今天，你微笑了嗎

前言

　　“今天，你微笑了嗎？”　　這是很多企業(yè)和機(jī)關(guān)團(tuán)體掛在墻上、落實(shí)在工作中的一句話(huà)，也是我們?cè)诠ぷ骱蜕钪薪?jīng)常聽(tīng)到的一句話(huà)。這句話(huà)成了當(dāng)今社會(huì)流行的問(wèn)候語(yǔ)?！　∈澜缟献钫滟F的禮物是什么？是微笑。　　世界上最動(dòng)人的表情是什么？是微笑。　　微笑是世界上最美麗的語(yǔ)言，是人際交往的潤(rùn)滑劑，是快樂(lè)生活的添加劑?！　≡诮?jīng)濟(jì)學(xué)家眼里，微笑是一筆巨大的財(cái)富；在心理學(xué)家眼里，微笑是最能說(shuō)服人的心理武器。　　微笑是銷(xiāo)售工作中投資最少、收效最大的武器，廣為各個(gè)企業(yè)和機(jī)關(guān)團(tuán)體所重視、提倡、應(yīng)用。所以，很多公司在招聘員工時(shí)，以面帶微笑為第一條件，他們希望自己的員工臉上掛著笑容，把自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。在服務(wù)行業(yè)，微笑是服務(wù)人員最美的“名片”……

內(nèi)容概要

微笑不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的面部表情，它更是一個(gè)人內(nèi)心世界的生動(dòng)寫(xiě)照。一個(gè)經(jīng)常在臉上掛著微笑的人，在任何場(chǎng)合都是極易受到歡迎的人。    在經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼里，微笑是一筆巨大的財(cái)富；在心理學(xué)家眼里，微笑是最能說(shuō)服人的心理武器；在服務(wù)行業(yè)，微笑是服務(wù)人員最美的“名片”……    本書(shū)通過(guò)生動(dòng)有趣的案例，告訴我們微笑的重要性——你的微笑價(jià)值百萬(wàn)！    讀故事，品人生。閱讀本書(shū)，既充滿(mǎn)情趣，又發(fā)人深省。

作者簡(jiǎn)介

嚴(yán)家明，管理學(xué)博士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，曾先后任職于公司市場(chǎng)部總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理。現(xiàn)為紹興文理學(xué)院副教授、上海復(fù)銳企業(yè)管理咨詢(xún)公司首席咨詢(xún)師、培訓(xùn)師，上海銷(xiāo)能營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理，浙商雜志《浙商財(cái)富快車(chē)》、浙江省工商局《企業(yè)大講壇》特約講師。 
    近

書(shū)籍目錄

前言第一章  帶著微笑去工作  1.微笑是優(yōu)秀員工必備的職業(yè)素養(yǎng)  2.會(huì)微笑的人處處受歡迎  3.帶著微笑去工作  4.掌握微笑這門(mén)世界通用語(yǔ)言  5.微笑是通往成功的捷徑第二章  真誠(chéng)微笑暖人心  1.微笑是最好的服務(wù)  2.微笑服務(wù)暖人心  3.今天，你對(duì)客戶(hù)微笑了嗎  4.你的微笑價(jià)值百萬(wàn)  5.讓微笑成為你最好的名片  6.用微笑和誠(chéng)意為自己解圍  7.微笑，是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力最廉價(jià)的資源第三章  開(kāi)發(fā)幽默感，笑著去工作  1.幽默能夠改善組織內(nèi)部的生產(chǎn)力與士氣  2.幽默可以使你保持輕松心情，減輕工作壓力  3.幽默使你更聰明且更有創(chuàng)造力  4.幽默可以化解工作中的沖突  5.幽默可以消除工作中的困窘  6.用輕松的幽默制造微笑目錄今天，你微笑了嗎第四章  工作再苦再累也要笑一笑  1.別把工作當(dāng)苦役  2.工作再苦再累也要笑一笑  3.調(diào)整心態(tài)，笑對(duì)挫折和失敗  4.用微笑去面對(duì)困難，用智慧去擺脫困境第五章  別把壞情緒帶到工作中  1.不要把壞情緒帶到工作中  2.控制情緒，無(wú)論何時(shí)何地  3.培養(yǎng)自制力，用理智駕馭情緒  4.控制自己的情緒，將怒氣轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力第六章  點(diǎn)燃工作的激情，開(kāi)心工作每一天  1.工作的熱情比能力更重要  2.用你的熱情感染所有的人  3.熱情能讓你拿到別人拿不到的訂單  4.激情是工作的靈魂  5.充滿(mǎn)激情去工作  6.激情是成就事業(yè)的砝碼  7.培養(yǎng)你的工作激情第七章  張弛有道，輕松化解工作壓力  1.找到你的壓力源，走出壓力的沼澤  2.微笑是化解工作壓力的良藥  3.擺脫職場(chǎng)抑郁癥的糾纏  4.適時(shí)宣泄疏導(dǎo)心理壓力  5.換工作不如換一種心情  6.患得患失少一些，壓力自然減一些  7.將壓力轉(zhuǎn)化為工作中的動(dòng)力第八章  快樂(lè)工作，每天享受好心情  1.讓工作快樂(lè)起來(lái)  2.把工作當(dāng)成一種樂(lè)趣  3.在厭倦的工作中尋找快樂(lè)  4.告別抱怨，才能享受工作的快樂(lè)

