家電就該這樣賣

前言

　　本書的讀者是那些艱苦地奮戰(zhàn)在各種家電賣場和商場的銷售人員?！　‘斈銢]日沒夜地奮斗在嘈雜的家電賣場，面對難以說服的顧客和不盡如人意的銷售業(yè)績時，你在思考什么？　　商場如戰(zhàn)場，家電賣場是商場的一部分，然而在當今的時代，家電賣場何止僅如戰(zhàn)場！在戰(zhàn)術(shù)上，家電賣場早已超越戰(zhàn)場上的復(fù)雜程度；在征服對象上，不僅有各色的消費者，還有大量的競爭對手和替代對手……這場沒有硝煙的“戰(zhàn)爭”，早已表現(xiàn)得更加激烈。雖然戰(zhàn)時毛澤東主席提出“與人斗其樂無窮”，但是若在家電賣場與顧客“斗”，就未免太過于愚蠢。　　想要做一名成功的家電銷售人員，并不是無章可循。無論在哪個領(lǐng)域，凡是成功者都有他們值得學習的地方，只有善于借鑒成功者的經(jīng)驗才能讓你縮短走向成功的路。學習別人的經(jīng)驗，可以避免重蹈覆轍；獲得新知，可以使自己生活得豐富多彩而且充滿喜悅；聆聽不同的聲音，可以使思維延伸而且更加開闊；接受正確有益的忠告，可以增加你前進的愿望和動力。　　這是一本吸納前人豐富經(jīng)驗的書，相信會成為你的良師益友?！　”緯η笞龅健笆谥詽O”而非“授之以魚”。全書摒棄了大部分銷售類圖書羅列銷售場景的模式，因為此類模式并沒有給讀者留下深刻的印象，也不能形成系統(tǒng)的邏輯思維能力，更不能達到靈活運用書中各種方式策略的目的。本書有一個非常清晰的脈絡(luò)，這就是圍繞著銷售家電過程中遇到的一系列問題展開的，爭取做到對各種疑難點逐個擊破。在前言后附有一張全書章節(jié)邏輯圖，非常簡單實用，該圖有助于讀者更好地把握本書的整體結(jié)構(gòu)。

內(nèi)容概要

本書通過情景模擬的實戰(zhàn)方式，解決了家電銷售人員在實際工作中遇到的問題，幫助他們切實提高銷售業(yè)績。主要內(nèi)容包括：如何迎接顧客，如何探尋顧客的需求，如何專業(yè)地介紹產(chǎn)品，如何增加顧客體驗，如何引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)變需求，如何應(yīng)對顧客的拒絕和責難，如何應(yīng)對顧客的價格異議和技術(shù)咨詢，如何促進成交，如何解決售后服務(wù)問題，如何應(yīng)對不同類型的顧客等。本書將為各種家電賣場和商場的銷售人員提供切實的實戰(zhàn)銷售技巧指導(dǎo)，幫助他們提高技能，從而成為家電銷售精英！

