家電就該這樣賣(mài)

前言

　　本書(shū)的讀者是那些艱苦地奮戰(zhàn)在各種家電賣(mài)場(chǎng)和商場(chǎng)的銷(xiāo)售人員?！　‘?dāng)你沒(méi)日沒(méi)夜地奮斗在嘈雜的家電賣(mài)場(chǎng)，面對(duì)難以說(shuō)服的顧客和不盡如人意的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)時(shí)，你在思考什么？　　商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，家電賣(mài)場(chǎng)是商場(chǎng)的一部分，然而在當(dāng)今的時(shí)代，家電賣(mài)場(chǎng)何止僅如戰(zhàn)場(chǎng)！在戰(zhàn)術(shù)上，家電賣(mài)場(chǎng)早已超越戰(zhàn)場(chǎng)上的復(fù)雜程度；在征服對(duì)象上，不僅有各色的消費(fèi)者，還有大量的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和替代對(duì)手……這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“戰(zhàn)爭(zhēng)”，早已表現(xiàn)得更加激烈。雖然戰(zhàn)時(shí)毛澤東主席提出“與人斗其樂(lè)無(wú)窮”，但是若在家電賣(mài)場(chǎng)與顧客“斗”，就未免太過(guò)于愚蠢。　　想要做一名成功的家電銷(xiāo)售人員，并不是無(wú)章可循。無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域，凡是成功者都有他們值得學(xué)習(xí)的地方，只有善于借鑒成功者的經(jīng)驗(yàn)才能讓你縮短走向成功的路。學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，可以避免重蹈覆轍；獲得新知，可以使自己生活得豐富多彩而且充滿喜悅；聆聽(tīng)不同的聲音，可以使思維延伸而且更加開(kāi)闊；接受正確有益的忠告，可以增加你前進(jìn)的愿望和動(dòng)力?！　∵@是一本吸納前人豐富經(jīng)驗(yàn)的書(shū)，相信會(huì)成為你的良師益友?！　”緯?shū)力求做到“授之以漁”而非“授之以魚(yú)”。全書(shū)摒棄了大部分銷(xiāo)售類圖書(shū)羅列銷(xiāo)售場(chǎng)景的模式，因?yàn)榇祟惸Ｊ讲](méi)有給讀者留下深刻的印象，也不能形成系統(tǒng)的邏輯思維能力，更不能達(dá)到靈活運(yùn)用書(shū)中各種方式策略的目的。本書(shū)有一個(gè)非常清晰的脈絡(luò)，這就是圍繞著銷(xiāo)售家電過(guò)程中遇到的一系列問(wèn)題展開(kāi)的，爭(zhēng)取做到對(duì)各種疑難點(diǎn)逐個(gè)擊破。在前言后附有一張全書(shū)章節(jié)邏輯圖，非常簡(jiǎn)單實(shí)用，該圖有助于讀者更好地把握本書(shū)的整體結(jié)構(gòu)。

內(nèi)容概要

本書(shū)通過(guò)情景模擬的實(shí)戰(zhàn)方式，解決了家電銷(xiāo)售人員在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，幫助他們切實(shí)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。主要內(nèi)容包括：如何迎接顧客，如何探尋顧客的需求，如何專業(yè)地介紹產(chǎn)品，如何增加顧客體驗(yàn)，如何引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)變需求，如何應(yīng)對(duì)顧客的拒絕和責(zé)難，如何應(yīng)對(duì)顧客的價(jià)格異議和技術(shù)咨詢，如何促進(jìn)成交，如何解決售后服務(wù)問(wèn)題，如何應(yīng)對(duì)不同類型的顧客等。本書(shū)將為各種家電賣(mài)場(chǎng)和商場(chǎng)的銷(xiāo)售人員提供切實(shí)的實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧指導(dǎo)，幫助他們提高技能，從而成為家電銷(xiāo)售精英！