章節(jié)摘錄

　　1.微笑是最好的服務(wù)　　微笑是最簡(jiǎn)單、最省錢(qián)、最可行，也是最容易做到的服務(wù)。第一流的微笑就是第一流的服務(wù)，它為企業(yè)帶來(lái)的將是第一流的效益。　　笑，是人人天生就會(huì)的。微笑，是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。　　微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿(mǎn)座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使其口碑良好，聲譽(yù)俱佳。在服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、強(qiáng)手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實(shí)上，微笑服務(wù)是服務(wù)工作中一項(xiàng)投資最少、收效最大、事半功倍的措施，是廣為各個(gè)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視、提倡、應(yīng)用的?！　∷?，很多公司在招聘員工時(shí)，以面帶微笑為第一條件，他們希望自己的員工臉上掛著笑容，把自己的公司推銷(xiāo)出去?！　?008年，美國(guó)聯(lián)合航空公司被兩家亞洲旅游刊物評(píng)為“北美最佳航空公司”。聯(lián)合航空公司宣稱(chēng)，他們的天空是一個(gè)友善的天空、微笑的天空。的確如此，他們的微笑不僅僅在天上，而且從地面便已開(kāi)始了?！　∮幸晃唤姓淠莸男〗闳⒓勇?lián)合航空公司的招聘，她沒(méi)有什么明顯的優(yōu)勢(shì)。最后她卻被錄取了，這其中的原因是什么呢？那就是因?yàn)檎淠菪〗隳樕峡値е⑿?。　　令珍妮驚訝的是，面試的時(shí)候，主試者在講話(huà)的時(shí)候總是故意把身體轉(zhuǎn)過(guò)去背著她，這位主試者不是不懂禮貌，而是在體會(huì)珍妮的微笑，因?yàn)檎淠輵?yīng)聘的職位是通過(guò)電話(huà)工作的，是有關(guān)預(yù)約、取消、更換或確定飛機(jī)航行班次的服務(wù)?！　∧俏恢髟囌呶⑿χ鴮?duì)珍妮說(shuō)：“小姐，你被錄取了，你最大的資本就是你的微笑，你要在將來(lái)的工作中充分運(yùn)用它.讓每一位顧客都能從電話(huà)中體會(huì)你的微笑。”　　雖然可能沒(méi)有太多的人會(huì)看見(jiàn)她的微笑，但他們通過(guò)電話(huà)，可以知道珍妮的微笑一直伴隨著他們?！　∫粋€(gè)大公司的人事經(jīng)理曾說(shuō)道：“我寧愿雇用一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。因?yàn)槲⑿κ枪ぷ魅藛T的基本要求，也是公司最有效的商標(biāo)，比任何廣告都有力，只有它能深入人心?！薄　≡诂F(xiàn)實(shí)生活中，沒(méi)誰(shuí)會(huì)輕易拒絕笑臉，微笑在人際關(guān)系交往中最具神奇魔力。特別是在服務(wù)行業(yè)中，微笑是最好的財(cái)富，微笑是最簡(jiǎn)單、最省錢(qián)、最可行，也是最容易做到的服務(wù)?！　∥⑿Ψ?wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是把握服務(wù)熱情度最好的外在表現(xiàn)形式，微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)會(huì)使客戶(hù)感到寬慰，微笑也是尊重客戶(hù)的一種極好的方法。　　全國(guó)勞動(dòng)模范、北京王府井百貨大樓售貨員張秉貴，他站了一輩子柜臺(tái)，接待過(guò)幾百萬(wàn)顧客，他的“一團(tuán)火”精神受到人們的交口稱(chēng)贊。他除了有嫻熟的服務(wù)技術(shù)外，更有一顆火熱的心，他全心全意為顧客服務(wù)，他的微笑溫暖著每一位顧客，不僅使顧客買(mǎi)到了稱(chēng)心如意的商品，同時(shí)還獲得了可貴的精神享受?！　∮幸淮?，有個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)想了解一下實(shí)情，他來(lái)到柜臺(tái)前，張秉貴主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，您要點(diǎn)什么？”領(lǐng)導(dǎo)做不悅狀，回答說(shuō)：“我要的東西多了，你能給嗎？”張秉貴仍然滿(mǎn)面笑容，接著問(wèn)：“您買(mǎi)點(diǎn)什么？”領(lǐng)導(dǎo)又假裝不高興地回答：“我不買(mǎi)東西看看還不行嗎？”　　張秉貴一看自己的問(wèn)話(huà)有漏洞，又改口道：　“請(qǐng)問(wèn)您看點(diǎn)什么？”領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意地露出笑容。張秉貴始終像一團(tuán)火，溫暖著千萬(wàn)人的心。　　微笑是溝通人與人之間情感的橋梁，對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，更是至關(guān)重要，客人總是因?yàn)榭吹椒?wù)人員溫和的微笑，判斷對(duì)店鋪的整體印象和辦事態(tài)度，有時(shí)候，無(wú)聲的微笑比語(yǔ)言更有力量。