以看出，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低就體現(xiàn)在微笑服務(wù)里?！　∥⑿Ψ?wù)如此重要，一個員工如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會的信任與支持呢？只有把微笑服務(wù)貫穿到整個工作過程中，才能使其發(fā)揮更好的服務(wù)作用。一個微笑的招呼、一句微笑的問候都能拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖，感到我們是用心在為其服務(wù)，從而起到穩(wěn)定客戶、提高銷量的作用?！　》叛凼澜纾雇磥?，在未來社會的競爭中，每個企業(yè)微笑服務(wù)，將以嶄新的姿態(tài)與大家見面。我們的企業(yè)、我們的公司、我們的員工如果能在經(jīng)營和服務(wù)過程中，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔心顧客不滿意嗎？總之，微笑是永不過時的通行證，任何時候都少不了它。微笑服務(wù)應(yīng)該成為服務(wù)行業(yè)員工甚至所有工薪人員的座右銘，并將它切實貫徹于自己的職業(yè)行為之中。

媒體關(guān)注與評論

　　微笑是最簡單、最省錢、最可行也最容易做到的服務(wù)，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投資?！　　奥灭^大王”希爾頓　笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖?！　　晒W家戴爾·卡耐基　　微笑能在一切人際關(guān)系中(商業(yè)上或私人之間的)，幫助你走向成功。它已成為唯一的最有效的交際方式?！　　獓H交際禮儀專家羅杰E.阿克斯特

編輯推薦

　　微笑是一盞引航燈，給人希望，給人力量。微笑是我們精神狀態(tài)的最佳寫照，是人與人之間的最短距離。在當今激烈競爭的環(huán)境中，在工作、生活節(jié)奏不斷加快的今天，我們只有真正把微笑作為企業(yè)競爭和發(fā)展不可或缺的手段，才能為企業(yè)的發(fā)展提供永不衰竭的力量源泉。　　工作和生活中離不開微笑，工作和生活中不能沒有微笑?！　”緯ㄟ^生動有趣的案例，告訴我們微笑的重要性?！　≡肝覀兠總€人在每一天下班的時候，都能問一問自己：“今天，我微笑了嗎？”

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