書籍目錄

前言 第1堂課 拉開戰(zhàn)爭序幕：開場迎客技巧   觀察出顧客的性格特點   對于表情冷淡的顧客，要用情感去感化   團體顧客走進賣場，分清角色是關(guān)鍵   顧客人多時，要“接一、顧二、招呼三”   “別人的貨區(qū)也關(guān)我的事”，賣場沒有分外事   銷售人員不要過度“熱情”，要學會察言觀色   銷售人員不能太冷漠，要尊重“上帝”   切忌死纏爛打，多為顧客著想，從而達到雙贏    區(qū)分并區(qū)別對待對比價格的顧客和“價格間諜”   對態(tài)度不好的顧客應(yīng)采取迂回戰(zhàn)術(shù)   對優(yōu)柔寡斷的顧客要真誠地慢慢磨   長期磨煉：猜準顧客的十大心思 第2堂課 明確開戰(zhàn)目的：探尋顧客需求   重復(fù)定律，讓顧客需求更清晰  傾聽與詢問是打開顧客內(nèi)心“黑箱子”的兩把鑰匙   察言觀色，做有傾向性的推介   根據(jù)顧客的購買條件，找到對應(yīng)的產(chǎn)品   成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案   把顧客放在你做一切努力的核心位置上   顧客對產(chǎn)品不滿意時，破解其隱藏于內(nèi)心的真實需求  顧客不發(fā)表意見要離開時，請學會挽留 第3堂課 跨入戰(zhàn)爭相持：專業(yè)產(chǎn)品解說   介紹產(chǎn)品，將顧客引入催眠過程   你推銷的是產(chǎn)品，而不是抽象的代碼   顧客只關(guān)注能給自己帶來好處的產(chǎn)品   應(yīng)用FAB技巧，讓顧客相信你的產(chǎn)品是最好的  提煉賣點，突出你的產(chǎn)品是獨一無二的   只給顧客三個簡單選擇  把話說到點子上，刺激顧客的購買欲   熟悉產(chǎn)品，了解你所銷售產(chǎn)品的詳細情況  長話短說是一種智慧，說服顧客不要超過十分鐘   忌詆毀對手，否則弄巧成拙自討苦吃   使用利益陳述法打動顧客的心  按事先設(shè)計好的問題積極發(fā)問  對顧客不滿意的產(chǎn)品下結(jié)論要避重就輕，以柔克剛   列舉具體事實，打消顧客疑慮第4堂課 誘降頑固“敵人”：增加顧客體驗   “請君動手”——顧客體驗真的很重要   找出不想體驗的顧客的內(nèi)心疑慮  重點推薦法避免顧客把所有產(chǎn)品試一遍   讓顧客親自感受產(chǎn)品的優(yōu)點和賣點   用專業(yè)的顧客體驗展示相似產(chǎn)品的細微差別   讓顧客感受到切實的品質(zhì)，讓顧客分辨到底哪家產(chǎn)品好    顧客體驗是打消顧客疑慮最直接有效的方法  在演示中抓住顧客的心   家電噪聲大小因人而異，要區(qū)別對待  引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)新需求，而不是強制灌輸 第5堂課 使用“策反”策略：轉(zhuǎn)變顧客需求   什么時候需要轉(zhuǎn)變顧客需求   突破思維定式：“您是否可以考慮一下買綠色蓋子的豆?jié){機呢”   引導(dǎo)顧客了解市場，消除顧客對自己的“奸商”評價   做顧客了解本行業(yè)和產(chǎn)品的導(dǎo)師   針對顧客的價格疑慮，嘗試化整為零法和質(zhì)量保證法   解決顧客對新產(chǎn)品的不滿意，找準真實原因是關(guān)鍵  避免每個產(chǎn)品都很好，讓顧客陷入艱難選擇  想顧客之所想：這個配置的電冰箱真的能滿足你嗎   針對猶豫不決的顧客，只提供唯一選擇   庫存的老款產(chǎn)品也有獨特賣點 第6堂課 進行絕地反擊：應(yīng)對顧客拒絕和責難   探知顧客的心理類型促成成交   用“墊子”法解答顧客挑釁性追問   強調(diào)基本屬性，成功化解顧客用競爭對手的優(yōu)勢刁難   避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，巧妙讓顧客由“拒絕”變?yōu)椤敖邮堋? 三種方法應(yīng)對顧客拖延購買  以迂為直，繞過銷售障礙   利用同類產(chǎn)品的差異進行反駁式推銷  實證法化解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮  七類顧客拒絕的應(yīng)對策略 第7堂課 打贏正面交鋒：應(yīng)對價格異議和技術(shù)咨詢   從結(jié)論到現(xiàn)象，發(fā)揮演繹能力消除顧客的顧慮  運用數(shù)字技巧分析顧客嫌貴的商品  找到差異，消除顧客價格疑慮   務(wù)必使顧客問價前先了解產(chǎn)品性能   一分價錢一分貨，將產(chǎn)品不貴的理由說清楚  先大后小刺激購買欲望   讓從眾心理成交法影響潛在顧客   積極拒絕顧客不合理要求   分析原因，應(yīng)對顧客以競品為參照的打折要求  滿足老顧客的歸屬感 第8堂課 把握戰(zhàn)爭轉(zhuǎn)折：促進順利成交   找到顧客顧慮的癥結(jié)所在   打破僵局，營造融洽溝通的氛圍   及時領(lǐng)會顧客的意圖，巧妙作出回應(yīng)  不說不該說的話   讀懂顧客的左右腦，牽著“上帝”的鼻子走   在聆聽中捕捉顧客流露出的購買信號  顧客身邊的每一個人都是重要人物   巧妙轉(zhuǎn)移，避免即將成功的銷售被閑逛的客人隨口否決  重塑顧客信心，把握成交時機   消除顧客擔憂，及時提出成交建議   避免讓顧客兩害相權(quán)取其輕   肯定+欣賞，成功推介高端機  用試錯法個個擊破第9堂課 解決戰(zhàn)后問題：較好售后服務(wù)   售后服務(wù)已經(jīng)變得如此重要   為“老弱病殘孕”顧客群設(shè)計更人性化的服務(wù)   嚴格執(zhí)行國家相關(guān)標準應(yīng)對顧客退貨   “公司規(guī)定”不是拒絕顧客換貨的擋箭牌   侵害消費者合法權(quán)益是飲鴆止渴   售后服務(wù)要誠信，“信口開河”讓顧客再也不想登門   關(guān)注顧客的情感，而不只是產(chǎn)品缺陷   耐心應(yīng)對暴跳如雷的投訴者   成交并非結(jié)束，用售后服務(wù)贏得回頭客  與顧客保持聯(lián)系，為下次銷售埋下種子   家電賣場提供的不佳服務(wù)有哪些  “為何每個店都一樣”，嘗試服務(wù)創(chuàng)新 第10堂課 提高識別能力：靈活應(yīng)對不同類型的顧客   針對理性思考型顧客：肯定他們的觀點   針對反復(fù)無常型顧客：找準機會趁熱打鐵   針對個性穩(wěn)重型顧客：配合顧客，博取信任  針對果斷型顧客：用誘導(dǎo)法將其說服   針對謹慎型顧客：為顧客講故事  針對難以滿足型顧客：不夸產(chǎn)品，避免爭吵，多次溝通   針對占便宜型顧客：用適當?shù)膬r格差來滿足他們  針對叛逆型顧客：使用“饑餓營銷”方式勾起他們的購買欲  針對外向型顧客：說話不拖泥帶水，做事干凈利落   針對內(nèi)向型顧客：用心來觀察，用真誠來打動  針對虛榮型顧客：給足面子，多說恭維話  家電銷售人員十大黃金法則