書(shū)籍目錄

前言 第1堂課 拉開(kāi)戰(zhàn)爭(zhēng)序幕：開(kāi)場(chǎng)迎客技巧   觀察出顧客的性格特點(diǎn)   對(duì)于表情冷淡的顧客，要用情感去感化   團(tuán)體顧客走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，分清角色是關(guān)鍵   顧客人多時(shí)，要“接一、顧二、招呼三”   “別人的貨區(qū)也關(guān)我的事”，賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有分外事   銷(xiāo)售人員不要過(guò)度“熱情”，要學(xué)會(huì)察言觀色   銷(xiāo)售人員不能太冷漠，要尊重“上帝”   切忌死纏爛打，多為顧客著想，從而達(dá)到雙贏    區(qū)分并區(qū)別對(duì)待對(duì)比價(jià)格的顧客和“價(jià)格間諜”   對(duì)態(tài)度不好的顧客應(yīng)采取迂回戰(zhàn)術(shù)   對(duì)優(yōu)柔寡斷的顧客要真誠(chéng)地慢慢磨   長(zhǎng)期磨煉：猜準(zhǔn)顧客的十大心思 第2堂課 明確開(kāi)戰(zhàn)目的：探尋顧客需求   重復(fù)定律，讓顧客需求更清晰  傾聽(tīng)與詢問(wèn)是打開(kāi)顧客內(nèi)心“黑箱子”的兩把鑰匙   察言觀色，做有傾向性的推介   根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)條件，找到對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品   成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案   把顧客放在你做一切努力的核心位置上   顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，破解其隱藏于內(nèi)心的真實(shí)需求  顧客不發(fā)表意見(jiàn)要離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)學(xué)會(huì)挽留 第3堂課 跨入戰(zhàn)爭(zhēng)相持：專業(yè)產(chǎn)品解說(shuō)   介紹產(chǎn)品，將顧客引入催眠過(guò)程   你推銷(xiāo)的是產(chǎn)品，而不是抽象的代碼   顧客只關(guān)注能給自己帶來(lái)好處的產(chǎn)品   應(yīng)用FAB技巧，讓顧客相信你的產(chǎn)品是最好的  提煉賣(mài)點(diǎn)，突出你的產(chǎn)品是獨(dú)一無(wú)二的   只給顧客三個(gè)簡(jiǎn)單選擇  把話說(shuō)到點(diǎn)子上，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲   熟悉產(chǎn)品，了解你所銷(xiāo)售產(chǎn)品的詳細(xì)情況  長(zhǎng)話短說(shuō)是一種智慧，說(shuō)服顧客不要超過(guò)十分鐘   忌詆毀對(duì)手，否則弄巧成拙自討苦吃   使用利益陳述法打動(dòng)顧客的心  按事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)題積極發(fā)問(wèn)  對(duì)顧客不滿意的產(chǎn)品下結(jié)論要避重就輕，以柔克剛   列舉具體事實(shí)，打消顧客疑慮第4堂課 誘降頑固“敵人”：增加顧客體驗(yàn)   “請(qǐng)君動(dòng)手”——顧客體驗(yàn)真的很重要   找出不想體驗(yàn)的顧客的內(nèi)心疑慮  重點(diǎn)推薦法避免顧客把所有產(chǎn)品試一遍   讓顧客親自感受產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)   用專業(yè)的顧客體驗(yàn)展示相似產(chǎn)品的細(xì)微差別   讓顧客感受到切實(shí)的品質(zhì)，讓顧客分辨到底哪家產(chǎn)品好    顧客體驗(yàn)是打消顧客疑慮最直接有效的方法  在演示中抓住顧客的心   家電噪聲大小因人而異，要區(qū)別對(duì)待  引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)新需求，而不是強(qiáng)制灌輸 第5堂課 使用“策反”策略：轉(zhuǎn)變顧客需求   什么時(shí)候需要轉(zhuǎn)變顧客需求   突破思維定式：“您是否可以考慮一下買(mǎi)綠色蓋子的豆?jié){機(jī)呢”   引導(dǎo)顧客了解市場(chǎng)，消除顧客對(duì)自己的“奸商”評(píng)價(jià)   做顧客了解本行業(yè)和產(chǎn)品的導(dǎo)師   針對(duì)顧客的價(jià)格疑慮，嘗試化整為零法和質(zhì)量保證法   解決顧客對(duì)新產(chǎn)品的不滿意，找準(zhǔn)真實(shí)原因是關(guān)鍵  