金融服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

本書從金融服務(wù)的特點入手，探討金融服務(wù)的環(huán)境、金融服務(wù)的客戶、金融服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理、金融服務(wù)質(zhì)量感知、金融企業(yè)的關(guān)系營銷、金融服務(wù)中的沖突與補救、金融服務(wù)文化和服務(wù)品牌的建立、金融服務(wù)的溝通和推廣，以及信息技術(shù)帶來的金融服務(wù)營銷方式的改變等內(nèi)容。全書主干清楚，結(jié)構(gòu)嚴密，重點突出；配合思考練習和推薦閱讀，讓學生在學習中延展知識、結(jié)合實際，深度思考金融營銷的相關(guān)問題。

書籍目錄

前言教學建議第1章　金融服務(wù)營銷導論　本章提要　重點難點　1.1　研究金融服務(wù)營銷的意義　1.2　金融服務(wù)營銷理論的發(fā)展歷程　1.3　我國金融服務(wù)的發(fā)展歷程　1.4　本書的宗旨和框架　本章小結(jié)　思考練習　推薦閱讀第2章　金融服務(wù)的特點　本章提要　重點難點　2.1　從營銷的角度看金融　2.2　金融行業(yè)分類及面臨的風險　2.3　金融服務(wù)的特點　2.4　發(fā)達國家金融服務(wù)發(fā)展的狀況　本章小結(jié)　思考練習　推薦閱讀第3章　金融服務(wù)的環(huán)境　本章提要　重點難點　3.1　社會環(huán)境　3.2　法律環(huán)境　3.3　科技環(huán)境　本章小結(jié)　思考練習　推薦閱讀第4章　金融服務(wù)的客戶　本章提要　重點難點　4.1　金融服務(wù)的客戶　4.2　金融服務(wù)購買者行為分析　4.3　金融服務(wù)消費決策分析　4.4　金融服務(wù)行為模型    　本章小結(jié)　思考練習　推薦閱讀第5章　金融服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理　本章提要　重點難點　5.1　金融服務(wù)產(chǎn)品的基本含義　5.2　影響金融服務(wù)產(chǎn)品策略的因素　5.3　金融服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)　5.4　金融服務(wù)產(chǎn)品的管理　本章小結(jié)　思考練習　推薦閱讀第6章　金融服務(wù)質(zhì)量感知　本章提要　重點難點　6.1　顧客感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念　6.2　金融企業(yè)顧客感知質(zhì)量　6.3　金融企業(yè)顧客滿意度和忠誠度管理　本章小結(jié)　思考練習　推薦閱讀第7章　金融企業(yè)的關(guān)系營銷　本章提要　重點難點　7.1　關(guān)系營銷的概念和基本運作　7.2　金融企業(yè)客戶關(guān)系營銷管理　7.3　金融企業(yè)外部關(guān)系營銷　7.4　金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營銷　本章小結(jié)　思考練習　推薦閱讀第8章　金融服務(wù)中的沖突與補救　本章提要　重點難點　8.1　容忍閾與真實瞬間理論　8.2　金融服務(wù)零缺陷管理　8.3　金融服務(wù)中的失誤與補救　本章小結(jié)　思考練習　推薦閱讀第9章　金融服務(wù)文化和服務(wù)品牌的建立　本章提要　重點難點　9.1　服務(wù)文化的內(nèi)涵　9.2　金融企業(yè)服務(wù)文化的建立及管理　9.3　創(chuàng)建金融企業(yè)服務(wù)品牌關(guān)系　本章小結(jié)　思考練習　推薦閱讀第10章　金融服務(wù)的溝通和推廣　本章提要　重點難點　10.1　金融服務(wù)溝通的概述　10.2　整合服務(wù)營銷的溝通　10.3　金融服務(wù)促銷和推廣　本章小結(jié)　思考練習　推薦閱讀第11章　信息技術(shù)帶來的金融服務(wù)營銷方式的改變　本章提要　重點難點　11.1　網(wǎng)銀和自助銀行　11.2　電話銀行　11.3　數(shù)據(jù)庫營銷管理　11.4　體驗式營銷　11.5　一對一營銷　本章小結(jié)　思考練習　推薦閱讀參考文獻

章節(jié)摘錄

　?。?）認識差距，即顧客期望與企業(yè)對顧客期望的認識之間的差別?！　。?）標準差距，即企業(yè)對顧客期望的認識與其制定的顧客服務(wù)標準之間的差別。　?。?）傳遞差距，即企業(yè)的服務(wù)標準與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差別?！　。?）溝通差距，即提供給顧客的實際服務(wù)與企業(yè)營銷承諾的服務(wù)之間的差別?！　?.在充分了解目標市場與顧客需要和通過對顧客滿意度做系統(tǒng)調(diào)查、明確服務(wù)質(zhì)量狀況的基礎(chǔ)上，確立使顧客滿意和贏得顧客長期依賴的戰(zhàn)略.重點按照“5條服務(wù)定律”實行服務(wù)　　（1）悠久顧客關(guān)系定律，這是營銷服務(wù)的總觀點：必須發(fā)展和保持良好、持久的顧客關(guān)系；要求企業(yè)員工在顧客需要服務(wù)時要像專家、顧問一樣，以符合顧客要求的方式隨時提供滿意的服務(wù)。　?。?）真實瞬間需求定律，客戶經(jīng)理和一線員工應(yīng)該準確地識別、分析營銷服務(wù)的真實瞬間的顧客需求、愿望及其突然變化，迅速做出反應(yīng).跳出固有的標準／制度，創(chuàng)造性地以顧客滿意的方式妥善處理顧客關(guān)系?！　。?）過程質(zhì)量控制定律，一線人員必須對其提供服務(wù)的全過程進行全程質(zhì)量控制，并在真實瞬間當場驗證質(zhì)量。每個人都對質(zhì)量負責，任何事情第一次必須做好，善始善終?！　。?）全面市場營銷定律，服務(wù)營銷職能貫穿于整個企業(yè)組織之中，每個人都是營銷者，在真實瞬間的顧客關(guān)系中要注意金融產(chǎn)品、服務(wù)、信息、價格、利益、社會關(guān)系等的全面交換。一線人員與顧客構(gòu)成的每一個關(guān)系都包含著一個或幾個營銷要素，所有這些若能給顧客留下美好的印象，都會強化、優(yōu)化顧客關(guān)系?！　。?）服務(wù)支持體系定律，即組織（文化、結(jié)構(gòu)）、技術(shù)、理論、各級管理者以及所有利益相關(guān)者，共同構(gòu)成營銷服務(wù)的支持體系。尤其內(nèi)部利益相關(guān)者要理解、支持、指導、鼓勵一線人員，激勵他們提供最好的顧客服務(wù)和最高的顧客價值。 　　……

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