金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)容概要

本書(shū)從金融服務(wù)的特點(diǎn)入手，探討金融服務(wù)的環(huán)境、金融服務(wù)的客戶(hù)、金融服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與管理、金融服務(wù)質(zhì)量感知、金融企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、金融服務(wù)中的沖突與補(bǔ)救、金融服務(wù)文化和服務(wù)品牌的建立、金融服務(wù)的溝通和推廣，以及信息技術(shù)帶來(lái)的金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的改變等內(nèi)容。全書(shū)主干清楚，結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，重點(diǎn)突出；配合思考練習(xí)和推薦閱讀，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中延展知識(shí)、結(jié)合實(shí)際，深度思考金融營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)問(wèn)題。

書(shū)籍目錄

前言教學(xué)建議第1章　金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論　本章提要　重點(diǎn)難點(diǎn)　1.1　研究金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義　1.2　金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展歷程　1.3　我國(guó)金融服務(wù)的發(fā)展歷程　1.4　本書(shū)的宗旨和框架　本章小結(jié)　思考練習(xí)　推薦閱讀第2章　金融服務(wù)的特點(diǎn)　本章提要　重點(diǎn)難點(diǎn)　2.1　從營(yíng)銷(xiāo)的角度看金融　2.2　金融行業(yè)分類(lèi)及面臨的風(fēng)險(xiǎn)　2.3　金融服務(wù)的特點(diǎn)　2.4　發(fā)達(dá)國(guó)家金融服務(wù)發(fā)展的狀況　本章小結(jié)　思考練習(xí)　推薦閱讀第3章　金融服務(wù)的環(huán)境　本章提要　重點(diǎn)難點(diǎn)　3.1　社會(huì)環(huán)境　3.2　法律環(huán)境　3.3　科技環(huán)境　本章小結(jié)　思考練習(xí)　推薦閱讀第4章　金融服務(wù)的客戶(hù)　本章提要　重點(diǎn)難點(diǎn)　4.1　金融服務(wù)的客戶(hù)　4.2　金融服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者行為分析　4.3　金融服務(wù)消費(fèi)決策分析　4.4　金融服務(wù)行為模型    　本章小結(jié)　思考練習(xí)　推薦閱讀第5章　金融服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與管理　本章提要　重點(diǎn)難點(diǎn)　5.1　金融服務(wù)產(chǎn)品的基本含義　5.2　影響金融服務(wù)產(chǎn)品策略的因素　5.3　金融服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)　5.4　金融服務(wù)產(chǎn)品的管理　本章小結(jié)　思考練習(xí)　推薦閱讀第6章　金融服務(wù)質(zhì)量感知　本章提要　重點(diǎn)難點(diǎn)　6.1　顧客感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念　6.2　金融企業(yè)顧客感知質(zhì)量　6.3　金融企業(yè)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度管理　本章小結(jié)　思考練習(xí)　推薦閱讀第7章　金融企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　本章提要　重點(diǎn)難點(diǎn)　7.1　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念和基本運(yùn)作　7.2　金融企業(yè)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理　7.3　金融企業(yè)外部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　7.4　金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　本章小結(jié)　思考練習(xí)　推薦閱讀第8章　金融服務(wù)中的沖突與補(bǔ)救　本章提要　重點(diǎn)難點(diǎn)　8.1　容忍閾與真實(shí)瞬間理論　8.2　金融服務(wù)零缺陷管理　8.3　金融服務(wù)中的失誤與補(bǔ)救　本章小結(jié)　思考練習(xí)　推薦閱讀第9章　金融服務(wù)文化和服務(wù)品牌的建立　本章提要　重點(diǎn)難點(diǎn)　9.1　服務(wù)文化的內(nèi)涵　9.2　金融企業(yè)服務(wù)文化的建立及管理　9.3　創(chuàng)建金融企業(yè)服務(wù)品牌關(guān)系　本章小結(jié)　思考練習(xí)　推薦閱讀第10章　金融服務(wù)的溝通和推廣　本章提要　重點(diǎn)難點(diǎn)　10.1　金融服務(wù)溝通的概述　10.2　整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通　10.3　金融服務(wù)促銷(xiāo)和推廣　本章小結(jié)　思考練習(xí)　推薦閱讀第11章　信息技術(shù)帶來(lái)的金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的改變　本章提要　重點(diǎn)難點(diǎn)　11.1　網(wǎng)銀和自助銀行　11.2　電話(huà)銀行　11.3　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)管理　11.4　體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)　11.5　一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)　本章小結(jié)　思考練習(xí)　推薦閱讀參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。?）認(rèn)識(shí)差距，即顧客期望與企業(yè)對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別?！　。?）標(biāo)準(zhǔn)差距，即企業(yè)對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與其制定的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差別?！　。?）傳遞差距，即企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差別。　?。?）溝通差距，即提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)承諾的服務(wù)之間的差別?！　?.在充分了解目標(biāo)市場(chǎng)與顧客需要和通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度做系統(tǒng)調(diào)查、明確服務(wù)質(zhì)量狀況的基礎(chǔ)上，確立使顧客滿(mǎn)意和贏得顧客長(zhǎng)期依賴(lài)的戰(zhàn)略.重點(diǎn)按照“5條服務(wù)定律”實(shí)行服務(wù)　?。?）悠久顧客關(guān)系定律，這是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的總觀點(diǎn)：必須發(fā)展和保持良好、持久的顧客關(guān)系；要求企業(yè)員工在顧客需要服務(wù)時(shí)要像專(zhuān)家、顧問(wèn)一樣，以符合顧客要求的方式隨時(shí)提供滿(mǎn)意的服務(wù)?！　。?）真實(shí)瞬間需求定律，客戶(hù)經(jīng)理和一線(xiàn)員工應(yīng)該準(zhǔn)確地識(shí)別、分析營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的真實(shí)瞬間的顧客需求、愿望及其突然變化，迅速做出反應(yīng).跳出固有的標(biāo)準(zhǔn)／制度，創(chuàng)造性地以顧客滿(mǎn)意的方式妥善處理顧客關(guān)系?！　。?）過(guò)程質(zhì)量控制定律，一線(xiàn)人員必須對(duì)其提供服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行全程質(zhì)量控制，并在真實(shí)瞬間當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證質(zhì)量。每個(gè)人都對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，任何事情第一次必須做好，善始善終。　?。?）全面市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定律，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能貫穿于整個(gè)企業(yè)組織之中，每個(gè)人都是營(yíng)銷(xiāo)者，在真實(shí)瞬間的顧客關(guān)系中要注意金融產(chǎn)品、服務(wù)、信息、價(jià)格、利益、社會(huì)關(guān)系等的全面交換。一線(xiàn)人員與顧客構(gòu)成的每一個(gè)關(guān)系都包含著一個(gè)或幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素，所有這些若能給顧客留下美好的印象，都會(huì)強(qiáng)化、優(yōu)化顧客關(guān)系?！　。?）服務(wù)支持體系定律，即組織（文化、結(jié)構(gòu)）、技術(shù)、理論、各級(jí)管理者以及所有利益相關(guān)者，共同構(gòu)成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的支持體系。尤其內(nèi)部利益相關(guān)者要理解、支持、指導(dǎo)、鼓勵(lì)一線(xiàn)人員，激勵(lì)他們提供最好的顧客服務(wù)和最高的顧客價(jià)值。 　　……

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