章節(jié)摘錄

　　“您主要用于哪些方面呢？”　　“哦，如果用于商標設(shè)計，那么對電腦配置這一塊要求就相對高一些。是嗎？”　　“請問您在出差時經(jīng)常使用電腦嗎？”　　“如果經(jīng)常出差，那就希望隨身攜帶的電腦能夠輕一點兒，是嗎？”　　“您喜歡什么樣的顏色呢？”　　“我們新推出了好幾種款式，不知您對電腦款式方面有哪些特別的要求？”　　“您的預(yù)算是多少呢？”　　從以上的系列提問可以看出，這位電腦銷售人員通過提問，在收集了很多重要信息的同時，也展示了自己的專業(yè)知識，顧客自然就會信賴他了?！　≡谔釂柗绞缴?，我們可以把它分為封閉式提問與開放式提問?！　∮行r候，顧客往往是一個非常健談的人，比如，你問：“你今天過得怎么樣？”顧客可能會從早餐開始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無邊際。事實上，我們沒有必要了解許多對我們根本沒有用的信息，因此，這時候我們就需要把問題轉(zhuǎn)移到你的目的上來。這種方式我們稱之為“封閉式”問題，就是引導(dǎo)顧客用比較確定的語言來回答的問題?！伴_放式”的提問方式，也就是和顧客拉近距離、套近乎的提問方式，但是需要有一定的節(jié)制，否則可能導(dǎo)致銷售人員和顧客談得很投機，最終卻不能了解任何有價值的信息，白白浪費了很多時間和精力。對此，“封閉式”的提問方式，是很好的補充。　　“封閉式”的提問方式，最大的好處就在于能夠確認顧客對某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷售人員真正了解到顧客的想法。比如“你確定要購買這種型號的電腦，是嗎？”明確的提問，顧客必然需要明確的回答。例如：　　“聽您的聲音，我感覺您是一個很有地位、很有影響力的人?！薄　　皩＜揖褪菍＜?，您提的問題都與一般人不一樣，都提到點子上了?！薄　　罢娴暮芨吲d能有機會與您這樣的專業(yè)公司合作?！薄　　瓣惪?，您有這樣的想法真是太好了?！薄　　巴踅?jīng)理，我完全理解您的感受，您的遭遇我以前也碰到過?！薄　　澳梢栽敿氄?wù)勀粷M意的具體原因嗎？”　　“這件事除了您負責外，您看我再找誰談?wù)劚容^合適呢？”

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