避免每個(gè)產(chǎn)品都很好，讓顧客陷入艱難選擇  想顧客之所想：這個(gè)配置的電冰箱真的能滿足你嗎   針對(duì)猶豫不決的顧客，只提供唯一選擇   庫(kù)存的老款產(chǎn)品也有獨(dú)特賣(mài)點(diǎn) 第6堂課 進(jìn)行絕地反擊：應(yīng)對(duì)顧客拒絕和責(zé)難   探知顧客的心理類型促成成交   用“墊子”法解答顧客挑釁性追問(wèn)   強(qiáng)調(diào)基本屬性，成功化解顧客用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)刁難   避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，巧妙讓顧客由“拒絕”變?yōu)椤敖邮堋? 三種方法應(yīng)對(duì)顧客拖延購(gòu)買(mǎi)  以迂為直，繞過(guò)銷(xiāo)售障礙   利用同類產(chǎn)品的差異進(jìn)行反駁式推銷(xiāo)  實(shí)證法化解顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮  七類顧客拒絕的應(yīng)對(duì)策略 第7堂課 打贏正面交鋒：應(yīng)對(duì)價(jià)格異議和技術(shù)咨詢   從結(jié)論到現(xiàn)象，發(fā)揮演繹能力消除顧客的顧慮  運(yùn)用數(shù)字技巧分析顧客嫌貴的商品  找到差異，消除顧客價(jià)格疑慮   務(wù)必使顧客問(wèn)價(jià)前先了解產(chǎn)品性能   一分價(jià)錢(qián)一分貨，將產(chǎn)品不貴的理由說(shuō)清楚  先大后小刺激購(gòu)買(mǎi)欲望   讓從眾心理成交法影響潛在顧客   積極拒絕顧客不合理要求   分析原因，應(yīng)對(duì)顧客以競(jìng)品為參照的打折要求  滿足老顧客的歸屬感 第8堂課 把握戰(zhàn)爭(zhēng)轉(zhuǎn)折：促進(jìn)順利成交   找到顧客顧慮的癥結(jié)所在   打破僵局，營(yíng)造融洽溝通的氛圍   及時(shí)領(lǐng)會(huì)顧客的意圖，巧妙作出回應(yīng)  不說(shuō)不該說(shuō)的話   讀懂顧客的左右腦，牽著“上帝”的鼻子走   在聆聽(tīng)中捕捉顧客流露出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)  顧客身邊的每一個(gè)人都是重要人物   巧妙轉(zhuǎn)移，避免即將成功的銷(xiāo)售被閑逛的客人隨口否決  重塑顧客信心，把握成交時(shí)機(jī)   消除顧客擔(dān)憂，及時(shí)提出成交建議   避免讓顧客兩害相權(quán)取其輕   肯定+欣賞，成功推介高端機(jī)  用試錯(cuò)法個(gè)個(gè)擊破第9堂課 解決戰(zhàn)后問(wèn)題：較好售后服務(wù)   售后服務(wù)已經(jīng)變得如此重要   為“老弱病殘?jiān)小鳖櫩腿涸O(shè)計(jì)更人性化的服務(wù)   嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)顧客退貨   “公司規(guī)定”不是拒絕顧客換貨的擋箭牌   侵害消費(fèi)者合法權(quán)益是飲鴆止渴   售后服務(wù)要誠(chéng)信，“信口開(kāi)河”讓顧客再也不想登門(mén)   關(guān)注顧客的情感，而不只是產(chǎn)品缺陷   耐心應(yīng)對(duì)暴跳如雷的投訴者   成交并非結(jié)束，用售后服務(wù)贏得回頭客  與顧客保持聯(lián)系，為下次銷(xiāo)售埋下種子   家電賣(mài)場(chǎng)提供的不佳服務(wù)有哪些  “為何每個(gè)店都一樣”，嘗試服務(wù)創(chuàng)新 第10堂課 提高識(shí)別能力：靈活應(yīng)對(duì)不同類型的顧客   針對(duì)理性思考型顧客：肯定他們的觀點(diǎn)   針對(duì)反復(fù)無(wú)常型顧客：找準(zhǔn)機(jī)會(huì)趁熱打鐵   針對(duì)個(gè)性穩(wěn)重型顧客：配合顧客，博取信任  針對(duì)果斷型顧客：用誘導(dǎo)法將其說(shuō)服   針對(duì)謹(jǐn)慎型顧客：為顧客講故事  針對(duì)難以滿足型顧客：不夸產(chǎn)品，避免爭(zhēng)吵，多次溝通   針對(duì)占便宜型顧客：用適當(dāng)?shù)膬r(jià)格差來(lái)滿足他們  針對(duì)叛逆型顧客：使用“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”方式勾起他們的購(gòu)買(mǎi)欲  針對(duì)外向型顧客：說(shuō)話不拖泥帶水，做事干凈利落   針對(duì)內(nèi)向型顧客：用心來(lái)觀察，用真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)  針對(duì)虛榮型顧客：給足面子，多說(shuō)恭維話  家電銷(xiāo)售人員十大黃金法則