在生活中，再普通不過(guò)的一個(gè)微笑，若融入服務(wù)行業(yè)之中，將它演繹為一種工作態(tài)度，一種生活方式，那就能帶來(lái)眾多的商機(jī)和不可估量的經(jīng)濟(jì)效益。　　沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓曾說(shuō)過(guò)這樣一句精彩的話(huà)：“我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他付給我每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一個(gè)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，換到別家商店買(mǎi)東西就是了?！薄　￡P(guān)國(guó)一位老太太在一家日雜店購(gòu)買(mǎi)了許多商品后遇到了店老板，老太太說(shuō)：“我已經(jīng)12年沒(méi)到你的店來(lái)了，12年前，我每周都要到你的店買(mǎi)東西?？墒?，有一天，一位店員滿(mǎn)臉冰霜，態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店購(gòu)買(mǎi)商品了……”老板聽(tīng)完，趕忙道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費(fèi)25美元，那么，12年就是1.56萬(wàn)美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元的利潤(rùn)，而這僅僅是因?yàn)槿鄙倭艘粋€(gè)微笑?！　〔欢梦⑿Ψ?wù)的員工使顧客避之唯恐不及。從中我們可以看出，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低就體現(xiàn)在微笑服務(wù)里。　　微笑服務(wù)如此重要，一個(gè)員工如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶(hù)和社會(huì)的信任與支持呢？只有把微笑服務(wù)貫穿到整個(gè)工作過(guò)程中，才能使其發(fā)揮更好的服務(wù)作用。一個(gè)微笑的招呼、一句微笑的問(wèn)候都能拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺(jué)到心貼心的溫暖，感到我們是用心在為其服務(wù)，從而起到穩(wěn)定客戶(hù)、提高銷(xiāo)量的作用?！　》叛凼澜?，展望未來(lái)，在未來(lái)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中，每個(gè)企業(yè)微笑服務(wù)，將以嶄新的姿態(tài)與大家見(jiàn)面。我們的企業(yè)、我們的公司、我們的員工如果能在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，見(jiàn)人就微笑以待，講話(huà)則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心顧客不滿(mǎn)意嗎？總之，微笑是永不過(guò)時(shí)的通行證，任何時(shí)候都少不了它。微笑服務(wù)應(yīng)該成為服務(wù)行業(yè)員工甚至所有工薪人員的座右銘，并將它切實(shí)貫徹于自己的職業(yè)行為之中。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　微笑是最簡(jiǎn)單、最省錢(qián)、最可行也最容易做到的服務(wù)，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投資?！　　奥灭^大王”希爾頓　笑容能照亮所有看到它的人，像穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖?！　　晒W(xué)家戴爾·卡耐基　　微笑能在一切人際關(guān)系中(商業(yè)上或私人之間的)，幫助你走向成功。它已成為唯一的最有效的交際方式?！　　獓?guó)際交際禮儀專(zhuān)家羅杰E.阿克斯特

編輯推薦

　　微笑是一盞引航燈，給人希望，給人力量。微笑是我們精神狀態(tài)的最佳寫(xiě)照，是人與人之間的最短距離。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，在工作、生活節(jié)奏不斷加快的今天，我們只有真正把微笑作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展不可或缺的手段，才能為企業(yè)的發(fā)展提供永不衰竭的力量源泉?！　」ぷ骱蜕钪须x不開(kāi)微笑，工作和生活中不能沒(méi)有微笑?！　”緯?shū)通過(guò)生動(dòng)有趣的案例，告訴我們微笑的重要性?！　≡肝覀兠總€(gè)人在每一天下班的時(shí)候，都能問(wèn)一問(wèn)自己：“今天，我微笑了嗎？”

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