章節(jié)摘錄

　　“您主要用于哪些方面呢？”　　“哦，如果用于商標(biāo)設(shè)計(jì)，那么對(duì)電腦配置這一塊要求就相對(duì)高一些。是嗎？”　　“請(qǐng)問(wèn)您在出差時(shí)經(jīng)常使用電腦嗎？”　　“如果經(jīng)常出差，那就希望隨身攜帶的電腦能夠輕一點(diǎn)兒，是嗎？”　　“您喜歡什么樣的顏色呢？”　　“我們新推出了好幾種款式，不知您對(duì)電腦款式方面有哪些特別的要求？”　　“您的預(yù)算是多少呢？”　　從以上的系列提問(wèn)可以看出，這位電腦銷(xiāo)售人員通過(guò)提問(wèn)，在收集了很多重要信息的同時(shí)，也展示了自己的專業(yè)知識(shí)，顧客自然就會(huì)信賴他了?！　≡谔釂?wèn)方式上，我們可以把它分為封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)?！　∮行r(shí)候，顧客往往是一個(gè)非常健談的人，比如，你問(wèn)：“你今天過(guò)得怎么樣？”顧客可能會(huì)從早餐開(kāi)始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無(wú)邊際。事實(shí)上，我們沒(méi)有必要了解許多對(duì)我們根本沒(méi)有用的信息，因此，這時(shí)候我們就需要把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到你的目的上來(lái)。這種方式我們稱之為“封閉式”問(wèn)題，就是引導(dǎo)顧客用比較確定的語(yǔ)言來(lái)回答的問(wèn)題?！伴_(kāi)放式”的提問(wèn)方式，也就是和顧客拉近距離、套近乎的提問(wèn)方式，但是需要有一定的節(jié)制，否則可能導(dǎo)致銷(xiāo)售人員和顧客談得很投機(jī)，最終卻不能了解任何有價(jià)值的信息，白白浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。對(duì)此，“封閉式”的提問(wèn)方式，是很好的補(bǔ)充?！　　胺忾]式”的提問(wèn)方式，最大的好處就在于能夠確認(rèn)顧客對(duì)某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷(xiāo)售人員真正了解到顧客的想法。比如“你確定要購(gòu)買(mǎi)這種型號(hào)的電腦，是嗎？”明確的提問(wèn)，顧客必然需要明確的回答。例如：　　“聽(tīng)您的聲音，我感覺(jué)您是一個(gè)很有地位、很有影響力的人?！薄　　皩＜揖褪菍＜遥岬膯?wèn)題都與一般人不一樣，都提到點(diǎn)子上了。”　　“真的很高興能有機(jī)會(huì)與您這樣的專業(yè)公司合作。”　　“陳總，您有這樣的想法真是太好了?！薄　　巴踅?jīng)理，我完全理解您的感受，您的遭遇我以前也碰到過(guò)?！薄　　澳梢栽敿?xì)談?wù)勀粷M意的具體原因嗎？”　　“這件事除了您負(fù)責(zé)外，您看我再找誰(shuí)談?wù)劚容^合適呢？”

編輯推薦

　　問(wèn)題導(dǎo)入，環(huán)環(huán)相扣！真實(shí)場(chǎng)景再現(xiàn)，成就王牌導(dǎo)購(gòu)！上午看完，下午就能用！成功銷(xiāo)售，一本就行！《家電就該這樣賣(mài)》三大看點(diǎn)：100多個(gè)實(shí)戰(zhàn)情景案例大解析！有策略、有方法、有話術(shù)，再現(xiàn)家電銷(xiāo)售場(chǎng)景！簡(jiǎn)單易行的銷(xiāo)售妙招，拿來(lái)就有用，一用就有效！

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